謝煒聰 彭偉強(qiáng)

（廣東開放大學(xué)，廣東廣州，510091）

近年來中國高等教育質(zhì)量受到前所未有的關(guān)注，教育部密集出臺了一系列旨在提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的文件。2019年4月，教育部前部長陳寶生在“六卓越一拔尖”計劃2.0啟動大會上提出要推動全國高校掀起一場“質(zhì)量革命”，形成覆蓋高等教育全領(lǐng)域的“質(zhì)量中國”品牌[1]。同年9月，教育部印發(fā)《關(guān)于深化本科教育教學(xué)改革全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的意見》，明確提出22條深化教育教學(xué)改革、全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的具體意見[2]。開放大學(xué)作為一所新型高等學(xué)校，及時回應(yīng)并積極參與“質(zhì)量革命”，國家開放大學(xué)于2019年11月召開質(zhì)量管理工作專題會議推進(jìn)“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”戰(zhàn)略，并于2020年1月首次對外發(fā)布年度質(zhì)量報告[3]。覆蓋高等教育全域的“質(zhì)量革命”背景下，開放教育的學(xué)習(xí)質(zhì)量保障備受關(guān)注。

一、“質(zhì)量革命”視野下的開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障機(jī)制

1998年9月，教育部批復(fù)同意清華大學(xué)等4所普通高校開展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點工作，1999年4月又批準(zhǔn)中央廣播電視大學(xué)開展人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點[4]。2012年，教育部先后批準(zhǔn)成立國家開放大學(xué)等六所開放大學(xué)，標(biāo)志著我國開始邁上建設(shè)中國特色開放大學(xué)的征程。盡管開放教育已有40余年的辦學(xué)歷史，但其質(zhì)量問題一直受到業(yè)內(nèi)外質(zhì)疑和高度關(guān)注。開放教育的辦學(xué)理念和定位與普通高校不同，其培養(yǎng)對象、培養(yǎng)目標(biāo)、辦學(xué)模式、學(xué)習(xí)環(huán)境、學(xué)習(xí)方式等與普通高等教育也有較大差別，開放教育質(zhì)量保障機(jī)制應(yīng)該如何建構(gòu)值得深入探究。

（一）開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量及質(zhì)量保障

質(zhì)量是一個較為寬泛的定義，廣泛適用于經(jīng)濟(jì)、文化和政治等多個領(lǐng)域。質(zhì)量與服務(wù)（產(chǎn)品）的合規(guī)性、消費者保護(hù)、聲譽(yù)、標(biāo)準(zhǔn)等有著密切聯(lián)系。聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）、國際開放遠(yuǎn)程教育理事會（ICDE）以及國際教育界則把“質(zhì)量”定義為“達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)”，“質(zhì)量”的高低取決于事先設(shè)定的目標(biāo)、達(dá)到的目的及其所實現(xiàn)的程度[5]。質(zhì)量保障一直是當(dāng)今世界各國開放教育機(jī)構(gòu)最為關(guān)注的熱點議題。Ossiannilsson基于歐盟教育與培訓(xùn)委員會2020年數(shù)字化和在線學(xué)習(xí)（ET2020 WG-DOL）的相關(guān)研究，討論并概述了開放教育的質(zhì)量領(lǐng)域、特征和標(biāo)準(zhǔn)，以及它們?nèi)绾未龠M(jìn)質(zhì)量和個人學(xué)習(xí)。他認(rèn)為，在質(zhì)量方面，不同的利益相關(guān)者有不同的理由、目的和利益存在，并不總是具有相同的價值[6]30。Inglis將質(zhì)量保障描述為“尋求保證服務(wù)（產(chǎn)品）的質(zhì)量符合某種預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)”[7]。開放教育的學(xué)習(xí)質(zhì)量保障是一個多維問題，具有多重含義和指向，并涉及到政府、質(zhì)量保障機(jī)構(gòu)、開放教育機(jī)構(gòu)以及學(xué)者等諸多利益相關(guān)者[8]。具有話語權(quán)的諸多利益相關(guān)者使得開放教育的學(xué)習(xí)質(zhì)量保障問題變得更加復(fù)雜，現(xiàn)有的實踐經(jīng)驗和學(xué)術(shù)研究也證明了這點。

