黃康祥

摘要：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)不斷前行的背景下，經(jīng)濟(jì)全球化促使全球貿(mào)易競爭加劇，人們對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高。只有高質(zhì)量產(chǎn)品才能贏得顧客的信任，這也是企業(yè)在市場中立于不敗之地的鑰匙。企業(yè)為了擴(kuò)大市場，占據(jù)先機(jī)，獲得更多經(jīng)濟(jì)效益，使顧客對企業(yè)的滿意度有所提升，必須不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，重視管理體制的改革，開拓創(chuàng)新。卓越績效模式在世界成功企業(yè)管理者的努力探究中應(yīng)運(yùn)而生，業(yè)已成為優(yōu)秀企業(yè)的追求。企業(yè)只有利用卓越績效模式的優(yōu)勢，完善企業(yè)管理，提升經(jīng)營質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)管理的現(xiàn)代化，使企業(yè)又好又快發(fā)展。

關(guān)鍵詞：卓越績效模式;企業(yè)管理;應(yīng)用

引言：卓越績效管理模式的核心是爭優(yōu)創(chuàng)先，以其他企業(yè)或主要競爭對手為根據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身問題，建立健全自身體系，達(dá)到提高企業(yè)競爭力的主要目的。雖然我國企業(yè)管理有一定基礎(chǔ)，這種卓越績效模式也在各企業(yè)中推行，但仍有一些企業(yè)對卓越績效模式的認(rèn)知存在問題，有形無實(shí)。只有更好地運(yùn)用卓越績效模式的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)理念和方法，企業(yè)才能規(guī)范組織流程，促進(jìn)現(xiàn)代化管理機(jī)制的形成，提高管理水平，取得卓越的經(jīng)營績效。

一、卓越績效模式的內(nèi)涵

卓越績效的管理模式是國際上廣泛認(rèn)同的綜合績效管理方法，是以顧客為導(dǎo)向，不斷追求卓越績效的管理思想。這是一種綜合性管控手段，也是測評的主要方法，追求創(chuàng)新發(fā)展，是現(xiàn)代化企業(yè)管理中的科學(xué)策略。一個(gè)卓越企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，要明確自身發(fā)展方向，完善企業(yè)文化，追求卓越管理戰(zhàn)略和激勵(lì)機(jī)制，始終以顧客為導(dǎo)向，鼓勵(lì)全體員工努力奉獻(xiàn)和創(chuàng)新。所以，企業(yè)要充分考慮產(chǎn)品和服務(wù)如何更好地使顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠度，進(jìn)而提升企業(yè)的績效。

另外，企業(yè)周圍環(huán)境是不斷變化的，卓越的企業(yè)還要不斷提升個(gè)人學(xué)習(xí)能力，在日常工作中使用學(xué)習(xí)機(jī)制，以產(chǎn)品研發(fā)、員工創(chuàng)新、顧客建議等方向上，發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，降低質(zhì)量成本，提升管理效率，實(shí)現(xiàn)核心競爭力的優(yōu)化。電子商務(wù)的出現(xiàn)，使卓越企業(yè)更加追求應(yīng)對危機(jī)能力和自身的靈活性，以滿足顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的高要求，縮短產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)和生產(chǎn)周期，加快其改進(jìn)速度，簡化工作程序，培養(yǎng)員工多種技能，從而改善企業(yè)管理姿態(tài)，使企業(yè)能夠與現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展相適宜。

二、卓越績效模式對企業(yè)管理的積極作用

卓越績效模式關(guān)注“大質(zhì)量”理念，聚焦質(zhì)量對企業(yè)的績效和增值的貢獻(xiàn)。以結(jié)果為導(dǎo)向，使企業(yè)的績效和持續(xù)經(jīng)營能力不斷深化改革。其結(jié)果不單局限在效益上，還包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客忠誠度、人力資源、組織自身等方面的綜合績效，追求的是企業(yè)與各個(gè)相關(guān)方的利益平衡。以向各相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值為手段，在顧客滿足于產(chǎn)品和服務(wù)的前提下，使企業(yè)績效有所增加、穩(wěn)定發(fā)展方向。在企業(yè)制定戰(zhàn)略時(shí)，要充分考慮到顧客期望值、技術(shù)、市場、法律法規(guī)、競爭對手等因素，在長短期目標(biāo)和方向中實(shí)施持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。為提升差異化競爭能力，企業(yè)在評價(jià)績效時(shí)，不能只和企業(yè)原來的水平比較，還要和行業(yè)標(biāo)桿和競爭對手比較，這樣才能發(fā)現(xiàn)自身的改進(jìn)空間和優(yōu)勢。

