謝冬琴

摘 要：在新一輪產(chǎn)業(yè)革命與科技革命的推動下，互聯(lián)網(wǎng)在各行業(yè)的發(fā)展?jié)摿χ饾u顯露而出，對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有全局性與戰(zhàn)略性的影響。在此背景下，國務(wù)院頒布的指導(dǎo)意見中明確指出互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務(wù)體系融合的重要性，旨在通過推動互聯(lián)網(wǎng)與檔案管理的有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)公共數(shù)據(jù)的開放化發(fā)展，促進(jìn)一體化在線公共服務(wù)體系的構(gòu)建。在信息化建設(shè)加快的背景下，檔案部門的在線服務(wù)取得了一定的成績，但是，由于部分檔案信息資源并不能完全公開等因素的影響，使得“互聯(lián)網(wǎng)+”下的檔案O2O服務(wù)質(zhì)量的提升面臨較多的困難。對此，本文將對“互聯(lián)網(wǎng)+”下的檔案O2O服務(wù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)檔案O2O服務(wù)的優(yōu)化發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;檔案管理;O2O服務(wù);檔案服務(wù)

O2O作為一種將線下體現(xiàn)與線上消費(fèi)相結(jié)合的新型電子商務(wù)模式，能夠有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程完整性的提升。在基礎(chǔ)的O2O服務(wù)中，用戶能夠借助互聯(lián)網(wǎng)自主插銷、篩選以及比較信息，并進(jìn)行相應(yīng)的在線決策，在此基礎(chǔ)上前往線下接受實(shí)體服務(wù)。在這一模式中，決策前的服務(wù)依賴于線上，決策后的服務(wù)依賴于線下。對此，本文將從四個方面對“互聯(lián)網(wǎng)+”下的檔案O2O服務(wù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)檔案服務(wù)質(zhì)量的提高。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”下檔案O2O服務(wù)開展的必要性

“互聯(lián)網(wǎng)+”下檔案O2O服務(wù)開展的必要性，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是線上檔案服務(wù)優(yōu)化的需要，在市場需求的推動下，部分檔案部門展開了預(yù)約查詢、在線調(diào)查、服務(wù)動態(tài)推送以及檔案條目公開等方面的服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)在一定程度上提高了用戶查詢的便捷度，但是，由于這些功能缺乏相應(yīng)線下服務(wù)的支撐，過度單一化的線上服務(wù)功能較為有限，使其服務(wù)質(zhì)量受到了一定的限制，通過020服務(wù)能夠?qū)ζ溥M(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升;二是服務(wù)脫節(jié)優(yōu)化的需要，現(xiàn)今，部分檔案部門在展開實(shí)體服務(wù)的同時，會配套相應(yīng)的線上信息服務(wù)，但是，線上與線下服務(wù)間存在一定的間隔，處于相互脫節(jié)的狀態(tài)，進(jìn)而難以發(fā)揮兩者融合下的服務(wù)水平，其具體表現(xiàn)為線上線下銜接度偏低，用戶線上提交的查詢并未得到檔案工作人員及時的反饋，使得用戶仍舊依靠傳統(tǒng)的方式在線下辦理相關(guān)手續(xù)，使得線上服務(wù)浮于表面，難以發(fā)揮其具有的效用[1]。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”下檔案O2O服務(wù)開展的可行性分析

“互聯(lián)網(wǎng)+”下檔案O2O服務(wù)開展的可行性分析，主要表現(xiàn)為：一是檔案服務(wù)涉及線上與線下兩個部分，完整的020服務(wù)包含線上與線下兩個部分且缺一不可，同時，在整個020服務(wù)過程中，用戶決策前由線上進(jìn)行服務(wù)，決策后由線下進(jìn)行服務(wù)，且在線上階段服務(wù)提供方只提供信息查詢與備選方案等服務(wù)，當(dāng)用戶將所需服務(wù)轉(zhuǎn)移到線下時，檔案部門需配將線上與線下服務(wù)進(jìn)行及時交互，以保證整個服務(wù)過程的完整性。二是檔案工作兼具屬地原則，020模式的側(cè)重點(diǎn)在于線下實(shí)體服務(wù)，使其在提供服務(wù)的過程中一般具有較高的區(qū)位性特征，簡而言之就是地理位置上的限制，服務(wù)對象對位本用戶。而檔案信息同樣具有區(qū)域性特征，與020模式具有較高的貼合度;三是禁用第三方，檔案工作具有一定的特殊性，使其在提供服務(wù)的過程中不能有第三方參與服務(wù)，而020模式的核心過程同樣無法委托第三方，在這一模式下，線下服務(wù)偏向于無形，不需要像有形商品進(jìn)行運(yùn)輸?shù)确?wù)，只有用戶與服務(wù)提供方相配合才能完成服務(wù)，整體而言，020服務(wù)中，線下服務(wù)為核心構(gòu)成，這與檔案工作的要求相貼合[2]。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”下的檔案O2O服務(wù)展開的基本模式

