陳小芳 楊珠英 蔣秀玲 鄭曉萍 林鈴 陳穎萍

護(hù)患溝通是護(hù)理人員全面收集患者信息，主動了解并滿足患者身心需求，并且傳遞信息、相互理解、相互作用的過程，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要因素，也是影響患者滿意度的關(guān)鍵[1]。專業(yè)的培訓(xùn)是快速提高溝通能力的有效途徑， 目前根據(jù)臨床實踐衍生了多種培訓(xùn)模式，常見的模式有KABP溝通模式[2]、CICARE溝通模式[3]、SBAR溝通模式[4]等。KABP溝通模式的理論是一種行為干預(yù)理論，其將行為的改變分為3個過程：獲取知識、產(chǎn)生信念及形成行為，呂海琴等[5]應(yīng)用該模式進(jìn)行線上教學(xué)提高了共情能力，但對溝通能力提高有限。CICARE溝通模式是一種以流程為導(dǎo)向的模式，由接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開6個步驟構(gòu)成，張雨馨等[6]開展護(hù)患溝通訓(xùn)練，能明顯改善臨床溝通能力及滿意度，但存在培訓(xùn)周期長、操作不夠簡化等問題。SBAR溝通模式包括情形、背景、評估、建議4個要素，是由WHO提出的一種基于證據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式，已廣泛應(yīng)用于國內(nèi)外醫(yī)療領(lǐng)域[7]，劉愛香等[8]將其運(yùn)用在手足外科新入職護(hù)士護(hù)患溝通能力的培訓(xùn)中，提升了全面掌握正確溝通的能力，也提高了護(hù)理職業(yè)價值感，但是該模式應(yīng)用存在弊端，其需要填寫較多的表單，使得使用者依從性和積極性下降。基于上述溝通模式存在的各種不足，且大部分模式內(nèi)容僅限于臨床經(jīng)驗總結(jié)及單純溝通技巧，本研究結(jié)合護(hù)理專業(yè)特色及患者心理特點，引入心理學(xué)人際溝通分析理論，探討其在護(hù)患溝通中的應(yīng)用研究，構(gòu)建一套系統(tǒng)、專業(yè)、具體、方便的護(hù)患溝通教學(xué)內(nèi)容, 提升護(hù)士溝通核心能力，提高患者滿意度。

1 對象與方法

1.1 研究對象

以2021年3—6月福州市中醫(yī)院在崗的40名符合納入條件的護(hù)士作為研究對象，納入條件：穩(wěn)定性較好的在崗臨床護(hù)士，研究期間不會出現(xiàn)離職的情況；護(hù)齡≥1年；有正常思維和語言溝通能力；經(jīng)第三方調(diào)查該護(hù)士最近1次護(hù)理的住院患者滿意度＜90分。本項目所納入的研究對象均自愿簽署知情同意書。40名研究對象中女38名，男2名；平均年齡29.75±0.84歲；主管護(hù)師6名，護(hù)師23名，護(hù)士11名；本科學(xué)歷10名，大專學(xué)歷30名。

1.2 研究方法

所有研究對象接受基于人際溝通分析理論為理論框架的護(hù)患溝通技能培訓(xùn)，并強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)如何運(yùn)用巨眼溝通模式進(jìn)行護(hù)患溝通。該培訓(xùn)方案經(jīng)6名國家二級心理咨詢師和4名臨床護(hù)理專家咨詢論證，使用心理咨詢技術(shù)，并結(jié)合護(hù)理學(xué)專業(yè)特點進(jìn)行設(shè)計的，主要內(nèi)容包括理論知識及巨眼溝通模式，見表1。

