摘要：稅務(wù)機關(guān)將“非接觸式”辦稅繳費常態(tài)化運行，化被動應(yīng)對為主動賦能，將實現(xiàn)納稅服務(wù)質(zhì)量的全面躍升。在如今“體驗為王的時代”，用戶體驗研究開始進入各行各業(yè)。關(guān)注體驗感，讓體驗本身成為辦稅繳費服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。以內(nèi)容升級、技術(shù)升級和管理升級提升體驗感，為“非接觸式”辦稅繳費賦能添力。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；“非接觸式”辦稅繳費；常態(tài)化；體驗感

“非接觸式”辦稅繳費讓更多的納稅人、繳費人實現(xiàn)了從傳統(tǒng)辦稅模式向現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)模式的跳躍，同時嘗到了便捷高效安全辦稅繳費的甜頭，達到了以往納稅服務(wù)宣傳推廣也達不到的效果。稅務(wù)系統(tǒng)曾經(jīng)把網(wǎng)上申報率等觸網(wǎng)辦稅作為硬性考核指標，基層稅務(wù)機關(guān)為了完成指標任務(wù)，與納稅人之間還產(chǎn)生過矛盾沖突?，F(xiàn)在，稅務(wù)機關(guān)將“非接觸式”辦稅繳費常態(tài)化運行，化被動應(yīng)對為主動賦能，將實現(xiàn)納稅服務(wù)質(zhì)量的全面躍升。

“非接觸式”辦稅繳費常態(tài)化之下，納稅服務(wù)可以如影隨形，跨越地域、時間、物理限制，納稅服務(wù)的滿意度和獲得感會進一步提升。“非接觸式”辦稅繳費常態(tài)化既能促進稅務(wù)機關(guān)和服務(wù)人員致力于改進網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和線上服務(wù)質(zhì)量、更好回應(yīng)辦稅繳費人的關(guān)切和問題，吸引他們以“非接觸式”辦稅繳費作為主渠道，減少不必要的聚集辦事的風險，同時稅務(wù)機關(guān)也能高質(zhì)量應(yīng)對驟增的大規(guī)模復雜化人群的辦稅繳費需要。為此，稅務(wù)機關(guān)必須從內(nèi)外兩方面加強管理、創(chuàng)新突破，對內(nèi)要提高人員素質(zhì)保持網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量，增強納稅人、繳費人的體驗感和滿意度；對外要加強針對性、高質(zhì)量宣傳，營造良好的網(wǎng)上辦稅繳費服務(wù)生態(tài)。

一、“非接觸式”辦稅繳費常態(tài)化的必然性

（一）“非接觸式”辦稅繳費是拓展服務(wù)質(zhì)量的必然選擇

2020年政府工作報告提出，“深化‘放管服改革。推動更多服務(wù)事項一網(wǎng)通辦，做到企業(yè)開辦全程網(wǎng)上辦理?！倍悇?wù)系統(tǒng)推進“非接觸式”辦稅繳費常態(tài)化是落實這一具體要求的不二選擇。稅務(wù)部門作為窗口單位，直接服務(wù)數(shù)千萬企業(yè)納稅人和上億自然人納稅人以及10多億繳費人，因此，無論是在征管、執(zhí)法還是服務(wù)上都要適應(yīng)新情況、新挑戰(zhàn)、新問題，適時調(diào)整，方能不負使命。3月31日，國新辦舉行“減稅費優(yōu)服務(wù) 助復產(chǎn)促發(fā)展”新聞發(fā)布會，國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司負責人韓國榮介紹，“非接觸式”辦稅繳費服務(wù)并非是稅務(wù)部門應(yīng)對特殊時期的臨時舉措，而是持續(xù)鞏固拓展服務(wù)質(zhì)量的長效之舉。

（二）“非接觸式”辦稅繳費常態(tài)化是優(yōu)化營商環(huán)境、服務(wù)國家治理現(xiàn)代化的必然要求

隨著新個人所得稅法的實施和社會保險費劃轉(zhuǎn)，城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險和養(yǎng)老保險劃歸稅務(wù)征收，稅務(wù)部門直接參與管理和征收的納稅人或繳費人達十多億，不僅體量龐大，而且分布在東中西部、城市鄉(xiāng)村各個區(qū)域，他們身份復雜，素質(zhì)各異，納稅意識參差不齊。如何持續(xù)服務(wù)好這個龐大群體是稅務(wù)機關(guān)面臨的極大挑戰(zhàn)。習近平總書記指出，“要運用信息化手段推進政務(wù)公開、黨務(wù)公開，加快推進電子政務(wù)，構(gòu)建全流程一體化在線服務(wù)平臺，更好解決企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題?！倍悇?wù)系統(tǒng)實踐的“非接觸式”辦稅繳費在大數(shù)據(jù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、云服務(wù)等硬核科技支撐下，將實體辦稅服務(wù)廳向網(wǎng)上延伸，通過服務(wù)理念、服務(wù)方式的改變，更便利、更高效、多終端地安全服務(wù)納稅人、繳費人，不僅在特殊時期成為了解決問題的關(guān)鍵，也將在今后常態(tài)化發(fā)展，成為進一步優(yōu)化營商環(huán)境、服務(wù)國家治理現(xiàn)代化的有力舉措。