結(jié)合“質(zhì)量”的定義和辦學(xué)實踐來看，開放教育的質(zhì)量實質(zhì)上是一種價值判斷，它是多元且可分層次的，質(zhì)量高低最終還是要看實際的人才培養(yǎng)效果。即是說，只要完成了所設(shè)定的人才培養(yǎng)目標(biāo)和目的，學(xué)習(xí)質(zhì)量就已經(jīng)實現(xiàn)；而達(dá)到目標(biāo)、目的的培養(yǎng)對象比例較高，對應(yīng)則是較高的學(xué)習(xí)質(zhì)量。質(zhì)量是開放教育發(fā)展的生命線，科學(xué)全面的學(xué)習(xí)質(zhì)量保障已然成為評判開放教育成功與否、能否獲得公眾認(rèn)可的關(guān)鍵考量要素?！百|(zhì)量革命”背景下的開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障，在努力達(dá)成人才培養(yǎng)目標(biāo)、回應(yīng)和適應(yīng)社會需求、提供必要的技術(shù)支撐、提高學(xué)習(xí)者滿意度的基礎(chǔ)上，還應(yīng)重視學(xué)習(xí)質(zhì)量保障體系及機(jī)制的有效運行。

（二）開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障體系及機(jī)制運行

《現(xiàn)代漢語詞典》對“體系”一詞的定義為“若干有關(guān)事物（或某些意識）相互聯(lián)系而構(gòu)成的整體”[9]1288；而“機(jī)制”則指機(jī)體的構(gòu)造、功能及其相互關(guān)系，泛指工作系統(tǒng)的組織或部分之間相互作用的過程和方式[9]600。Ossiannilsson等人指出，開放教育質(zhì)量保障的概念涵蓋了宏觀（國家/國際）、中觀（教育機(jī)構(gòu)）和微觀（個人實踐）三個維度。開放教育的質(zhì)量主要涉及服務(wù)（Services）、產(chǎn)品（Products）和管理（Management）三個領(lǐng)域[6]24。

借鑒國外研究成果，我國的開放教育質(zhì)量保障體系亦可從宏觀、中觀和微觀三個層面進(jìn)行構(gòu)建。宏觀層面是國家和省市各級教育行政主管部門等為保證開放教育質(zhì)量而建立的質(zhì)量保障相關(guān)法規(guī)、制度。其中，《憲法》《教育法》《高等教育法》等是制定開放教育政策、法規(guī)所必須遵循的基本法和上位法?！睹嫦?1世紀(jì)教育振興行動計劃》《關(guān)于發(fā)展我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的意見》《教育部現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育暫行管理辦法》《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》《教育信息化2.0行動計劃》《關(guān)于服務(wù)全民終身學(xué)習(xí) 促進(jìn)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點高校網(wǎng)絡(luò)教育高質(zhì)量發(fā)展有關(guān)工作的通知》以及《教育部關(guān)于辦好開放大學(xué)的意見》等則是規(guī)范開放教育辦學(xué)定位和指向的綱領(lǐng)性文件。中觀層面包括教育行政主管部門及接受其委托的第三方評估機(jī)構(gòu)、開放教育機(jī)構(gòu)所制定的涵蓋辦學(xué)主體準(zhǔn)入、信息技術(shù)規(guī)范、教學(xué)與學(xué)生管理、學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)性文件；規(guī)范學(xué)習(xí)形式、專業(yè)設(shè)置與調(diào)整的備案、審批和管理制度；質(zhì)量年報年檢等涉及質(zhì)量保障的監(jiān)督評估程序和辦法。微觀層面則是指開放教育機(jī)構(gòu)以及在線教育平臺本身制定的關(guān)于質(zhì)量保障和提升的一系列管理體系和管理舉措，如教學(xué)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控與評價、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研制與維護(hù)等具體的管理行為和執(zhí)行規(guī)定等。

開放教育的質(zhì)量保障體系應(yīng)體現(xiàn)其“開放、靈活、全納、終身、質(zhì)量”等核心理念以及“以學(xué)習(xí)者為中心”的辦學(xué)特點。它不僅是一套較為完善的制度體系，還應(yīng)具備完整的組織架構(gòu)并配備相應(yīng)的實施隊伍，以確保質(zhì)量保障體系得以有效運行。這一機(jī)制的運行主要體現(xiàn)在三個方面：一是宏觀層面的法規(guī)制度對中觀層面的標(biāo)準(zhǔn)文件、監(jiān)督評估程序辦法的規(guī)范指導(dǎo)、監(jiān)督監(jiān)管；二是中觀層面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部保障對微觀層面的管理體制和管理行為的引領(lǐng)約束；三是微觀層面的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、運作流程對中觀層面標(biāo)準(zhǔn)制定和監(jiān)督評估的反饋推動。開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障體系及機(jī)制運行如下圖1所示：

