徐蘭 李亮

(1東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 東莞 523808；2廣州醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院)

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是我國在2006年提出的新型養(yǎng)老模式，是指讓老年人居住在家中，也可以享受由社區(qū)提供的生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉和緊急救助等集“看、養(yǎng)、護(hù)、醫(yī)”于一體的養(yǎng)老模式。它強(qiáng)調(diào)以家庭為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托和養(yǎng)老專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)為載體的綜合性社會化養(yǎng)老服務(wù)模式。按照國際標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)國家或地區(qū)60歲及以上人口達(dá)到總?cè)丝诘?0%，或者65歲以上人口達(dá)到總?cè)丝诘?%，就被稱為老齡化社會。根據(jù)全國老齡辦公布的數(shù)據(jù)，截至2017年底，我國60歲及以上老年人口2.41億人，占總?cè)丝?7.3%。其中去年新增老年人口首次超過1 000萬。我國從1999年進(jìn)入人口老齡化社會到2017年的18年間，老年人口凈增1.1億。預(yù)計(jì)到2050年前后，我國老年人口數(shù)將達(dá)到峰值4.87億，占總?cè)丝诘?4.9%。由此可見，我國養(yǎng)老服務(wù)市場需求巨大。而傳統(tǒng)養(yǎng)老方式資源分散，養(yǎng)老服務(wù)市場不規(guī)范，養(yǎng)老服務(wù)層次較低，難以有效滿足大多數(shù)居家老年人的社會化養(yǎng)老服務(wù)需要。尤其中國老齡化的持續(xù)加劇，這一供需矛盾將愈加明顯。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)在社會各個(gè)領(lǐng)域大放異彩，整合社會多方養(yǎng)老主體力量，集合社會各項(xiàng)養(yǎng)老資源，建立具有規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快速便捷有效的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供需匹配模式，促進(jìn)形成養(yǎng)老服務(wù)“線上和線下雙互動”(O2O)模式下智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺也顯得尤為任重道遠(yuǎn)。

國務(wù)院在2015年7月4日印發(fā)的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》中，將“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)作為今后發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域，并指出要“促進(jìn)智慧健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展，依托現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)和社會力量，以社區(qū)為基礎(chǔ)，搭建養(yǎng)老信息服務(wù)平臺，提供護(hù)理看護(hù)、健康管理、康復(fù)照顧等居家養(yǎng)老服務(wù)”。國家政策的出臺，為我國社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了重要機(jī)遇。通過智慧養(yǎng)老O2O服務(wù)平臺，利用信息化手段，契合居家養(yǎng)老市場個(gè)性化需求，依托老年人生活的社區(qū)，整合線下養(yǎng)老社會資源(包括醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)、文化娛樂機(jī)構(gòu)及生活服務(wù)機(jī)構(gòu)等)，為居家老年人提供全方位覆蓋的生活配套服務(wù)。不斷推動養(yǎng)老服務(wù)資源提供方與養(yǎng)老服務(wù)需求方的信息準(zhǔn)確對接，解決居家養(yǎng)老的迫切需求。發(fā)揮社會多維養(yǎng)老資源在服務(wù)領(lǐng)域中的作用，進(jìn)一步塑造競爭有序的養(yǎng)老市場環(huán)境，創(chuàng)新與完善養(yǎng)老服務(wù)供需模式，逐步降低社會養(yǎng)老成本，促進(jìn)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)市場的規(guī)范與形成。

1 主題文獻(xiàn)綜述與梳理

目前國內(nèi)有關(guān)這一主題的研究較少，郝中超〔1〕對養(yǎng)老服務(wù)O2O的模式進(jìn)行了分類研究，包括養(yǎng)老健康服務(wù)、養(yǎng)老消費(fèi)服務(wù)、養(yǎng)老地產(chǎn)服務(wù)等三種及不同模式下的典型應(yīng)用和技術(shù)實(shí)施方案。郭麗娜等〔2〕在2016年提出了在O2O模式下的養(yǎng)老服務(wù)平臺構(gòu)建，其中包括平臺內(nèi)容、功能和框架設(shè)計(jì)。李兵水等〔3〕研究指出，政府在居家養(yǎng)老服務(wù)中主導(dǎo)意識不強(qiáng)，并提出建議政府發(fā)揮主要作用，加強(qiáng)養(yǎng)老市場法律和規(guī)范建設(shè)，監(jiān)督居家養(yǎng)老服務(wù)模式的長期運(yùn)作。同春芬等〔4〕指出，融合多方資源和加入政府監(jiān)管，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)的轉(zhuǎn)型。于瀟等〔5〕提出，“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”是從理念走向現(xiàn)實(shí)的養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新模式。劉利等〔6〕基于問卷調(diào)查的方式，詳細(xì)整理了在養(yǎng)老過程中的老人需求、親屬需求以及政府需求等，提出了混合型的居家養(yǎng)老模式。楊翠迎等〔7〕提出醫(yī)療嵌入型的養(yǎng)老模式，從理論角度提出要優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)模式的選擇機(jī)制，強(qiáng)調(diào)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的混合養(yǎng)老模式。