（三）“非接觸性”辦稅繳費常態(tài)化是“以人民為中心”理念的必然體現(xiàn)

習近平新時代堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，把滿足人民群眾對美好生活的向往作為奮斗目標。在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會議上習近平強調(diào)，要適應(yīng)人民期待和需求，加快信息化服務(wù)普及，降低應(yīng)用成本，為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感。稅務(wù)部門將“非接觸性”辦稅繳費常態(tài)化，就是為了積極擴大“網(wǎng)上辦”，持續(xù)推進“線上辦”，深化應(yīng)用“碼上辦”，不斷拓展“掌上辦”，讓“少走馬路”“在線互動”“一掃盡覽”和“移動辦稅”成為常態(tài)，這種多元化、全天候、零接觸的辦稅服務(wù)，為辦稅繳費提供了最多安全、最大便利、最高辦稅效率，同時也是對辦稅繳費人對稅收工作的新期待、新訴求的極好呼應(yīng)，充分體現(xiàn)了“以納稅人和繳費人為中心”的服務(wù)理念。

二、提升體驗感為“非接觸式”辦稅繳費賦能添力

當前，稅務(wù)部門服務(wù)對象規(guī)?？涨?，有上億的自然人和10多億的繳費人，如何鞏固“非接觸式”辦稅繳費的成果，固然可以從很多方面入手，本文認為關(guān)注體驗感，讓辦稅繳費人對“非接觸式”產(chǎn)生黏著、依賴、信任、美好愉悅的感受，使其網(wǎng)上辦、掌上辦、線上辦成為習慣和主動選擇，不失為一個很好的視角。如今我們進入了“體驗為王的時代”，用戶體驗研究開始進入各行各業(yè)。雖然納稅人服務(wù)體驗的好壞并不能完全代表納稅服務(wù)質(zhì)量的高低，但是其對納稅人的影響不可低估。

關(guān)注體驗就意味著通過富有價值的體驗感賦能納稅服務(wù)，稅務(wù)機關(guān)不僅要提供高效便捷的稅費服務(wù)，而且要注重納稅人和繳費人的綜合性感受，滿足其感官的、情緒情感的、精神上的以及智力上的多種需要，納稅人和繳費人越多從服務(wù)中體驗出獨特的價值，感受到被關(guān)注、被尊重，就會對稅務(wù)機關(guān)產(chǎn)生更多的滿意與信賴，提高對稅法的遵從度。突出體驗感的稅費服務(wù)，就是體現(xiàn)了“以人民為中心”的理念，就要了解納稅人和繳費人的人性化需求、個性化需求，真誠同理心地提供服務(wù)，讓體驗本身成為辦稅繳費服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。

（一）以內(nèi)容升級賦能體驗感

納稅服務(wù)內(nèi)容的表層化、任務(wù)化制約著納稅服務(wù)的深度和廣度。在滿足常態(tài)化納稅需求下，電子稅務(wù)局通過增加業(yè)務(wù)體驗的個性化和差異化，可以提升納稅人、繳費人的價值感和受重視感。因此，應(yīng)針對納稅人、繳費人特征開展深度研究，將不同特征納稅人、繳費人辦稅（費）的業(yè)務(wù)類型、辦稅（費）途徑等方面的差異細化、標準化，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計算等為納稅人和繳費人提供多樣化、精準化和個性化服務(wù)。

升級服務(wù)模塊功能，提升上網(wǎng)辦稅（費）獲得感。隨著更大規(guī)模減稅降費舉措的實施，稅務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以納稅人和繳費人需求為導向，充分運用稅收大數(shù)據(jù)精準描繪納稅人、繳費人需求“畫像”，破解辦稅繳費特別是減稅降費過程中的難點，通過拓展電子稅務(wù)局相應(yīng)模塊的功能，給納稅人、繳費人滿滿的獲得感體驗。比如某省電子稅務(wù)局，納稅人可以在稅收優(yōu)惠版塊查詢已經(jīng)享受的稅費優(yōu)惠紅利；通過發(fā)票使用版塊可把握自己發(fā)票使用狀況，并根據(jù)累計使用情況合理調(diào)整發(fā)票用量；通過經(jīng)營狀況版塊可直觀掌握企業(yè)經(jīng)營收入、資產(chǎn)、負債情況以及了解與企業(yè)關(guān)聯(lián)的供貨商和客戶情況；增設(shè)“我要求助”等功能，納稅人在辦稅過程中遇到問題，隨時可以通過“我要求助”進行在線咨詢，實時解決納稅人網(wǎng)上辦稅遇到的問題，明顯提升了網(wǎng)上辦稅體驗感。

