梁浩鋒

沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧 沈陽 110045

跨境電商作為促進(jìn)全球貿(mào)易發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)增長的新引擎，已成為當(dāng)今乃至未來重要的國際商業(yè)新模式，確立了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代數(shù)字化貿(mào)易的新規(guī)則[1]。它具有平臺(tái)、商品、客戶和供應(yīng)鏈全球化的特點(diǎn)。跨境電商客戶服務(wù)作為傳統(tǒng)線下客戶服務(wù)的線上延續(xù)，兩者既有區(qū)別又有聯(lián)系。區(qū)別在于兩者應(yīng)用場景不同、面對的客戶群不同、線上線下服務(wù)方式不同等；聯(lián)系是兩者在對待客戶提供服務(wù)的思路、方式和方法上又具有一定的相似性?？头诳缇畴娚踢\(yùn)營中發(fā)揮著舉足輕重的作用，跨境電商行業(yè)對客服人員的知識、技能和素質(zhì)等方面都提出較高要求。

一、跨境電商客服對跨境電子商務(wù)發(fā)展的重要性體現(xiàn)

（一）保障網(wǎng)店賬號安全

不同跨境電商平臺(tái)針對賣家服務(wù)和信譽(yù)所采用的考評方式不盡相同，但都會(huì)建立一套針對賣家信譽(yù)和服務(wù)水平的評價(jià)機(jī)制。評價(jià)等級越高的賣家，一方面代表其信譽(yù)和服務(wù)水平較高，另一方面跨境電商平臺(tái)在賣家商品曝光率和推廣資源配置方面會(huì)給予一定傾斜，促進(jìn)賣家整體店鋪銷售水平提升[2]。作為跨境電商客服人員在為賣家提供客戶服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到平臺(tái)對賣家信譽(yù)和服務(wù)水平各項(xiàng)考核的評定結(jié)果，甚至?xí)绊懙骄W(wǎng)店的賬號安全。這也是跨境電商客服人員保障賬號安全的重要性體現(xiàn)。

（二）降低售后成本

由于跨境電子商務(wù)網(wǎng)店客戶遍布世界各地，商品配送距離相較國內(nèi)要遠(yuǎn)、周期要長，如發(fā)生退換貨等售后服務(wù)成本要遠(yuǎn)高于國內(nèi)。但一個(gè)優(yōu)秀的跨境電商客服人員可以通過對客戶投訴問題進(jìn)行科學(xué)合理分析，結(jié)合多種售后服務(wù)方法與技巧，最終給客戶提出最優(yōu)售后解決方案。這不僅使客戶對網(wǎng)店售后服務(wù)感到滿意，同時(shí)也減少不必要的售后成本支出，為跨境電商企業(yè)創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益。

（三）促進(jìn)再次交易

通過跨境電商客服人員與客戶進(jìn)行富有成效的溝通交流，一方面展現(xiàn)了跨境電商網(wǎng)店高水平的客戶服務(wù)，另一方面通過實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的不斷提升來促進(jìn)客戶再次購買甚至成為網(wǎng)店忠誠客戶。

（四）監(jiān)控管理

跨境電商企業(yè)在整個(gè)跨境電商網(wǎng)店運(yùn)營過程中涉及商品采購、商品展示、網(wǎng)絡(luò)營銷推廣、客戶服務(wù)與物流配送等諸多環(huán)節(jié)?？蛻粼谂c客服人員溝通中反饋的問題在某種程度上也反映了跨境電商企業(yè)管理中存在的問題?？头藛T通過對客戶反饋的問題進(jìn)行分析整理，及時(shí)將相關(guān)問題反饋給相應(yīng)主管部門，便于跨境電商企業(yè)優(yōu)化管理流程，提升管理水平。

二、跨境電商客服課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

（一）課程內(nèi)容設(shè)計(jì)需滿足跨境電商客服崗位基本要求

1．跨境電商客服崗位知識要求

通過對企業(yè)跨境電商客服崗位的技能要求進(jìn)行分析可知，跨境電商客服需具備的知識包括跨境電子商務(wù)、外語、國際貿(mào)易、國際物流等方面知識與內(nèi)容。

