陸 黎

（中央民族大學(xué)管理學(xué)院，北京 100081）

一、前言

近些年，重視公民體驗是當(dāng)代世界主要國家現(xiàn)代化改革創(chuàng)新實踐中的重要議題。2018年以來，公民體驗的內(nèi)容陸續(xù)出現(xiàn)在我國公共部門實踐和公共政策議程中。從實踐層面看，四川省成都市文化館、山東省威海市文化和旅游局推出“公共文化服務(wù)體驗師”；國家稅務(wù)總局推出“稅費服務(wù)產(chǎn)品體驗師”；瓊海市、深圳市等城市的政務(wù)服務(wù)中心聘請“政務(wù)服務(wù)體驗官”等。從公共政策層面看，2021年，《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中出現(xiàn)“以提升便利度和改善服務(wù)體驗為導(dǎo)向”“豐富數(shù)字生活體驗”等話語。幾乎同時期，西方國家將體驗經(jīng)濟(jì)中的服務(wù)體驗、客戶體驗應(yīng)用到政府部門。2018年以來，麥肯錫咨詢公司持續(xù)發(fā)布了《理解政府的客戶體驗》（Understanding the Customer Experience With Government）、《政府客戶體驗的全球案例》（The Global Case for Customer Experience in Government）等多篇報告證實西方國家已經(jīng)和企業(yè)一樣重視改善客戶體驗。全世界主要國家興起了以公民體驗為導(dǎo)向的行政改革浪潮，這股改革浪潮的目標(biāo)在于超越政府對公共產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、功能等物理的單方面追求，而轉(zhuǎn)向更關(guān)心公民的體驗。

重視公民體驗是國內(nèi)外理論界倡導(dǎo)的政府現(xiàn)代化改革舉措。國內(nèi)學(xué)者霍曉英于2004年便開始關(guān)注體驗經(jīng)濟(jì)對政府供給服務(wù)的效率、質(zhì)量等影響[1]；楊芳和包喜軍更是論證了政府管理與體驗經(jīng)濟(jì)的一致性，并提倡政府應(yīng)當(dāng)以“公眾美好體驗”的視角創(chuàng)新觀念、服務(wù)、公共服務(wù)物品等方面[2]；李春成則直接主張政府服務(wù)應(yīng)以“體驗”為發(fā)展導(dǎo)向[3]。Donetto等國外學(xué)者將客戶體驗應(yīng)用至公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改善中[4]；Trischler和Trischler認(rèn)為數(shù)字時代的公共服務(wù)應(yīng)當(dāng)以客戶體驗為目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計[5]；Osborne等學(xué)者在公共服務(wù)主導(dǎo)理論的基礎(chǔ)上，提出政府應(yīng)當(dāng)投入資源改善公民體驗[6]。

體驗型政府是為公民營造良好體驗的政府。體驗經(jīng)濟(jì)中，經(jīng)營體驗的企業(yè)稱之為“體驗營造商”（Experience Stager），其“提供的不只是產(chǎn)品或服務(wù)，而是一種具有豐富感受，可以和每個消費者內(nèi)心共鳴的綜合體驗”[7]（P13）。根據(jù)新公共管理理論有關(guān)政府可借鑒市場企業(yè)理念進(jìn)行管理的思想，本文借用“體驗營造商”的概念，將為營造公民體驗、公共服務(wù)體驗的政府稱之為“體驗型政府”，它提供的不只是公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，而是一種具有豐富感受，可以和每位公民內(nèi)心共鳴的綜合體驗。

