郭九龍

(鄂爾多斯電業(yè)局客戶服務(wù)中心 內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017000)

引言

電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝(以下簡(jiǎn)稱“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”)在我國(guó)供電企業(yè)開展電力運(yùn)輸及供應(yīng)工作中占據(jù)著舉足輕重的重要地位，是電力企業(yè)核心的工作之一。能夠?yàn)楫?dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展提供支持和幫助。然而根據(jù)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作情況，能夠發(fā)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)提供擴(kuò)銷增供的渠道，使企業(yè)電力供給服務(wù)更具成效。同時(shí)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度也體現(xiàn)著供電企業(yè)的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平、辦事效率及工作作風(fēng)，通過全面化解影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的影響因素，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度，可以為我國(guó)供電企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的時(shí)限要求

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要指供電公司營(yíng)銷部門或人員在接受客戶申請(qǐng)后，根據(jù)用戶的電網(wǎng)情況及用電性質(zhì)，進(jìn)行研究調(diào)查，確定相應(yīng)的供電方案，并對(duì)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行質(zhì)量檢查、設(shè)備檢查，直至送電裝表完成的過程。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是我國(guó)供電企業(yè)的核心工作，其業(yè)務(wù)范圍主要包括新裝、增容、臨時(shí)用電、集體報(bào)裝、分布式等內(nèi)容。[1]《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定了電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作不同業(yè)務(wù)辦理及環(huán)節(jié)處置的時(shí)限，以此規(guī)范企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝行為，提供企業(yè)的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性。《供電監(jiān)管辦法》還對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦法、圖紙審核、竣工驗(yàn)收及送電時(shí)限進(jìn)行了明確的規(guī)定，其根本目的是督促供電企業(yè)在程序執(zhí)行及工作開展中，根據(jù)相關(guān)的時(shí)限，提高客戶業(yè)務(wù)辦理的滿意度，使用戶能夠更好地明確業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，使供電企業(yè)的業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)能夠得到客戶的有效監(jiān)督，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)效率。而在《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法》總則中也有相關(guān)的指導(dǎo)要求，如“一口對(duì)外，便捷高效，三不指定，辦事公開”，在經(jīng)濟(jì)新形態(tài)背景下，通過明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間限制，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，能夠切實(shí)提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率，使管理服務(wù)成為電力企業(yè)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展效率的關(guān)鍵和抓手。對(duì)供電企業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)，擁有難以替代的意義和價(jià)值。而在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的趨勢(shì)下，設(shè)置業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的時(shí)限，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度，能夠增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理的效率，對(duì)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、社會(huì)就業(yè)情況帶來(lái)直接的影響，使現(xiàn)代企業(yè)能夠更好地結(jié)合社會(huì)要素、經(jīng)濟(jì)要素、政治要素、法律要素，提升我國(guó)的經(jīng)濟(jì)軟實(shí)力。

二、影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的基本因素

為增強(qiáng)接電報(bào)裝管理，契合用戶新裝、增容、臨時(shí)用電、集體報(bào)裝及分布式的基本需求，以及提高服務(wù)效率，規(guī)范工作流程，供電企業(yè)有必要提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的速度，增強(qiáng)工作實(shí)效，為用戶提供滿意、放心、明白的接電服務(wù)。然而在提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的過程中，供電器企業(yè)必須對(duì)影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的基本因素進(jìn)行分析，通過精細(xì)化、集約化地管理，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度得到更快、更好地提高。

(一)業(yè)務(wù)受理

我國(guó)傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)受理模式通常以柜臺(tái)受理為主，業(yè)務(wù)范圍主要包括新裝、增容、臨時(shí)用電、集體報(bào)裝、分布式等內(nèi)容。電力客戶必須到供電營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行報(bào)裝手續(xù)辦理，依次填寫相應(yīng)的申請(qǐng)表格，并提供必要的證件、資料等材料。如果電力客戶的證件、資料準(zhǔn)備得不夠充分，客戶則需要重新來(lái)一次。而如果客戶在業(yè)務(wù)受理的過程中，難以將業(yè)務(wù)內(nèi)容清晰地表述出來(lái)，或者受理人沒有明確其意圖，都將導(dǎo)致電力客戶出現(xiàn)辦錯(cuò)業(yè)務(wù)或申請(qǐng)單填錯(cuò)的情況。[2]此外，當(dāng)受理人員難以了解或不了解電力用戶基本的用電情況時(shí)，還會(huì)導(dǎo)致受理人無(wú)法正確分析客戶的用電需求，無(wú)法解答用戶的報(bào)裝疑惑，進(jìn)而致使客戶在申請(qǐng)報(bào)裝或辦理業(yè)務(wù)的過程中，不能合理而科學(xué)地填寫“容量申請(qǐng)”，使業(yè)務(wù)受理的后續(xù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)諸多的麻煩。譬如容量更改、報(bào)裝延誤等。以上所有受理因素，都將導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的速度受到影響，降低用戶的體驗(yàn)度。