卓越績效模式能夠提高企業(yè)的成熟度，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，改良評價(jià)機(jī)制。導(dǎo)入卓越績效模式后，可以企業(yè)整體優(yōu)化目標(biāo)為基準(zhǔn)，通過發(fā)現(xiàn)對企業(yè)業(yè)績有關(guān)鍵影響的環(huán)節(jié)中自我評估，以識別經(jīng)營環(huán)境變化、創(chuàng)設(shè)績效測量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，使企業(yè)發(fā)展走向成熟，全面提升企業(yè)綜合績效和市場競爭力。為了使企業(yè)獲得持續(xù)地成功，需要在卓越績效模式的帶領(lǐng)下，結(jié)合先進(jìn)管理理念和手段，整合各項(xiàng)系統(tǒng)，使各項(xiàng)活動(dòng)符合戰(zhàn)略目標(biāo)要求，以顧客滿意度和績效測量指標(biāo)為中心，對企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)管理。

卓越績效模式除了展現(xiàn)了先進(jìn)的管理方法和現(xiàn)代績效評價(jià)體系，也提供了可操作的管理方法。全面分析戰(zhàn)略的展開方法，提升員工對企業(yè)滿意度、維護(hù)員工權(quán)益等可行性策略，都有利于進(jìn)一步提升企業(yè)管理效率和措施實(shí)施的可行性。因此，這種先進(jìn)的管理模式也將目光投射到企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任上，能夠監(jiān)理內(nèi)外合作關(guān)系，保持交流暢通，內(nèi)外機(jī)制互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外平衡與“雙贏”。同時(shí)，堅(jiān)持顧客和市場第一位的原則，也是經(jīng)濟(jì)全球化不斷深入的必然要求。

卓越績效模式的價(jià)值觀中有一則提到了高度彈性和快速反應(yīng)。在該模式評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上，存在相當(dāng)數(shù)量的關(guān)于快速反應(yīng)的指標(biāo)。為了使企業(yè)始終與管理和市場掛鉤，在市場風(fēng)云變幻的環(huán)境中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，只有提升企業(yè)的反應(yīng)速度，按照卓越績效模式中的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)砥礪前行，才能為企業(yè)未來開創(chuàng)更廣闊的天地，為長久發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

三、卓越績效模式在企業(yè)管理中的具體應(yīng)用

（一）了解顧客和市場

企業(yè)首先要細(xì)化市場和顧客：從產(chǎn)品銷售區(qū)域、功能維度需求、產(chǎn)品交付狀態(tài)等方面劃分市場;從顧客忠誠度和價(jià)值劃分顧客，其中，戰(zhàn)略合作伙伴和大客戶等的劃分，還要以銷量和利潤的貢獻(xiàn)為依據(jù)。此外，企業(yè)還應(yīng)挖掘潛在和競爭對手的顧客。重點(diǎn)維護(hù)老顧客群體中的關(guān)鍵群體，以各種推廣和銷售手段，爭取最大的顧客推薦，使顧客與競爭對手的顧客得到有機(jī)會(huì)獲取本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的手段，為挖掘潛在市場提供先決條件。其次，企業(yè)還要及時(shí)了解和把握顧客的需求和期望。通過建立顧客數(shù)據(jù)庫和完善信息，健全與相關(guān)方合作的溝通交流渠道，在ERP信息管理平臺(tái)的幫助下，以顧客數(shù)據(jù)庫變化進(jìn)行市場決策處理，實(shí)現(xiàn)完善交貨期和顧客滿意度，以及各產(chǎn)供銷環(huán)節(jié)效率的目的。以這種方式強(qiáng)化顧客導(dǎo)向，滿足顧客需要，獲取市場反饋信息，使得企業(yè)能夠持續(xù)創(chuàng)新和突破管理工作瓶頸。

（二）學(xué)習(xí)與明確卓越績效模式

若想突出體現(xiàn)卓越績效模式的使用價(jià)值，企業(yè)要學(xué)習(xí)和明確其內(nèi)容和價(jià)值觀，推動(dòng)企業(yè)員工對管理模式中評價(jià)系統(tǒng)等方面的理解。在卓越績效模式的帶領(lǐng)下，企業(yè)應(yīng)關(guān)注自我評價(jià)，在制定發(fā)展策略時(shí)能立足于實(shí)際經(jīng)營狀況，符合發(fā)展規(guī)律。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也要投身到評估環(huán)節(jié)中，在合理策劃中使評估活動(dòng)取得預(yù)期成效。明確卓越績效模式有助于企業(yè)對顧客和市場有新的認(rèn)知，始終站在顧客偏好和市場需求的角度上，優(yōu)化和調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和營銷手段，妥善處理顧客與產(chǎn)品、服務(wù)方面的質(zhì)量問題，與顧客做到良好地溝通。在卓越績效模式的引導(dǎo)下，企業(yè)要掌握企業(yè)內(nèi)部資源，越發(fā)重視人力資源，優(yōu)化配置各項(xiàng)資源，是內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一。在員工群體中使用績效管理，在整體戰(zhàn)略的導(dǎo)向下，以教育培訓(xùn)、問卷調(diào)查等形式，使員工對企業(yè)更加滿意，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