圖1 開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障體系及機(jī)制運行圖

二、影響開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障機(jī)制運行的因素分析

目前看來，我國開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障體系相對完備，但學(xué)習(xí)質(zhì)量保障機(jī)制的運行能否順暢運作受多方因素影響，主要包括制度建設(shè)、支持服務(wù)、教學(xué)資源建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施保障四個方面。

（一）質(zhì)量保障制度未能形成合力，質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)存在差異性

隨著全面依法治國指導(dǎo)思想在各領(lǐng)域的推進(jìn)，開放教育質(zhì)量保障相關(guān)法規(guī)制度日臻完善。但現(xiàn)有的法規(guī)制度大多是宏觀層面原則性較強(qiáng)的規(guī)范指導(dǎo)和監(jiān)督監(jiān)管意見，與中觀層面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部保障，以及微觀層面的管理標(biāo)準(zhǔn)和運作流程的銜接還有待進(jìn)一步完善。

首先，現(xiàn)有的質(zhì)量保障制度未能形成合力。盡管教育行政主管部門和開放教育機(jī)構(gòu)陸續(xù)出臺了學(xué)習(xí)質(zhì)量保障相關(guān)文件和質(zhì)量報告，但由于制度文件缺乏實際指引作用，實踐操作性不強(qiáng)，因此難以從根本上解決學(xué)習(xí)質(zhì)量保障制度不健全的問題。部分試點高校的教學(xué)管理各項制度不健全，對校外學(xué)習(xí)中心監(jiān)管乏力等情況依然存在，嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量[10]。其次，由于發(fā)展不均衡不充分，各開放教育機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，學(xué)習(xí)質(zhì)量保障缺乏統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)。如國家開放大學(xué)的教育質(zhì)量保障體系包括了理念認(rèn)知、教學(xué)資源、教學(xué)過程管理、學(xué)習(xí)支持服務(wù)、質(zhì)量評價等要素，但有的開放教育機(jī)構(gòu)采用的是適用于工業(yè)和服務(wù)業(yè)，對產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評價監(jiān)督的ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)[11]。

（二）學(xué)習(xí)支持服務(wù)缺乏設(shè)計整合，服務(wù)形式較單一且不全面

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度是直接影響到開放教育學(xué)生數(shù)量和學(xué)習(xí)質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)一方面能夠促使學(xué)習(xí)者重塑知識觀念并更新完善其知識體系，使學(xué)習(xí)者獲得良好的學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)質(zhì)量，同時還能使學(xué)習(xí)者獲得來自學(xué)校、教學(xué)點、課程責(zé)任教師和輔導(dǎo)教師的情感關(guān)懷，以及學(xué)術(shù)和非學(xué)術(shù)的支持等幫助，以消除學(xué)習(xí)困惑和孤獨無助感，順利完成學(xué)業(yè)任務(wù)，保證學(xué)習(xí)質(zhì)量。

關(guān)于英國開放大學(xué)學(xué)習(xí)質(zhì)量保證的關(guān)鍵要素的研究表明，高達(dá)86.7%的受訪者認(rèn)為學(xué)生支持服務(wù)工作對保證遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量非常關(guān)鍵，尤其是學(xué)術(shù)性、社會性和個性化的支持服務(wù)[12]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代“質(zhì)量革命”背景下的開放教育越來越需要為學(xué)習(xí)者創(chuàng)建個性化、自主化和智能化的學(xué)習(xí)環(huán)境，并提供全面、良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。但現(xiàn)有的學(xué)習(xí)支持服務(wù)缺乏設(shè)計整合，形式單一且不全面，甚至出現(xiàn)服務(wù)缺位的情況，無法滿足學(xué)習(xí)者的多樣學(xué)習(xí)需求。突出表現(xiàn)為：師資力量不足導(dǎo)致學(xué)習(xí)者缺乏個性化服務(wù)；學(xué)習(xí)過程中遇到各種技術(shù)和資源問題得不到及時有效的回應(yīng)和解決；自主學(xué)習(xí)的困惑和孤獨無助感缺乏人性化的情感支持服務(wù)等。