2．跨境電商客服崗位技能要求

跨境電商客服人員需具備的核心技能主要包括良好的語言溝通能力、豐富的國際貿(mào)易專業(yè)技能知識和跨境電商平臺(tái)客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)操作技能。作為跨境電商客服人員，需熟知整個(gè)跨境電子商務(wù)流程及國際貿(mào)易相關(guān)規(guī)則[3]，同時(shí)還需具備熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)相關(guān)軟件的能力，這樣才能與客戶進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通交流，產(chǎn)生良性互動(dòng)，提升店鋪形象，讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

3．跨境電商客服崗位素質(zhì)要求

一是心理素質(zhì)?？头藛T承受的工作壓力非常大。在客戶遇到問題時(shí)，第一時(shí)間接手處理問題的人就是客服人員，可以想象兩者之間的溝通氣氛有時(shí)會(huì)非常激烈，所以客服人員首先要具有強(qiáng)大的心理素質(zhì)和抗壓能力，還需要有足夠的耐心，才能幫助客戶圓滿解決問題。

二是職業(yè)素質(zhì)?？缇畴娚炭蛻舴?wù)工作需要從業(yè)人員與客戶進(jìn)行在線溝通，建立良好互動(dòng)關(guān)系。這就要求從業(yè)人員需具備良好跨境電商從業(yè)素質(zhì)，愛崗敬業(yè)，樂于幫助客戶解決各類問題。

三是學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力。跨境電商客服人員隨著跨境電商企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展，需不斷學(xué)習(xí)更新相關(guān)商品信息、不同國家貿(mào)易規(guī)則及文化風(fēng)俗、物流配送等方面知識，確保能給不同國家客戶帶來高水平的客戶服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)客服人員需結(jié)合跨境電商的快速發(fā)展，創(chuàng)新客戶服務(wù)理念、服務(wù)方法與技巧，更好滿足跨境電商客戶服務(wù)的最新要求。

在跨境電商客服課程內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)將充分涵蓋跨境電商客服崗位所需知識、技能和素質(zhì)要求。

（二）針對主流跨境電商平臺(tái)客服規(guī)則課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

1．亞馬遜客戶服務(wù)規(guī)則

一是訂單管理方面。此部分課程內(nèi)容主要包含亞馬遜賣家后臺(tái)訂單管理頁面中的訂單管理、訂單報(bào)告和批量處理訂單等。

二是客戶服務(wù)能力評估方面。本部分課程內(nèi)容針對亞馬遜平臺(tái)在客戶服務(wù)能力評估方面所設(shè)定的指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，幫助學(xué)生了解各項(xiàng)指標(biāo)，包括賣家四種不同狀態(tài)及健康狀態(tài)評定中的三種不同顏色符號標(biāo)記意義等相關(guān)內(nèi)容，使學(xué)生全面掌握提升客戶服務(wù)能力指標(biāo)相關(guān)知識與技能。

三是商品售后方面。由于亞馬遜賣家需及時(shí)關(guān)注和處理訂單售后問題，這樣才能減少差評的出現(xiàn)，此部分教學(xué)內(nèi)容主要從商品評論和退貨兩個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。評論在亞馬遜平臺(tái)上Review（評論）是客戶對商品做出的評價(jià)，評分為5個(gè)星級，1～2個(gè)星為差評，3個(gè)星為中評，4～5個(gè)星為好評[4]。評論的形式多種多樣，客戶可以在Review里留下文字、圖片、視頻等。由于亞馬遜平臺(tái)評論只是針對賣家所售商品進(jìn)行評價(jià)，但它可以直接影響該商品介紹頁面的曝光率及排名，賣家可以通過隨商品附上服務(wù)卡和電子郵件邀請兩種方式引導(dǎo)客戶對所購買商品進(jìn)行評論。在退貨方面，主要幫助學(xué)生掌握亞馬遜平臺(tái)處理退貨問題的操作流程，并不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程。