重視公民體驗的現(xiàn)代化政府，是一種什么樣的政府？它有著什么樣的特點，具體的內(nèi)容有什么？以及如何創(chuàng)建？……這些問題亟須得到公共管理學(xué)界的回應(yīng)?，F(xiàn)有的以政府結(jié)構(gòu)功能為主（從上往下）的服務(wù)型政府[8]、企業(yè)型政府[9]、競爭型政府[10]（P3）等政府類型中并未就公民體驗展開獨立研究。為適應(yīng)國內(nèi)外政府重視公民體驗的新現(xiàn)象、新實踐，本文從產(chǎn)生服務(wù)體驗、客戶體驗出發(fā)，即從體驗經(jīng)濟(jì)的角度，著重探討公民自身價值（從下往上）賦予的政府新身份——體驗型政府（Experience-Oriented Government①）?！绑w驗型政府”是現(xiàn)實和理論發(fā)展的必然趨勢，有著獨特的理念與內(nèi)容。厘清我國創(chuàng)建體驗型政府的特征、內(nèi)容與創(chuàng)建路徑，將為世界各國政府創(chuàng)新以公民體驗為導(dǎo)向的行政改革，提供中國公共管理智慧、中國公共管理方案。

二、創(chuàng)建體驗型政府的必然邏輯

1.體驗型政府是政府現(xiàn)代化建設(shè)的必然趨勢

創(chuàng)建體驗型政府是現(xiàn)代政府增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感的本質(zhì)要求。黨的十九大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央站在歷史和全局的高度，對“人民獲得感、幸福感、安全感”作出了重要戰(zhàn)略部署?！吨泄仓醒腙P(guān)于黨的百年奮斗重大成就和歷史經(jīng)驗的決議》中提出新時代目標(biāo)之一是要“使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)”[11]；習(xí)近平總書記在黨的二十大報告中指出，“人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)，共同富裕取得新成效”[12]。顯然，“人民獲得感、幸福感和安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)”既是新時代中國式現(xiàn)代化的主要成就，也是新時代新征程中國式現(xiàn)代化前進(jìn)方向的基本目標(biāo)，即我國政府的工作內(nèi)容和目標(biāo)應(yīng)圍繞人民的感受來改革與建設(shè)。人民的獲得感、幸福感、安全感本質(zhì)是一種體驗[13]，因而，人民的獲得感、幸福感和安全感，即人民的心理體驗是新時代中國式現(xiàn)代化政府改革的重要著力點。

2.體驗型政府是體驗經(jīng)濟(jì)所決定的政府模式

歷史唯物主義認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑。體驗經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上必將形成與之相適應(yīng)的政府組織模式。1970年，未來學(xué)家阿爾文·托夫勒提出未來經(jīng)濟(jì)將產(chǎn)生體驗產(chǎn)業(yè)[14]（P195）。根據(jù)托夫勒的觀點，當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定水平，企業(yè)將向客戶提供更多“精神滿足”方面的體驗，而且體驗甚至?xí)裎锲芬粯釉谑袌錾铣鍪踇14]（P194-195）。這是因為隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)高增長，促使消費者越來越看重消費產(chǎn)品和服務(wù)時所帶來的感覺體驗，而非消費品本身[15]。三十年后，Pine和Gilmore回應(yīng)了托夫勒的觀點，他們認(rèn)為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)超越服務(wù)經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入了體驗經(jīng)濟(jì)[16]。在體驗經(jīng)濟(jì)中，人們不再那么關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)所帶來的內(nèi)在感受?，F(xiàn)如今，在西方市場經(jīng)濟(jì)中，客戶體驗正在成為企業(yè)成功的重要變量[17]；創(chuàng)造卓越的客戶體驗，被視為服務(wù)組織努力建立客戶忠誠度的關(guān)鍵目標(biāo)[18]。在中國，雖然“體驗經(jīng)濟(jì)”還未納入國民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計，但現(xiàn)實中“體驗經(jīng)濟(jì)”有著快速發(fā)展的趨勢[19]。可以預(yù)見，根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，“體驗經(jīng)濟(jì)”在不久的將來會大放光彩。為創(chuàng)建與“體驗經(jīng)濟(jì)”相適應(yīng)的政府模式，各國需要以提升公民體驗為目標(biāo)，在管理理念、體制、機(jī)制和方法方面轉(zhuǎn)型發(fā)展。體驗型政府正是這一轉(zhuǎn)變的集中體現(xiàn)。

