【摘要】在媒體深度融合及教育信息化背景下，教育報刊面臨的危機與新機并存。如何應對新問題新挑戰(zhàn)，以服務升級賦能高質(zhì)量發(fā)展，全面提升企業(yè)服務力，探索一條適合自身的內(nèi)生發(fā)展路徑，成為教育報刊亟須解決的一個現(xiàn)實課題。河南教育報刊社立足教育、服務教育，以實際行動踐行“以師生為中心”的出版理念，搶抓機遇，加快發(fā)展，著力推動服務轉(zhuǎn)型升級，全面提升企業(yè)服務力，為實現(xiàn)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了堅實支撐。

【關(guān)? 鍵? 詞】教育報刊；高質(zhì)量發(fā)展；服務轉(zhuǎn)型升級；內(nèi)生路徑；服務力

【作者單位】張舸，河南教育報刊社。

【中圖分類號】G230.7【文獻標識碼】A【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2022.18.015

教育報刊是我國教育事業(yè)、新聞傳播事業(yè)的重要組成部分，承擔著解讀教育政策，傳遞教育資訊，服務教育發(fā)展等一系列重要職責。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的深度應用，傳統(tǒng)的教育和學習模式受到巨大沖擊，傳統(tǒng)教育報刊面臨嚴峻的生存考驗。對教育報刊出版機構(gòu)來說，身處數(shù)字化時代既是挑戰(zhàn)，也是機遇，如何把握機遇、應對挑戰(zhàn)，加快新舊動能轉(zhuǎn)換，加快服務轉(zhuǎn)型升級，以服務賦能高質(zhì)量發(fā)展，走出一條符合自身發(fā)展的特色化道路，成為緊迫而重要的現(xiàn)實任務。

近年來，河南教育報刊社立足教育、服務教育，以實際行動踐行“以師生為中心”的出版理念，搶抓機遇，加快發(fā)展，著力推動服務轉(zhuǎn)型升級，全面提升企業(yè)服務力，為實現(xiàn)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了堅實支撐。

一、服務轉(zhuǎn)型升級助推教育報刊內(nèi)生發(fā)展的底層邏輯

創(chuàng)新經(jīng)濟形勢下，服務是最值錢的產(chǎn)品，服務力是企業(yè)綜合服務能力的體現(xiàn)，服務品質(zhì)是確保企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的沃土和基礎(chǔ)，所以，企業(yè)必須強化用戶思維和服務思維。對教育報刊社來說，打造服務賦能戰(zhàn)略支撐點，在變革中推進服務轉(zhuǎn)型升級，既可贏得自身發(fā)展主動權(quán)，又能在新征程布局中發(fā)揮重要作用，因此，服務賦能成為推動教育報刊高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)性工程。

事實上，企業(yè)管理即是企業(yè)服務，企業(yè)管理的著力點和落腳點必然是為出版經(jīng)營服務，服務力事關(guān)企業(yè)的發(fā)展方式和流量效益。河南教育報刊社深刻認識到這個關(guān)鍵點，把“推動服務升級改革”這一頂層設(shè)計寫入《河南教育報刊社服務升級改革發(fā)展方案和愿景規(guī)劃》。一方面，以服務升級為抓手，加快推進人才隊伍建設(shè)，研究制訂人才發(fā)展規(guī)劃，培養(yǎng)和用好一批技術(shù)人才、經(jīng)營人才、服務人才；另一方面，以品牌資源為價值圓心，以市場需求為半徑，擴大服務半徑，充分挖潛增效，將品牌資源與報刊發(fā)行、圖書教材、服務活動、新媒體、培訓、印刷、廣告、物流等經(jīng)營項目有機融合，以點連線、擴線成面，形成具有品牌識別度與市場競爭力的產(chǎn)品集群，實現(xiàn)資源效益最大化。

長期以來，教育報刊受益于獨特的行業(yè)優(yōu)勢，習慣于教育系統(tǒng)內(nèi)部的閉環(huán)管理、單向傳播，加之各省級教育報刊社在某種程度上仍承擔著教育宣傳的職能，這使得教育報刊的發(fā)展具有不同于市場化媒體的特質(zhì)。與市場化程度較高的都市媒體相比，教育報刊憑借行業(yè)“護城河”的加持，在面對新媒體沖擊時得到了一定緩沖。然而，在媒體融合的大勢之下，任何傳統(tǒng)媒體都無法獨善其身，高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為內(nèi)在需求和必然選擇。

