何小怡 李銘

(三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院 海南三亞 572000)

2018年，群邑與新生代(2018)聯(lián)合發(fā)布《新世代人群洞察報(bào)告(2017)》指出，2017年，95年后出生的人群開始參與社會工作，該人群興趣多元化、追求個(gè)性化，借助科技和互聯(lián)網(wǎng)，更容易引發(fā)其爆點(diǎn)。出生于1995年以后的人群被定義為Generation Z(Turner， 2015)，該部分人群更自信、快樂、更具團(tuán)隊(duì)精神，職業(yè)期望較高，渴望成就(王曉義，2014)。根據(jù)三亞旅游協(xié)會的數(shù)據(jù)分析，三亞酒店現(xiàn)有25歲以下(即1995—2000年出生)員工總數(shù)占總?cè)藬?shù)的41%，此人群將作為酒店業(yè)發(fā)展的主力軍，也是酒店基層服務(wù)崗位的中流砥柱。新生代作為高科技應(yīng)用和移動(dòng)智能的主流人群，在酒店崗位的實(shí)踐中，酒店AI技術(shù)的融入則凸顯出新生代的優(yōu)勢，但由于高星級酒店的基層服務(wù)工作的本質(zhì)在于服務(wù)理念、服務(wù)行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合，其自身所具備的特征、價(jià)值觀和職業(yè)期望對崗位的勝任能力具有影響。因此，本研究通過剖析新生代員工在其崗位的勝任能力的表現(xiàn)評估，總結(jié)新生代對工作崗位所帶來的積極和消極影響，幫助酒店理解新生代員工的特征，增強(qiáng)酒店對新生代員工管理的理念，提高其工作效率。

1 新生代員工對工作影響的現(xiàn)狀分析

學(xué)者將1995年以后出生的人群定義為Generation Z，即“Z生代” (Turner， 2015) 。Z生代是科技使用的高發(fā)人群，他們將科技設(shè)備作為溝通的主要工具 (Van等， 2016)。中國內(nèi)地對“新生代員工”最初定義為1980—2000年出生的人群，此界限主要考慮該人群大多數(shù)為獨(dú)生子女，而且受到改革開放對80后人群的影響(皮常玲，鄭向敏，2018)。內(nèi)地學(xué)者認(rèn)為，90后新生代總體受教育程度較高，創(chuàng)新能力強(qiáng)，追求公平和尊重，職業(yè)期望較高，期望被認(rèn)可，但價(jià)值觀多元化，職業(yè)忠誠度差，心理承受能力弱，缺乏吃苦耐勞精神，不喜歡循規(guī)蹈矩的工作(王曉義，2014)。因此，本研究將以1995—2000年出生的人群作為研究對象，探索該部分人員的崗位勝任能力。

為了解新生代人群對人力資源管理存在的影響，侯烜方等(2014)開發(fā)了由功利導(dǎo)向、內(nèi)在偏好、人際和諧、創(chuàng)新導(dǎo)向和長期發(fā)展五因子組成的新生代工作價(jià)值觀模型，驗(yàn)證了其價(jià)值觀對工作行為和決策、內(nèi)在動(dòng)機(jī)等具有正向顯著影響；皮常玲、鄭向敏(2018)基于此基礎(chǔ)，提出了新生代員工工作價(jià)值觀對離職傾向具有顯著的正向影響；針對酒店新生代的研究，王興等(2017)提出了酒店業(yè)員工工作價(jià)值觀對工作投入和工作滿意度具有積極的影響，而且員工的代際差異對工作投入和工作滿意度具有調(diào)節(jié)作用，也會因代際的不同而有所不同；葉紅(2015)從心理學(xué)的需要、阻力、反應(yīng)、適應(yīng)等角度分析新生代員工的適應(yīng)性， 提倡讓新生代員工實(shí)現(xiàn)自我管理，學(xué)會承認(rèn)與接受酒店新生代員工。