3.體驗型政府是精神生活共同富裕的內(nèi)在要求

精神生活共同富裕正成為除商品和服務(wù)之外的第三種人民需要。2021年8月，習(xí)近平在中央財經(jīng)委員會第十次會議講話中提出，“共同富裕是全體人民的富裕，是人民群眾物質(zhì)生活和精神生活都富裕”[20]。

①為獲得“體驗型政府”一詞的國際話語權(quán)，本文依照英文構(gòu)詞方式，將體驗型政府英文譯為“Experience-Oriented Government”。這一論斷，深刻闡釋了人民美好生活中的精神需要，也傳遞了全體人民精神富裕是共同富裕的重要內(nèi)容。新時代人民美好生活強(qiáng)調(diào)人民需要得到滿足后獲得的愉悅感，注重人民的當(dāng)下體驗[21]，這意味著人民愉悅體驗與人民美好生活互融共進(jìn)，滿足人民愉悅體驗是人民日益增長的美好生活的本質(zhì)要求，尤其是人民精神生活世界的本質(zhì)要求。精神生活共同富裕是我國全面建成小康社會后，即人民物質(zhì)生活達(dá)到一定水平后，全體人民追求的一種精神生活目標(biāo)。它與物質(zhì)生活共同富裕的目標(biāo)追求相輔相成。顯然，這一階段的評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與物質(zhì)生活共同富裕的標(biāo)準(zhǔn)相匹配。項久雨和馬亞軍指出，獲得感、幸福感、安全感是實現(xiàn)人民精神生活共同富裕的重要指標(biāo)[22]。在這一論述下，促使人民擁有獲得感、幸福感、安全感成為人民精神生活共同富裕的重要標(biāo)準(zhǔn)，即提高人民的獲得感、幸福感和安全感的主觀體驗是精神生活共同富裕主要任務(wù)。綜上，人民的體驗與美好生活和共同富裕有著內(nèi)在一致性，促進(jìn)人民精神生活共同富裕就是持續(xù)提升人民的積極心理體驗。而塑造人民良好體驗正是體驗型政府的應(yīng)有之義，也是體驗型政府的重要目標(biāo)。故此，建設(shè)體驗型政府有助于深化對人民精神生活共同富裕的理解與實現(xiàn)。

三、體驗型政府的基本特征

體驗型政府的基本特征主要是政府治理中的體驗特征，這可通過體驗經(jīng)濟(jì)中的體驗特點來認(rèn)識。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點，政府的勞動產(chǎn)出與市場企業(yè)的勞動產(chǎn)出類似，均為產(chǎn)品和服務(wù)，只是市場企業(yè)的勞動成果分類為商業(yè)產(chǎn)品和商業(yè)服務(wù)，政府的勞動成果分類為公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。市場經(jīng)濟(jì)中的產(chǎn)品和服務(wù)在某種程度上可對應(yīng)于政府中的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。根據(jù)新公共管理的界定，將公民定義為政府機(jī)構(gòu)的客戶，在某種程度上客戶體驗也可等同于公民體驗。因而，作為體驗經(jīng)濟(jì)的政府模式，可以基于體驗經(jīng)濟(jì)中的特點，來認(rèn)識體驗型政府。