隨著事業(yè)單位轉(zhuǎn)企改制尤其是各教育報刊社重塑性改革的深入推進，直面市場的教育報刊依賴行業(yè)優(yōu)勢發(fā)展顯然不可持續(xù)，必須積極主動順應市場需求，重構(gòu)現(xiàn)代傳受關(guān)系，只有從“傳者為王”思維轉(zhuǎn)向“服務領(lǐng)先”思維，才能獲得市場競爭優(yōu)勢。所有優(yōu)質(zhì)企業(yè)都注重塑造具有核心競爭力的品牌，服務價值取向就是品牌的底層邏輯。企業(yè)品牌是在服務價值取向的基礎(chǔ)上進行優(yōu)化整合，進而提煉出來的標識名片?；诖耍幽辖逃龍罂绶e極踐行“以師生為中心”的出版理念，謀求以服務轉(zhuǎn)型升級重構(gòu)傳受關(guān)系，以四個著力點體現(xiàn)其服務價值取向。

1．全面提升出版宣傳服務力

隨著科技和教育水平的提升，教育報刊以往單一的服務已經(jīng)不能滿足用戶需要，綜合服務能力成為行業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)。河南教育報刊社一是充分發(fā)揮融媒體平臺的宣傳優(yōu)勢，圍繞中心、服務大局，加強正面宣傳，壯大主流輿論，發(fā)掘先進典型和經(jīng)驗，策劃出版了一大批具有良好社會影響力的精品力作，推出了一批全國先進典型人物。二是以相關(guān)活動實現(xiàn)價值延伸，連續(xù)多年承辦全省慶祝教師節(jié)表彰大會，以及“最美教師”“最美大學生”“最美孝心少年”等重要服務性活動。三是依托行業(yè)優(yōu)勢，于2016年成立河南教育新聞中心，成為全省教育系統(tǒng)新聞宣傳的中堅力量。四是基于專業(yè)優(yōu)勢，整合社會資源多元發(fā)展，深度挖掘內(nèi)容資源和專家資源。報刊社組織編寫了全套1—6年級新版《科學》國標教材和配套教輔與《學寫中國字》中法讀本，后者成功輸出剛果（布），成為河南省以文化輸出援建非洲的一大亮點等，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

2．鍛造過硬的人才隊伍

人才隊伍建設(shè)是企業(yè)長遠發(fā)展的根本性保障，也是企業(yè)整體競爭能力的第一要素。河南教育報刊社大力挖掘人才潛能，在創(chuàng)新服務中發(fā)展人才隊伍，以應對新常態(tài)對教育媒體帶來的各種挑戰(zhàn)。在全國第一、第二屆報刊編校技能大賽中，河南教育報刊社派出3名編輯代表河南省參賽，均以小組第一的優(yōu)異成績蟬聯(lián)一等獎。

3．彰顯專業(yè)服務價值

教育媒體的專業(yè)服務是其確保擁有市場核心競爭力的關(guān)鍵。河南教育報刊社在教育領(lǐng)域深耕多年，形成了較為科學完善的出版框架和專業(yè)權(quán)威的編寫團隊，擁有較為固定精準的用戶群體。報刊社的《中學生閱讀》雜志入選第五屆中國出版政府獎提名獎，成為全國省級教育報刊社和河南省唯一入選提名獎的期刊；《小學生學習報》連續(xù)8屆入選向全國少年兒童推薦的百種優(yōu)秀報刊；《小學教學》在中國人民大學《復印報刊資料》全文轉(zhuǎn)載量連續(xù)10年排名第一。

4．推行學年發(fā)行改革

深化發(fā)行體制改革，不斷優(yōu)化服務供給，是教育報刊順應新形勢創(chuàng)造核心競爭力的新手段。河南教育報刊社在廣泛調(diào)研論證的基礎(chǔ)上創(chuàng)新教育報刊發(fā)行模式，由傳統(tǒng)的自然年度發(fā)行變?yōu)閷W年發(fā)行。此舉既解決了上下半年發(fā)行量落差較大的問題，又解決了報刊征訂周期與教學進度不同步的問題，實現(xiàn)了近6個學年發(fā)行量連續(xù)攀升，為融合時代教育報刊發(fā)行工作探索了新路徑。

二、 教育報刊內(nèi)生發(fā)展面臨的機遇與挑戰(zhàn)

