華文 馮蘭

摘 要：當(dāng)前，酒店為了獲得長(zhǎng)足發(fā)展最關(guān)鍵的因素是人才。那么，該如何有效地進(jìn)行酒店人才的管理，提升酒店管理人才的積極性和主動(dòng)性成為酒店人力資源管理所面臨的主要問(wèn)題。酒店管理人員自我效能感是受個(gè)人的影響變化，并具有一定的規(guī)律性。根據(jù)相關(guān)的研究表明，管理人員的受教育水平、性別、工作經(jīng)驗(yàn)、工作崗位的個(gè)人屬性對(duì)于其個(gè)人的自我效能感都有顯著的影響。在管理隊(duì)伍中人員的工作滿意度和離職傾向之間有著直接的聯(lián)系，而自我效能感主要是通過(guò)工作滿意度的方式來(lái)進(jìn)行綜合體現(xiàn)，從而間接地影響酒店管理人員的離職傾向。

關(guān)鍵詞：酒店;管理人員;自我效能感;工作滿意度

前言：自從我國(guó)進(jìn)入到經(jīng)濟(jì)時(shí)代以來(lái)，酒店行業(yè)得到了全面的發(fā)展，但是酒店在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中遇到了各種各樣的問(wèn)題，其中人才流失是最為重要的影響因素。酒店人才流失主要是由兩個(gè)因素所導(dǎo)致的，一個(gè)是薪資水平，另一個(gè)是職員的發(fā)展前景。為了更好地留住高級(jí)管理人才，酒店必須做好科學(xué)合理的人才資源管理措施。然而，在酒店實(shí)際的管理過(guò)程當(dāng)中，由于缺乏對(duì)員工情感世界的了解，導(dǎo)致大量的人才流失。本文通過(guò)結(jié)合員工自我效能感的角度出發(fā)，通過(guò)探究酒店發(fā)展的人力資源管理的作用和意義，希望能對(duì)酒店管理發(fā)揮一定的借鑒作用。

一、相關(guān)理論基礎(chǔ)

1.自我效能感理論

自我效能感概念是由美國(guó)著名心理學(xué)家Bandura在1977年所提出的。Bandura是通過(guò)總結(jié)前人的研究文獻(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于過(guò)去的理論和研究主要是針對(duì)人們對(duì)知識(shí)獲取及行為反應(yīng)能力的類(lèi)型，從而忽視了支配這些知識(shí)以及行為相互作用的最終結(jié)果。對(duì)一個(gè)人而言，技能和知識(shí)只是完成業(yè)績(jī)的一種必要條件，而不是充分條件。因此，經(jīng)常會(huì)遇到一些情況，一些人雖然非常明確自己應(yīng)該做什么，但是最終的行為表現(xiàn)卻并不理想，這主要是由于知識(shí)和行為之間的關(guān)系，是由個(gè)體內(nèi)部的自我參照因素進(jìn)行調(diào)整，其中個(gè)體對(duì)自己能力的判斷是影響其動(dòng)機(jī)和行為的重要因素。Bandura指出，個(gè)體對(duì)其能力判斷在自我調(diào)節(jié)系統(tǒng)當(dāng)中發(fā)揮著重要的作用，從而提出了自我效能這一個(gè)概念。對(duì)于自我效能感是某人對(duì)自己是否能夠完成某一任務(wù)而進(jìn)行的一種推測(cè)。這概念最早是由美國(guó)心理學(xué)家提出的，主要是指?jìng)€(gè)人能否利用自身的某種技能或者某一行為獲得自信，同時(shí)自我效能感也是屬于個(gè)人的自我認(rèn)知理論范圍內(nèi)。自我效能感對(duì)個(gè)人的影響相對(duì)寬泛，這不僅會(huì)影響個(gè)人的思維，通過(guò)對(duì)人的動(dòng)機(jī)傳送影響。在相關(guān)的研究當(dāng)中，其研究的重點(diǎn)應(yīng)該從兩個(gè)角度出發(fā)，包括人們行為的反映情況以及人的知識(shí)獲取。其中，關(guān)于自我效能感是會(huì)根據(jù)不同領(lǐng)域有表現(xiàn)的一種內(nèi)容形式。從另外一種層次來(lái)看，不同領(lǐng)域的自我效能其表現(xiàn)形式很大的區(qū)別。比如說(shuō)酒店在管理過(guò)程當(dāng)中，管理人員首先要具備科學(xué)的管理專(zhuān)業(yè)理論以及專(zhuān)業(yè)技能。那么，在這個(gè)情景當(dāng)中，自我效能感主要是員工對(duì)自我管理的一種意識(shí)，具體表現(xiàn)為員工對(duì)于是否能夠勝任管理工作的自信程度。