2．速賣通、Wish等平臺(tái)的客戶服務(wù)規(guī)則

在速賣通、Wish等平臺(tái)的客戶服務(wù)規(guī)則課程內(nèi)容設(shè)計(jì)也采用與亞馬遜平臺(tái)客戶服務(wù)規(guī)則相似的課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。

（三）售前客戶服務(wù)溝通課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

1．售前客戶服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)容設(shè)計(jì)

一是處理客戶咨詢方面。這部分課程內(nèi)容在商品方面幫助學(xué)生了解跨境電商客服的工作難度主要體現(xiàn)在商品類別多、專業(yè)信息量大且多國商品規(guī)格差異大等方面。這就需要客服人員通過不斷學(xué)習(xí)掌握更多國家商品信息及規(guī)格要求，從而更好地給予客戶更專業(yè)性回答及幫助客戶提出符合客戶需求特點(diǎn)的解決方案[5]?？蛻舴?wù)方面課程的內(nèi)容主要幫助學(xué)生了解跨境電商客服需要處理客戶對商品出售前關(guān)于商品物流配送時(shí)間與方式、支付方式、關(guān)稅等。這就需要學(xué)生熟知跨境電商全流程包括商品開發(fā)、上架、交易處理、海關(guān)報(bào)清關(guān)、跨境物流配送等相關(guān)環(huán)節(jié)是如何運(yùn)作的，才能更有效解答客戶咨詢，更好促進(jìn)交易達(dá)成。

二是持續(xù)追蹤客戶動(dòng)態(tài)方面。這部分課程內(nèi)容主要針對在客戶咨詢過后，客服人員需要實(shí)時(shí)關(guān)注客戶的訂單情況、是否下單或存在其他疑問：如客戶下單了，則需要通知倉庫準(zhǔn)備發(fā)貨；如果回復(fù)客戶一定時(shí)間后，客戶沒有任何反饋，那么就需要客服人員及時(shí)與客戶溝通，詢問是否需要提供其它幫助，并引導(dǎo)客戶購買商品。學(xué)生通過對持續(xù)追蹤客戶動(dòng)態(tài)知識的學(xué)習(xí)能夠掌握相關(guān)客服溝通技巧。

三是促進(jìn)銷售方面?？缇畴娚炭头藛T通過與客戶建立起良好溝通交流，贏得客戶信任，提升客戶售前咨詢滿意度是可以更好促進(jìn)交易的達(dá)成，在很大程度上是能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造很大銷售業(yè)績的[6]。這部分課程內(nèi)容主要講解如何通過簡潔語言概述商品最大賣點(diǎn)，以強(qiáng)化客戶對商品的信心和如何讓顧客盡快付款及避免缺貨情況給客戶帶來不滿等方面，幫助學(xué)生掌握促進(jìn)銷售方面相關(guān)知識與技能。

四是客戶資料管理方面。這部分課程內(nèi)容幫助學(xué)生認(rèn)識到管理買家客戶資料的重要性。課程內(nèi)容包括對所有客戶信息進(jìn)行登記，并與之前已記錄的客戶信息進(jìn)行對比，查看客戶信譽(yù)等級、客戶與其他賣家之間相互評價(jià)，以及結(jié)合客戶已購買商品信息、購買頻率和購買金額等方面進(jìn)行分析匯總分類，劃分出不同類型、等級客戶等相關(guān)內(nèi)容。

2．售前客服工作流程內(nèi)容設(shè)計(jì)

這部分課程內(nèi)容以流程圖及內(nèi)容講解等形式幫助學(xué)生了解從客戶咨詢開始、歡送用語的使用，到對客戶備注分類及銷售報(bào)表備份為止的全流程各環(huán)節(jié)相關(guān)內(nèi)容，使學(xué)生能夠掌握跨境電商客戶服務(wù)售前客服工作全流程相關(guān)內(nèi)容。

3．售前客服溝通技巧內(nèi)容設(shè)計(jì)