體驗是客戶對公司進(jìn)行任何直接或間接接觸時的內(nèi)在和主觀反應(yīng)[23]，它有著自身獨立的、不同于商品和服務(wù)的特點。在顧客位置上，商品和服務(wù)對顧客來說是外在的，而客戶體驗本質(zhì)上是個人的[16]，這種體驗是嚴(yán)格的個人體驗，意味著客戶在不同層面（理性、情感、感官、身體和精神）的參與[24]；在經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的性質(zhì)上，商品是有形的，服務(wù)是無形內(nèi)在的，而體驗是難忘的[7]（P13）；在經(jīng)濟(jì)運動的態(tài)勢上，商品和服務(wù)是靜態(tài)的，體驗是動態(tài)的，且是共同構(gòu)建[25]；在企業(yè)競爭優(yōu)勢上，創(chuàng)造有意義的客戶體驗被認(rèn)為是當(dāng)前企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和客戶滿意度的關(guān)鍵[26]；在經(jīng)濟(jì)接觸上，相較于商品和服務(wù)主要在某一環(huán)節(jié)被企業(yè)所生產(chǎn)，體驗則貫穿于顧客與商品和服務(wù)所有接觸點和情節(jié)[27]，甚至過去的商品和服務(wù)過程，也會影響未來的體驗[23]。上述體驗經(jīng)濟(jì)中的“體驗”特點為觀察體驗型政府的特點提供了借鑒。

鑒于體驗經(jīng)濟(jì)中的體驗區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)，體驗型政府中的體驗也有著迥異于傳統(tǒng)公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的特點。其一，體驗具有內(nèi)在性，即公民體驗是公民個人在使用公共產(chǎn)品和服務(wù)中產(chǎn)生的心理感受。其二，體驗擁有回憶性，即體驗是可以“存儲”在公民腦海中的，當(dāng)公共產(chǎn)品和公共服務(wù)使用結(jié)束后，體驗的感覺依然存在。其三，體驗具有動態(tài)性，即公民的體驗不是一個線性的結(jié)構(gòu)，而是與公民的經(jīng)歷有著復(fù)雜的關(guān)系（以前的體驗可以影響現(xiàn)在的體驗，現(xiàn)在的體驗也會影響未來的體驗）。其四，體驗具備競爭性，為公民提供美好的體驗，相比于僅為公民提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，可以給政府帶來更多的認(rèn)同價值。其五，體驗擁有全局性，即在時間上，公民在接觸公共產(chǎn)品或公共服務(wù)之前和之后都會產(chǎn)生不同的體驗；在空間上，公民對于看到、聽到、聞到、觸到和感到的，都會產(chǎn)生相應(yīng)的體驗?？傮w而言，體驗型政府并非一種理性的政府，而是基于人民體驗的感性政府，其產(chǎn)出的體驗有著區(qū)別于傳統(tǒng)公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的特征。

四、體驗型政府“體驗”的基本內(nèi)容

1.公共產(chǎn)品體驗

公共產(chǎn)品體驗是指公民通過直接或間接的方式，對公共產(chǎn)品進(jìn)行查詢、觀察、感知、使用、反饋等全過程中產(chǎn)生的感受。Desmet和Hekkert指出產(chǎn)品體驗包括審美（Aesthetic）體驗、意義（Meaning）體驗和情感（Emotional）體驗[28]。將此體驗框架應(yīng)用至公共產(chǎn)品領(lǐng)域，公共產(chǎn)品體驗存在著公共產(chǎn)品的審美體驗、價值體驗和情感體驗。其中，審美體驗，是指公共產(chǎn)品能給予人的感覺系統(tǒng)美好享受，如動車外觀在視覺上簡潔、明亮，其內(nèi)飾整齊、大方等；意義體驗，是指公共產(chǎn)品給人一種有依戀感的存在，如人們通過動車可安全、快捷地出行，其中安全和快捷便是有意義的體驗；情感體驗是指公共產(chǎn)品給予人民一種愉快、幸福等情緒感受，如乘坐動車出行符合人民對舒適度、高效的需求而獲得的一種滿足感。有必要說明的是，盡管公共產(chǎn)品是對全體人民普惠供給的，但由于人民有著不同學(xué)歷、職業(yè)等個體經(jīng)歷，每個人對公共產(chǎn)品的功能、特點等體驗感受不盡相同，政府需注意避免公共產(chǎn)品內(nèi)容雷同、形式單一等問題。總之，體驗型政府需開發(fā)出符合人民審美習(xí)慣、社會價值、情感滿足的公共產(chǎn)品。

