劉曉梅， 劉翔宇

(海南熱帶海洋學院 商學院； 三亞學院 盛寶金融科技商學院， 海南 三亞 572022)

發(fā)展全域旅游是促進資源優(yōu)化配置、形成有序的旅游發(fā)展格局、提升整體旅游品牌形象、助推地方經(jīng)濟與社會協(xié)調(diào)發(fā)展的重要途徑[1]。作為國際旅游島和海南自貿(mào)港國際旅游消費中心建設(shè)的重要城市之一，三亞全域旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)水平直接關(guān)系到海南旅游消費環(huán)境和旅游業(yè)發(fā)展的國際競爭力。因此，立足全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略，通過實地調(diào)研和國外游客問卷調(diào)查，深入挖掘現(xiàn)存問題，提出完善路徑和具體建議，為促進提升三亞全域旅游公共服務(wù)設(shè)施整體建設(shè)水平、增強國內(nèi)外游客體驗感和滿意度、助力海南自貿(mào)港旅游消費中心建設(shè)與發(fā)展提供參考。

1 三亞旅游業(yè)發(fā)展及旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)現(xiàn)狀

自從被確定為首個“全域旅游”創(chuàng)建省以來，海南把大力發(fā)展全域旅游作為全省各市、縣的旅游發(fā)展方向[1]。三亞是中國唯一的熱帶海濱旅游城市，憑借得天獨厚的自然、區(qū)位、文化、政策等優(yōu)勢，每年吸引著大量的國內(nèi)外游客，使旅游業(yè)成為三亞經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。2019年，三亞市全年旅游總收入633.19億元，其中國內(nèi)旅游收入577.17億元,旅游外匯收入81 075萬美元;國內(nèi)游客2 305.70萬人次，增長9.4%，入境游客90.63萬人次，增長26.6%(1)2019年三亞市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報。(圖1)。需要指出的是，三亞國際游客主要來自俄語區(qū)、東南亞、日韓、歐美、澳新、港澳臺六大客源市場，對三亞最為青睞的是俄語地區(qū)的游客。目前，三亞共開通了11條俄語地區(qū)的航線，10個通航城市(2)海南省人民政府關(guān)于印發(fā)海南省旅游業(yè)疫后重振計劃——振興旅游業(yè)三十條行動措施(2020—2021年)的通知。。2019年三亞接待俄羅斯游客突破28萬人次。因此，三亞市政府及相關(guān)職能部門、旅游企業(yè)也越來越重視對俄語國家和地區(qū)的游客服務(wù)。

隨著國際旅游島、海南自貿(mào)港發(fā)展戰(zhàn)略的不斷推進，三亞旅游業(yè)得到快速發(fā)展，旅游公共交通、休閑便民、公共信息服務(wù)、環(huán)衛(wèi)和安全保障服務(wù)等建設(shè)整體水平有了明顯的提升，旅游市場秩序進一步規(guī)范，大大提高了國內(nèi)外游客重游的欲望。但是，旅游公共設(shè)施數(shù)量不足，分布不均，陳舊老化，缺乏人性化、便捷化的細節(jié)服務(wù)等仍是本次實地調(diào)研和國外游客問卷調(diào)查中的常見問題[2]?？梢哉f，目前三亞旅游公共服務(wù)硬件設(shè)施建設(shè)整體水平還不夠“硬”，很多領(lǐng)域的服務(wù)滯后，還不能充分滿足全域旅游背景下日益增長的國內(nèi)外游客服務(wù)需求。