（三）教學(xué)資源建設(shè)投入力度不夠，資源整合共享機(jī)制不健全

開放教育學(xué)習(xí)者最主要的學(xué)習(xí)方式是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源的建設(shè)、應(yīng)用以及共享是辦好開放教育的核心內(nèi)容，也是開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量的保障。盡管各開放教育機(jī)構(gòu)在人財物等方面加大了優(yōu)質(zhì)課程及學(xué)習(xí)資源的建設(shè)與應(yīng)用力度并取得了數(shù)量上的顯著效果，但在質(zhì)量上仍有較大的提升空間。

從整體來看，開放教育機(jī)構(gòu)對教學(xué)資源的投入力度仍不夠，所建成的教學(xué)資源的統(tǒng)籌優(yōu)化、整合共享機(jī)制仍不健全。相當(dāng)一部分的課程質(zhì)量不高，如在教學(xué)內(nèi)容架構(gòu)方面，多是文字教材的簡單堆砌，沒有根據(jù)開放教育學(xué)習(xí)規(guī)律進(jìn)行科學(xué)合理的模塊化設(shè)計；學(xué)習(xí)內(nèi)容選取方面，未能體現(xiàn)學(xué)以致用、提升職業(yè)技能的目的；內(nèi)容呈現(xiàn)方式方面，采用新媒體技術(shù)形式不多，甚至停留在傳統(tǒng)三分屏的層次，虛擬演播、動畫演示等形式應(yīng)用不多，枯燥乏味的情況仍然較為普遍。還有一個更突出的問題是教學(xué)資源在建設(shè)完成投入后，后續(xù)教學(xué)資源的動態(tài)更新、深度開發(fā)以及整合共享等機(jī)制沒有完全實現(xiàn)和充分發(fā)揮。高質(zhì)量的開放教育教學(xué)資源仍顯匱乏，資源共享機(jī)制滯后，發(fā)展不平衡問題依然突出。

（四）基礎(chǔ)設(shè)施適需保障提升不足，設(shè)施配置建設(shè)不到位

開放教育與傳統(tǒng)高等教育的區(qū)別在于其充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)開展教學(xué)以及提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，而包括網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)條件、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)信息安全等內(nèi)容的信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)則成為衡量開放教育機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)質(zhì)量保障的重要指標(biāo)。

根據(jù)教育部發(fā)展規(guī)劃司公布的2019年教育統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國成人本?？圃谛Ｉ鷶?shù)為6,685,603人，網(wǎng)絡(luò)本?？粕谛Ｉ鷶?shù)為8,578,345人[13]。隨著開放教育事業(yè)快速發(fā)展帶來的用戶人數(shù)的急劇增加，以及大量多媒體學(xué)習(xí)資源的出現(xiàn)，原有的基礎(chǔ)設(shè)施難以支撐對數(shù)十萬乃至上百萬開放教育學(xué)習(xí)者進(jìn)行高效的教學(xué)活動和教務(wù)管理。對于少數(shù)民族地區(qū)、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對落后地區(qū)的開放教育機(jī)構(gòu)及校外學(xué)習(xí)中心而言，雖然其基礎(chǔ)設(shè)施在逐步提升整改，但與教育部門對計算機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)以及存儲等關(guān)鍵設(shè)備配置的相關(guān)要求還存在較大差距。開放教育機(jī)構(gòu)的教學(xué)點和學(xué)習(xí)者普遍反映在線學(xué)習(xí)平臺和教務(wù)管理系統(tǒng)訪問速度緩慢、運行不流暢、交互體驗較差、操作繁瑣，等等。

三、優(yōu)化開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障機(jī)制的構(gòu)想

Educause發(fā)布的《2021地平線報告：教與學(xué)版》專設(shè)“高質(zhì)量的在線學(xué)習(xí)”一章，探討在線學(xué)習(xí)問題，并指出，將遠(yuǎn)程教學(xué)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的教育機(jī)構(gòu)獲學(xué)生的滿意度會更高。其中，特別提到Quality Matters——一個匯集了一系列資源的國際質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)，認(rèn)為：經(jīng)過實踐檢驗的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)課程設(shè)計方能切實提高在線學(xué)習(xí)體驗。同時，要確保教師做好開展在線教學(xué)的準(zhǔn)備，保證課程能夠滿足質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求[14]。開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障機(jī)制的建立與運行，不能僅從各級教育行政主管部門、開放教育機(jī)構(gòu)的主觀意志出發(fā)，而應(yīng)從開放教育的培養(yǎng)對象——學(xué)習(xí)者的真實需求和實際狀況出發(fā)，切實轉(zhuǎn)變教育觀念，聚焦開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障體系最重要的部分——教學(xué)運行機(jī)制，立足于教與學(xué)兩端的運行，確保學(xué)習(xí)質(zhì)量保障機(jī)制的高效運轉(zhuǎn)。