2 國外智慧社區(qū)居家養(yǎng)老模式實(shí)踐

從國外的居家養(yǎng)老模式發(fā)展來看，英國居家養(yǎng)老服務(wù)提出在社區(qū)照顧和由社區(qū)照顧兩個(gè)概念。在社區(qū)照顧是指依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，在社區(qū)內(nèi)由專業(yè)人員提供養(yǎng)老服務(wù)，由社區(qū)照顧則強(qiáng)調(diào)了照顧者的責(zé)任和照顧的資源。美國居家養(yǎng)老服務(wù)采用的是“醫(yī)-護(hù)-養(yǎng)”相結(jié)合的模式，美國政府對老年人實(shí)施全面醫(yī)療照顧(PACE)計(jì)劃。PACE形成一個(gè)全方位的照顧計(jì)劃，為老年人提供所有的醫(yī)療相關(guān)服務(wù)，包括緊急照顧服務(wù)、看護(hù)服務(wù)、初級醫(yī)療照顧、住院治療、護(hù)理院照顧等及預(yù)防性、恢復(fù)性、治愈性和護(hù)理性的服務(wù)。社區(qū)還普遍設(shè)立家庭保健中心(為在自己家中居住的老人提供簡單的日常生活及護(hù)理服務(wù))、老人活動中心(除提供養(yǎng)老午餐外，還組織文化、娛樂、教育、旅游等活動)、提供免費(fèi)教育、進(jìn)行老年人志愿者服務(wù)。政府還在社區(qū)為居家老人安裝電子應(yīng)急系統(tǒng)，處理緊急情況。2000 年日本開始實(shí)施的《介護(hù)保險(xiǎn)制度》中提出重視居家養(yǎng)老介護(hù)服務(wù)，目標(biāo)就是讓高齡者盡可能在自己家里，在已經(jīng)住慣的社區(qū)養(yǎng)老，整個(gè)社會養(yǎng)老服務(wù)體系要為此提供支援。發(fā)達(dá)國家養(yǎng)老模式及類型具體見表1。

表1 發(fā)達(dá)國家養(yǎng)老模式及類型

3 構(gòu)建O2O智慧社區(qū)居家養(yǎng)老模式初探

由此可以看出，在進(jìn)入老齡化社會的大部分發(fā)達(dá)國家，都根據(jù)自身的養(yǎng)老需求及養(yǎng)老資源構(gòu)建了完善的居家養(yǎng)老模式。目前我國的社區(qū)居家養(yǎng)老由中國居家養(yǎng)老基金會統(tǒng)籌管理。它是介于家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老之間，利用社區(qū)資源開展養(yǎng)老照顧，由正規(guī)服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)志愿者及社會支持網(wǎng)絡(luò)共同支撐，為有需要的老人提供幫助和支援，使他們在熟悉的環(huán)境中維持自己的生活。社區(qū)居家養(yǎng)老實(shí)際上保留了傳統(tǒng)在家養(yǎng)老的形式，利用個(gè)人、家庭、社區(qū)和社會的力量與資源，向老年人提供便利的服務(wù)，多維滿足了老年人養(yǎng)老的心理和物質(zhì)需求。

要構(gòu)建我國互聯(lián)網(wǎng)+背景下的智慧社區(qū)居家養(yǎng)老模式，需要逐步構(gòu)建以社區(qū)居家養(yǎng)老O2O平臺為載體，以多方養(yǎng)老及社會服務(wù)資源跨界合作為基礎(chǔ)，以社會多方養(yǎng)老主體參與為保障，以滿足老年人“看、養(yǎng)、護(hù)、醫(yī)”的各類需求為核心的整體邏輯框架。見圖1。