一是售前溝通準(zhǔn)備工作方面。售前溝通工作范疇貫穿從客戶咨詢開始至客戶下單購買全過程。本部分課程內(nèi)容幫助學(xué)生了解客服人員在售前溝通準(zhǔn)備過程中需掌握所售商品專業(yè)信息、平臺(tái)交易規(guī)則、支付方式和物流配送等所有在售前客戶咨詢中所能涉及的各個(gè)方面內(nèi)容。結(jié)合相關(guān)話術(shù)準(zhǔn)備和溝通技巧，能夠使客戶獲得滿意的售前咨詢答復(fù)。本部分學(xué)習(xí)使學(xué)生盡快掌握售前客服人員相關(guān)工作知識與技能。

二是售前溝通文案寫作方面。跨境電商的快速發(fā)展對跨境電商文案寫作提出了新的要求，因此跨境電商文案寫作既具有跨境電商文化特點(diǎn)，還要保持具有國際化視野的創(chuàng)新性[7]，以適應(yīng)不斷發(fā)展與變革的跨境電商領(lǐng)域。本部分課程內(nèi)容包含企業(yè)文化文案、品牌形象文案，以及商品詳情文案如何進(jìn)行撰寫三個(gè)部分。在企業(yè)文化文案課程內(nèi)容設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的核心在于使命、愿景和價(jià)值觀三個(gè)方面，幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)文化的核心。品牌形象文案課程內(nèi)容著重講授如何打造自有品牌。它不僅能夠與同行對手進(jìn)行有效區(qū)分，還可以增加人們對企業(yè)品牌的依賴度和用戶黏性，從而更好地?cái)U(kuò)大盈利空間及塑造品牌差異化，增強(qiáng)客戶對品牌的記憶，更好地在激烈市場競爭中脫穎而出。商品詳情文案課程內(nèi)容首先幫助學(xué)生理解商品詳情描述的含義，即要說明商品是什么以及商品為什么值得購買，然后通過講解7種撰寫文案的方法幫助學(xué)生掌握商品詳情文案的撰寫。通過本部分課程內(nèi)容設(shè)計(jì)，學(xué)生能夠掌握跨境電商各類文案的撰寫方法與技巧，為學(xué)生從事相關(guān)工作奠定堅(jiān)實(shí)的寫作技能基礎(chǔ)。

三是售前咨詢響應(yīng)與處理課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。由于售前客戶服務(wù)工作需要注意多方面的細(xì)節(jié)，一方面可以從源頭上避免糾紛，另一方面還可以提高客戶的購物滿意度。本部分課程內(nèi)容主要包含關(guān)于詢價(jià)與樣品咨詢的回復(fù)、關(guān)于跨境支付與結(jié)算的解答、關(guān)于跨境物流及運(yùn)費(fèi)的回答三個(gè)方面內(nèi)容?？蛻粼儍r(jià)方面，讓學(xué)生了解售前客服人員如何接待客戶詢價(jià)、如何給予客戶滿意詢價(jià)答復(fù)及如何強(qiáng)化客戶購買意愿等方面內(nèi)容。商品細(xì)節(jié)的咨詢方面，幫助學(xué)生了解一個(gè)清晰明了的商品描述意味著能夠讓客戶快速獲取所需信息，同時(shí)也不會(huì)使客戶產(chǎn)生更多關(guān)于商品的疑問。跨境支付與結(jié)算方面的咨詢和關(guān)于跨境物流及運(yùn)費(fèi)方面，通過本部分課程內(nèi)容設(shè)計(jì)使學(xué)生能夠掌握主流跨境支付與結(jié)算及跨境物流與運(yùn)費(fèi)相關(guān)知識，從而更好地解答客戶相關(guān)問題，使客戶真切感受到高水平跨境電商客戶服務(wù)。

四是售前客服與溝通策略課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。本部分課程內(nèi)容主要包括如何提升客戶服務(wù)意識與主動(dòng)服務(wù)客戶，如何靈活轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，如何提升客戶售前服務(wù)體驗(yàn)，及如何提升回復(fù)響應(yīng)時(shí)間等，幫助學(xué)生掌握售前客服與溝通相關(guān)策略。