2.公共服務(wù)體驗

公共服務(wù)體驗是公民在直接或間接接觸公共部門服務(wù)過程中的感受。其中，直接接觸是公民自身與公共部門互動過程中產(chǎn)生的體驗；間接接觸是指公民在新聞報道、他人口中等非直接接觸的方式了解公共服務(wù)而產(chǎn)生的感知。體驗經(jīng)濟(jì)中，只要服務(wù)組織與客戶產(chǎn)生互動，服務(wù)體驗便產(chǎn)生了。Chang Wei-Lun和Huang Ling-Yao認(rèn)為服務(wù)體驗是顧客與服務(wù)組織在互動過程中的感知[29]；Voss等也強(qiáng)調(diào)了服務(wù)體驗來源于服務(wù)組織與顧客的互動，并指出以體驗為中心的服務(wù)，需要開發(fā)更多優(yōu)質(zhì)的互動活動[30]。服務(wù)組織與客戶互動的優(yōu)劣主要受客戶期望和相互信任影響。客戶期望方面，在服務(wù)體驗之前，服務(wù)組織了解客戶，期望能產(chǎn)生良好體驗[31]。相互信任方面，信任是服務(wù)體驗的基礎(chǔ)，沒有服務(wù)組織與客戶之間的相互信任，客戶體驗就相對較差，正如Kim等認(rèn)為的，信任是服務(wù)體驗的基本要素[32]。將服務(wù)體驗的產(chǎn)生及其影響因素應(yīng)用至公共服務(wù)領(lǐng)域，則推導(dǎo)出體驗型政府中政府與公民的互動產(chǎn)生了公共服務(wù)體驗，公民期望、公民與政府相互信任是公共服務(wù)體驗的關(guān)鍵要素。因而，體驗型政府在與公民互動的過程中，需要滿足公民期待、保持信任，從而為公民留下難忘的公共服務(wù)體驗。

3.公共服務(wù)場景體驗

公共服務(wù)場景體驗是指公民在公共服務(wù)物理服務(wù)場景、社會服務(wù)場景環(huán)境、電子服務(wù)場景中的心理感受。Bitner創(chuàng)造性地使用“服務(wù)場景”（Servicescape）來描述服務(wù)型組織提供的物理環(huán)境的維度[33]，后續(xù)研究者將其擴(kuò)展至社會服務(wù)場景[34]和電子服務(wù)場景[35]，這些公共服務(wù)場景均對客戶體驗具有一定的影響作用[36、37]。Edvardsson等人用新的術(shù)語——體驗室（Experience Room）取代了服務(wù)場景[38]。在一項研究中，Ardley等人創(chuàng)造了“體驗式服務(wù)場景”（Experiential Servicescape）一詞來描述客戶在服務(wù)場景中體驗[39]。Pizam和Asli則發(fā)明了“體驗場景”[40]（Experienscape）一詞，以區(qū)分服務(wù)場景?？梢?，服務(wù)場景正在從服務(wù)環(huán)境中的常見要素，逐步演變?yōu)榫哂畜w驗性的服務(wù)場景。因而，服務(wù)場景可為顧客提供體驗，并且企業(yè)能夠為客戶創(chuàng)造體驗場景。類似的，政府提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)時，也無法離開公共服務(wù)場景，政府需要借鑒企業(yè)營造體驗場景的做法，為公民提供舒適、溫馨、安全、可靠的公共服務(wù)場景?？梢?，公共服務(wù)場景體驗是體驗型政府在公共服務(wù)場景設(shè)計時應(yīng)當(dāng)注意的內(nèi)容，它對公民體驗有著重要作用。

