高 虹

（淄博市婦幼保健院，山東 淄博 255000）

護理為醫(yī)療工作的重要內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)的護理模式對臨床療效有促進作用，繼而縮減患者的治療護理時間，因此，護理管理為醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容[1]。近幾年，國民生活質(zhì)量水平上升，社會進步迅速，致使人們對醫(yī)療服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)逐漸提高，所以，當(dāng)前的臨床護理工作不再只是圍繞疾病展開[2]。在此情況下，護理工作的服務(wù)理念發(fā)生改變，以人為本的人性化服務(wù)思想被廣泛應(yīng)用于臨床，且取得的護理成效良好[3]。為確保臨床護理質(zhì)量，醫(yī)院需對護理工作進行管理，實施護理管理方案，有確保臨床護理質(zhì)量、促進和諧護患關(guān)系作用，既往常使用的護理管理措施為普通管理，雖然對護理效果的提升有推動功效，但是，該管理方案的服務(wù)中心是疾病，對患者合理需求的重視度不足，導(dǎo)致普通管理下的護理方案很難滿足患者要求。故需要對護理管理工作進行優(yōu)化。人文性護理服務(wù)模式在臨床上的應(yīng)用概率逐年遞增，取得的臨床護理有效性較高，這與該護理服務(wù)理念符合人們要求有關(guān)，是患者滿意度較高的護理服務(wù)方案。有醫(yī)學(xué)者認(rèn)為，以人文性護理服務(wù)模式開展護理管理，可以取得優(yōu)質(zhì)管理效果，從而提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。鑒于此，我院為進一步探索優(yōu)質(zhì)的護理管理方案展開如下研究，本次研究即是針對醫(yī)院實施護理管理工作過程中，運用人性化護理服務(wù)方案的效果進行討論分析，為此特在2021年1～12月納入124例患者及60名護理人員參與研究，現(xiàn)將研究詳情進行如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對比組：62例患者，選擇時間為2021年1～6月，其中28例女患者、34例男患者，年齡為23～68歲，平均（37.46±9.52）歲；病程10 d～6.3年，平均（3.02±1.25）年；體質(zhì)量48.3～82.5 kg，平均（65.34±2.59）kg；身高158～183 cm，平均（172.39±4.01）cm；患者類型：18例消化內(nèi)科患者、12例婦科患者、14例外科患者、18例心內(nèi)科患者。分析組：62例患者，選擇時間為2021年7～12月，其中30例女患者、32例男患者，年齡為22～67歲，平均（37.51±9.48）歲；病程10 d～6.5年，平均（3.14±1.29）年；體質(zhì)量48.5～83.0 kg，平均（65.47±2.63）kg；身高159～185 cm，平均（172.45±4.16）cm；患者類型：17例消化內(nèi)科患者、14例婦科患者、13例外科患者、18例心內(nèi)科患者。同組護理人員為對比組與分析組患者實施干預(yù)，總計60名護理人員，均為女性，年齡為24～48歲，平均（30.52±4.96）歲；工作年限為1～12年，平均工作年限（5.27±1.03）年；學(xué)歷水平：42名護理人員?？茖W(xué)歷、18例護理人員本科學(xué)歷。兩組患者的臨床基本資料及所用護理人員資料間的差異不明顯，P＞0.05，有比較意義。知情同意并簽署知情同意書，本研究已獲得我院倫理委員會的批準(zhǔn)。

納入標(biāo)準(zhǔn)：神智清醒；智力發(fā)育正常；可以獨立配合完成研究中的各項調(diào)查問卷填寫；護理人員詳細(xì)說明研究相關(guān)內(nèi)容后，表示愿意加入，且積極簽署協(xié)議書者。

排除標(biāo)準(zhǔn)：精神或者心理方面存在障礙；研究依從性低下；研究過程中退出或者轉(zhuǎn)向其他醫(yī)院。

1.2 方法

對比組：給予普通護理管理方法干預(yù)，即根據(jù)院內(nèi)不同科室的護理管理規(guī)章條例對患者實施護理，護理人員在患者到院之后，評估其疾病發(fā)展情況，觀察其臨床表現(xiàn)，按照醫(yī)囑指導(dǎo)患者正確用藥，指導(dǎo)其飲食禁忌等，院內(nèi)護理管理部門對護理人員的工作質(zhì)量進行監(jiān)督與評估。