圖1 2015—2019年三亞國內(nèi)外游客增長情況

2 全域旅游背景下三亞公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)滿意度評價及存在的主要問題

為了解國內(nèi)外游客對三亞旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)與服務(wù)滿意度評價，本研究針對350位國內(nèi)外游客(國外游客來自俄語國家和地區(qū))，對三亞旅游公共交通服務(wù)設(shè)施、旅游休息娛樂便民服務(wù)設(shè)施、旅游公共信息服務(wù)設(shè)施、旅游環(huán)衛(wèi)和安全保障服務(wù)設(shè)施建設(shè)水平進行評價問卷調(diào)查。收到受訪者有效問卷300份。問卷由72個題項的五級量表組成。每個題項都反映了受訪者對三亞旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)某一領(lǐng)域的滿意度：很不滿意(1分)，不滿意(2分)，一般(3分)，滿意(4分)，很滿意(5分)。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)國內(nèi)外游客對三亞旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)都給予比較肯定的評價，對旅游信息、環(huán)衛(wèi)和安全保障設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域的滿意度相對較高，滿意度較低的是對旅游交通和休閑便民服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

此外，通過對三亞各大旅游景區(qū)、景點實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然旅游公共服務(wù)設(shè)施不斷完善，但是因國內(nèi)外游客數(shù)量不斷增加，公共服務(wù)設(shè)施需求正處于快速擴展時期，導(dǎo)致公共服務(wù)需求與供給之間的矛盾凸顯，旅游設(shè)施資源分布不均，在旅游交通、休閑便民、信息服務(wù)、環(huán)衛(wèi)和安全保障等公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)方面均存在著建設(shè)細節(jié)和服務(wù)品質(zhì)等方面的問題。

2.1 三亞市旅游交通服務(wù)設(shè)施建設(shè)滿意度評價及存在的主要問題

根據(jù)實際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，最近幾年，三亞旅游交通逐步完善，市內(nèi)立體交通網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)基本形成。調(diào)查問卷結(jié)果顯示，目前三亞與省內(nèi)外客運交通接駁工具已得到基本保障(滿意度平均值為4.08)，其場站及配套設(shè)施建設(shè)明顯加強(滿意度平均值為3.89)。但是，冬季旅游旺季、節(jié)假日、上下班高峰期諸多公交線路服務(wù)能力還明顯不足。主要問題及成因如下：

1)道路設(shè)置不科學,改造建設(shè)緩慢。機動車道路面狹窄，多為雙向兩車道，且單行路段較多；不少路段缺乏非機動車道設(shè)計，人行道被停車占用，導(dǎo)致電動車、自行車、行人，甚至機動車混行亂象；受制于地方經(jīng)濟發(fā)展水平，三亞旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)遲緩，相關(guān)配套建設(shè)與服務(wù)滯后；路段修建及地下管道安裝等工程進行緩慢，常常造成交通不便，且影響城市形象；因交叉路口較多需要增加交通信號燈，導(dǎo)致交通通行效率降低；多處路面限速設(shè)置不合理，交通擁擠、道路堵塞成常態(tài)。上述問題不僅給國內(nèi)外游客帶來很糟糕的印象(對三亞人行道和自行車道設(shè)置的游客滿意度較低，平均值分別為3.42和3.28)，而且還存在著較大的交通安全隱患。

2)市內(nèi)交通及到達景區(qū)景點接駁交通不夠便利。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，公共汽車、出租車和私家車是三亞游客普遍的出行方式(圖2)。但是，實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)：三亞公交線路少且規(guī)劃不合理，部分公交車發(fā)車及到站不準點，車次間隔時間過長；節(jié)假日或冬季旅游旺季不能根據(jù)實際需求及時調(diào)配車輛，導(dǎo)致部分路線或爆滿或無人乘坐，尤其是到達景區(qū)景點的旅游巴士或?qū)＼囓嚧斡邢?，收線時間較早，導(dǎo)致夜晚游客從景點返回不便。

圖2 三亞游客出行交通工具選擇情況數(shù)據(jù)來源：本次調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果。

