劉綺恒

摘要：為提升電力企業(yè)的營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)服務(wù)水平，需深入了解客戶需求，從供電企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)角度出發(fā)解決客戶的根本需求，為用戶及企業(yè)工作人員提供有效的溝通渠道。文章研究探索“互聯(lián)網(wǎng)+”與業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)管理結(jié)合方法，將符合管理規(guī)定的信息展現(xiàn)在用戶面前，便于用戶實(shí)時掌握自身進(jìn)度，了解具體情況，能夠更好的為服務(wù)客戶提供多方式、多角度的渠道，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;電力營銷;業(yè)擴(kuò)報裝;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1引言

隨著電力體制的改革和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，電力營銷管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為各供電公司等提高管理層次、工作效率和客戶滿意度的重要措施。改變觀念，營造各部門圍繞電力營銷轉(zhuǎn)，電力營銷圍繞電力客戶轉(zhuǎn)，以業(yè)擴(kuò)報裝工程為龍頭的服務(wù)體系是最好的措施。傳統(tǒng)行業(yè)是國家歷年來發(fā)展的基礎(chǔ)，電力行業(yè)是保障國家持續(xù)穩(wěn)定建設(shè)和國民經(jīng)濟(jì)長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，電在人們生活中成為越來越不可分割的一部分。作為公用性行業(yè)的電力行業(yè)，伴隨著一些客戶的需求在不斷的增長，對業(yè)擴(kuò)報裝的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。雖然電力公司在互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用方面較早，但目前部分還停留在一些業(yè)務(wù)知識的介紹、政策法規(guī)的宣傳等初級方面，真正意義上的網(wǎng)上報裝還有待提高，大部分地區(qū)電力用戶仍然需要到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)擴(kuò)手續(xù)，在業(yè)擴(kuò)辦理過程中，用戶不斷的往返與供電營業(yè)廳及相關(guān)部門之間，費(fèi)時、費(fèi)力給用戶帶來諸多不變[1]。

因此，為了使用戶能夠滿意，提供陽光、高效、便捷的用電報裝服務(wù)，提升電力企業(yè)的整體形象，提升電力企業(yè)營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)效，立足傾聽用戶需求、服務(wù)用戶所需、解答用戶疑惑的出發(fā)點(diǎn)，為用戶與企業(yè)相關(guān)人員的無阻溝通提供有效支撐。同時，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)真正意義上的業(yè)擴(kuò)服務(wù)網(wǎng)上辦理已迫在眉 睫。為了構(gòu)建客戶導(dǎo)向大營銷體系，給客戶提供更貼心、更細(xì)致、更周到的服務(wù)，則必須創(chuàng)新提升業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)模式。

2電力業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

當(dāng)前供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝存在標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)辦理操作復(fù)雜、專業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)升級難等問題，隨著“互聯(lián)網(wǎng) +”的推廣和在線服務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展，大客戶業(yè)務(wù)逐漸向線上轉(zhuǎn)移。當(dāng)前供電企業(yè)和第三方間的聯(lián)系比較薄弱，電力大客戶已經(jīng)不滿足于基本的業(yè)擴(kuò)服務(wù)，為此電力企業(yè)需要為其提供更加多元化的增值服務(wù)，主要包括分項(xiàng)、分類和分區(qū)電量監(jiān)測，智能用電管理，電氣技術(shù)咨詢服務(wù)，電氣技術(shù)咨詢服務(wù)等。由此可見，電力市場對于業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)要求更為嚴(yán)格，必須注重電力客戶信息的匯總分析，建立集成化信息系統(tǒng)， 為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)勢在必行?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng) +”發(fā)展背景下，需通過互聯(lián)網(wǎng)展現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝信息，通過移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等各類信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上、線下電力服務(wù)的同步[2]。

3 項(xiàng)目研究內(nèi)容

針對以上關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”和業(yè)擴(kuò)報裝的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析，文章以研究“互聯(lián)網(wǎng)+”與業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)平臺的總體架構(gòu)為目標(biāo)，構(gòu)建內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)整理、信息安全流通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)包裝資源、業(yè)務(wù)進(jìn)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息的內(nèi)部資源的安全展示傳遞，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)達(dá)到“內(nèi)外零距離”溝通;建立溝通管理機(jī)制，遵循企業(yè)各項(xiàng)管理制度的前提下盡可能降低客戶費(fèi)用及時間，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)全過程各節(jié)點(diǎn)工作溝通傳遞效率，提升業(yè)務(wù)處置質(zhì)效;積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)裝工作由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”轉(zhuǎn)變的新跨越。