2.工作滿意理論

Hoppock在1935年正式發(fā)表對(duì)工作滿意理論的研究報(bào)告，他首次提出工作滿意的相關(guān)概念，認(rèn)為工作滿意是員工對(duì)于環(huán)境因素在自己生理和心理方面的滿足度，這是員工對(duì)自我工作環(huán)境的一個(gè)主觀意識(shí)。目前，從研究目的和研究角度出發(fā)，不同的研究者對(duì)工作滿意的概念做出了不同的界定，通過(guò)歸納反映出來(lái)，綜合性定義、參考性定義以及期望行定義等幾個(gè)方面。目前相比較運(yùn)用更加廣泛的是綜合性定義。因此，本文主要是根據(jù)綜合性定義開(kāi)展論述。綜合性定義對(duì)于員工工作滿意度的解釋是相對(duì)單一的概念，也就是員工對(duì)于工作本身以及工作環(huán)境的一種態(tài)度，同時(shí)也是員工對(duì)于全部工作的一個(gè)整體反應(yīng)，這種定義法的特征在于工作滿意是單一化的概念，因此并不涉及到工作滿意的其他方面，對(duì)于形成的原因以及形成的過(guò)程，其核心在于員工對(duì)于工作本身以及環(huán)境的一種看法和態(tài)度，也是員工對(duì)全部工作的角色情感反應(yīng)狀態(tài)。

3.離職傾向理論

對(duì)于離職傾向概念的判定，學(xué)者們對(duì)大量的研究進(jìn)行了深入的分析，比如Porter&Steers（1973）則認(rèn)為主要是員工經(jīng)歷了一些不滿意之后，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)退縮性的行為;Mobley（1977）認(rèn)為對(duì)于離職念頭，員工在經(jīng)歷了不滿意的工作之后，會(huì)進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)，離職傾向則是為了更好地尋求工作機(jī)會(huì)，通過(guò)評(píng)估比較其他工作機(jī)會(huì)之后，離職傾向就是最后一個(gè)步驟。Horner&Hollingsworth（1978）認(rèn)為離職傾向主要是員工對(duì)于工作都不滿意，出現(xiàn)離職的想法，從而為尋找其他工作機(jī)會(huì)做準(zhǔn)備。在這些研究過(guò)程中，Mobley理論模型的提出被大多數(shù)的學(xué)者所認(rèn)可。他的理論第一次提出了關(guān)于離職傾向是由員工對(duì)工作不滿意，從而轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際的離職行為的重要因素，筆者認(rèn)為，離職傾向主要是工作者在適應(yīng)了工作環(huán)境的一段時(shí)間，綜合自己的考量之后，確定要離開(kāi)的一種想法，屬于主動(dòng)離職的范疇概念中。離職傾向以及離職行為有很大的區(qū)別，離職傾向所強(qiáng)調(diào)的是工作者的一種態(tài)度和傾向，那么離職行為則是實(shí)際已經(jīng)發(fā)生的一種行為，但是兩者之間的關(guān)系是相互聯(lián)系的，由于離職傾向是員工產(chǎn)生離職行為前的一個(gè)工作狀態(tài)，那么離職傾向是最能確定和預(yù)測(cè)離職行為的一種發(fā)生。

二、自我效能感與工作滿意度以及離職傾向的關(guān)系

目前，社會(huì)各界對(duì)于自我效能感、工作滿意度以及離職傾向的研究還存在一定的爭(zhēng)議。國(guó)外有些研究者通過(guò)以裁員企業(yè)的員工和非裁員企業(yè)的員工作為研究對(duì)象，最終的研究結(jié)果顯示，企業(yè)的員工自我效能感和離職傾向是呈正相關(guān)的關(guān)系，但是有的員工其工作滿意度和自我效能感是呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系，不過(guò)，這些概念是屬于一些研究者的研究結(jié)果，其中還是有一部分的學(xué)者持反對(duì)的態(tài)度。除此之外，國(guó)外有些研究者通過(guò)以技術(shù)改革的技術(shù)人員為研究對(duì)象，最終的數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)員工的自我效能感和工作滿意度之間呈正相關(guān)，但是數(shù)據(jù)也顯示有部分員工的自我效能感和離職傾向及工作散漫的態(tài)度是呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系。我國(guó)的學(xué)者為了正視這方面的研究，最終得出結(jié)論，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中員工的自我效能感提高，那么管理者對(duì)于其工作滿意度也在不斷地提高。不單如此，職業(yè)的緊張水平也會(huì)降低。為了對(duì)自我效能感和工作滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行深入的研究，有學(xué)者將自我效能感運(yùn)用到社會(huì)生活的多個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)研究更好地將員工自我效能感發(fā)揮到最大的作用。