分析組：給予人性化護理服務(wù)模式干預(yù)。①培訓(xùn)與完善。院內(nèi)護理管理部門需召開培訓(xùn)措施，針對人性化護理服務(wù)模式相關(guān)內(nèi)容進行講解，培養(yǎng)護理人員人性化服務(wù)理念，并提高護理人員的護患溝通技巧，在此過程中，需著重講解換位思考的重要性，護理人員應(yīng)給予患者充足的理解與尊重。與此同時，還需完善護理管理制度，即應(yīng)對護理人員宣教自我調(diào)節(jié)情緒的方法，并鼓勵護理人員積極表達負(fù)性心理情緒；此外，還可為護理人員營造優(yōu)質(zhì)工作環(huán)境，于工作區(qū)域放置綠植、花草等，以促使護理人員放松身心，以確保護理人員以最佳狀態(tài)面對患者。②工作管理。管理部門需通過彈性排班方法合理分配護理人員，確保就診患者數(shù)量較多時段的護理人員充足，適當(dāng)減少就診患者數(shù)量較少時段的護理人員人數(shù)，可以確保護理人員有充足休息時間，繼而保持充足體力，并實施老帶新原則，以保障不同班制護理團隊的護理水平達標(biāo)。③護理期間管理。管理部門需對護理人員實際工作提出要求，即對患者實施護理干預(yù)時，需重視患者的實際情況，如果患者有認(rèn)知水平低下、負(fù)性情緒嚴(yán)重等問題，護理人員應(yīng)及時采取針對性宣教護理及心理疏導(dǎo)，以規(guī)避由于認(rèn)知不足、負(fù)性情緒嚴(yán)重等因素誘發(fā)的護患糾紛事件。④合理分配人員。護理管理部門需了解不同護理人員的性格特征、專業(yè)能力等，依據(jù)其差異性及優(yōu)勢合理分配護理工作，可以促使護理人員自我價值得到充分體現(xiàn)；此外，還需重視護理人員相關(guān)的檔案管理，利于確保護理管理效果。⑤重視反饋。管理部門應(yīng)定期召開研討會議，鼓勵護理人員反饋希望改進的方面，可以進一步完善管理方案，除此之外，還應(yīng)鼓勵護理人員及時提出工作期間遇到的問題，并總結(jié)患者需求等，以此為基礎(chǔ)，優(yōu)化臨床護理計劃，有促進臨床護理效果及質(zhì)量作用。⑥實施監(jiān)督管理。建立完善的監(jiān)管制度，并行考核機制，對護理人員的工作情況、服務(wù)態(tài)度等實施監(jiān)督，以提升護理人員的責(zé)任感，針對護理工作質(zhì)量優(yōu)秀者予以獎勵，針對護理期間有差錯，且服務(wù)意識薄弱者實施懲罰，以此方式約束護理人員的工作行為，有減少護理差錯事件的發(fā)生率。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 評估兩組管理效果 觀察統(tǒng)計護理人員工作期間發(fā)生差錯事件、投訴事件、護患糾紛事件情況。

1.3.2 評估兩組護理質(zhì)量 由護理管理部門針對護理人員的服務(wù)意識、護理能力、溝通技巧、護理效率等實施考核，各項分值范圍即0～100分，護理質(zhì)量優(yōu)秀時，分值較高。

1.3.3 評估兩組患者的護理效果 即通過SF-36生活質(zhì)量量表、SAS焦慮量表、SDS抑郁量表對兩組患者護理前后的生活質(zhì)量、焦慮心理、抑郁心理進行評價，SF-36量表有8個條目，總計100分；SAS量表和SDS量表總計80分，分值高時，說明患者的生活質(zhì)量有顯著改善，焦慮與抑郁心理比較嚴(yán)重。