表1 護(hù)患溝通技能培訓(xùn)方案

具體培訓(xùn)方案如下：①理論知識培訓(xùn)。以線上為主，培訓(xùn)老師為擁有國家二級心理咨詢師資質(zhì)的專家，將溝通理論知識要點給予充分講解,課后并對學(xué)員提出的問題給予詳細(xì)解答，共10節(jié)課，每節(jié)1學(xué)時（45 min）。②巨眼溝通培訓(xùn)模式。以線下為主，進(jìn)行護(hù)患溝通典型案例演練、反饋、小組討論，共組織3次，每次2學(xué)時（90 min）。護(hù)患溝通演練：在第1次演練前培訓(xùn)老師向入組的40名護(hù)士說明角色扮演的目的和意義，強(qiáng)調(diào)這是在安全環(huán)境下能反復(fù)練習(xí)的一種機(jī)會，每組3～4名學(xué)員按照要求輪番扮演護(hù)士、患者和觀察員。在角色扮演開始前，培訓(xùn)老師先向患者和護(hù)士扮演者分別發(fā)放溝通案例腳本及任務(wù)單，準(zhǔn)備10 min之后開始角色扮演?；颊甙缪菡叩娜蝿?wù)是表演腳本的案例場景，護(hù)士扮演者的任務(wù)是嘗試運(yùn)用前期學(xué)習(xí)的巨眼溝通理論知識完成溝通任務(wù)（表2）。反饋：演示過程中觀察員始終保持沉默，培訓(xùn)老師對護(hù)士在扮演中的表現(xiàn)不予任何評判，直至結(jié)束后進(jìn)行反饋。根據(jù)演練過程中出現(xiàn)的狀況，提出有針對性的解決方案和建議，并解答護(hù)士的疑問，如有必要可以重新演練，確保將理論知識鞏固并且內(nèi)化。小組討論：由培訓(xùn)老師將護(hù)士分成3～4人的小組，并引導(dǎo)圍繞如何運(yùn)用巨眼溝通模式進(jìn)行護(hù)患溝通的主題開展小組討論。討論期間，鼓勵每位護(hù)士積極表達(dá)觀點，參與互動，進(jìn)一步理解。討論后，由小組代表總結(jié)該組觀點，同組其余人員補(bǔ)充有差異的觀點。最后，培訓(xùn)老師結(jié)合具體病例就小組討論結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充、建議和總結(jié)。

表2 巨眼溝通模式護(hù)患溝通具體案例演示

1.3 評價指標(biāo)

（1）護(hù)患溝通能力評價：培訓(xùn)前后采用問卷星形式，護(hù)士自行填寫“臨床護(hù)士溝通能力評估量表”,測評溝通能力，采用李曉輝等[9]開發(fā)的“臨床護(hù)士溝通能力評估量表”，該量表包括 63個條目和3個評價維度，其中維度1（信息交流及反饋）總計有21個條目；維度2（溝通行為）總計有27個條目，維度3（溝通價值觀）總計有15個條目。計分方法：每一條目采用1、2、3 記分，所有條目得分之和代表其溝通能力，即總分越高溝通能力越強(qiáng)。所有條目均為自陳式測試題，采用Likert等級式評分法設(shè)置各條目的分值，分為正向計分和反向計分條目，按選項順序分別記為1、2、3 或 3、2、1。由調(diào)查對象自己在最適合的選項上打勾。根據(jù)李曉輝等[9]研究顯示：該量表的重測信效度為0.957，維度1 Cronbach’s α系數(shù)為0.827，維度2 Cronbach’s α 系數(shù)為 0.759，維度 3 Cronbach’s α系數(shù)0.705，總量表Cronbach’s α系數(shù)為0.803。

（2）住院患者滿意度評價：由第三方采用福建省護(hù)理質(zhì)量控制中心印發(fā)的“住院患者體驗與滿意度—電話調(diào)查問卷”調(diào)查培訓(xùn)護(hù)士培訓(xùn)后第1次所護(hù)理住院患者滿意度，并獲取數(shù)據(jù)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料以“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較采用配對t檢驗；住院患者滿意度組間比較采用兩樣本t檢驗。以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過基于人際溝通分析為理論框架的護(hù)患溝通技能培訓(xùn)后，護(hù)士與患者的溝通能力得到提高；信息交流及反饋、溝通行為、溝通價值觀3個維度的得分及總分較培訓(xùn)前明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；培訓(xùn)前，40名培訓(xùn)護(hù)士最近1次的住院患者滿意度總體得分85.40±1.68分，培訓(xùn)后第1次護(hù)理的住院患者滿意度總體得分92.58±2.67，亦較培訓(xùn)前有所提升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），具體見表3。

表3 培訓(xùn)前后護(hù)患溝通能力及住院患者滿意度比較（分）

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化及整體護(hù)理觀念的深入，護(hù)理人員視服務(wù)對象為一個功能整體，提供護(hù)理服務(wù)時，需要對服務(wù)對象提供包含生理、心理、社會、精神、文化等方面的全方位幫助，而溝通貫穿于護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)。是否掌握良好的溝通能力是衡量護(hù)士工作質(zhì)量的重要標(biāo)尺，也是護(hù)士的核心能力之一[10]。護(hù)患溝通是護(hù)理人際關(guān)系中重要的形式和內(nèi)容，有效的溝通可以讓護(hù)士與患者之間形成融洽、相互信任、相互配合的關(guān)系，使患者以更加積極的心態(tài)接受治療和護(hù)理。特魯多醫(yī)師銘言說到：“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，基于溝通的護(hù)理行為是對患者進(jìn)行治愈、幫助和安慰過程中不可或缺的關(guān)鍵內(nèi)容，也是造成患者滿意度差異的重要原因之一[11]。但目前大部分醫(yī)院對如何提高護(hù)士的護(hù)患溝通能力不夠重視[12]，多數(shù)護(hù)理人員未經(jīng)過系統(tǒng)的護(hù)患溝通技能培訓(xùn)，少數(shù)經(jīng)過培訓(xùn)的卻因內(nèi)容限于臨床經(jīng)驗總結(jié)及單純溝通技巧而未能得到較好提升；再則護(hù)士常常因臨床工作負(fù)擔(dān)重，身心疲乏，沒有發(fā)自內(nèi)心的能量去與患者做好溝通，多是疲于應(yīng)付，效率低，效果差[13]。因此，研究如何有效地提高護(hù)患溝通能力具有重要的社會價值和臨床意義。