3)旅游交通相關(guān)配套服務(wù)設(shè)施不夠健全。實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前，三亞很多路段交通導(dǎo)引標識、公交站點及公交車內(nèi)缺乏外語信息服務(wù)或部分僅限英文信息；市區(qū)部分道路公交站點(離酒店或道口較遠)、線路設(shè)計、機動車轉(zhuǎn)彎紅綠燈設(shè)置不科學；多處路段設(shè)有臨時信號燈裝置，且有個別信號燈長期不顯示，得不到及時維修；諸多十字路口人行橫道綠燈通行時間、機動車紅綠燈設(shè)置時間過短，且缺乏行人過路斑馬線，不僅嚴重影響了行人和車輛通行率，而且還存在一定的交通隱患；交通服務(wù)崗?fù)ぴO(shè)置及交警力量配備不足，缺乏服務(wù)意識；部分交通指示牌設(shè)置位置不科學，且并常被樹枝遮擋；部分郊區(qū)公交站無站牌，靠司機到站提示，或有站牌但無站臺，缺乏人性化的座椅、遮陽避雨等設(shè)施；諸多報站牌外觀陳舊、信息不清晰、更新不及時給廣大游客帶來諸多不便。除了上述問題，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，出租車短途常被拒單、公交車價格偏高、交通卡充值點設(shè)置不方便、公交司機及相關(guān)服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識、普通話服務(wù)不標準等也是三亞國內(nèi)外游客常遇到的問題。

2.2 三亞休閑便民服務(wù)設(shè)施建設(shè)滿意度評價及存在的主要問題

雖然三亞在食、住、行、娛、樂、購等領(lǐng)域的便民設(shè)施不斷完善，但是諸多細節(jié)方面還缺乏人性化的服務(wù)設(shè)施。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，游客評價最低的是停車場和停車位建設(shè)，評分平均值為3.21分；其次是景區(qū)景點臨時物品存放設(shè)施評分為3.22分；海邊休息涼亭和座椅等評分平均值為3.27，其中很不滿意占7%，不滿意16.33%，一般34.67%。

實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，景點景區(qū)、機場、車站、公園及其他旅游集中區(qū)的游客服務(wù)中心設(shè)施種類有限，缺乏小件物品寄存、急救等設(shè)施；大東海、三亞灣、半山半島等海濱景區(qū)淡水沖洗和換衣間、休憩涼亭、休閑座椅、躺椅、沙灘游樂設(shè)施等建設(shè)不足，尤其是婦女兒童以及老弱病殘等特殊游客群體的人性化服務(wù)相關(guān)設(shè)施極為匱乏；“候鳥型”游客集中居住的社區(qū)健身設(shè)施數(shù)量明顯不足，功能單一，部分設(shè)施損壞老化，存在一定的安全隱患。此外，雖然三亞外語標志標識建設(shè)和糾錯工作力度不斷加大，但是海邊景區(qū)大多外語介紹和外語標識標牌建設(shè)仍然不足，很多標識牌陳舊生銹，字跡不清晰，存在翻譯或書寫錯誤；各大市場、景區(qū)、星級酒店、購物中心等和主要街區(qū)停車場分布不合理，在節(jié)假日或旅游旺季主要景區(qū)景點停車非常困難，市民、游客只能將車輛停在馬路邊或較遠的地方，交警服務(wù)力量薄弱，導(dǎo)致交通擁堵和安全風險系數(shù)加大；很多休閑娛樂、消費等公共場所入口缺乏嬰兒車或者輪椅通道設(shè)置，歌劇院和音樂廳等文化休閑設(shè)施滯后，海濱浴場等游客集中場所的娛樂設(shè)施與項目較少。