1.3.4 評估兩組護理滿意度 由護理管理部門組織護理滿意度調(diào)研，即運用自制滿意度調(diào)查問卷表在兩組患者中展開評估，問卷行百分制。分值處于90～100分時，說明患者表示滿意；分值處于70～89分時，說明患者表示一般滿意；分值處于0～69分時，說明患者表示不滿意；滿意（%）與一般滿意（%）為總護理滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 本次研究中使用的數(shù)據(jù)處理方法是23.0版本SPSS系統(tǒng)，詳述計量數(shù)據(jù)的方法為（），t值為計量數(shù)據(jù)的檢驗方法；詳述計數(shù)數(shù)據(jù)方法為[n（%）]，χ2值為計數(shù)數(shù)據(jù)的檢查方法；P＜0.05為兩組數(shù)據(jù)有統(tǒng)計學(xué)差異的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

2 結(jié)果

2.1 對比組與分析組護理人員不良事件發(fā)生情況比較 分析組差錯事件發(fā)生率、設(shè)訴事件發(fā)生率、護患糾紛事件發(fā)生率均低于對比組，組間有明顯統(tǒng)計學(xué)差異，P＜0.05。見表1。

表1 對比組與分析組護理人員不良事件發(fā)生情況比較[n（%）]

2.2 對比組與分析組護理人員的護理質(zhì)量考核比較 觀察統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，分析組護理人員護理能力、服務(wù)意識、護理效率、溝通技巧等考核評分均高于對比組，組間有顯著性差異，P＜0.05。見表2。

表2 對比組與分析組的護理質(zhì)量考核比較（分，）

表2 對比組與分析組的護理質(zhì)量考核比較（分，）

2.3 對比組與分析組的護理效果比較 觀察統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，護理前，對比組、分析組的生活質(zhì)量與心理狀態(tài)評分相比P＞0.05，統(tǒng)計學(xué)差異不存在；護理后，分析組生活質(zhì)量評分高于對比組，心理狀態(tài)評分低于對比組，差異有顯著性，P＜0.05。見表3。

表3 對比組與分析組的護理效果比較（分，）

表3 對比組與分析組的護理效果比較（分，）

2.4 對比組與分析組的患者護理滿意度比較 觀察統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，分析組總護理滿意度明顯高于對比組，組間有明顯差異，P＜0.05。見表4。

表4 對比組與分析組的患者護理滿意度比較[n（%）]

3 討論

醫(yī)療護理工作具有復(fù)雜、工作量大等特征，為醫(yī)療服務(wù)的重要工作內(nèi)容，實施護理措施不僅可以加快患者疾病好轉(zhuǎn)率，還有促進醫(yī)療質(zhì)量效果的作用，護理質(zhì)量的優(yōu)劣與醫(yī)院整體服務(wù)水平存在必然聯(lián)系[4]。尤其對于住院患者而言，優(yōu)質(zhì)、高效的護理方案可以促進患者身體康復(fù)速率，從而減少住院時間，降低患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)；除此之外，良好的護理措施可以改善不良心理狀態(tài)、日常生活質(zhì)量，是可以保障患者擁有良好預(yù)后的服務(wù)措施[5]。因而，醫(yī)院需要對護理人員加強管理，以確保護理人員擁有較高專業(yè)能力，正確服務(wù)理念，從而保障護理管理效果提升，利于提升醫(yī)院的整體護理服務(wù)水平，對于提高醫(yī)院在社會上的榮譽感有明顯促進作用。