圖1 社區(qū)居家養(yǎng)老O2O模式結(jié)構(gòu)框架

3.1社區(qū)居家養(yǎng)老O2O模式的參與模式 社區(qū)居家養(yǎng)老O2O模式是貫穿老年人進(jìn)入老年階段的整個(gè)過程階段生命周期的養(yǎng)老模式?？紤]居家給老人帶來的安全感和尊嚴(yán)感更強(qiáng)，在O2O模式下的新型智慧社區(qū)居家養(yǎng)老模式擬建立“以家庭為基礎(chǔ)，以社區(qū)為輔助，以外部市場化醫(yī)護(hù)資源為有效補(bǔ)充”的立體養(yǎng)護(hù)機(jī)制。O2O養(yǎng)老平臺分為線上居家養(yǎng)老服務(wù)與線下居家養(yǎng)老服務(wù)兩類。其中線上的內(nèi)容包括老年人健康信息搜集整理與分析及日常的健康數(shù)據(jù)監(jiān)測。在家中通過O2O平臺中的線上可視化移動終端，檢測老年人的血糖血脂水平，并將數(shù)據(jù)及時(shí)上傳到O2O平臺，使系統(tǒng)能夠及時(shí)掌握老年人的相關(guān)健康數(shù)據(jù)，除此以外，線上還將提供老年人比較關(guān)注的有針對性的養(yǎng)老健康理念宣傳等。在初級階段，是指給能基本自理的健康老年人的日常生活提供全方位的生活保障。

而對于老年人在線下需要的特殊服務(wù)，則可以在O2O平臺上查詢社區(qū)近期的服務(wù)活動安排，精準(zhǔn)獲得所需要的各項(xiàng)文娛、休閑和幫扶活動，老年人可以在家或者直接去社區(qū)體驗(yàn)。如某些針對本家庭老人相關(guān)的特殊社會服務(wù)，例如清潔、打掃、洗曬等家政服務(wù)及類似按摩、剪發(fā)、理療等護(hù)理保健活動，則可以在O2O平臺上下單，通過支付一定的費(fèi)用，即可在家中獲得相應(yīng)的服務(wù)。

社區(qū)居家養(yǎng)老O2O模式的發(fā)展階段，是指針對具有慢性疾病的基本生活較難自理的老年人。這一階段主要是合并線上指引和線下專需服務(wù)。通過O2O平臺下的線下服務(wù)渠道，依托專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和營利性組織提供有針對性的上門(進(jìn)社區(qū))醫(yī)護(hù)和療養(yǎng)項(xiàng)目。線下服務(wù)渠道及服務(wù)管理模式需要統(tǒng)籌社區(qū)資源、外部醫(yī)院和養(yǎng)老院及專業(yè)養(yǎng)老醫(yī)護(hù)服務(wù)提供商等專門針對老年人的跨界醫(yī)護(hù)資源。而線下服務(wù)的選擇主要是依靠家人根據(jù)老年人的具體身體需求狀況下單購買，或者由系統(tǒng)根據(jù)老年人的健康數(shù)據(jù)來測算所需服務(wù)。通過高度發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，每一位老人在社區(qū)或者醫(yī)療養(yǎng)護(hù)場所的信息及老人對某一次護(hù)理療養(yǎng)的滿意程度，都將全程跟蹤。并且基于信息平臺，家庭成員通過社會化市場化服務(wù)的提供，可以詳細(xì)了解老人在這一次消費(fèi)過程中的用戶體驗(yàn)，從而可以有效選擇往后的消費(fèi)項(xiàng)目。這一服務(wù)渠道及服務(wù)質(zhì)量保證體系均統(tǒng)一納入O2O平臺，從而可以有效保證這一市場的良性市場化運(yùn)作。這在后續(xù)的保障條件中將進(jìn)一步詳細(xì)說明。

進(jìn)入社區(qū)居家養(yǎng)老O2O模式的成熟階段，則主要針對身體健康一般，并需要持續(xù)特殊護(hù)理的老年人群體。這部分養(yǎng)老需求僅僅依靠老年人自身居住的社區(qū)明顯不足，還需要在社區(qū)平臺管理基礎(chǔ)上的市場化延伸服務(wù)。在這個(gè)模塊當(dāng)中，老年人及家屬可以根據(jù)護(hù)理的要求，就近選擇滿足身體康復(fù)項(xiàng)目的其他社區(qū)或者社區(qū)托管基金托管的醫(yī)療護(hù)養(yǎng)機(jī)構(gòu)，并根據(jù)信息平臺健康數(shù)據(jù)監(jiān)管老年人的身體健康情況。最后還有社區(qū)居家養(yǎng)老O2O平臺下的臨終關(guān)懷板塊，主要通過線上臨終關(guān)懷資源信息普及及線下社區(qū)社工上門探望家屬為主。