過去三年，反反復復的疫情給出版業(yè)帶來了極大的沖擊，加之國家教育新政的出臺、發(fā)行環(huán)境的變化等，使教育報刊不可避免地進入一個多重不確定性疊加的后疫情時代，面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機遇。

1．外部因素

（1）媒體深度融合時代帶來的機遇與挑戰(zhàn)

其一，隨著各項新興技術(shù)涌現(xiàn)，傳統(tǒng)教育報刊出版固有的產(chǎn)品供給、服務輸出模式受到巨大沖擊，服務轉(zhuǎn)型升級迫在眉睫。然而，由于體制機制創(chuàng)新不到位，以及教育報刊出版機構(gòu)自身固有的制約因素，使其服務轉(zhuǎn)型升級面臨很多困惑。如一些教育報刊出版機構(gòu)的紙數(shù)融合、直播帶貨等嘗試，只停留在“內(nèi)容+平臺”的服務層面，無論是資源整合能力還是服務供給效果，都與真正變現(xiàn)盈利還有一定距離，需要在服務轉(zhuǎn)型的維度、深度、效度上狠下功夫。

其二，隨著教育、出版、媒體的邊界被打破，教育出版市場呈現(xiàn)“千軍萬馬”“群雄逐鹿”的競爭態(tài)勢。受益于國家政策的利好，教育信息化已逐步通過服務滲透到教師、學生、家長的日常學習中。教育報刊的競爭態(tài)勢升級已由以往各出版機構(gòu)之間的內(nèi)卷，延伸至出版機構(gòu)與各種技術(shù)公司之間的跨界競爭。各大網(wǎng)絡(luò)運營商、知名軟硬件制造商、實力雄厚的互聯(lián)網(wǎng)公司、教育培訓機構(gòu)以及數(shù)量繁多的知識付費平臺，都在參與教育出版市場的“做蛋糕”和“分蛋糕”。

其三，隨著國家教育現(xiàn)代化進程的加快，教育報刊出版機構(gòu)順應挑戰(zhàn)與機遇并存時代的最優(yōu)選項就是推動服務轉(zhuǎn)型升級，由以往的“高速增長、規(guī)模擴張”轉(zhuǎn)向“高質(zhì)量發(fā)展、內(nèi)生發(fā)展、特色發(fā)展”。無論現(xiàn)代技術(shù)如何迭代更新，傳播介質(zhì)如何變化，教育報刊肩負的“立德樹人、傳承文化”使命不會改變。高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在邏輯促使教育報刊必須因勢而謀、順勢而為，發(fā)揮優(yōu)勢專長，重視利用新技術(shù)賦能，將優(yōu)質(zhì)內(nèi)容高效地輸出給廣大師生［1］。

（2）數(shù)字出版帶來的挑戰(zhàn)與機遇

如今，各教育出版機構(gòu)都在探索運用互聯(lián)網(wǎng)思維尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)思維進行服務轉(zhuǎn)型升級，網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化相融的服務教育教學已為常態(tài)。網(wǎng)絡(luò)課堂、電子書包的出現(xiàn)極大改變了傳統(tǒng)課堂教學模式，也給教育報刊行業(yè)帶來反思和啟發(fā)。數(shù)字出版固然會對教育報刊行業(yè)造成沖擊，但危機中也蘊含著新機，出版機構(gòu)須主動變革創(chuàng)新。一方面，通過強化內(nèi)容建設(shè)優(yōu)化發(fā)行模式，確?，F(xiàn)有紙媒優(yōu)勢的存量；另一方面通過新技術(shù)實現(xiàn)服務升級的增量，策劃出版與傳統(tǒng)紙媒具有差異化競爭屬性，更適合課堂教學、課后閱讀的數(shù)字出版物，為廣大師生提供智能化、特色化、精細化服務，只有這樣才能贏得更廣闊的發(fā)展空間［2］。

（3）政策環(huán)境變化帶來的挑戰(zhàn)與機遇

2021年以來，國家陸續(xù)出臺了一系列教育新政，進一步規(guī)范教學秩序，凈化校園環(huán)境，防止問題讀物進入校園。這些政策的出臺不僅把相當一部分低俗劣質(zhì)的教育報刊抵御在校門之外，還對具有良好聲譽和較強文化實力的教育出版機構(gòu)起到保駕護航的作用。為此，做好教育報刊的宣傳發(fā)行工作，必須時刻關(guān)注研究政策環(huán)境的變化，做到與時俱進。當下，教育報刊出版機構(gòu)要充分認識到“雙減”工作的重要意義，在推動“雙減”工作落地見效上找到與教育報刊服務供給的契合點、剛需點。而課后服務是條新賽道，教育報刊出版機構(gòu)需要關(guān)注跟進、強化結(jié)合［3］，通過課后服務引導學生自主閱讀優(yōu)秀教育報刊，爭做新時代的合格接班人。