2.3 三亞旅游信息服務(wù)設(shè)施建設(shè)滿意度評價及存在的主要問題

同國內(nèi)外旅游發(fā)達城市相比，目前三亞旅游公共信息服務(wù)設(shè)施建設(shè)水平還相對落后，咨詢類服務(wù)還處于起步階段，信息化、智慧化建設(shè)水平整體較低。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，外語電視節(jié)目及其接收裝置設(shè)施，國外網(wǎng)站、交流軟件使用情況的評分最低(平均值3.39分)，其中有12.73%的外國游客的評價為很不滿意，23.64%為不滿意，34.55%為一般。本次問卷調(diào)查中外國游客反映較多的問題主要包括：國外交流網(wǎng)站、軟件使用受限，部分外語標識翻譯錯誤較多或不準確，很難找到翻譯服務(wù)；景點景區(qū)、游客中心、旅游信息平臺、公眾號及小程序，文明旅游宣傳、旅游產(chǎn)品介紹等大多只有英語介紹，很多酒店還不能收看俄語電視節(jié)目，給占三亞外國游客總數(shù)80%多的俄羅斯游客造成諸多不便。通過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公交站點、公園的電子信息屏，景點景區(qū)等電子自助導(dǎo)覽設(shè)施建設(shè)不足，部分旅游資訊網(wǎng)站和觸摸屏顯示的信息陳舊、內(nèi)容不健全，形同虛設(shè)；WiFi覆蓋率不高，手機及網(wǎng)絡(luò)信號較弱、網(wǎng)速不穩(wěn)，酒店常有斷網(wǎng)現(xiàn)象；機場等各大旅游集中場所旅游信息咨詢服務(wù)中心位置設(shè)置不合理，游客不便及時獲得三亞旅游信息；導(dǎo)航定位信息與實際線路不符，缺乏及時更新；旅游熱線不通暢，經(jīng)常占線，熱線服務(wù)人員的專業(yè)水平有限；缺乏道路、停車場、公廁位置等指引標識。

2.4 三亞旅游環(huán)衛(wèi)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)滿意度評價及存在的主要問題

隨著“創(chuàng)文鞏衛(wèi)”工作的開展，三亞政府及相關(guān)職能部門積極加強市政公廁和旅游公廁的建設(shè)，城市街區(qū)、景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生都有了明顯的改善，但是在建設(shè)標準和運營、管理與服務(wù)方面仍存在較多的問題。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，國內(nèi)外游客評價最低的是旅游公廁缺乏配套設(shè)施與人性化的服務(wù)，部分地段垃圾箱、垃圾集中站、公廁衛(wèi)生較差。此外，也有一部分外國游客反映酒店、餐飲等場所衛(wèi)生較差，存在很多細節(jié)問題。

1)有關(guān)垃圾處理設(shè)施建設(shè)方面，很多街區(qū)和路段垃圾桶設(shè)置少，垃圾分類設(shè)施形同虛設(shè)，沒有充分實現(xiàn)分類功能，常是垃圾不分類或分類不分運，垃圾清運車容車貌不整潔、拖掛滴漏，諸多非主干道街區(qū)垃圾桶、露天垃圾集中站因清理與運轉(zhuǎn)不及時，造成周圍環(huán)境臭氣熏天，甚至老鼠四串，環(huán)境衛(wèi)生很差。在本次問卷中，游客對三亞垃圾分類、回收箱、垃圾池、垃圾房等設(shè)施建設(shè)滿意度評價較低，平均分值為3.29分，其中很不滿意占11.36%，20.40%為滿意，42%為一般。

2)有關(guān)市政公廁和旅游公廁方面，旅游公廁建設(shè)是一個城市文明程度的標志，會直接影響三亞國際濱海旅游城市的形象和品質(zhì)。實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三亞大部分市政公廁、旅游廁所外觀設(shè)計單調(diào)、缺乏地域文化特點；海邊浴場以及城市邊緣且居民集中地帶公共廁所等環(huán)衛(wèi)設(shè)施建設(shè)數(shù)量嚴重不足；景區(qū)公共廁所分布不均，相關(guān)配套設(shè)施服務(wù)功能單一，缺乏人性化的設(shè)計與服務(wù)，且部分公廁地面有積水、污物，異味嚴重。根據(jù)三亞市旅游廁所和市政公廁現(xiàn)狀普查報告數(shù)據(jù)顯示，目前因建筑質(zhì)量問題，廁所內(nèi)部配套設(shè)施不足，綜合質(zhì)量等級未能達到A級公共廁所共有192座(表1)。