3.2目前運(yùn)作這一平臺模式存在的難題

3.2.1缺乏與養(yǎng)老市場銜接的整體管理框架體系 目前我國養(yǎng)老在全國范圍內(nèi)是由國家養(yǎng)老基金會主導(dǎo)，在地方則是由縣級(市、區(qū))、街道和社區(qū)三級互為補(bǔ)充?？v向來看，地方政府在居家養(yǎng)老服務(wù)當(dāng)中統(tǒng)籌規(guī)劃，具體的養(yǎng)老服務(wù)政策的實(shí)施與執(zhí)行則由民政部門、社保部門和衛(wèi)生部門及老齡辦共同協(xié)助完成。見圖2。一般而言，在街道一級的社區(qū)服務(wù)中心設(shè)立居家養(yǎng)老管理中心，在社區(qū)及社區(qū)居民委員會設(shè)立居家養(yǎng)老服務(wù)中心〔8〕。由此可以看出，居家養(yǎng)老服務(wù)作為一個(gè)重要民生命題，卻是民政、社保和衛(wèi)生等幾大職能部門的輔助性業(yè)務(wù)，目前尚未設(shè)立一個(gè)強(qiáng)有力常設(shè)性的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。缺乏養(yǎng)老服務(wù)管理職能部門，在O2O居家養(yǎng)老服務(wù)平臺籌建的過程中，就既可能出現(xiàn)各個(gè)部門之間相互推諉的部門化特征，這將直接影響平臺管理模式的運(yùn)作與完善。再者，目前僅僅依靠政府來主導(dǎo)，缺乏其他市場機(jī)構(gòu)參與，難以形成政府主導(dǎo)、企業(yè)參與、家庭支撐的立體居家養(yǎng)老模式，并且由于缺乏完善的管理框架體系，一定程度將影響居家養(yǎng)老與行業(yè)市場的對接，降低其市場化運(yùn)作效率。目前居家養(yǎng)老市場也僅僅依靠政府的行政命令為主，社會養(yǎng)老行業(yè)、企業(yè)參與的程度極其有限，難以形成政府主導(dǎo)、企業(yè)參與與家庭支撐互為補(bǔ)充的居家養(yǎng)老格局。

圖2 目前我國社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理機(jī)構(gòu)

3.2.2缺乏基于社區(qū)居家養(yǎng)老的供需信息平臺 在我國老齡化趨勢日益嚴(yán)峻、養(yǎng)老服務(wù)需求日益復(fù)雜化的現(xiàn)實(shí)背景下，必然要推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型。而伴隨著互聯(lián)網(wǎng)在各個(gè)領(lǐng)域的深度融合，意味著將其運(yùn)用到養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)，從養(yǎng)老支出來看，可以緩解政府、家庭的養(yǎng)老經(jīng)濟(jì)壓力；從行業(yè)發(fā)展來看，則可以培育起能成熟運(yùn)作的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈，形成居家養(yǎng)老新格局，帶來區(qū)域經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)。從家庭內(nèi)核來看，搭建起基于居家養(yǎng)老供需匹配的信息平臺，一方面可以使家庭能夠在人力資源不充足的情況下獲得匹配的養(yǎng)老市場服務(wù)，減少各項(xiàng)由于支撐居家養(yǎng)老的社會經(jīng)濟(jì)成本；另一方面通過信息平臺，老年人的各種不同需求得以重視，才能推動養(yǎng)老行業(yè)市場不同層次的精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)老年人需求的及時(shí)化鏈接與滿足。