過往研究中學(xué)者通過探索新生代的特征、行為表現(xiàn)和價(jià)值觀等方面對工作關(guān)系的影響，然而，新生代是酒店服務(wù)的主要力量，在崗位中的表現(xiàn)將影響酒店整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，但目前針對員工勝任力的研究方向并不多。在酒店業(yè)高離職率及面臨用工荒的情況下，主導(dǎo)服務(wù)力量的新生代人群在崗位中的勝任能力對酒店運(yùn)作具有較大的影響，酒店業(yè)對員工的工作考核和勝任能力評估指標(biāo)要求更加系統(tǒng)化。因此，本研究希望通過對新生代員工崗位勝任能力的分析，探索新生代員工的職業(yè)能力，挖掘新生代員工勝任崗位工作的積極表現(xiàn)和需要提升的方面，旨在幫助酒店重新制定員工的培養(yǎng)和發(fā)展計(jì)劃，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2 新生代員工的崗位勝任能力評估指標(biāo)

本研究以三亞五星級酒店的管理人員為樣本，進(jìn)行5組現(xiàn)場小組焦點(diǎn)訪談，共37個(gè)樣本，收集員工做好本職工作所需的知識、技能及素養(yǎng)要求，以及新生代員工對部門管理工作帶來的挑戰(zhàn)。同時(shí)，采用問卷調(diào)查法收集酒店管理人員對新生代員工的崗位勝任能力的評價(jià)，共收集問卷188份，實(shí)際有效問卷167份，占總問卷的89%。

基于對酒店中高層的訪談及工作表現(xiàn)評估問卷分析結(jié)果，酒店評估新生代員工崗位勝任表現(xiàn)的評估標(biāo)準(zhǔn)包括專業(yè)技能/能力、綜合素養(yǎng)和專業(yè)知識三個(gè)維度，其考核指標(biāo)共設(shè)33項(xiàng)。

(1)專業(yè)技能/能力維度為關(guān)鍵評估因子，共設(shè)有16項(xiàng)指標(biāo)，各個(gè)指標(biāo)的平均分?jǐn)?shù)最高為表達(dá)能力(4.904分)，最低為抗壓能力(4.389分)。對比各指標(biāo)的平均值，新生代員工表現(xiàn)相對較高的指標(biāo)為表達(dá)能力、溝通能力、人際交往能力和學(xué)習(xí)能力；相對較低的指標(biāo)為抗壓能力、積極態(tài)度和自我情緒控制能力。酒店管理層對新生代員工的表達(dá)能力、溝通能力、人際交往能力和學(xué)習(xí)能力的考核依據(jù)為自信發(fā)言、傾聽他人、建立關(guān)系及快速學(xué)習(xí)的行為表現(xiàn)?？箟耗芰?、積極態(tài)度和情緒管理能力的考核依據(jù)為工作意愿、主動(dòng)工作及個(gè)人情緒的反應(yīng)行為。

(2)綜合素養(yǎng)維度共設(shè)有10項(xiàng)評估指標(biāo)，各個(gè)指標(biāo)的平均分?jǐn)?shù)最高為職業(yè)操守(5.114分)，最低為工作耐心(4.581分)。綜合維度的平均分?jǐn)?shù)在崗位勝任力模型的三項(xiàng)維度表現(xiàn)俱佳，其中新生代員工的崗位表現(xiàn)中有3項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到了優(yōu)秀級別，即高于工作要求，工作表現(xiàn)清晰一致并超出該項(xiàng)工作領(lǐng)域的期望水平，這三項(xiàng)指標(biāo)分別為職業(yè)操守、正確的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識。相對較低的指標(biāo)為工作耐心、責(zé)任心、奉獻(xiàn)精神和忠誠度。新生代員工的職業(yè)操守、正確的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識的考核依據(jù)為個(gè)人道德品質(zhì)、崗位行為規(guī)范和團(tuán)隊(duì)關(guān)系的行為表現(xiàn)。相對較低的四項(xiàng)指標(biāo)考核依據(jù)為繁雜工作的處理、工作細(xì)致、維護(hù)酒店和主動(dòng)工作的反應(yīng)行為。