（三）建立卓越績效模式應(yīng)用體系

首先要協(xié)調(diào)檢查，確立管理項(xiàng)目組，并制定出企業(yè)的實(shí)際計(jì)劃。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作為管理項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人，與其他部門主管組成管理組，與企業(yè)上下協(xié)調(diào)統(tǒng)一。利用企業(yè)績效管理方法，參考卓越績效模式，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營情況總結(jié)出針對企業(yè)自身的成功管理經(jīng)驗(yàn)，在完善和發(fā)展中找到最適合自身的卓越績效管理應(yīng)用體系。為了使員工消化吸收企業(yè)核心價(jià)值觀，企業(yè)還要積極創(chuàng)設(shè)良好企業(yè)文化氛圍，明確社會(huì)責(zé)任。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自身也要提升影響力，在卓越績效模式應(yīng)用體系中，充分發(fā)揮作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的本來作用，使協(xié)調(diào)、控制、評價(jià)等工作完美進(jìn)行，對企業(yè)管理質(zhì)量負(fù)責(zé)。另外，還要整合各方面管理信息，集成企業(yè)內(nèi)部管理體系，根據(jù)卓越績效模式的開放特色，創(chuàng)新發(fā)展企業(yè)管理機(jī)制，提升操作性，使該模式向更加推動(dòng)企業(yè)發(fā)展道路的方向上前行。

（四）實(shí)施品牌戰(zhàn)略

一個(gè)企業(yè)的品牌代表了其形象和產(chǎn)品質(zhì)量，是用來區(qū)別其他競爭者的標(biāo)志。在商標(biāo)專用權(quán)的法律保護(hù)下，品牌使顧客能夠更好地識別商品，在消費(fèi)中起到了引導(dǎo)作用。顧客信賴熟悉的品牌，也間接維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。企業(yè)是否擁有屬于自己的知名品牌，是其綜合實(shí)力和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的體現(xiàn)，也意味著市場規(guī)模和信譽(yù)程度。因此，創(chuàng)立和發(fā)展知名品牌，始終被企業(yè)納入至長期發(fā)展戰(zhàn)略中。

（五）利用卓越績效模式完善評價(jià)機(jī)制

企業(yè)除了與外部建立交流機(jī)制、強(qiáng)化內(nèi)部體制、建立品牌效益等方面，還要堅(jiān)持自我評價(jià)和改進(jìn)。完善評價(jià)機(jī)制，亟須企業(yè)在檢查規(guī)范、分析對手?jǐn)?shù)據(jù)的條件下，發(fā)現(xiàn)自身發(fā)展中的不足，使卓越績效模式發(fā)揮應(yīng)用價(jià)值，制定出合理的改進(jìn)措施。重點(diǎn)關(guān)注模式內(nèi)容中的評價(jià)細(xì)則，一切工作的開展都要以重要績效指標(biāo)為依據(jù)。同時(shí)，企業(yè)還要確立評價(jià)團(tuán)隊(duì)和評估體系，在各部門相互監(jiān)督的背景下，領(lǐng)導(dǎo)也要有目的地考核管理。也可以邀請管理專家協(xié)同完成評估活動(dòng)，結(jié)合專家的分析和經(jīng)驗(yàn)，以企業(yè)自身運(yùn)行狀況為依據(jù)，使卓越績效模式的作用最大化發(fā)揮出來。為取得最佳應(yīng)用效果，使企業(yè)的發(fā)展成效更加完善，還應(yīng)及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃，盡快達(dá)到預(yù)期的既定目標(biāo)，才能提升企業(yè)生命力，立足于嚴(yán)峻的市場競爭中。

四、運(yùn)用卓越績效模式完善企業(yè)管理水平的策略

（一）堅(jiān)持質(zhì)量經(jīng)營理念

卓越績效模式對質(zhì)量的要求，應(yīng)始終以產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為中心，全面提升企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量。因?yàn)槭袌龅年P(guān)注點(diǎn)是質(zhì)量，要堅(jiān)持以人為本，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，利用企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的導(dǎo)向性規(guī)劃，使質(zhì)量的追求結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營績效。高質(zhì)量除了要符合企業(yè)既定標(biāo)準(zhǔn)，還要為顧客創(chuàng)造價(jià)值?！邦櫩途褪巧系邸辈荒苤皇强蘸?，要在具體行動(dòng)中有所體現(xiàn)。當(dāng)今時(shí)代要求企業(yè)以市場和庫克為中心，關(guān)注能為顧客帶來價(jià)值的商品和服務(wù)，以現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，分析顧客的需求，把握技術(shù)發(fā)展，對市場和顧客的變化準(zhǔn)確、迅速地作出應(yīng)對措施。對于顧客評價(jià)和反饋也要虛心接受，及時(shí)改進(jìn)不足之處，在保持高度敏感的前提下，提升顧客忠誠度，使顧客滿意于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）創(chuàng)新企業(yè)管理思路