以上是從老年人居家養(yǎng)老需求信息的角度，另外則需要考慮老齡化背景下社會居家養(yǎng)老資源供給信息平臺。目前我國的居家養(yǎng)老管理體系比較薄弱，缺乏主導(dǎo)管理部門，而同時(shí)能夠提供市場化養(yǎng)老居家服務(wù)的社會資源也相對零散，這種信息散置的狀態(tài)一定程度增加了居家養(yǎng)老服務(wù)需求方的信息搜索成本和各項(xiàng)交易成本。由于多方主體參與居家養(yǎng)老市場，缺乏養(yǎng)老服務(wù)提供方的信息整合平臺，將導(dǎo)致各個(gè)主體之間無法進(jìn)行有關(guān)信息技術(shù)、服務(wù)理念及實(shí)際線上線下服務(wù)提供的深度合作，也無法將各項(xiàng)社區(qū)資源、街道資源統(tǒng)一納入居家養(yǎng)老服務(wù)的供給體系當(dāng)中。既無法整合醫(yī)療保健、家政服務(wù)、休閑娛樂等線下各項(xiàng)養(yǎng)老資源，又無法搭建居家老人與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、社會養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及家庭成員之間的線上信息交流網(wǎng)絡(luò)。從養(yǎng)老市場來看，信息化平臺的基礎(chǔ)薄弱，也不利于居家養(yǎng)老服務(wù)在推廣過程中統(tǒng)籌規(guī)范所有養(yǎng)老資源和各方養(yǎng)老服務(wù)提供主體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而不利于居家養(yǎng)老服務(wù)市場的成熟與完善。正是由于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的供需信息比較零散，我國目前的整體居家養(yǎng)老市場仍然沒有建立起現(xiàn)代化市場化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.3社區(qū)養(yǎng)老線下資源難以統(tǒng)籌 社區(qū)居家養(yǎng)老屬于半公益性服務(wù)，即有部分是屬于政府轉(zhuǎn)移支付購置的內(nèi)容，另外一部分則是完全市場化行為的選擇結(jié)果。搭建O2O養(yǎng)老框架，必須依托政府主導(dǎo)框架下的各項(xiàng)社會資源的共同合作，其中最為重要的在社區(qū)范圍內(nèi)提供的各類圍繞家政、休閑娛樂及醫(yī)療保健于一體的現(xiàn)實(shí)養(yǎng)老服務(wù)?；贠2O平臺的線下社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提供主體整合是目前需要克服的重要問題。首先一方面社區(qū)養(yǎng)老資源面向的具體每個(gè)社區(qū)內(nèi)部的居家老人，各個(gè)社區(qū)邊界清晰，彼此之間并未形成良性可持續(xù)的開放性機(jī)制，不利于社區(qū)與社區(qū)形成養(yǎng)老服務(wù)群，減少社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施重復(fù)建設(shè)問題；另外由于養(yǎng)老服務(wù)需求方的需求層次變化多樣，包含從基本家政服務(wù)、休閑娛樂及高層次的專業(yè)性較強(qiáng)的醫(yī)療保健服務(wù)等，這一養(yǎng)老平臺則不同于一般的互聯(lián)網(wǎng)O2O經(jīng)營平臺，不同市場主體提供的不同資源要在一個(gè)平臺框架當(dāng)中實(shí)現(xiàn)，其復(fù)雜程度可見一斑。作為社區(qū)居家養(yǎng)老的主體——社區(qū)如何調(diào)動這些資源，如何統(tǒng)籌、由誰主導(dǎo)、彼此之間的利益合作共享風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的整合統(tǒng)籌模式如何運(yùn)行，養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈如何在這一框架下可持續(xù)發(fā)展充實(shí)？這些都是線下養(yǎng)老資源發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。線上線下相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)的整合模式，是目前需要克服的重要困難。

3.2.4養(yǎng)老市場社會化程度不深 搭建以社區(qū)居家養(yǎng)老為核心的O2O養(yǎng)老平臺，其中除了統(tǒng)籌各項(xiàng)社會已有的公共醫(yī)療保健資源以外，另外的家政服務(wù)及休閑娛樂僅僅依靠社區(qū)提供也是不太現(xiàn)實(shí)的。必要的市場化社會養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的參與不僅可以提升服務(wù)的專業(yè)性和效率，還可以從社會資源的角度降低各項(xiàng)養(yǎng)老成本。市場化的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不單單指目前養(yǎng)老服務(wù)市場中的療養(yǎng)院或者養(yǎng)老院，而是指根據(jù)這一個(gè)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立起來的專門針對老年人養(yǎng)老個(gè)性需求的服務(wù)機(jī)構(gòu)。例如老年人的按摩需求，那么通過O2O養(yǎng)老平臺可以下單，那么通過信息平臺排序最優(yōu)的按摩機(jī)構(gòu)可以在平臺框架下提供上門按摩服務(wù)，老年人只需要在線上支付一定的服務(wù)費(fèi)用即可在家中獲得市場服務(wù)，并通過系統(tǒng)對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，方便其他老年人用戶查閱。類似這樣的養(yǎng)老服務(wù)提供商在目前市場上已經(jīng)存在，但由于缺乏跨部門合作的信息化技術(shù)平臺，這類企業(yè)參與養(yǎng)老服務(wù)的程度不深，較難形成針對養(yǎng)老服務(wù)的市場合力。