(3)專業(yè)知識維度共設(shè)有7項(xiàng)評估指標(biāo)，指標(biāo)的平均分?jǐn)?shù)最高為禮儀禮節(jié)知識(4.958分)，最低分?jǐn)?shù)為企業(yè)文化知識(4.641分)。對比各指標(biāo)的平均值，新生代員工表現(xiàn)相對較高的指標(biāo)為禮儀禮節(jié)知識、工作標(biāo)準(zhǔn)知識和酒店規(guī)章制度；相對較低的指標(biāo)為企業(yè)文化知識。新生代員工的禮儀禮節(jié)知識、工作標(biāo)準(zhǔn)知識和酒店規(guī)章制度的考核依據(jù)為個(gè)人形象、崗位基本知識和犯錯(cuò)的行為表現(xiàn)。企業(yè)文化的考核依據(jù)為員工對酒店的認(rèn)可度的反應(yīng)行為。

3 新生代員工對其工作崗位勝任能力影響分析

結(jié)合新生代員工崗位勝任表現(xiàn)的評估和訪談結(jié)果分析，新生代員工作為服務(wù)崗位的主體人員，其崗位勝任能力的表現(xiàn)對酒店管理具有積極影響和消極影響。

3.1 崗位勝任能力的積極影響

新生代員工在工作表現(xiàn)評估中反映出具備學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)和知識面較廣、創(chuàng)新自主能力強(qiáng)及人際交往能力突出的特征，對酒店管理工作帶來了新活力、新思維和新方向。

新生代員工的新事物學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，接觸知識面廣，對酒店科技技術(shù)的應(yīng)用、對新生客源的思維分析及新活力應(yīng)用等管理方面帶來積極的影響。新生代員工是新科技時(shí)代的主流人群，由于生活環(huán)境因素，所接觸的新鮮事物和知識提高了新生代員工對未來生活的要求。新生代員工通過利用自身移動(dòng)互聯(lián)技能的優(yōu)勢，接觸更多的知識并擴(kuò)寬自己的視野，為崗位工作帶來新的標(biāo)準(zhǔn)和思考。

新生代員工具有較強(qiáng)的自主創(chuàng)新能力，對酒店的管理崗位工作的創(chuàng)新帶來了極大的影響。新生代員工具有多元化的思維特征，具備了較強(qiáng)的創(chuàng)造力和想象力，對崗位產(chǎn)品或活動(dòng)的策劃、統(tǒng)籌和創(chuàng)新帶來了極大的生機(jī)。同時(shí)，新生代員工還具有很強(qiáng)的模仿能力，對新事物的學(xué)習(xí)較為快速。酒店管理人員在工作崗位中能夠給予授權(quán)，員工自主協(xié)調(diào)工作的能力也能夠體現(xiàn)出來，并能改變酒店整體人員的創(chuàng)新思維，提升團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新能力。

新生代員工人際交往能力較為突出，給酒店的管理工作帶來新活力。酒店新生代員工在表達(dá)能力、溝通能力、人際交往能力和團(tuán)隊(duì)意識上相對表現(xiàn)較好。新生代員工善于與他人溝通，并敢于挑戰(zhàn)、大膽求問，同時(shí)善于表達(dá)自己，以自身出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)說服他人，給酒店管理工作帶來挑戰(zhàn)，但更多的是對團(tuán)隊(duì)的整體提升。