4.公共決策行為體驗

公共決策行為體驗是指公民對政府政策制定、宣傳、實施等行為的感受。體驗經(jīng)濟(jì)背景下，公共管理與心理學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為政策學(xué)等行為科學(xué)相結(jié)合，形成了“行為公共管理”（Behavioral Public Administration）[41]。其主要內(nèi)容為政民互動情境下的“政府行為—公民體驗”雙輪模型，其中公共決策行為體驗是公民體驗研究的重點內(nèi)容之一[42]。進(jìn)一步的，Gofen等將行為公共政策與行為公共管理結(jié)合，倡導(dǎo)“行為治理”（Behavioural Governance），它是指政策決策者、實施行為者和目標(biāo)人群對公共政策形成過程（政策制定、執(zhí)行、評估等）做出的心理和行為反應(yīng)，以及這些過程對個人和群體行為的影響[43]。故而，公民的心理體驗成為行為治理不可忽視的內(nèi)容之一。為彰顯出行為公共政策學(xué)、行為公共管理學(xué)的“行為治理”的價值，以及凸顯公共政策給公民帶來的體驗，公共決策行為應(yīng)當(dāng)成為體驗型政府的重要內(nèi)容。換言之，隨著行為公共管理學(xué)和行為治理的到來，公共政策行為體驗成為事關(guān)公共政策發(fā)展戰(zhàn)略、體驗型政府的重要內(nèi)容。

從體驗型政府建設(shè)的整體性出發(fā)，公民在接觸政府的過程中會同時觸及到產(chǎn)品、服務(wù)、場景以及行為，它們作為整體共同影響著公民體驗。因此，體驗的內(nèi)容并非指單一的產(chǎn)品體驗或服務(wù)體驗，也非單一的場景體驗或者行為體驗，而是融合產(chǎn)品體驗、服務(wù)體驗、場景體驗、行為體驗的總體性體驗，它們是彼此依存、互為條件的體驗集合體，其中任何一個方面的缺失或不足，都會影響到體驗型政府的整體面貌。故此，體驗型政府的建設(shè)內(nèi)容既要注重單一的內(nèi)容，還要考量各個內(nèi)容構(gòu)成的集合體驗。

五、體驗型政府的創(chuàng)建路徑

1.加強(qiáng)體驗型政府理論建設(shè)

體驗型政府建構(gòu)和闡釋必須依賴科學(xué)的認(rèn)識論與方法論，對現(xiàn)實中存在的諸多“體驗”現(xiàn)象加以重視，盡快建立科學(xué)規(guī)范的理論解說，便于實踐工作的開展。一是學(xué)界要從公共管理學(xué)層面加深對體驗型政府知識性質(zhì)的認(rèn)知理解，做好各地公共部門“體驗”的最新實踐的理論凝練，提升體驗型政府建設(shè)的歷史必然性和現(xiàn)實合理性；加強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)、治理體系、工作流程等理論研究，增強(qiáng)對體驗型政府的理論建構(gòu)。二是吸收借鑒其他學(xué)科相關(guān)研究的成果，創(chuàng)造性地提出屬于體驗型政府的理論與研究方法。深入挖掘、系統(tǒng)梳理其他學(xué)科中有關(guān)“體驗”的新理念、新思路，消解其他學(xué)科與公共管理學(xué)“兩張皮”現(xiàn)象，推進(jìn)多學(xué)科融合發(fā)展。三是體驗型政府不僅要實現(xiàn)對中國治理實踐的解釋，也要實現(xiàn)對世界其他國家“體驗”實踐現(xiàn)象的解釋。在構(gòu)建中國特色哲學(xué)社會科學(xué)話語體系中，學(xué)界要不斷推敲體驗型政府這一概念與世界各國政府出現(xiàn)的“體驗”實踐的關(guān)系，克服由西方公共管理學(xué)影響而成的思維惰性和思維慣性，進(jìn)一步建構(gòu)中國式現(xiàn)代化體驗型政府，以期為世界提供中國體驗型政府的話語體系。

