李超

（湛江科技學院 圖書館，廣東 湛江 524037）

高校圖書館以其鮮明的歷史人文特色已經成為很多高校的地標性建筑物之一，讀者服務是高校圖書館所應有的內在功能表現，工作的主要目標是向讀者提供滿意的個性化服務，這也是圖書館價值的具體反映。因此，加強高校圖書館中讀者服務的工作質量尤為重要。高校圖書館讀者服務管理機制的建設與健全是各高校圖書館應密切關心的重大問題。其中，個性化激勵是健全大學圖書館讀者服務管理機制的重要基石，也是本文將詳細探討的問題［1-3］。

一、個性化激勵的概念和含義

（一）激勵的概念

激勵屬于心理學范疇，激勵因素通常包含三個方面的內容：需求、組織目標和動機。需求會產生搜索行為，它是一種內在的刺激，未滿足的需求是動機的出發(fā)點，其目的是為了尋找能夠滿足需求的特定目標，這種具有特定目的的需求，會轉化為動機驅動，組織目標是激勵的方向和目的。

管理心理學指出，激勵通常是指調動人類工作積極性的心理過程，借助一種內在或外在刺激的作用使人腦保持激動狀態(tài)，調動人類工作積極性。簡而言之，所謂激勵機制，是指管理者選擇適合的激勵措施來發(fā)掘影響個人的積極因素，并通過這種鼓勵激發(fā)個人的組織能力、才智與管理能力而最終達到管理活動目標的一種管理過程。

在對圖書館員工進行激勵的過程中，要保證每個員工的愿望都得到滿足，進而提高其工作能力，無論是為了大學圖書館的整體發(fā)展或圖書館的讀者都具有非常重要的作用［4-6］。

（二）個性化激勵概念

個性化激勵是以滿足不同個性化的需要為前提條件，從而最大程度完成組織目標的所有個體意愿的集合。個性化激勵機制的概念可以提醒管理者要改變“我要給員工一定的獎勵”的觀念，多考慮“員工需要怎樣的獎勵”。

因為圖書館人員分工細致，每個人的工作內容都有所不同，服務工作中必須處理的問題也多種多樣。圖書館作為激勵的一方，有必要幫助員工盡可能地實現愿望，也可以幫助所有員工更熱情地投入到工作當中。高校圖書館在激勵員工的過程中也需要有正確的定位，要充分考慮到受益人是員工，一切要以員工的需要為基礎，不能從管理者的自身情況出發(fā)給員工進行獎勵［7-10］。

二、個性化激勵的方案設計

（一）評價個體的不同需求

每個個體的需求存在差異，管理者需要盡最大努力去尋找這些差異，而識別這些人的不同需求是制定方案的第一步。評估人們需求的方式一般有如下幾種：第一，問卷法。先建立一個問卷系統(tǒng)，把一切可能產生的需求都包含到問卷中，然后再由管理者進行選擇，最后確認每位管理者的需要。第二，訪談法。企業(yè)管理人員與職工雙方定期進行深入的互動與交流，從而更進一步了解每位員工的不同要求。企業(yè)管理者還需要具備通過常規(guī)觀察分析評價員工不同需求的能力。通過上述方式，管理者不僅可以發(fā)現員工個體的各種需求，還可以了解員工群體的需求。值得注意的是，個性化激勵的目標是發(fā)現員工個體需求的差異，而不是在某種程度上用群體需求來替代個人需求。

（二）個性化激勵機制方案設計原則

高校在設計制定個性化激勵方案時，必須堅持以下原則，首先，最大限度地反映個體差異性，即滿足人員需求的最大可能性。由于高校讀者群和文化層次存在差異，因此需求也不相同，圖書館員工應據此開展不同形式的讀者咨詢服務，突顯個性化的讀者服務特征。

其次，公平原則。個性化激勵方案并非隨意滿足每個員工的個性化要求，而是提供多種獎勵給員工自主選擇。如同“超市”中的產品一般，每位員工都能夠挑選自己最喜愛的“產品”。對讀者來說，圖書館也有義務滿足各種身份讀者的需要和對館藏資源的使用權利。即凡是圖書館中收集的、沒有規(guī)定或特別限制的文獻信息資料，均將毫無保留地提供給讀者，也不應因為讀者的行業(yè)、身份、地位等因素人為地設置障礙或者予以限制［11-13］。

（三）實施與評估

個性化激勵方案在制定時應盡最大可能得到全體員工的一致認可。如果制定的激勵方案，員工在內心深處并不接受，則有可能適得其反，無法獲得良好的激勵效應。評估結果有利于人們進一步調整和完善個性化激勵方法，最終達到最優(yōu)的激勵效應。

三、高校圖書館讀者服務個性化激勵方案設計

高校圖書館的讀者服務個性化激勵，是指最大限度地達到本館的業(yè)務目標與讀者個人需要滿足的統(tǒng)一。高校圖書館讀者服務的個體激勵要關注讀者個體的內在因素，尊重個體需求，為其提供心理滿足，給予表揚與鼓勵。