(二)方案確定與審批

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)書通常是由受理人受理后，匯報(bào)給勘察者進(jìn)行簽收。而現(xiàn)場(chǎng)勘察作業(yè)環(huán)節(jié)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的影響上，也存在著諸多的影響因素。首先是現(xiàn)場(chǎng)勘察者難以主動(dòng)、及時(shí)地與電力用戶進(jìn)行聯(lián)系，無(wú)法組織人員確定并勘察相應(yīng)的供電方案?？辈鞎r(shí)間較長(zhǎng)、業(yè)擴(kuò)速度較慢；其次是現(xiàn)場(chǎng)勘察人員雖然能夠在方案確定后，聯(lián)系并答復(fù)用戶；[3]最后，供電企業(yè)變電所或變壓器出線負(fù)荷已滿，需要進(jìn)行相應(yīng)的擴(kuò)建配網(wǎng)，不具備輸電條件，進(jìn)而影響到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的整體速度。根據(jù)實(shí)踐探究和理論分析結(jié)果，能夠發(fā)現(xiàn)供電企業(yè)要想切實(shí)提升該環(huán)節(jié)的業(yè)擴(kuò)速度，就需要增強(qiáng)不同主體的協(xié)同關(guān)系。

(三)工程檢查、審核及設(shè)計(jì)

通常，在供電企業(yè)答復(fù)電力用戶供電方案后，部分用戶往往因特定原因難以及時(shí)委托相關(guān)的設(shè)計(jì)部門進(jìn)行設(shè)計(jì)，或者用戶難以對(duì)企業(yè)審核后的方案進(jìn)行修改和完善，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度受到影響。而在竣工驗(yàn)收與工程檢查階段，企業(yè)還存在著諸多影響因素。首先是電力用戶不告知企業(yè)具體的施工時(shí)間；其次，企業(yè)不能及時(shí)地了解施工進(jìn)度、難以根據(jù)施工進(jìn)度開展相應(yīng)審核活動(dòng)。通常在客戶工程完成及竣工驗(yàn)收后才進(jìn)行相應(yīng)的驗(yàn)收工作。致使竣工驗(yàn)收中所出現(xiàn)的問題，難以進(jìn)行有效地整改，甚至部分用戶為自身經(jīng)濟(jì)效應(yīng)考慮，不愿整改或整改不徹底。造成工程驗(yàn)收的整體質(zhì)量不夠合格，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率與速度難以得到有效地提升。

(四)接電裝表

在用戶工程得到供電公司驗(yàn)收后，供電公司才能派人“加封計(jì)量設(shè)備”，并要求用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)手續(xù)。雖然很多電力用戶能夠在有限時(shí)間內(nèi)完成手續(xù)辦理環(huán)節(jié)，然而部分用戶在供電合同簽訂的過程中，通常出現(xiàn)法人不在場(chǎng)；沒有委托人簽字的材料或證明等情況，致使供電合同的簽訂時(shí)間受到嚴(yán)重的影響。也有部分客戶因資金原因，不愿繳清相應(yīng)的費(fèi)用，導(dǎo)致供電企業(yè)無(wú)法及時(shí)地開展送電服務(wù)，嚴(yán)重地影響到用戶和企業(yè)自身的基本權(quán)益和效益。因此，如何處理好后續(xù)的手續(xù)簽訂、資金繳納等問題，是提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的關(guān)鍵，需要引起相關(guān)負(fù)責(zé)人的重視和關(guān)注。