開放教育質(zhì)量保障機(jī)制的有效運作，應(yīng)從制度建設(shè)、支持服務(wù)、教學(xué)資源和基礎(chǔ)設(shè)施等影響因素著手，建立一系列協(xié)同治理、相輔相成的科學(xué)制度、具體方式和方法體系，從教學(xué)制度保障、教學(xué)運行保障、教學(xué)資源保障、基礎(chǔ)設(shè)施保障四個維度構(gòu)建開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障機(jī)制框架（圖2）。

圖2 開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障機(jī)制

（一）制度合力、治理賦能：完善教學(xué)制度保障

在現(xiàn)有教育行政主管部門建立的質(zhì)量保障相關(guān)法規(guī)制度基礎(chǔ)上，應(yīng)全面建立并落實開放教育機(jī)構(gòu)的定期教學(xué)檢查督導(dǎo)和質(zhì)量評估制度，立足“教”與“學(xué)”兩端，加強(qiáng)對教學(xué)運行和學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)效果的全程監(jiān)測與全面評價，發(fā)揮制度合力?！敖獭钡囊欢耸侵笍慕處熃虒W(xué)設(shè)計的角度，通過一系列完整的事先設(shè)計好的課程考核方式，對學(xué)習(xí)者掌握和運用課程內(nèi)容的程度進(jìn)行全面考查，以此評估預(yù)期教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)效果的達(dá)成情況?！皩W(xué)”的一端則是從學(xué)習(xí)結(jié)果的角度，通過一系列問卷調(diào)查和課程評價等學(xué)習(xí)質(zhì)量評價方式，評估學(xué)習(xí)者參與完成教學(xué)活動全過程的主觀體驗及學(xué)習(xí)收獲。涵蓋“教”與“學(xué)”兩端的多元化考核評價機(jī)制是開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障的關(guān)鍵所在。

在課程學(xué)習(xí)過程監(jiān)控方面，應(yīng)制訂具體制度及實施方案，實時記錄開放教育學(xué)習(xí)者線上的自主學(xué)習(xí)、交互討論以及階段考核測驗等學(xué)習(xí)評價信息。同時，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，通過數(shù)字化題庫和學(xué)習(xí)測評系統(tǒng)等考核方式，探索治理賦能，不斷完善課程考試制度。同時，積極引入畢業(yè)生用人單位以及第三方專業(yè)評估機(jī)構(gòu)，對開放教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量開展多形式的評價，并形成年度質(zhì)量報告公布制度，接受社會評價和輿論監(jiān)督。

（二）技術(shù)支持、智能服務(wù)：完善教學(xué)運行保障

開放教育學(xué)習(xí)質(zhì)量保障應(yīng)聚焦教學(xué)運行環(huán)節(jié)的保障，嚴(yán)格執(zhí)行科學(xué)合理的人才培養(yǎng)方案和教學(xué)計劃，通過統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)課程資源、統(tǒng)一的教學(xué)管理規(guī)范、統(tǒng)一的在線學(xué)習(xí)平臺以及統(tǒng)一的考核評價體系，輔以良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，保證學(xué)習(xí)者良好學(xué)習(xí)效果的獲得和教育教學(xué)質(zhì)量的提升。同時，借助大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，優(yōu)化課程知識圖譜和學(xué)習(xí)支持服務(wù)的設(shè)計，努力實現(xiàn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的個性化、智能化。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度是直接影響到開放教育學(xué)生數(shù)量穩(wěn)定和教育質(zhì)量保障的最關(guān)鍵因素。2020年出臺的國家標(biāo)準(zhǔn)《遠(yuǎn)程教育服務(wù)規(guī)范》明確要求，遠(yuǎn)程教育服務(wù)提供者要以學(xué)習(xí)者為中心設(shè)計并實施服務(wù)，重視全過程的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，確保溝通反饋渠道暢通可達(dá)，并實施持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)控與保障，實現(xiàn)學(xué)習(xí)與服務(wù)效果最大化[15]。學(xué)習(xí)支持服務(wù)設(shè)計要以幫助學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)、解決學(xué)習(xí)過程中遇到的問題為目的。要構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)團(tuán)隊，精準(zhǔn)定位輔導(dǎo)教師的職責(zé)，兼顧學(xué)術(shù)性和非學(xué)術(shù)性支持，全面持續(xù)關(guān)注學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)體驗。可綜合利用課程論壇、微信（群）、QQ（群）、線上答疑、線下交流等服務(wù)方式，為學(xué)習(xí)者提供來自學(xué)校、教學(xué)點和輔導(dǎo)教師的情感關(guān)懷、學(xué)習(xí)支持等方面的幫助，實現(xiàn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的及時性和有效性，進(jìn)而消除學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)困惑和孤獨無助感，幫助其順利完成學(xué)業(yè)任務(wù)。