新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新，不能只局限于研究和開發(fā)部門，還要與管理相結(jié)合。在卓越績效模式中，管理也是發(fā)揮企業(yè)生產(chǎn)力效益的齒輪，應(yīng)該將管理的創(chuàng)新零件，完美融入到企業(yè)這個(gè)巨型機(jī)器中。為此，企業(yè)應(yīng)拓展新的經(jīng)營機(jī)會(huì)，在組織和個(gè)人學(xué)習(xí)中開發(fā)新的科學(xué)策略，在知識和人才培養(yǎng)上不斷取得新技術(shù)和質(zhì)量管控的規(guī)則，發(fā)現(xiàn)隱含在企業(yè)內(nèi)部中有價(jià)值的知識，共享給企業(yè)內(nèi)部人員，并在人才培訓(xùn)中符合企業(yè)需求和目標(biāo)，使員工更加了解顧客需求，提升自身專業(yè)素質(zhì)。

員工是企業(yè)的重要組成部分，員工和外部相關(guān)方的交流對企業(yè)有積極影響。企業(yè)要從管理員工，轉(zhuǎn)變?yōu)樽鹬貑T工，企業(yè)真誠對待員工的同時(shí)，員工也會(huì)更好地在企業(yè)中發(fā)揮自己的余熱。員工也要和相關(guān)方形成內(nèi)外機(jī)制上的合作關(guān)系。因此，企業(yè)可以為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，認(rèn)可員工的成長，使企業(yè)凝聚力越發(fā)增強(qiáng)。另外，除了尊重員工以外，還要強(qiáng)化他們的專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化他們對卓越績效模式的認(rèn)識。卓越績效模式不能只依靠企業(yè)整體實(shí)現(xiàn)，還需要管理者和員工具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)素養(yǎng)。企業(yè)要以市場變化為依據(jù)，組織員工高質(zhì)量學(xué)習(xí)，參加調(diào)研，加強(qiáng)道德培訓(xùn)，樹立正確觀念，實(shí)行績效考核，提升服務(wù)意識，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，選擇優(yōu)秀的高素質(zhì)人才進(jìn)入企業(yè)，使員工更好地為企業(yè)服務(wù)。為了追求卓越管理，要向員工宣傳卓越績效對管理的重要性。在管理工作中明確責(zé)任，以領(lǐng)導(dǎo)正確價(jià)值觀為指引，組織企業(yè)全面科學(xué)地管理。各部門也要明確具體職責(zé)，強(qiáng)化企業(yè)的目標(biāo)意識，在員工積極熱心的良好工作態(tài)度中，使企業(yè)長久發(fā)展。

企業(yè)也是國家建設(shè)的組成部分，除了追求經(jīng)濟(jì)效益，肩上也擔(dān)負(fù)著應(yīng)盡的職責(zé)。在擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益、發(fā)揮社會(huì)作用的同時(shí)，也要回饋社會(huì)。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)，遵守商業(yè)道德，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，以顧客為導(dǎo)向也意味著要對人們的健康和安全負(fù)責(zé)。從工藝、技術(shù)、設(shè)計(jì)等各個(gè)領(lǐng)域，都要符合現(xiàn)代社會(huì)對安全、資源、環(huán)境等方面的需求，遵紀(jì)守法，恪守職責(zé)，預(yù)防污染，改進(jìn)工藝，實(shí)現(xiàn)突破，充分發(fā)揮在社會(huì)中的表率作用。

結(jié)束語：

綜上所述，卓越績效模式體現(xiàn)了現(xiàn)代最新管理理念和企業(yè)管理實(shí)踐的有機(jī)融合。企業(yè)實(shí)施卓越績效模式是一個(gè)持續(xù)的過程，追求卓越是沒有終點(diǎn)的。一個(gè)卓越的企業(yè)并非白璧無瑕，而是能夠發(fā)現(xiàn)自己的問題，努力改進(jìn)和完善，以提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，為追求卓越的運(yùn)營而學(xué)習(xí)新的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，積極投入實(shí)踐，并與企業(yè)自身實(shí)際情況結(jié)合，靈活運(yùn)用，創(chuàng)新方法，在發(fā)展的道路上穩(wěn)步前行。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形勢下，企業(yè)只有重視質(zhì)量管理，始終以提高顧客滿意度為中心，充分發(fā)揮卓越績效模式的真正價(jià)值，才能使企業(yè)最大程度實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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