人際溝通分析是一種系統(tǒng)性的針對個人成長和改變的心理治療方法，是一種人格理論，又稱交互作用分析理論[14]。它是由美國心理學(xué)家埃里克·伯恩創(chuàng)立的心理學(xué)理論，在人格理論基于推測個體內(nèi)心及人際層面如何運(yùn)用的基礎(chǔ)上，尤其強(qiáng)調(diào)溝通。當(dāng)個體與他人發(fā)生互動溝通時，該理論經(jīng)過分析個體的自我狀態(tài)，輔助個體認(rèn)清現(xiàn)實、進(jìn)行自我澄清、逐步趨于穩(wěn)定在成人自我狀態(tài)，促進(jìn)個體的發(fā)展和轉(zhuǎn)變，使個體獲得健康的自我成長、形成良好的交互作用模式。該理論簡明易懂且易操作，已在國外的企業(yè)培訓(xùn)、教育培訓(xùn)、心理治療等領(lǐng)域廣為使用[15]。本培訓(xùn)的特色是基于人際溝通分析理論構(gòu)建護(hù)患溝通理論框架，所強(qiáng)調(diào)的責(zé)任模式有利于護(hù)士的成長，注重選擇、責(zé)任與自由的重要性，使得護(hù)士意識到改變自身的重要性與可能性。護(hù)士研習(xí)該理論的結(jié)構(gòu)、溝通和游戲分析，能夠了解自我、他人以及人際交流的基本原理與方法，并積極運(yùn)用于護(hù)患溝通中，從而提高人際溝通能力，促進(jìn)護(hù)患之間的有效溝通，并取得患者的信任、尊重和理解，使其更好地配合治療和臨床護(hù)理，從而降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高醫(yī)院患者滿意度。

本研究中入組的研究對象在培訓(xùn)后，各項得分高于培訓(xùn)前的原因總結(jié)如下：首先，該培訓(xùn)方案是基于人際溝通分析為理論框架，使用心理咨詢技術(shù)，結(jié)合護(hù)理學(xué)專業(yè)特點設(shè)計，科學(xué)有效，容易掌握，并重點培訓(xùn)如何運(yùn)用巨眼溝通模式進(jìn)行護(hù)患溝通，易于學(xué)員加深印象及熟悉臨床運(yùn)用；其次，基于巨眼溝通模式護(hù)患溝通技能培訓(xùn)是心理學(xué)理論與護(hù)理臨床實踐相結(jié)合的技能培訓(xùn)，與目前的護(hù)患溝通技能培訓(xùn)方式不同，它的掌握要求護(hù)士在理解心理學(xué)人際溝通分析理論的基礎(chǔ)上，在生活和工作中不斷實踐，不斷加深理解并內(nèi)化為自身的自動化人際溝通思維，同時，基于其中巨眼溝通模式進(jìn)行護(hù)患溝通技能培訓(xùn)，不僅停留在理論上，并多次實踐直至熟練，故理論培訓(xùn)結(jié)合角色扮演的教學(xué)模式，能使學(xué)員通過角色扮演，將理論知識內(nèi)化、實踐，從而獲得良好的人際關(guān)系，自身也得以成長；第三，小組討論能促進(jìn)學(xué)員角色的轉(zhuǎn)變，從被動的接收者變?yōu)橹鲃拥膶W(xué)習(xí)者，從而利于行為轉(zhuǎn)變；學(xué)員在討論中能及時覺察到自己及患者的自我狀態(tài)，并調(diào)整好自己此時應(yīng)有的自我狀態(tài)進(jìn)行有效溝通；最后，巨眼溝通是一種能夠滿足對方三種自我狀態(tài)內(nèi)在需要的溝通方式，增強(qiáng)患者被安撫的體驗，令患者感到被理解和接納同時，也幫助患者看到內(nèi)在的需要，它是一種有效的溝通。運(yùn)用巨眼溝通模式進(jìn)行護(hù)患溝通技能培訓(xùn)，通過護(hù)理典型案例分析，使教師有的放矢，引導(dǎo)護(hù)士思考有效的溝通行為，提高培訓(xùn)效果。

綜上所述，基于人際溝通分析為理論框架的巨眼溝通模式護(hù)患溝通培訓(xùn)，對提高護(hù)士護(hù)患溝通技能水平有顯著效果，有利于提升住院患者滿意度。