項(xiàng)目具體的功能主要包括以下內(nèi)容：

3.1 構(gòu)建外網(wǎng)輔助支撐工具和數(shù)據(jù)公開機(jī)制

（1）建立的外網(wǎng)輔助支撐工具，通過外網(wǎng)更好的為客戶提供全面的服務(wù)，同時便于客戶更好的了解自己辦理的現(xiàn)狀，通過這種服務(wù)流程的直觀化、透明化，不僅便于管理人員對工作業(yè)務(wù)的整體掌握和過程監(jiān)督，也便于客戶對業(yè)務(wù)辦理過程的及時了解。

（2）明確業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)中，數(shù)據(jù)可對外展示的種類，如：報裝進(jìn)度提醒（申報環(huán)節(jié)資料、期限）、提供資料的種類。在對外展示中對具體數(shù)據(jù)視情況進(jìn)行轉(zhuǎn)換，以確保數(shù)據(jù)的保密性。從業(yè)務(wù)而言，減少客戶因資料不全往返多次辦理業(yè)務(wù)的時間，為客戶辦理事務(wù)降低成本，進(jìn)而提高客服部門的辦事效率。

3.2 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”與業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)平臺的總體架構(gòu)

通過“互聯(lián)網(wǎng)+”與業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)管理結(jié)合為客戶提供新的服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝工作由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”轉(zhuǎn)變的新跨越，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

3.3 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳遞共享

數(shù)據(jù)共享體現(xiàn)在兩個方面：（1）營銷管理具有分層分域管理特性;（2）各個組件之間數(shù)據(jù)共享。結(jié)合當(dāng)前業(yè)務(wù)實(shí)際情況，業(yè)擴(kuò)報裝管理具有區(qū)域性的特點(diǎn)，一般而言，供電企業(yè)都是集中管理大客戶，各個區(qū)局管理管理分散用戶，區(qū)局的業(yè)擴(kuò)報裝信息需要匯總至上級機(jī)構(gòu)，匯總合并之后又需要再在各個組件之間實(shí)現(xiàn)共享和流動。

在本項(xiàng)目中，通過建立數(shù)據(jù)整理工具，確保數(shù)據(jù)安全性的同時完成信息傳遞共享。

業(yè)務(wù)流程的電子化改變了以往工作單以書面?zhèn)鬟f的工作模式，使得各業(yè)務(wù)部門和工作舉位能夠較快地獲取或傳遞信息，有效地提高業(yè)擴(kuò)報裝各個業(yè)務(wù)部門和工作單位的管理水平和工作效率;能夠讓業(yè)務(wù)流程的處理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

3.4 加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)質(zhì)量的考核和監(jiān)督

支持客戶評價和投訴功能，方便對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核;允許通過網(wǎng)絡(luò)溝通或其他類似手段，完成對業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)流程處理的有效跟蹤，方便客戶與公司隨時查看工程施工進(jìn)度情況，使業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)流程處理的透明度提高。

結(jié)語

對“互聯(lián)網(wǎng)+”在業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)中的研究與應(yīng)用項(xiàng)目的實(shí)施，能夠提升電力企業(yè)營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)效，立足傾聽用戶需求、服務(wù)用戶所需、解答用戶疑惑的出發(fā)點(diǎn)，為用戶與企業(yè)相關(guān)人員的無阻溝通提供了有效支撐，進(jìn)而提高客服部門的辦事效率。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉慧，樊立攀，潘波 . 湖北地區(qū)客戶用電報裝 "互聯(lián)網(wǎng) +" 系統(tǒng)平臺建設(shè)與運(yùn)用 [J]. 湖北電力，2015，39（a01）：49-52.

[2] 侯素穎，徐帥 . 業(yè)擴(kuò)服務(wù)模式的創(chuàng)新與實(shí)踐 [J]. 電力需求側(cè)管理，2017，19（3）：59-60.