（四）售中客戶服務(wù)溝通課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

1．售中客服業(yè)務(wù)范圍方面

客戶付款下單后，收到貨物之前，屬于售中階段。這部分課程內(nèi)容主要涉及發(fā)貨、物流和收貨等諸多方面，幫助學(xué)生了解售中客服的業(yè)務(wù)范圍，明確客服在這一階段需要主動(dòng)聯(lián)系客戶，確認(rèn)訂單信息和收貨地址等細(xì)節(jié)信息，發(fā)貨后告知客戶運(yùn)輸方式和運(yùn)輸時(shí)間，提醒客戶注意收貨等工作[8]。一旦出現(xiàn)售中問題，客服人員需主動(dòng)及時(shí)與客戶溝通、交流并努力解決問題。學(xué)生通過此部分課程學(xué)習(xí)能夠了解售中服務(wù)目標(biāo)：通過提供高水平客戶服務(wù)，結(jié)合客戶自身實(shí)際需求特點(diǎn)，提供最佳客戶選購方案，有利于客戶做出購買決策，并在買賣雙方間形成相互信任關(guān)系。

2．售中客服工作流程課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

此部分課程內(nèi)容幫助學(xué)生了解整個(gè)售中客服的工作流程，包括等待客戶付款、客戶付款后、通知客戶已收款并承諾盡快發(fā)貨、根據(jù)訂單情況準(zhǔn)備商品并打包、跟蹤物流信息等方面。通過對售中客服工作流程學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠更好掌握相關(guān)知識與技能。

3．售中客服溝通技巧課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

售中客服溝通的工作范疇主要包括處理訂單、跟蹤物流信息、關(guān)聯(lián)商品定向推薦、特殊訂單處理等方面，課程內(nèi)容主要包含以下幾方面：

一是售中客服常規(guī)工作課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。此部分課程內(nèi)容包括，在等待客戶付款階段，可以了解在買家下單未付款情況下，不可直接進(jìn)行關(guān)閉買家訂單操作，要咨詢客戶是否還有關(guān)于商品、支付、物流等方面問題。通過這種委婉表達(dá)便于提醒客戶盡快付款，以便盡快發(fā)貨。在打消買家對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)疑慮方面，客服可以采用適當(dāng)策略抓住機(jī)會(huì)強(qiáng)化買家對產(chǎn)品和服務(wù)的信心，促成交易。在買家覺得價(jià)格偏高方面，客服可以在說明利潤較低之后，提出為買家提供一定優(yōu)惠折扣或小禮品等方式，促使買家盡快下單購買。此外，在客戶已付款、發(fā)貨、配送等階段，客服也會(huì)根據(jù)實(shí)際問題進(jìn)行具體分析并給予客戶滿意答復(fù)。以上各部分會(huì)引入相應(yīng)溝通模板在課堂中進(jìn)行示例講解，加深學(xué)生對售中客服各項(xiàng)常規(guī)工作知識與技能的掌握。

二是售中訂單控制與處理課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。售中訂單控制與處理是跨境電商客服溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到交易能否達(dá)成。這部分課程內(nèi)容主要幫助學(xué)生了解在訂單處理方面的知識和技能，如改進(jìn)訂單處理流程、縮短訂單處理時(shí)間、提高訂單處理準(zhǔn)確性等，都將提升客戶對售中客戶服務(wù)的滿意度。售中訂單控制與處理課程內(nèi)容包括線下發(fā)貨、線上發(fā)貨、物流跟蹤、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦、設(shè)置產(chǎn)品信息模塊、設(shè)置關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦及特殊訂單處理、延遲交貨和缺貨斷貨處理等方面內(nèi)容[9]。本部分課程學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠掌握售中訂單處理與控制相關(guān)知識點(diǎn)與技能。