升級服務(wù)產(chǎn)品，增強納稅人、繳費人的自我價值感、意義感的體驗。稅務(wù)機關(guān)要通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)站、新興自媒體等各種渠道，廣泛、深入宣傳稅收的意義、納稅人的貢獻、依法誠信納稅的公民精神。針對網(wǎng)絡(luò)受眾群體年輕化的特點，運用移動直播、機器新聞、虛擬技術(shù)、人工智能等新形態(tài)，將好的內(nèi)容創(chuàng)意、表達方式、用戶溝通模式、生產(chǎn)模式融為一體，推出大批網(wǎng)絡(luò)化運作的稅收宣傳融媒體產(chǎn)品，為納稅人提供互動場景更為豐富、更多維度的網(wǎng)上沉浸式體驗。由此引發(fā)其內(nèi)心產(chǎn)生責任和義務(wù)的情緒體驗，進而提高稅法遵從的質(zhì)量。

（二）以技術(shù)升級賦能體驗感

在“非接觸式”辦稅繳費常態(tài)化的情境下，與核心服務(wù)質(zhì)量相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)界面設(shè)計、功能布局、操作便捷、即時互動、VR體驗等環(huán)節(jié)正深刻影響著納稅人和繳費人的感知價值。目前，雖然所有涉稅事項都能“一網(wǎng)打盡”，但是體驗感仍然不夠好，很多納稅人反映“系統(tǒng)界面不夠友好”；納稅人在網(wǎng)上辦稅操作中遇到問題，軟件服務(wù)商不能及時解決；在操作中遇到政策問題或疑問，系統(tǒng)缺乏即時的提醒和指引，也缺乏有效互動。納稅人還反映個人所得稅申報系統(tǒng)和電子稅務(wù)局登錄繁瑣，經(jīng)常有卡頓發(fā)生。出現(xiàn)上述問題，必然降低納稅人的價值感知，影響其網(wǎng)上辦稅的感受，為此需要通過技術(shù)升級來為體驗賦能。對于交互界面的設(shè)計要秉承化繁為簡、簡單高效、功能強大、推送及時的原則，不斷應(yīng)用最新科技向納稅人提供更友好、更輕松和更便捷高效的互動。利用語音識別、人臉識別等信息技術(shù)，開發(fā)平臺，升級軟件，集成數(shù)據(jù)，研究拓展報表智能預填、審核和容差功能，增強網(wǎng)上申報系統(tǒng)的穩(wěn)定性和智能化。

目前，很多省局的電子稅務(wù)局可以智能化、點對點推送并預填申報表數(shù)據(jù)，自動生成90%以上的數(shù)據(jù)項，壓縮90%以上的申報時間。某市稅務(wù)局技術(shù)升級后上線了“減稅降費直通車”平臺，納稅人只需登錄“XX稅務(wù)”微信公眾服務(wù)號，點擊“減稅降費直通車”，輸入納稅人識別號，相關(guān)減稅降費明細分項便一目了然。這些都是技術(shù)升級給辦稅繳費人帶來的實實在在的獲得感。

未來5G普及之后，智能互聯(lián)網(wǎng)將成為基礎(chǔ)設(shè)施，管理、服務(wù)、協(xié)同都會在線化、數(shù)據(jù)化、智能化，為此稅務(wù)機關(guān)必須提前布局，以便及時給予納稅人最優(yōu)體驗。

（三）以管理升級賦能體驗感

從管理環(huán)節(jié)上增加納稅服務(wù)“產(chǎn)品”的測試環(huán)節(jié)，站在納稅人、繳費人角度考量，真心誠意想納稅人、繳費人所想，對不滿意的地方做必要的強化和改進；時刻和納稅人、繳費人保持動態(tài)聯(lián)系，拓寬溝通反饋渠道，及時收集納稅人、繳費人反饋的問題，并給予積極的合理回應(yīng)，以問題為導向在溝通中完善和提升服務(wù)質(zhì)量；有效跟蹤納稅人、辦稅人需求行為，進行軌跡分析，以沒有被滿足的需求為切入點，不遺余力地為納稅人、繳費人作價值貢獻。從管理機制上把納稅人、繳費人的體驗感和滿意度作為重要考評指標納入稅務(wù)績效管理之中，精準考核，激勵約束稅務(wù)人員傾力“非接觸式”服務(wù)工作，持續(xù)提升納稅服務(wù)質(zhì)效?！?/p>

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作者簡介：冷秀華（1967—），女，江蘇靖江人，國家稅務(wù)總局干部學院副教授，中國人民大學經(jīng)濟學學士、公共管理碩士，主要從事管理學、公共部門人力資源管理研究。