（一）館員角色的轉變

在館內各種服務管理工作中，無論是在讀者的咨詢服務中，還是在行政管理服務、采編、網絡、流通等工作過程中，館員總是習慣從方便服務管理者的視角出發(fā)來進行設計，將自身的服務角色定位與服務管理者一樣，很少從讀者需求的角度來設計制定方案，期望讓讀者來適應圖書館的環(huán)境，而不是讓圖書館去滿足讀者的個性化需求。因此，在以往的高校圖書館館員激勵機制中，更多地強調對館員的各種獎勵措施，完全忽略了對讀者的主觀能動性激勵［14］。

（二）營造和諧環(huán)境

對館內環(huán)境裝飾設計的要求應更加人性化。圖書館的功能設計需要體現“以人為本”的館舍設計服務理念。內部自然環(huán)境的景觀建設和環(huán)境營造兩種方式，要始終力求以自然式全流動內部采光、半流動內部自然通風兩種方式為主，充分突出館內建筑物的科學性、實用性、規(guī)范性。

堅持館藏資源分布的特色化與合理化。以專業(yè)數字化服務作為發(fā)展重點，以大數字信息化服務作為發(fā)展方向，以提供規(guī)模化服務作為發(fā)展目標，逐漸形成館藏資源、讀者、館員服務三大核心要素各成體系的服務體系，濃厚的文化氣息、和諧美好的環(huán)境，加之豐富的文獻資源，有效地激勵了每一位到館的讀者奮發(fā)向上［15］。

（三）館員與讀者間的溝通

館員更多的是在進行情緒勞動，而非簡單的體力勞動。作為一線工作的館員，維持安定愉悅的心境必不可少。館員與讀者間的交流很有必要，而這些交流通常涉及心靈交往、品質交往、知識交流等。館員的溝通能力是贏得讀者信任的重要基礎。心靈溝通是指館員能夠向讀者敞開心扉，并善于找到讀者所需的信息，即在讀者產生強烈讀書意向時，迅速給讀者提供與心靈溝通的信息，并運用這些信息抓住讀者的心靈，并由此形成心理溝通的有效途徑，以此營造館員工和讀者之間的良好氛圍。從而使讀者的心靈得到充實，提高閱讀熱情，無形中之間促進了閱讀品質的提高。圖書館中知識交流的最主要表現形式為讀者參考咨詢服務工作，為了做好與讀者之間的知識交流，館員應更加重視讀者的參考咨詢，激發(fā)促進知識溝通不斷向更高更深層次方向發(fā)展的內在前進動力［16］。

（四）開展讀者間競賽與評比

競賽是人們組織內的一個社會客觀存在，在適當的組織思想理論指導下，競爭意識及成果評價對合理調節(jié)人們的競技積極性，有著重大指導意義。高校圖書館也應有規(guī)劃、有組織地積極開展高校讀者之間的競賽活動，不僅有利于增強高校讀者的智力學習效應，并且還有助于提高他們的閱讀敏感性和閱讀準確性及注意力，培養(yǎng)良好的閱讀記憶力、快速的思維能力和良好的操作能力［17］。

（五）個性化激勵設計方案的評估

圖書館讀者服務的個性化激勵有兩種評估辦法。第一種是獎懲激勵機制。這是對獎勵激勵與懲罰激勵的合稱。獎賞是一種正面的激勵行為，懲罰是一種間接的激勵行為。獎勵主要是滿足人們內心的榮譽感以及其他情感和物質上的滿足。懲罰的基本心理機制是利用個體不愿承受經濟損失以及名譽損失來實現。館員要靈活運用獎勵機制贊揚和激勵勤奮好學的讀者，讓其從心靈上得到充實，進一步激發(fā)其閱讀的積極性；對于違規(guī)者，館員首先應當彰顯人文關懷，先動之以情，曉之于理，再用館規(guī)制度約束。

第二種為讀者反饋機制。高校圖書館通常以在館中設置意見箱，或在網頁上展示意見反饋表的方式收集讀者的意見和建議。在平時的圖書服務管理工作中，每當遇到有讀者反饋意見或投訴，圖書館一定要以最快的服務速度及時查明核實原因，及時采取措施和回信反饋。

還可以建立專業(yè)的數據庫系統(tǒng)匯總讀者的建議，并進行大數據分析，提高服務水平。建立業(yè)務追溯機制，全面監(jiān)測業(yè)務開展的全過程，以確保本館對讀者業(yè)務的正常高效運轉［18］。

四、結論

綜上所述，高等院校圖書館讀者服務獎勵機制的優(yōu)劣對大學圖書館服務水平具有重要影響，因此，各大學圖書館均必須注意個性化激勵的效果，認真建立好相應機制。重視服務激勵機制也絕不只是圖書館一方的責任，館內服務人員也要充分認識到個性化激勵的重要作用，并在進一步提升自己業(yè)務的過程中給讀者帶來更為舒心、便捷的服務。