表1 2019年三亞市政和旅游公共廁所建設(shè)情況 單位：座

此外，近年來，三亞旅游公共場所無障礙設(shè)施建設(shè)從無到有，但是仍有公共衛(wèi)生間缺乏無障礙設(shè)施或缺乏持續(xù)性維護，尤其是很多旅游場所缺乏“第三衛(wèi)生間”設(shè)置，或者是配套服務(wù)設(shè)施不夠齊全。

2.5 三亞旅游安全保障服務(wù)設(shè)施建設(shè)滿意度評價及存在的主要問題

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，三亞旅游安全保障服務(wù)機制初步建立，但是安全保障服務(wù)能力同國內(nèi)外其他旅游城市相比，還有一定的差距。部分街區(qū)路段照明設(shè)施損壞，更換不及時；景點景區(qū)兒童游樂園防護設(shè)施設(shè)置不到位，三亞灣、亞龍灣等海邊景點景區(qū)安全防護設(shè)施及監(jiān)控設(shè)施配備數(shù)量有限，在海邊沙灘上缺乏物品存放服務(wù)，沙灘摩托車兜售和偷竊游客物品等現(xiàn)象時有發(fā)生；景區(qū)景點安全宣傳、危險提示等標識設(shè)置不足，且部分旅游度假區(qū)海岸安全警示標識、宣傳標識牌生銹，字跡不清；報警與救援救助電話不暢通，旅游安全警力不足，出警速度慢，部分警察服務(wù)意識淡薄，語氣生硬；突發(fā)事件的救援人員專業(yè)救護能力與經(jīng)驗不足，導(dǎo)致游艇、潛水等海上活動及極限運動等還存在著一定的風險。

本次調(diào)查問卷國內(nèi)游客評價較低的分別是安全風險監(jiān)控設(shè)施、旅游景點景區(qū)醫(yī)療服務(wù)站分布和智能化搜索裝備；國外游客最低評價是有關(guān)外語安全提示標牌及翻譯質(zhì)量，評價結(jié)果為很不滿意占5.45%，不滿意占10.91%，一般占43.64%；其次是報警和急救電話服務(wù)評價，5.45%為很不滿意，20%為不滿意，29.09%為一般。此外，很多游客反映三亞行人闖紅燈，電動車逆行，非法經(jīng)營的摩的搶道，且常向游客鳴笛示意，給游客造成恐懼和干擾；機動車在人行橫道上不禮讓行人，甚至機動車到非機動車專用道行駛，公交車拒載國外游客等現(xiàn)象也較為常見。

在實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，諸多旅游景區(qū)景點缺乏醫(yī)療服務(wù)站，各大游客中心的醫(yī)療服務(wù)項目單一，醫(yī)療用品、設(shè)施設(shè)備數(shù)量和種類有限，缺乏先進的急救設(shè)施設(shè)備。尤其是占三亞游客較大比例的“候鳥型”游客的集居社區(qū)基本沒有醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)站。因此，三亞還需進一步加強對國內(nèi)外游客人身、財產(chǎn)安全等保障設(shè)施建設(shè)，進一步提升旅游安全保障與服務(wù)水平。

綜上所述，目前三亞現(xiàn)有旅游公共服務(wù)設(shè)施的數(shù)量與空間布局、建設(shè)水平與不斷增長的市民、游客增量和需求矛盾日益凸顯，現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)水平還不能充分滿足全域旅游背景下的游客對旅游公共服務(wù)便利性、舒適性等不斷增強的需求,尤其是在旅游交通相關(guān)配套設(shè)施建設(shè)與休閑便民服務(wù)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域的問題仍較為突出，三亞旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)的人性化、智能化、國際化水平有待提升。