三、酒店管理人員自我效能感鑒定設(shè)計(jì)

在進(jìn)行酒店管理過(guò)程當(dāng)中，對(duì)于管理人員而言反映其心理狀態(tài)可以通過(guò)自我效能感來(lái)反饋出來(lái)，這不僅會(huì)影響到職員工的心態(tài)和狀態(tài)，同時(shí)與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有一定的聯(lián)系，為了更好地進(jìn)行自我效能感的科學(xué)測(cè)定，首先要對(duì)自我效能感進(jìn)行系統(tǒng)方面的鑒定和設(shè)計(jì)，現(xiàn)將實(shí)施的過(guò)程描述如下。

1.自我效能感鑒定樣本分析

進(jìn)行酒店管理人員自我效能感的研究數(shù)據(jù)可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查來(lái)實(shí)現(xiàn)。首先，數(shù)據(jù)信息應(yīng)該具有明顯的規(guī)范性，更好地確保酒店人員對(duì)效能感問(wèn)卷調(diào)查的配合，在此之外做好問(wèn)卷樣本的控制，特別是關(guān)于男女比例、管理層和普通職員、部門(mén)比例都要控制在合理范圍內(nèi)。此外樣本收集過(guò)程當(dāng)中，最重要的是要考慮到員工自身的文化程度以及工作經(jīng)驗(yàn)，這樣才能更好地鑒定自我效能感，并提供相關(guān)的數(shù)據(jù)保障。

2.自我效能感影響模型分析

在進(jìn)行自我效能感模型的分析當(dāng)中，員工自我效能與酒店經(jīng)營(yíng)有直接的聯(lián)系。其中，特別是員工的工作滿意度與離職傾向是最為直接的影響因素。為此，在實(shí)踐研究當(dāng)中，可以發(fā)現(xiàn)，作為企業(yè)管理者應(yīng)該平衡好三者之間的關(guān)系。有部分學(xué)者通過(guò)對(duì)三種關(guān)系的研究發(fā)現(xiàn)，工作滿意度和自我效能感之間的關(guān)系，成為判斷是否存在正向關(guān)系的基礎(chǔ);通過(guò)探究工作滿意度和離職傾向之間的關(guān)系，要做好變化趨勢(shì)的調(diào)控。

3.實(shí)現(xiàn)變量測(cè)試結(jié)果質(zhì)量保證

關(guān)于酒店管理自我效能感確定的最終結(jié)果，會(huì)對(duì)酒店的人力資源管理產(chǎn)生直接性的影響。為此，在實(shí)踐研究當(dāng)中，管理人員要進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試。通常來(lái)說(shuō)，其質(zhì)量控制應(yīng)該充分地落實(shí)到自我效能感的問(wèn)卷結(jié)果、離職傾向問(wèn)卷結(jié)果和工作滿意度的問(wèn)卷結(jié)果三個(gè)方面。并且，為了更好地發(fā)揮員工自我效能感的作用，直接更好地體現(xiàn)出員工的整體意向，關(guān)于離職傾向的問(wèn)卷設(shè)計(jì)調(diào)查，需要較高的專(zhuān)業(yè)能力。在國(guó)際評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，選擇更加適合酒店管理的實(shí)踐研究方式。唯有如此，才能真正地發(fā)揮出問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的效用，從而為后期酒店的管理和策略提供參考意見(jiàn)。

四、員工的自我效能感和工作滿意度以及離職傾向的三者關(guān)系分析

當(dāng)前，關(guān)于酒店員工工作滿意度、自我效能感以及離職傾向三者之間的關(guān)系，成為當(dāng)前社會(huì)研究學(xué)者的重點(diǎn)內(nèi)容，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，由于研究方向存在差異，因此最終的結(jié)果也會(huì)有很大的爭(zhēng)議性。然而，有的學(xué)者在進(jìn)行技術(shù)革新企業(yè)的人力資源管理情況的數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于員工的自我效能感和工作滿意度是呈正相關(guān)的關(guān)系，和離職傾向卻有明顯的負(fù)相關(guān)關(guān)系的特點(diǎn)。最新的研究結(jié)果顯示，酒店員工的自我效能感以及對(duì)工作的滿意度和離職傾向之間三者的關(guān)系是相對(duì)復(fù)雜的，并且會(huì)受到企業(yè)發(fā)展情況的影響，同時(shí)有來(lái)自企業(yè)的人力資源政策、工作難易、員工自我的認(rèn)知等多種因素綜合反映。