2.倡導(dǎo)公民體驗導(dǎo)向的服務(wù)理念

以公民體驗為導(dǎo)向的服務(wù)理念，是“以人民為中心”思想在政府領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，也是體驗型政府的核心理念。在公共管理領(lǐng)域，諸多的研究已證明公民體驗是以人民為中心的具象表現(xiàn)。昌業(yè)云和賈珊指出公民體驗是政府行政改革的落腳點和出發(fā)點，無論是線上還是線下，都需要從群眾和企業(yè)的感受和體驗出發(fā)，而不是政府和部門的主觀臆斷出發(fā)[44]。事實上，增強(qiáng)人民群眾體驗就是“以人民為中心的發(fā)展思想”的生動寫照[45]，通過實實在在的服務(wù)，人民可以感受和體驗到以人民為中心的治理理念[46]。同樣的，在數(shù)字政府中，“用戶體驗”至上意味著必須從理念上真正實現(xiàn)從“以政府為中心”向“以人民為中心”的轉(zhuǎn)變，把用戶的體驗作為出發(fā)點和歸依[47]。故此，體驗型政府以公民體驗為導(dǎo)向正是以人民為中心的一種具體表現(xiàn)。只要體驗型政府堅持“以人民為中心”的價值取向，把實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，就能夠把注重人民體驗的資源調(diào)動起來，實現(xiàn)中國式現(xiàn)代化的政府治理。在實踐中，政府工作人員首先要站穩(wěn)體驗型政府建設(shè)的人民立場，圍繞服務(wù)人民的核心理念，把人民利益、人民意志和人民心聲作為體驗型政府建設(shè)的價值取向，用中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會主義先進(jìn)文化涵養(yǎng)體驗型政府建設(shè)效能；其次要精準(zhǔn)聚焦公民體驗需要，依據(jù)不同地點、不同年齡、不同層次群體對體驗的差異化訴求，有針對性地讓不同群體的體驗需要得到合理表達(dá)和滿足；最后應(yīng)持續(xù)提升公民體驗水平，以政府主導(dǎo)、市場運營、社會協(xié)同、群眾參與的方式，建立健全公民體驗需求的動態(tài)反饋機(jī)制，同時依托數(shù)字技術(shù)建立公民體驗平臺，把反映民族精神、審美追求、價值取向的公共產(chǎn)品體驗、公共服務(wù)體驗、公共服務(wù)場景體驗和公共決策行為體驗等以數(shù)字化的方式推廣給人民群眾。

3.推進(jìn)公共服務(wù)體驗管理

公共服務(wù)體驗管理是政府新的職能領(lǐng)域，是政府對公共服務(wù)運營系統(tǒng)中公民體驗或公共服務(wù)體驗的全過程管理。Kwortnik和Thompson提出服務(wù)體驗管理，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)運營系統(tǒng)和體驗結(jié)果的管理（而不是企業(yè)與客戶關(guān)系的管理），以保障服務(wù)組織的服務(wù)承諾和實踐保持一致[48]?，F(xiàn)如今，客戶體驗式管理是企業(yè)實踐中的一個重要管理職能[49]。為更好地開展服務(wù)體驗管理，學(xué)者們開發(fā)了“服務(wù)設(shè)計”[50]（Service Design）“服務(wù)藍(lán)圖”[51]（Service Blueprinting）“服務(wù)體驗藍(lán)圖”[52]（Service Experience Blueprint）等工具來管理客戶體驗和服務(wù)體驗。鑒于公共服務(wù)體驗是體驗型政府的內(nèi)容之一，本文參考企業(yè)的服務(wù)體驗管理，將公共服務(wù)體驗管理作為體驗型政府的管理方式和新的職能，并將“服務(wù)設(shè)計”和“服務(wù)藍(lán)圖”等作為公共服務(wù)體驗管理的主要工具。具體而言，一是規(guī)劃公共服務(wù)藍(lán)圖，通過圖形的方式將公民進(jìn)入公共服務(wù)場所前、在公共服務(wù)場所時、離開公共服務(wù)場所后的全過程服務(wù)目標(biāo)和預(yù)期體驗可視化，并將其有效展示在公共服務(wù)場所中，方便公民和公共服務(wù)人員掌握關(guān)鍵的服務(wù)節(jié)點；二是對服務(wù)場所中有形或無形的服務(wù)元素進(jìn)行設(shè)計，如在公共服務(wù)場所播放輕音樂、擺放舒適的座椅、設(shè)置合適的空調(diào)溫度等；三是真實掌握公民的期望，公共服務(wù)人員可通過主動與公民交流互動，在交流中發(fā)現(xiàn)公民的體驗需求，并對公民消極或積極的情緒給予合理回應(yīng)，以便為公民提供超出預(yù)期的服務(wù)；四是實施有效的服務(wù)追蹤，在服務(wù)結(jié)束后，公共服務(wù)人員誠摯邀請公民為服務(wù)人員進(jìn)行滿意度評分，如果出現(xiàn)不滿意的情況，事后要及時承擔(dān)責(zé)任、設(shè)法補救，以挽回公民體驗損失。體驗型政府通過科學(xué)謀劃、精心組織，引進(jìn)市場營銷領(lǐng)域全新的管理方式、管理工具，形成體驗型政府治理合力，為人民群眾創(chuàng)造更多、更好的體驗。