3.2.5老年人在使用移動終端時(shí)存在的障礙 搭建起O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺，最終的服務(wù)對象是步入老年的用戶群體，而老年人在使用移動數(shù)字終端時(shí)存在獲取數(shù)字信息的能力較弱，這也是中國老年用戶群體由于年齡、觀念等自然形成的障礙，有不少學(xué)者專家已經(jīng)關(guān)注到這一“銀色數(shù)字鴻溝”〔9〕。2018年7月發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2018年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到 8.02 億，其中60歲及以上網(wǎng)民僅占比5.1%。相較于2017年，2018年上半年60歲及以上網(wǎng)民僅僅增長70多萬，互聯(lián)網(wǎng)向高齡人群滲透的進(jìn)程較慢。因此在搭建這一養(yǎng)老服務(wù)平臺時(shí)，還需要根據(jù)老年人對數(shù)字產(chǎn)品的使用習(xí)慣，開發(fā)適用老年人閱讀習(xí)慣和使用規(guī)律的智能服務(wù)終端以及各類應(yīng)用軟件。

3.2.6社區(qū)居家養(yǎng)老模式存在安全隱患 社區(qū)居家養(yǎng)老的主要場所是家庭與社區(qū)，老年人無論在體力和精力上都處于弱勢群體，那么在享受O2O平臺框架下的居家養(yǎng)老服務(wù)，還存在一定的精神和身體安全隱患。具體包括可能存在的各種不良商家針對老年人保健消費(fèi)市場產(chǎn)品的誤導(dǎo)及通過精神慰藉為名的養(yǎng)老保健產(chǎn)品的打包營銷。另外則可能存在威脅老年人身體安全的各種上門服務(wù)。

3.3O2O養(yǎng)老平臺運(yùn)作的保障機(jī)制 搭建這一居家養(yǎng)老服務(wù)平臺，需要引入互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展思維，即通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及各類信息化平臺，鼓勵(lì)政府、市場及家庭多方主體共同參與，統(tǒng)籌社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源、社會市場化養(yǎng)老服務(wù)資源及家庭養(yǎng)老資源，以老年人居家養(yǎng)老多維需求為核心，重構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，保證居家養(yǎng)老行業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)健康規(guī)范發(fā)展。

3.3.1政府制度規(guī)范，引導(dǎo)多方主體共建規(guī)范服務(wù)平臺 由于老年人的需求具有特殊性，構(gòu)建O2O養(yǎng)老服務(wù)平臺需要從頂層制度設(shè)計(jì)保證多方主體協(xié)同參與的有序性，還需要保障平臺內(nèi)容提供的科學(xué)性和適應(yīng)性，特殊養(yǎng)老需求服務(wù)的規(guī)范性及養(yǎng)老過程中的風(fēng)險(xiǎn)界定等。因此要搭建這一社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺，首先要有明確的制度引導(dǎo)文件。

雖然近年來有不少鼓勵(lì)倡導(dǎo)社區(qū)居家養(yǎng)老的相關(guān)文件出臺，如《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》等，但大都是成宏觀層面倡導(dǎo)這一居家養(yǎng)老理念的形成，缺乏明確性的權(quán)責(zé)利于一體的居家養(yǎng)老管理機(jī)構(gòu)建設(shè)制度。構(gòu)建這一管理體系，從縱向來看，包括從政府、養(yǎng)老基金管理辦公室、街道居家養(yǎng)老服務(wù)管理辦公室和社區(qū)居家養(yǎng)老及家庭等各個(gè)部門；從橫向來看，還需要囊括醫(yī)院、社保局、衛(wèi)生局及其他居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。事實(shí)上，通過政府明確的政策推進(jìn)頂層制度設(shè)計(jì)和政策扶持，培育具有行政主導(dǎo)權(quán)的強(qiáng)有力的居家養(yǎng)老核心管理機(jī)構(gòu)，建立科學(xué)合理的社區(qū)居家養(yǎng)老管理組織結(jié)構(gòu)體系，并推進(jìn)完備的管理運(yùn)行機(jī)制，是社區(qū)居家養(yǎng)老O2O這一服務(wù)模式能落實(shí)到實(shí)際操作的根本制度保障。