從酒店管理的角度來(lái)看，人力資源的成分還是具有非常復(fù)雜和多元化的特點(diǎn)，特別是根據(jù)自我效能感和工作滿意度之間的關(guān)系，最終呈現(xiàn)出多樣的表現(xiàn)狀態(tài)，將最終影響離職傾向的結(jié)果通過(guò)對(duì)工作滿意度等三者之間的關(guān)系研究顯示，我們可以得出以下的結(jié)論：一般情況下，對(duì)于自我效能感較高的管理層人員而言，其工作的滿意度較高。同時(shí)，對(duì)于離職傾向的意識(shí)較弱，對(duì)于管理層人員自我效能感較低，那么工作滿意度也會(huì)比較低，值得注意的是，最終研究結(jié)果并不是固定或者唯一性的。在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程當(dāng)中，通常會(huì)存在自我效能感較高但工作滿意度較低的情況，那么員工出現(xiàn)離職意識(shí)將更為強(qiáng)烈。比如說(shuō)在進(jìn)行酒店日常管理過(guò)程當(dāng)中，對(duì)一些工齡較長(zhǎng)的員工，他的自我效能感是較高的，相比較新進(jìn)企業(yè)的員工而言員工的工作滿意度明顯較高，且這些管理人員的離職傾向不會(huì)有很大的差異性。針對(duì)于高層管理人員，那么他的離職傾向是更為強(qiáng)烈的，對(duì)于普通員工而言，其離職傾向是不會(huì)那么的明顯，因此在對(duì)酒店管理研究中，發(fā)現(xiàn)人力資源管理是非常復(fù)雜的工作，在實(shí)踐當(dāng)中，通過(guò)開(kāi)展多種措施來(lái)提升酒店員工工作效能感，能夠?yàn)槠髽I(yè)降低員工的離職傾向，才能真正地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的獲得。

五、提升酒店管理人員自我效能感與工作滿意度的具體策略思考

在經(jīng)濟(jì)時(shí)代的快速發(fā)展背景下，酒店為了獲得市場(chǎng)更多的份額，首先要保證企業(yè)員工自我效能感。在實(shí)踐研究當(dāng)中，酒店可以通過(guò)以下三方面進(jìn)行提升：首先，酒店在進(jìn)行人員招聘選拔過(guò)程當(dāng)中，要選擇自我效能感意識(shí)較高的人才，才能提升企業(yè)員工和工作內(nèi)容之間的符合度，才能真正地保證員工工作滿意度提升，降低離職率的發(fā)生;其次，酒店管理人員在進(jìn)行自我效能感提升的培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中，首先要重視酒店工作人員心理素質(zhì)建設(shè)，同時(shí)提升實(shí)踐操作能力，保證員工技能和知識(shí)的掌握，提升員工對(duì)企業(yè)的滿意度。通常，酒店可以通過(guò)提升酒店管理人員的職業(yè)能力和工作水平，從而為酒店職員提供更多的晉升渠道，從根本上消除管理人員的離職傾向。最后，在進(jìn)行工作滿意度、自我效能感的培養(yǎng)過(guò)程當(dāng)中，要樹(shù)立酒店的成功榜樣，加強(qiáng)酒店文化的宣傳，積極地完善酒店管理機(jī)制，只有保證以上策略的有效落實(shí)，從根本上提升酒店職業(yè)自我效能感，為企業(yè)的后期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

六、結(jié)論

總而言之，酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程當(dāng)中，對(duì)于人力資源的管理，特別是員工的自我效能感、工作滿意度和離職傾向之間有著很大的聯(lián)系，并且根據(jù)以上指標(biāo)的變化，時(shí)刻調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。在相關(guān)的實(shí)踐研究中，酒店管理只有充分認(rèn)識(shí)到自我效能感的提升，通過(guò)分析三者之間的關(guān)系，才能提升策略的有效性，從根本上提升酒店發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：華文（1984.11- ），女，四川省瀘州市人，碩士研究生，重慶建筑科技職業(yè)學(xué)院，講師，酒店管理方向;馮蘭（1982.12- ），女，漢族，重慶市人，碩士，重慶建筑科技職業(yè)學(xué)院，講師，酒店管理方向