3.2 崗位勝任能力的消極影響

新生代員工在工作表現(xiàn)評估中反映出自我約束、情緒控制能力差、承受能力弱和職業(yè)感隨機(jī)化的特征，給酒店管理工作帶來挑戰(zhàn)和困難。

新生代員工的自我約束和情緒控制能力較差的表現(xiàn)對酒店維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)工作帶來極大的困難。新生代員工的積極態(tài)度和自我情緒控制方面能力在工作表現(xiàn)評分中都體現(xiàn)為較低分?jǐn)?shù)。新生代員工容易將自己的情緒帶入工作，在處理客戶需求或工作方法上都有所體現(xiàn)，不能沉著冷靜或條理清晰地應(yīng)對各項(xiàng)突發(fā)事件和工作困難，情緒變化大，不會自我約束。因此酒店管理人員極為關(guān)注員工的工作情緒，并進(jìn)行開導(dǎo)與溝通，及時(shí)補(bǔ)救工作中存在的各種事態(tài)，對維護(hù)酒店工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有較大的困難。

新生代員工的承受能力弱對酒店員工工作的監(jiān)督和管理工作帶來較大的壓力。新生代員工期望被對待的方式由同理心向同情心進(jìn)行轉(zhuǎn)變。當(dāng)酒店管理人員進(jìn)行工作安排和處理時(shí)，新生代員工會以消極的態(tài)度或宣泄的方式直接表現(xiàn)出來。此外，員工希望被尊重和認(rèn)可的心理極為強(qiáng)烈，但并不對等，新生代員工對被尊重和認(rèn)可的表現(xiàn)是擁有最大的自主性和授權(quán)。酒店管理人員在管理工作中則被要求妥善處理與員工之間的關(guān)系，在工作中需要更多的時(shí)間對新生代員工進(jìn)行疏導(dǎo)和幫助。

新生代員工的職業(yè)感隨機(jī)化特征對酒店培養(yǎng)忠誠員工帶來較大的挑戰(zhàn)。新生代員工的工作耐心、奉獻(xiàn)精力和忠誠度方面的能力在工作表現(xiàn)評分中體現(xiàn)為較低分?jǐn)?shù)。職業(yè)感隨機(jī)化在工作中表現(xiàn)為頻繁性地申請崗位調(diào)動(dòng)、缺乏職業(yè)自豪感，將現(xiàn)有工作作為短期內(nèi)的生存跳板、計(jì)較工作的付出與回報(bào)平衡。酒店管理人員為應(yīng)付員工各類多樣化需求，需投入更多的時(shí)間來平衡員工的思想工作并對員工做出正確的引導(dǎo)，對酒店管理工作帶來極大的困難。

4 結(jié)語

以酒店新生代人群作為研究對象較為普遍，本研究結(jié)合崗位勝任能力的指標(biāo)，從專業(yè)技能/能力、綜合素養(yǎng)和專業(yè)知識三個(gè)維度描述了新生代員工表現(xiàn)相對較好的能力在于表達(dá)能力、溝通能力、人際交往能力、學(xué)習(xí)能力、職業(yè)操守、正確的價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)意識、禮儀禮節(jié)、工作標(biāo)準(zhǔn)知識和酒店規(guī)章制度等10項(xiàng)指標(biāo)，而相對較差的表現(xiàn)則反映在新生代員工的抗壓能力、積極態(tài)度、自我情緒控制能力、工作耐心、責(zé)任心、奉獻(xiàn)精神、忠誠度和企業(yè)文化知識等8項(xiàng)能力指標(biāo)?；谄涮卣鳎偨Y(jié)新生代員工在工作崗位中所展現(xiàn)的較強(qiáng)新事物學(xué)習(xí)能力、廣泛接觸知識面、較強(qiáng)創(chuàng)新自主能力及突出的人際交往能力等方面，對酒店的崗位工作帶來積極的影響。而對酒店管理工作帶來的困難和挑戰(zhàn)則體現(xiàn)在自我約束和情緒控制能力差、承受能力弱、職業(yè)感隨機(jī)化的特征。

然而，本研究結(jié)論依然存在一定的局限性，新生代員工崗位工作勝任表現(xiàn)評分分析相對薄弱，缺少模型結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的支持。下一步研究中可以增加勝任能力模型的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析。