檔案020服務(wù)主要是指以互聯(lián)網(wǎng)或是移動互聯(lián)網(wǎng)為前端載體，通過將虛擬檔案服務(wù)和實(shí)體檔案服務(wù)相結(jié)合的方式完成整個檔案服務(wù)過程。在檔案020服務(wù)模式中，線上服務(wù)與線下服務(wù)并不具有獨(dú)立性，兩者屬于有機(jī)融合的狀態(tài)。由于互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)受地理位置的影響較弱，具有隨時、隨地以及隨身等方面的特點(diǎn)，檔案020服務(wù)吸收了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢與特點(diǎn)，有效節(jié)約了大量的物力與人力的同時，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)資源利用率的提高[3]。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”下的檔案O2O服務(wù)展開的優(yōu)化措施

4.1 優(yōu)化線上服務(wù)

在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，人們對檔案服務(wù)的質(zhì)量與功能提出了新的要求，現(xiàn)有線上檔案服務(wù)項(xiàng)目與用戶實(shí)際需求存在一定的距離，通過線上服務(wù)的完善，一方面能夠有效減輕線下服務(wù)的限度，一方面能夠有效降低線下服務(wù)占用的資源，實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)的最優(yōu)化。針對檔案020線上服務(wù)的優(yōu)化，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：一是基礎(chǔ)項(xiàng)目的拓展，通過在線上服務(wù)項(xiàng)目中增加“品類”等拓展功能的方式，借助服務(wù)器為用戶提供全天候的線上服務(wù)，具體表現(xiàn)為包括跨館出證等;二是遵循以人為本原則，主要是指相關(guān)工作人員在對線上服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化的過程中，應(yīng)當(dāng)立足于用戶的實(shí)際線上需求，并通過開拓思路充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的方式，實(shí)現(xiàn)線下向線上的有機(jī)轉(zhuǎn)換[4]。

4.2 優(yōu)化線下服務(wù)

目前而言，線下服務(wù)仍是檔案服務(wù)水平的核心影響因素，在檔案部門中，線下服務(wù)仍舊是所有服務(wù)的核心，影響線下服務(wù)的構(gòu)成要素主要包括數(shù)據(jù)資源、服務(wù)條件、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)深度以及服務(wù)方式等多個方面，線下檔案資源的優(yōu)化才能實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)能力的提高，進(jìn)而達(dá)到充分利用020模式的優(yōu)勢，促進(jìn)檔案服務(wù)高效性的提升。簡而言之，在開展檔案020服務(wù)的過程中，檔案工作人員應(yīng)當(dāng)重視線下服務(wù)質(zhì)量的提升，為檔案020服務(wù)質(zhì)量的整體性提升創(chuàng)造條件。

4.3 優(yōu)化聯(lián)動機(jī)制

在檔案020服務(wù)模式中，線上與線下服務(wù)的融合質(zhì)量對服務(wù)的整體性與完整性具有直接影響。在實(shí)際的運(yùn)用過程中，部分檔案館因工作流程與規(guī)范制度的缺失，使得在用戶在體驗(yàn)服務(wù)的過程中，時常遇見回應(yīng)不及時等方面的問題，所提問題得不到及時的反饋，使得線上服務(wù)流于形式，用戶依舊依賴于線下服務(wù)滿足需求。

4.4 優(yōu)化用戶體驗(yàn)

在優(yōu)化的過程中，檔案部門應(yīng)當(dāng)注意以下幾方面：一是統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計，主要是指檔案部門在展開多渠道020服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)立足于用戶的實(shí)際需求，以提升用戶使用方便度為目標(biāo)，對多渠道服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一化管理，以保證不同渠道來源的線上用戶，能夠按照統(tǒng)一的流程接受服務(wù);二是統(tǒng)一信息宣傳，主要是指在借助不同渠道向用戶傳達(dá)信息的過程中，應(yīng)當(dāng)保證各渠道信息的一致性，同時，傳遞的信息內(nèi)容應(yīng)當(dāng)具有簡潔明了、完整準(zhǔn)確的特性，當(dāng)服務(wù)流程與信息發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行線上同步通知，以避免用戶應(yīng)接受信息偏晚而出現(xiàn)的降低用戶體驗(yàn)感、浪費(fèi)時間等方面的問題。

5 結(jié)束語

綜上所述，隨著時代的發(fā)展，人們獲取資源數(shù)據(jù)的路徑呈現(xiàn)著多樣化的特點(diǎn)，單一化的檔案服務(wù)難以滿足人們當(dāng)下的實(shí)際需求，對此，檔案部門應(yīng)當(dāng)明晰020服務(wù)模式的重要性，并通過優(yōu)化服務(wù)模式、構(gòu)建聯(lián)動機(jī)制等方式，促進(jìn)檔案020服務(wù)質(zhì)量的提高。

參考文獻(xiàn)

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[2]張璐，王萍，陳為東，張衛(wèi)東.“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下傳統(tǒng)館藏信息服務(wù)O2O模式研究[J].圖書情報工作，2018，62（02）：65-72.

[3]侯采坪.檔案館O2O服務(wù)模式及實(shí)現(xiàn)策略研究[J].檔案管理，2018（01）：41-42.

[4]田忠強(qiáng)，陳江鴻.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的檔案O2O服務(wù)模式研究[J].北京檔案，2016（01）：7-11.