2．內(nèi)部因素

（1）服務認知上存在偏差

實現(xiàn)服務轉(zhuǎn)型升級是教育報刊適應新發(fā)展環(huán)境的關(guān)鍵，但有些出版從業(yè)者對服務價值的理解還存在偏差。如對產(chǎn)品和服務的認知存在誤區(qū)，認為產(chǎn)品與服務分屬不同部門，服務是發(fā)行人員必須承擔的工作，編輯不需要直接走向市場對接用戶需求，從而造成產(chǎn)品與服務兩張皮現(xiàn)象。事實上，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品即是最好的服務，優(yōu)質(zhì)服務也是最好的產(chǎn)品，整個出版流程上的人員都必須找到基于流程的服務專長，并以帶給用戶價值作為衡量自己工作的標準。發(fā)行人員不能僅停留在報刊訂數(shù)統(tǒng)計和訂單處理上，還要強化自己的資源調(diào)度、用戶群信息管理、突發(fā)情況應急處理等方面的能力。

（2） 全媒體人才隊伍力量薄弱

不少教育報刊出版機構(gòu)都存在這方面的困擾，如對全媒體營銷觀念理解不足，人才隊伍結(jié)構(gòu)亟須優(yōu)化，關(guān)鍵崗位的全媒體人才匱乏，人才活力沒有充分激發(fā)等，從而導致全媒體生產(chǎn)傳播的組織架構(gòu)和采編流程不夠完善，無法形成集約高效的內(nèi)容生產(chǎn)體系和傳播鏈條。

（3） 服務競爭力尚未上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度

當下及未來的教育報刊市場競爭中，服務競爭將成為關(guān)鍵。市場競爭趨勢顯示，教育報刊發(fā)行渠道融合在加速加強，以服務為導向、以終端用戶利益為導向的營銷理念已經(jīng)成為主流，并且深刻影響著教育報刊市場的發(fā)行格局。面對這種趨勢，教育報刊出版機構(gòu)要加強研判、主動作為，深入基層開展調(diào)研，通過優(yōu)化服務內(nèi)容、服務方式、服務網(wǎng)絡(luò)，整合優(yōu)質(zhì)資源，豐富發(fā)行模式，實現(xiàn)渠道的扁平化、多元化，更好地滿足師生需求，實現(xiàn)健康持續(xù)發(fā)展。

三、 教育報刊實現(xiàn)專業(yè)服務價值的內(nèi)生路徑與實踐策略

服務價值觀事關(guān)現(xiàn)代企業(yè)的信譽和發(fā)展，是企業(yè)文化深度的體現(xiàn)。為保持市場競爭優(yōu)勢，激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動力，河南教育報刊社聚焦重塑服務價值觀進行多方發(fā)力。

1．重構(gòu)教育報刊的服務價值觀

一是強化“服務+協(xié)同”意識，摒棄陳舊的各自為戰(zhàn)、單打獨斗，拼資源、拼投入、拼人力的粗放型發(fā)展模式，努力做到“服務全社一盤棋”，整合資源，優(yōu)化流程，推動協(xié)同、融合發(fā)展。

二是強化“服務+質(zhì)量”意識，從單一的經(jīng)營收入、發(fā)行數(shù)字增長情結(jié)中解放出來，不唯收入、數(shù)字論英雄，努力做到質(zhì)量和服務取得雙效益、雙提升。

三是強化政策創(chuàng)新意識，著重從機械的政策依賴中解放出來，不等不靠、不一味索要，努力做到主動作為、有效作為。

四是樹立大服務觀，著重從小格局中解放出來，不故步自封、不孤芳自賞，自覺把個人、部門的服務力融入全社創(chuàng)新發(fā)展大局，努力做到共創(chuàng)、共生、共享發(fā)展。

五是沉下心來抓學習、抓調(diào)研、抓質(zhì)量、抓服務?，F(xiàn)階段制約高質(zhì)量發(fā)展的最大障礙，是教育報刊自身發(fā)展不平衡不充分的問題，教育報刊出版機構(gòu)須重視存在的問題并認真應對，以滿足廣大師生對教育報刊“高質(zhì)量、真管用”的需求。