三、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝問題的解決辦法

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝能夠在為電力用戶提供電力服務(wù)的同時(shí)，推動(dòng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使電力企業(yè)獲得更加可觀的經(jīng)濟(jì)收益和社會(huì)效益。然而針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中所存在的問題及影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的因素，供電企業(yè)應(yīng)從制度、資源、工作環(huán)節(jié)及系統(tǒng)流程等角度出發(fā)，制定解決辦法，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)快速地發(fā)展。

(一)加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度、整合資源

首先實(shí)施一站式管理與服務(wù)。企業(yè)在受理用戶申請(qǐng)后，應(yīng)對(duì)用戶供電方案實(shí)施一站式設(shè)計(jì)、答復(fù)、制定、驗(yàn)收、審查及接電裝表等服務(wù)，以此節(jié)約電力用戶在不同部門的奔波時(shí)間，提高資源整合效率，降低對(duì)內(nèi)推諉問題的發(fā)生幾率，加速電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整體速度。[4]此外，在加強(qiáng)管理與整合資源的過程中，供電企業(yè)還需要將電網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)，明確配電線路、配電所、變電所、送點(diǎn)線路等各環(huán)節(jié)的狀況，以此為電力用戶提供更可靠、更科學(xué)地服務(wù)，奠定基礎(chǔ)；其次，制定獎(jiǎng)懲制度?，F(xiàn)代供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的基本性質(zhì)、工作流程及其所存在的影響因素，規(guī)定不同崗位的業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量、時(shí)限及效率，并對(duì)其進(jìn)行定期或不定期地考核，劣者罰、優(yōu)者獎(jiǎng)，按季度對(duì)相關(guān)工作人員的報(bào)裝業(yè)務(wù)完成率、時(shí)間、質(zhì)量及用戶體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)評(píng)，使其作為當(dāng)季考核的基本內(nèi)容，從而增強(qiáng)業(yè)務(wù)受理人員、服務(wù)人員、管理人員的服務(wù)效率，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整體質(zhì)量；最后，推進(jìn)二級(jí)監(jiān)管制度。企業(yè)應(yīng)對(duì)各項(xiàng)報(bào)裝工作開展分級(jí)監(jiān)控機(jī)制。第一級(jí)監(jiān)控應(yīng)由營(yíng)銷部和崗位人員對(duì)供電企業(yè)客服部門的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)時(shí)間實(shí)施稽查，隨后對(duì)方案答復(fù)、制定、設(shè)計(jì)審核、合同簽訂、接電裝表等工作進(jìn)行監(jiān)控；第二級(jí)監(jiān)控應(yīng)由營(yíng)銷部門根據(jù)相關(guān)的監(jiān)控辦法，對(duì)下級(jí)單位或部門進(jìn)行監(jiān)控，以此簡(jiǎn)化工作流程，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，提升客戶滿意度。

(二)加大各工作環(huán)節(jié)的管理力度

現(xiàn)代供電企業(yè)應(yīng)在企業(yè)網(wǎng)站公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)所需要的相關(guān)資料、證件文件，使報(bào)裝客戶能夠在業(yè)務(wù)受理前，提前準(zhǔn)備好所需的資料和證件，提高業(yè)務(wù)申請(qǐng)的受理效率。結(jié)合信息化技術(shù)應(yīng)用、普及的程度，供電企業(yè)還應(yīng)通過網(wǎng)站或新媒體平臺(tái)，構(gòu)建需求匯報(bào)模塊，引導(dǎo)電力用戶將用電需求正確而完整地呈現(xiàn)出來(lái)，幫助受理人員更好地分析用戶的用電情況，提高業(yè)務(wù)辦理的實(shí)效性。[5]此外，報(bào)裝業(yè)務(wù)在得到受理后，應(yīng)快速地傳遞給后續(xù)環(huán)節(jié)的崗位人員，并根據(jù)辦理時(shí)間及進(jìn)度，對(duì)其進(jìn)行催辦，如果催辦次數(shù)較多，則需要通過相應(yīng)的考核程序，對(duì)其進(jìn)行處罰；其次是方案審批與確定環(huán)節(jié)。企業(yè)在答復(fù)供電方案后，應(yīng)提醒電力用戶及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位，提高工程建設(shè)速度；再次是竣工驗(yàn)收與檢查。我國(guó)供電企業(yè)應(yīng)跟進(jìn)電力用戶的工程進(jìn)度，根據(jù)具體情況對(duì)其開展審核活動(dòng)，如若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)督促用戶根據(jù)整改意見進(jìn)行整改。其檢查內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)備、工程檢查、工程質(zhì)量評(píng)價(jià)，并根據(jù)“合理”、“經(jīng)濟(jì)”、“安全”供電的需求，引導(dǎo)用戶更積極地接受整改方案；最后是接表接電。在該環(huán)節(jié)中，供電企業(yè)應(yīng)在供電合同及手續(xù)手續(xù)完成后，及時(shí)將電力輸送給用戶。然而在實(shí)際的工作中，企業(yè)還需要通過簽訂、評(píng)審、起草供電合同，提醒用戶繳納費(fèi)用，根據(jù)工程驗(yàn)收結(jié)果，完善手續(xù)辦理流程，提高送電效率。