3.3.2建立在O2O模式下的居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺 要搭建這一養(yǎng)老服務(wù)平臺，首先需要從供給方面，基于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算及現(xiàn)代信息技術(shù)，建立起統(tǒng)籌各級政府社區(qū)養(yǎng)老管理機(jī)構(gòu)、醫(yī)療衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)、市場家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及休閑娛樂提供機(jī)構(gòu)串聯(lián)于一體的綜合性信息系統(tǒng)，由于不同用戶主體都將參與到社區(qū)居家養(yǎng)老體系中來，在供需數(shù)據(jù)平臺基礎(chǔ)上，還需要對接不同社會主體的信息數(shù)據(jù)庫，包括社區(qū)管理中心、社區(qū)醫(yī)院、地區(qū)醫(yī)院、療養(yǎng)院、社區(qū)周邊家政公司、社會養(yǎng)老服務(wù)公司等。從而有效整合醫(yī)療保健、家政服務(wù)、休閑娛樂等多領(lǐng)域的社會資源，使社區(qū)居家養(yǎng)老能夠在技術(shù)條件上實(shí)現(xiàn)，這也是社區(qū)居家養(yǎng)老O2O平臺得以實(shí)現(xiàn)的技術(shù)基礎(chǔ)。

其次是基于用戶需求層次及老年人健康數(shù)據(jù)信息平臺，這就包括數(shù)據(jù)跟蹤定位分析模塊、智能感應(yīng)數(shù)據(jù)分析模塊以及用戶信息預(yù)測分析模塊等。通過用戶平臺視角和互聯(lián)網(wǎng)視角，可以充分滿足居家老人的各種不同層次線上養(yǎng)老需求和線下養(yǎng)老服務(wù)參與與購買，除了日常居家老人的健康監(jiān)護(hù)，還可以根據(jù)老年人在O2O平臺中選購的服務(wù)，預(yù)測老年人的健康狀態(tài)和精神感知與訴求，形成居家老人與社區(qū)管理服務(wù)中心、社會養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及家庭子女之間的信息交流橋梁，實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)的供給和需求的精準(zhǔn)對接，使老年人真正享受到居家養(yǎng)老的便捷與效率。從而實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)020業(yè)態(tài)下的養(yǎng)老信息化產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建老年人家庭自助、社區(qū)互助及市場補(bǔ)充的全新社區(qū)居家養(yǎng)老格局。

3.3.3建立基于社區(qū)基礎(chǔ)的養(yǎng)老服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈的大數(shù)據(jù)平臺 O2O平臺要統(tǒng)籌不同機(jī)構(gòu)主體參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，而這一行業(yè)又是涵蓋第一、二、三產(chǎn)業(yè)的復(fù)合型產(chǎn)業(yè)，在對接社會養(yǎng)老資源的過程中，社區(qū)存在配套設(shè)施落后，服務(wù)頻率過低等現(xiàn)象。因此建立基于社區(qū)基礎(chǔ)的養(yǎng)老服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)平臺，加大對社區(qū)養(yǎng)老資金的投入，打通不同社區(qū)之間的邊界，促進(jìn)社區(qū)資源與社會資源的鏈接，提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)效率和服務(wù)頻次，使老年人足不出戶就能享受到各種居家便捷服務(wù)。其次，還應(yīng)逐步建立起管理機(jī)構(gòu)與各方養(yǎng)老服務(wù)提供合作的服務(wù)機(jī)制與協(xié)議，促進(jìn)多方養(yǎng)老主體納入這一養(yǎng)老框架當(dāng)中來，通過全產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)據(jù)共享，明確這一跨界合作平臺的行業(yè)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并在一定程度上嚴(yán)格監(jiān)控居家上門服務(wù)的服務(wù)效果，保障老年人居家養(yǎng)老服務(wù)的安全性和各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范性，提升老年人對居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。