三是售中客服溝通技巧課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。此部分內(nèi)容著重幫助學(xué)生掌握如何使用工具催討、如何對買家客戶議價(jià)回復(fù)、如何更有效告知客戶促銷活動(dòng)及斷貨說明、如何為買家提供優(yōu)質(zhì)物流體驗(yàn)（包括對物流商的選擇、跨境商品打包發(fā)貨及物流追蹤）等相關(guān)溝通技巧。

（五）售后客戶服務(wù)溝通課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

1．售后客服業(yè)務(wù)范圍課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

售后客服工作是在商品出售后提供的一些服務(wù)，如退換貨、處理客戶糾紛和差評等[10]。此課程內(nèi)容幫助學(xué)生了解或掌握在訂單問題處理方面的知識和技能?？蛻粼谙聠魏罂赡軐τ唵翁岢龈鞣N各樣的問題，如修改收貨地址、取消訂單和退換貨等，針對這些問題，客服需要根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)處理，包括處理客戶投訴與糾紛、管理客戶評價(jià)、客戶維護(hù)與二次銷售等，通過學(xué)習(xí)使學(xué)生對售后客服業(yè)務(wù)范圍有深入了解。

2．售后客服工作流程內(nèi)容設(shè)計(jì)

學(xué)生通過此部分課程學(xué)習(xí)能夠了解跨境電商售后客服人員的工作流程，包括處理客戶投訴及客戶信息維護(hù)等不同內(nèi)容。了解客戶所做評價(jià)原因及協(xié)商客戶修改評價(jià)是售后客服人員引導(dǎo)客戶修改評價(jià)的兩個(gè)基本步驟。處理糾紛包括從賣家發(fā)出貨物、客戶申請退款直至糾紛處理完成全過程。

3．售后客服溝通技巧內(nèi)容設(shè)計(jì)

這部分課程內(nèi)容主要是售后評價(jià)方面，包括好評的回復(fù)、催評、中差評的修改等。模板設(shè)置方面，包括服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置和關(guān)于服務(wù)時(shí)間的設(shè)定。如針對貨不對版問題，幫助學(xué)生了解其含義及應(yīng)對方法；針對貨物破損處理，幫助學(xué)生了解其含義，如何分析貨物破損的原因及產(chǎn)生糾紛的應(yīng)對方法；針對貨物質(zhì)量問題處理，幫助學(xué)生了解其含義，如何分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因及產(chǎn)生糾紛的應(yīng)對方法。針對售后各類問題，學(xué)生需要知道總的糾紛解決策略是積極主動(dòng)、打感情牌、換位思考、有效溝通、保留證據(jù)、控制引導(dǎo)。售后客服需與買家及時(shí)溝通，主動(dòng)聯(lián)系買家，通過了解分析買家所在國文化風(fēng)俗、語言表達(dá)風(fēng)格及購買習(xí)慣等方面，判斷買家所屬客戶類型，靈活處理各類售后問題。通過提升賣家售后服務(wù)滿意度，不斷提高客戶對網(wǎng)店的忠誠度。同時(shí)學(xué)生也需了解處理客戶投訴的基本步驟，通過本部分課程內(nèi)容設(shè)計(jì)，使學(xué)生能夠掌握售后客服溝通的相關(guān)知識與技巧。

綜上，隨著“一帶一路”倡議提出及經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，跨境電子商務(wù)在近年迅速興起，并保持良好發(fā)展態(tài)勢，跨國消費(fèi)場景也從線下擴(kuò)展到了線上。由于買賣雙方來自全球各地，雙方在語言、文化和風(fēng)俗等方面千差萬別，各種各樣的交易糾紛問題也隨之出現(xiàn)，客戶服務(wù)工作的重要性也愈加凸顯。通過高職跨境電商客戶服務(wù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)，幫助學(xué)生全面掌握跨境電商客服所需崗位知識與技能，既能更好地滿足跨境電商行業(yè)用人需求，又能為學(xué)生未來多元化就業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，不斷實(shí)現(xiàn)通過培養(yǎng)高質(zhì)量應(yīng)用技能型人才更好促進(jìn)行業(yè)與企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，助力跨境電子商務(wù)更好更快發(fā)展。