（三）理念更新、資源整合：完善課程資源保障

當(dāng)前，信息技術(shù)越來越廣泛應(yīng)用于教育，使得知識的呈現(xiàn)和獲取途徑發(fā)生劇變，學(xué)習(xí)者的需求日益呈現(xiàn)多樣性。開放教育學(xué)習(xí)者的年齡、職業(yè)、背景和需求等情況存在較大差異，難以用學(xué)科化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的課程資源和學(xué)習(xí)內(nèi)容去滿足。傳統(tǒng)的以教材為中心的學(xué)科教學(xué)體系和教學(xué)內(nèi)容需要打破[16]。開放教育學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程和內(nèi)容主要是在師生交互的教與學(xué)過程中產(chǎn)生，課程設(shè)計與學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)該從一開始就是融合發(fā)展的。因此，在進(jìn)行課程資源建設(shè)時，應(yīng)更新理念，將學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理念納入并貫穿學(xué)習(xí)設(shè)計和學(xué)習(xí)內(nèi)容的整體，其作用應(yīng)該實現(xiàn)從“輔助”走向“主導(dǎo)”，這決定著課程資源最終的呈現(xiàn)方式和學(xué)習(xí)效果。

課程資源保障方面應(yīng)遵循開放教育提升學(xué)習(xí)者網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)能力的宗旨，借助新建構(gòu)主義等先進(jìn)教學(xué)理念，以學(xué)習(xí)者為中心，充分利用新媒體新技術(shù)，對課程資源和教學(xué)活動進(jìn)行重構(gòu)。通過組建優(yōu)秀的課程建設(shè)團(tuán)隊，整合MOOC、SPOC和MPOC等優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，建設(shè)完善高質(zhì)量的在線課程資源。

（四）資金支持、融合發(fā)展：完善基礎(chǔ)設(shè)施保障

開放教育機(jī)構(gòu)應(yīng)努力爭取各類綜合獎補(bǔ)資金、財政專項撥款，加大自身資金的籌措和投入力度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為學(xué)習(xí)平臺、教務(wù)管理系統(tǒng)等應(yīng)用提供更有力的支撐服務(wù)。同時，做好信息化建設(shè)頂層設(shè)計和數(shù)字化校園規(guī)劃，探索采購公有云服務(wù)、雨課堂專業(yè)版平臺服務(wù)等教學(xué)支持網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，充分利用云服務(wù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，促進(jìn)學(xué)習(xí)平臺、教務(wù)管理系統(tǒng)等各類教學(xué)教務(wù)信息化管理系統(tǒng)“上云”，并逐步減少本地服務(wù)器的購置和部署，以降低硬件建設(shè)及運維的投入。在條件允許的情況下，加大微信小程序等手機(jī)移動端學(xué)習(xí)平臺的開發(fā)和建設(shè)力度，提升學(xué)習(xí)平臺使用的便捷化，實現(xiàn)“處處能學(xué)、時時可學(xué)”。

基礎(chǔ)設(shè)施的有效保障，能極大地推進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)與教育教學(xué)深度融合發(fā)展，構(gòu)建起開放教育“教”與“學(xué)”在線高效頻繁的新型互動教學(xué)場景。開放教育機(jī)構(gòu)借助自主運作的教學(xué)平臺和管理系統(tǒng)，能夠完整記錄、充分采集、充分分析、及時處理、科學(xué)評估并不斷改進(jìn)教學(xué)活動，規(guī)范教學(xué)行為，提升教學(xué)成效以及人才培養(yǎng)質(zhì)量。