既往臨床護理實施管理模式即普通管理方案，即督促護理人員按照規(guī)章制度實施對應(yīng)干預(yù)，以保障患者可以配合完成診療方案，此管理實施后，臨床護理質(zhì)量有所提升，可以提高患者疾病的恢復(fù)速率[6]。但是，該護理管理措施不具備人文特征，且其管理后的護理方案是以疾病為干預(yù)重點，患者需求通常無法獲得足夠重視與滿足，從而造成臨床護理效果無法達到最佳效果。此外，臨床調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前醫(yī)療背景下，患者對醫(yī)療服務(wù)有很高要求，而運用普通管理方案的護理模式無法對患者所有合理要求進行滿足，繼而形成護理滿意度不高的局面[7]。隨著國民經(jīng)濟發(fā)展迅速，人們的物質(zhì)及精神生活水平快速提高，致使患者對醫(yī)療服務(wù)水平的要求大幅度提升，從而造成普通護理管理方案不適用于當(dāng)前護理管理工作。當(dāng)前，臨床醫(yī)療服務(wù)的理念是以人為本，由此可知，普通護理管理方案的理念與當(dāng)前醫(yī)療工作要求不相符。人性化護理服務(wù)模式的顯著優(yōu)勢即人性化、以人為本的服務(wù)理念，是當(dāng)前臨床醫(yī)療工作中較常使用的護理方案，患者運用該服務(wù)模式時，取得的護理成效十分優(yōu)異，大部分患者對該護理模式的評價較高[8]。將人性化護理服務(wù)模式用于醫(yī)院的護理管理工作中后，護理人員對以人為本服務(wù)理念有清楚認(rèn)知，對當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)制度有正確掌握，這對于加強護理人員的服務(wù)意識，提高其護理方面能力有積極影響，除此之外，護理人員的負(fù)性心理情緒糾正，工作環(huán)境優(yōu)化，并實施了彈性排班法，極大程度上提升了護理人員工作舒適體會，有增強其工作積極性，提升使命感效果[9]。另外，在管理過程中，對護理人員的反饋較重視，有完善管理方案，優(yōu)化護理措施的作用，人性化護理服務(wù)模式運用之后，護理人員對患者的認(rèn)知、心理等方面較為重視，實施健康宣教干預(yù)、心理疏導(dǎo)干預(yù)措施后，患者的認(rèn)知水平提高，負(fù)性心理減輕，利于提升患者對治療護理工作的認(rèn)可度、配合度、滿意度[10]。人性化護理管理模式還實施了獎懲制度，促使護理人員的責(zé)任感增加，可以降低護理差錯事件發(fā)生可能性，及護患糾紛與投訴事件的發(fā)生率；該護理模式監(jiān)督管理的運用，加強了護理人員使命感，有促進臨床護理安全性的作用[11]。

本研究數(shù)據(jù)顯示：與對比組相比，分析組不良事件發(fā)生率低，P＜0.05。說明護理管理中應(yīng)用人性化護理服務(wù)模式后，護理人員的專業(yè)能力提高，服務(wù)意識得到優(yōu)化，從而減少了不良事件的發(fā)生[12]。研究結(jié)果表明，與對比組考核分值相比，分析組護理質(zhì)量考核評分高，P＜0.05。證實人性化護理服務(wù)運用之后，臨床護理質(zhì)量提升，究其原因可能是，人性化護理服務(wù)實施過程中，會對護理人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括人性化護理服務(wù)理念、干預(yù)方法等，是促進臨床護理質(zhì)量的管理措施[13]。研究證實，與對比組相比較，分析組患者的生活質(zhì)量大幅度提高，負(fù)性心理狀態(tài)獲得糾正，P＜0.05。提示人性化護理服務(wù)在護理管理工作中有較高可行性，分析原因發(fā)現(xiàn)，人性化護理服務(wù)運用之后，護理人員對患者合理需求的重視度提升，繼而促使患者負(fù)性心理情緒有明顯改正，生活質(zhì)量亦獲得提高[14]。研究表明，與對比組相比，分析組護理滿意度更高，P＜0.05。證明在醫(yī)院護理管理中，可以加入人性化護理服務(wù)模式，具有促進護理人員綜合能力，提升護理質(zhì)量，增加患者滿意度的作用[15-17]。分析原因可知，人性化護理服務(wù)模式是圍繞患者開展臨床干預(yù)的醫(yī)療服務(wù)方案，實施過程中，對患者的需求較重視，利于保障患者得到優(yōu)質(zhì)護理，將此服務(wù)模式用于護理管理中后，改善護理人員的工作環(huán)境，掌握負(fù)性情緒調(diào)節(jié)方法，并充分認(rèn)識到換位思考重要性，另外，運用該服務(wù)模式之后，護理人員的排班制度更為人性化，促使護理人員得到充足休息時間[18-20]。

綜上所述，和諧的護患關(guān)系有保障治療護理措施有序落實的效果，將人性化護理服務(wù)模式用于護理管理過程中后，能夠減少護患糾紛、護理差錯等不良事件，從而促進和諧護患關(guān)系的建立，是一種可以提高醫(yī)療質(zhì)量，積極影響臨床療效的服務(wù)方案。