2．以確定的服務變革應對未來的不確定性

一是重塑優(yōu)化發(fā)行體系。在媒體深度融合、數(shù)字化出版的背景下，網(wǎng)購模式日益成熟，市場前景被業(yè)界看好，一些出版機構(gòu)把網(wǎng)購作為一項獨立的業(yè)務來運營。未來渠道融合趨勢將進一步加劇，勢必影響到教育報刊發(fā)行格局。為此，河南教育報刊社出臺并實施了相關(guān)政策措施，除了鞏固好郵政系統(tǒng)發(fā)行主渠道，還積極實施網(wǎng)購渠道，逐步推行微信征訂方式，整合優(yōu)質(zhì)資源，豐富服務手段，積極探索自辦、二渠道、零售等發(fā)行模式，更好地滿足用戶需求。

二是以“雙認可”回歸常識。2017年，河南教育報刊社將《中學生閱讀》的2種版本（初中版、高中版）、2個編輯部合為1種版本、1個編輯部，對資源、人員、業(yè)務進行有效整合，堅持以“市場認可、讀者認可”作為精品期刊的衡量標準，在貼心、靈活、快捷的售后服務方面狠下功夫，實現(xiàn)了內(nèi)容質(zhì)量和發(fā)行數(shù)量雙贏。

三是以融合讓“老字號”煥發(fā)新春。首先，采取“小步快跑”的融合發(fā)展模式，不貪大攀比鋪攤子，看準項目果斷出擊，保證出戰(zhàn)必果；其次，將線上與線下融合、紙媒與新媒體融合，重點開發(fā)出線上采編校系統(tǒng)，對《中學生閱讀》期刊資源進行數(shù)字化整理和音視頻再造，推出了一批頗具影響力的新媒體品牌。

四是以適合的維度構(gòu)建服務生態(tài)網(wǎng)。構(gòu)建企業(yè)服務生態(tài)網(wǎng)是頂層設(shè)計面向未來屬性的組成要素，目的是為每個員工場景賦能，提升管理與服務效能。在這個生態(tài)網(wǎng)中，每個成員都有服務貢獻，企業(yè)內(nèi)設(shè)部門之間、領(lǐng)導與員工之間、平級同事之間、編輯與作者之間、發(fā)行人員與消費者之間，都能相互成就、促進共同成長。企業(yè)只有建設(shè)一支高質(zhì)量服務力的人才隊伍，才能駕馭未來的不確定性，實現(xiàn)美好的愿景，彰顯自己的社會價值。為激發(fā)員工的高質(zhì)量服務力，河南教育報刊社著手改革評價體系，通過創(chuàng)新評價機制和薪酬機制，努力創(chuàng)造一種以服務的共創(chuàng)、共享、共生為基礎(chǔ)支撐的出版隊伍管理體系，使個人服務價值與企業(yè)發(fā)展目標融為一體［4］。

3．以能力提升的“長期主義”全面提升服務品質(zhì)

教育出版從業(yè)者的“長期主義”，就是要克服本領(lǐng)上的短板、能力上的不足、視野上的局限，全面培育高質(zhì)量服務力。一是要自覺把學習作為一種政治責任、一種精神追求，不斷揚正氣、求新知、謀發(fā)展，使專業(yè)素養(yǎng)和工作能力跟上時代步伐，成為行家里手。二是要躬身沉到規(guī)劃實施、項目建設(shè)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的一線進行鍛煉，在實操中錘煉自身能力，在艱難的任務中經(jīng)受考驗，不斷提升愿服務、能服務、善服務的能力。三是要善于把頂層設(shè)計的領(lǐng)導力與密切聯(lián)系群眾的服務力相結(jié)合，深入開展“走轉(zhuǎn)改”實踐活動，明確高質(zhì)量發(fā)展要著重解決什么問題，善于從基層和群眾中尋找解決問題之策，推出有底氣、接地氣的措施，在保持傳統(tǒng)優(yōu)勢的前提下推進媒體深度融合，全面提升服務品質(zhì)，辦好人民滿意的教育報刊。

在媒體深度融合及教育信息化背景下，各教育報刊出版機構(gòu)應當主動順應新時代高質(zhì)量發(fā)展要求，以服務賦能高質(zhì)量發(fā)展，激發(fā)內(nèi)生動力，凝聚發(fā)展合力，塑造市場競爭力，走出一條社會效益和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一、持續(xù)健康發(fā)展的道路。

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