3 三亞旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)水平提升路徑與建議

為了進一步提升三亞旅游市場消費環(huán)境和國際化服務(wù)水平，促進全域旅游有序發(fā)展，針對三亞旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)中存在的問題及成因，結(jié)合國內(nèi)外旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)及其扶持經(jīng)驗，提出以下完善路徑及具體建議：

1)重視國內(nèi)外游客和社會參與力量，科學構(gòu)建三亞旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，為提升全域旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)水平和國際化服務(wù)水平提供客觀參考依據(jù)。圍繞食、住、行、游、娛、購等旅游要素，科學構(gòu)建旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)評價指標體系是地方政府、旅游管理相關(guān)職能部門、旅游企業(yè)評價旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)水平及服務(wù)質(zhì)量的重要手段[3]。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，三亞國內(nèi)游客占比較大的是50～70歲的中老年“候鳥”游客和18～35 歲的年輕游客群體；國外游客主要來自俄語區(qū)、東南亞、日韓、歐美、澳新、港澳臺六大客源市場，其中對三亞最為青睞的是俄語地區(qū)的游客。2019年，三亞接待俄語地區(qū)游客人數(shù)達到28萬人次，占本市外國游客總數(shù)的80%以上。因此，國內(nèi)“候鳥”、年輕游客群體、俄語國家和地區(qū)的游客滿意度評價對提升三亞旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)品質(zhì)和全域旅游國際化服務(wù)水平的研究有重要的參考價值。

2)在旅游交通服務(wù)與設(shè)施建設(shè)方面，加快機動車、非機動車和行人道路的改造升級，實現(xiàn)人車分流，各行其道；道路維修或地下工程施工應(yīng)避開人流車流高峰，綠化美觀設(shè)計地下或天橋通道，提升道路通行效率；根據(jù)旅游淡旺季、線路等現(xiàn)實情況，靈活配置公交車輛，保障旅游高峰和節(jié)假日各大交通節(jié)點接駁便利性、可達性[4]；加快至少中、英、俄3種語言的旅游交通引導(dǎo)標志標識建設(shè)，保障外語翻譯的專業(yè)性和準確性；科學設(shè)置公交站點、交通信號燈時間，保證信號燈正常使用；加快公交站牌修建，及時更新交通信息；在車站、景區(qū)等地的游客服務(wù)中心以及有軌電車站點提供旅游交通卡充足服務(wù)；提升交警以及公交人員服務(wù)意識和普通話水平，為國內(nèi)外游客提供耐心、周到的服務(wù)。

3)在休閑便民服務(wù)與設(shè)施建設(shè)方面，應(yīng)更加注重人性化的細節(jié)服務(wù)：在海濱浴場、景區(qū)景點等游客集中區(qū)增設(shè)外語導(dǎo)引標識、物品寄存、急救設(shè)施、休閑座椅、公共游樂設(shè)施，老弱病殘、婦女兒童等特殊群體的便民設(shè)施；科學規(guī)劃、建設(shè)停車場，加大現(xiàn)有停車場的改造升級；加快歌劇院、音樂廳及文化演播廳建設(shè)，不斷豐富三亞旅游文化內(nèi)涵。

4)在旅游信息服務(wù)與設(shè)施建設(shè)方面，需要加大酒店、度假村等接收裝置設(shè)施建設(shè)，豐富外語收視功能；逐步開放國外網(wǎng)站、交流軟件的使用，為國外游客提供更加便利的旅居條件；完善各大街區(qū)停車場、公廁位置等指路標識和外語標識建設(shè)，提升外文表達準確性，避免翻譯錯誤；加大公交站點、公園的電子信息屏、景點景區(qū)電子自助導(dǎo)覽設(shè)施建設(shè)，及時更新信息、豐富信息內(nèi)容；加大建設(shè)與投入，增強全域WiFi覆蓋率、手機和網(wǎng)絡(luò)信號；設(shè)置旅游信息咨詢服務(wù)中心的位置要考慮游客的便利性，豐富服務(wù)功能，注重便利化、人性化的服務(wù)細節(jié)[5]；根據(jù)實際線路變化，及時更新導(dǎo)航定位信息；保證旅游服務(wù)熱線通暢性，加大對熱線服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)培訓，提升國際化服務(wù)水平；多渠道、多途徑提升外語信息服務(wù)普及率，尤其是俄語信息服務(wù)。