3.3.4建立市場養(yǎng)老服務(wù)多方主體參與的鼓勵(lì)機(jī)制 在O2O平臺下，多方主體的參與是保證居家養(yǎng)老的重要基礎(chǔ)。在老齡化發(fā)展的初級階段，社區(qū)居家養(yǎng)老當(dāng)中發(fā)揮主要資源配置的是社區(qū)管理機(jī)構(gòu)。由于居家養(yǎng)老服務(wù)的市場化服務(wù)目前仍處于零散狀態(tài)，即我們在市場中可以看到各種家政服務(wù)、按摩服務(wù)等，但是專門針對老年人居家養(yǎng)老的上門服務(wù)仍然是極少數(shù)。要形成“以家庭為基礎(chǔ)，以社區(qū)為輔助，以外部市場化醫(yī)護(hù)資源為有效補(bǔ)充”的立體養(yǎng)護(hù)機(jī)制，其中市場化醫(yī)護(hù)資源是老年人后期護(hù)理的重點(diǎn)，各種針對老年人個(gè)性化彈性化的市場服務(wù)，將是居家養(yǎng)老服務(wù)O2O模式能夠得以實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。特別是隨著老齡化的加劇，基于O2O平臺的高層次需求會越來越明顯，常規(guī)的養(yǎng)老服務(wù)可能難以滿足老年人的需要，這時(shí)候市場醫(yī)護(hù)資源的有效補(bǔ)充將發(fā)揮養(yǎng)老資源配置的重要媒介。建立市場養(yǎng)老服務(wù)多方主體參與的鼓勵(lì)機(jī)制，通過政府主管部門立法，建立市場主體參與居家養(yǎng)老服務(wù)的政策支持和相關(guān)的配套措施，例如提供居家養(yǎng)老服務(wù)能夠獲得一定程度的稅收減免等，刺激市場化主體在社區(qū)居家養(yǎng)老的社會化服務(wù)提供、養(yǎng)老居家智能化設(shè)備制造及多個(gè)方面加大研發(fā)創(chuàng)新，發(fā)揮市場化主體在養(yǎng)老服務(wù)市場中的技術(shù)優(yōu)勢、成本優(yōu)勢及服務(wù)優(yōu)勢，提升社區(qū)居家養(yǎng)老全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

3.3.5建成社區(qū)居家養(yǎng)老O2O平臺下社區(qū)基金托管的養(yǎng)老定點(diǎn)醫(yī)護(hù)機(jī)構(gòu) 進(jìn)入老齡化的發(fā)展階段，社區(qū)居家養(yǎng)老的基本服務(wù)職能難以滿足老年人的特殊醫(yī)療養(yǎng)護(hù)需求，老年人需要在O2O平臺下獲得更多的專業(yè)性長期醫(yī)療護(hù)理，這時(shí)候需要社區(qū)根據(jù)該區(qū)域及鄰近區(qū)域老年人的健康條件，建成與平臺鏈接的養(yǎng)老定點(diǎn)醫(yī)護(hù)機(jī)構(gòu)，通過社區(qū)基金托管，保證老年人在患病后的基本醫(yī)療條件。而與此同時(shí)，引入多方市場化主體，加大對社區(qū)托管的定點(diǎn)醫(yī)護(hù)機(jī)構(gòu)的資金投入，通過覆蓋老年人的特殊護(hù)理需求，降低社會養(yǎng)老的成本，提升老年人的生活質(zhì)量。

4 研究展望

互聯(lián)網(wǎng)背景下的O2O社區(qū)居家養(yǎng)老平臺建設(shè)，是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)深入融合的內(nèi)在要求，也是老齡化背景下養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型的外在機(jī)遇。通過搭建起以社區(qū)居家養(yǎng)老O2O平臺為載體，以社會養(yǎng)老服務(wù)資源跨界合作為基礎(chǔ)，以社會多方養(yǎng)老主體參與為保障，以滿足老年人“看、養(yǎng)、護(hù)、醫(yī)”的各類需求為核心的O2O社區(qū)居家養(yǎng)老模式，鏈接家庭、社區(qū)和養(yǎng)老行業(yè)組織，構(gòu)建起“以家庭為基礎(chǔ)，以社區(qū)為輔助，以外部市場化醫(yī)護(hù)資源為有效補(bǔ)充”的立體社區(qū)居家養(yǎng)護(hù)機(jī)制，通過信息平臺約束框架下的各類規(guī)范化的居家養(yǎng)老服務(wù)的提供，不斷降低社會以及家庭的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)，提高養(yǎng)老全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)效率，提升老年人的生活水平和生活質(zhì)量。