(三)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與營(yíng)銷MISS系統(tǒng)的同步

現(xiàn)階段，營(yíng)銷MISS系統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝傳遞時(shí)間與現(xiàn)實(shí)工作還存在不完全同步的問題，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)填報(bào)“滯后”于現(xiàn)實(shí)環(huán)節(jié)。而造成系統(tǒng)延誤及數(shù)據(jù)滯后的基本原因在于崗位人員通常根據(jù)工作單來(lái)開展工作的，難以堅(jiān)持每天查看系統(tǒng)流程或數(shù)據(jù)，或者直接將系統(tǒng)流程放在一旁，致使系統(tǒng)流程始終滯后于現(xiàn)實(shí)流程。[6]此外，紙質(zhì)工作單的記錄填寫，雖然能夠根據(jù)實(shí)際的時(shí)間和情況來(lái)填寫，然而在系統(tǒng)流程上，不同環(huán)節(jié)的完成時(shí)間都是當(dāng)期時(shí)間，容易導(dǎo)致系統(tǒng)流程與紙質(zhì)流程的時(shí)間出現(xiàn)不一致的問題。

因此，企業(yè)要想切實(shí)應(yīng)對(duì)此問題，使系統(tǒng)流程與實(shí)際流程同步起來(lái)，則需要加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)流程的管理與監(jiān)督，使崗位人員將所有的工作流程錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)缺乏流程記錄后，企業(yè)管理者應(yīng)根據(jù)具體規(guī)定對(duì)其進(jìn)行懲罰。此外，在系統(tǒng)流程填報(bào)的過程中，崗位人員應(yīng)根據(jù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)的特征，設(shè)置相應(yīng)的時(shí)間限制，并根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)機(jī)制，開展流程監(jiān)控工作，使每個(gè)流程、環(huán)節(jié)都能成為考核接電。而在現(xiàn)實(shí)工作中，供電企業(yè)還需要規(guī)范系統(tǒng)口令的管理、使用，禁止其他人員或工作者代傳流程，從而提高考核的準(zhǔn)確性，責(zé)任的清晰性。通常來(lái)講，企業(yè)通過實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)流程與現(xiàn)實(shí)流程的協(xié)調(diào)同步，能夠提高流程傳遞的效率，增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的實(shí)效性，進(jìn)而推動(dòng)現(xiàn)代供電企業(yè)的健康發(fā)展。而在創(chuàng)新發(fā)展的層面上，供電企業(yè)應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)流程數(shù)據(jù)，智能化、自動(dòng)化錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的目標(biāo)。即：通過移動(dòng)智能設(shè)備，將不同環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)地“整合”與“匯總”，形成規(guī)范的系統(tǒng)流程，從而使現(xiàn)實(shí)流程與系統(tǒng)流程同步、協(xié)調(diào)起來(lái)。

結(jié)語(yǔ)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)營(yíng)銷工作的有機(jī)組成部分，同時(shí)也是企業(yè)擴(kuò)銷增供的關(guān)鍵途徑，準(zhǔn)確、完整地填報(bào)信息可以切實(shí)提高后續(xù)算費(fèi)、抄表、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、電費(fèi)回收及供需分析的質(zhì)量，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度得到全方位地優(yōu)化。然而在未來(lái)的工作開展中，企業(yè)應(yīng)將信息技術(shù)融入到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的各個(gè)流程中，通過提高各主體、各環(huán)節(jié)的協(xié)同質(zhì)量，完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作機(jī)制，提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。