5)在旅游環(huán)衛(wèi)公共服務(wù)與設(shè)施建設(shè)方面，旅游廁所設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)三亞地域文化和人性化服務(wù)特點，健全旅游廁所內(nèi)部便民設(shè)施；加強海邊浴場以及城市邊緣且居民集中路段的公廁、垃圾箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施建設(shè)，合理分配；保障特殊群體的無障礙設(shè)施數(shù)量和質(zhì)量，注重更加人性化的服務(wù)細節(jié)；加強環(huán)衛(wèi)設(shè)施的維護和衛(wèi)生管理，做到垃圾分類分運，及時清理，保證垃圾箱和廁所內(nèi)外與周邊環(huán)境無異味；加大酒店、餐飲等領(lǐng)域的衛(wèi)生監(jiān)管力度，為國內(nèi)外游客提供清潔、放心的食住環(huán)境。

6)在旅游安全保障服務(wù)與設(shè)施建設(shè)方面，應(yīng)及時維修或更新?lián)p壞的照明、安保等設(shè)施，保證海邊景點景區(qū)寄存、安全防護、監(jiān)控、宣傳、危險提示標志等設(shè)施數(shù)量和質(zhì)量；禁止海邊沙灘自由兜售及其他擾亂旅游秩序、影響游客安全的行為；景區(qū)景點需要建有醫(yī)療服務(wù)站、配備必要的救助物品與急救設(shè)備；重視“候鳥型”游客集中社區(qū)健身設(shè)施和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)站建設(shè)；定期檢查，及時更新、維護，排除休閑、娛樂設(shè)施等安全隱患；保證救援救助設(shè)施設(shè)備數(shù)量，提升先進性和智能性；加大對突發(fā)事件的救援人員、專業(yè)救護的培訓，提升游客救援救助能力；實施嚴格的交通秩序與安全管理，加大對交通違規(guī)違法人員的警示與懲戒力度，保證充分的警力，增強服務(wù)意識，提升報警、急救電話暢通率和出警速度。

需要強調(diào)的是，上述旅游公共服務(wù)“硬環(huán)境”的改善離不開“軟環(huán)境”的支撐。為此，一是應(yīng)以海南自貿(mào)港建設(shè)為主線，立足國際旅游島、國際消費中心、全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略目標，樹立科學、持續(xù)發(fā)展理念，做好頂層設(shè)計和合理規(guī)劃；二是必須增強人性化、國際化服務(wù)意識、建立多方聯(lián)動協(xié)作服務(wù)機制，將智慧旅游和公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)相融合[6]，加快提升政府及相關(guān)旅游職能管理部門的引導(dǎo)、扶持水平，監(jiān)管效率與服務(wù)品質(zhì)；三是建立健全以人為本的旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)標準體系，加快推進建設(shè)與管理制度化、規(guī)范化和標準化；四是以游客需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，強化市場和社會的參與，不斷創(chuàng)新旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)供給模式，為保障旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)數(shù)量、豐富旅游公共服務(wù)功能創(chuàng)造多元的資金供給渠道；五是加大相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)、引進力度，不斷提升旅游公共設(shè)施與服務(wù)人員專業(yè)能力、綜合素養(yǎng)和服務(wù)水平。只有從多元層面匯集發(fā)展合力，加快優(yōu)化軟環(huán)境，才能真正提升三亞全域旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)水平品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)水平。