4.建立公共服務(wù)體驗質(zhì)量測量體系

公共服務(wù)體驗質(zhì)量評價體系是判斷體驗型政府建設(shè)和管理質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。市場服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)體驗測量已經(jīng)多次更新。Klaus和Maklan指出客戶體驗質(zhì)量不同于客戶服務(wù)質(zhì)量[53]，并開發(fā)了服務(wù)體驗單維的測量量表[54]。不僅于此，市場服務(wù)領(lǐng)域的學(xué)者還開發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)的體驗質(zhì)量測量體系[55]、酒店業(yè)的服務(wù)體驗質(zhì)量評價體系[56]等不同的測量指標(biāo)體系。相比之下，學(xué)界還未開發(fā)出相對應(yīng)的公共服務(wù)體驗質(zhì)量的測量評價體系。為促進(jìn)公共服務(wù)體驗質(zhì)量的測量指標(biāo)體系建立，將來自企業(yè)的測評標(biāo)準(zhǔn)吸納到政府體驗領(lǐng)域是必要的。由于市場服務(wù)數(shù)據(jù)來源于顧客，他們對企業(yè)的體驗需求與對政府體驗需求并不相同，在吸納借鑒服務(wù)體驗質(zhì)量測評指標(biāo)的同時，需注意公共服務(wù)與市場服務(wù)的差別，以便建構(gòu)科學(xué)合理的評價體系。因而，可通過以下方式構(gòu)建公共服務(wù)體驗質(zhì)量測量體系：一是明確公共服務(wù)體驗質(zhì)量的可操作性構(gòu)念及邊界；二是創(chuàng)建用于評估構(gòu)念的測量項目，這可通過演繹相關(guān)服務(wù)體驗測量量表而得；三是邀請受訪公民對公共服務(wù)體驗質(zhì)量量表進(jìn)行審核，調(diào)整不適合項目；四是小規(guī)模實際測試公共服務(wù)體驗質(zhì)量量表，運用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行驗證性因子分析和信效度檢測；五是將公共服務(wù)體驗測量量表標(biāo)準(zhǔn)化。通過客觀的、系統(tǒng)的公共服務(wù)體驗質(zhì)量評價指標(biāo)體系，推動體驗型政府高質(zhì)量建設(shè)。

六、結(jié)論與討論

在當(dāng)今世界主要國家的政府實踐中，重視公民的體驗已成為行政改革創(chuàng)新的突破口。可以預(yù)見，體驗經(jīng)濟(jì)正在潛移默化地影響著公民對政府公共產(chǎn)品和服務(wù)的評價，迫使公共機(jī)構(gòu)朝著重視公民體驗的方向開展現(xiàn)代化改革。為適應(yīng)這一新要求，本文基于新公共管理理論，將體驗經(jīng)濟(jì)中相關(guān)觀點納入政府領(lǐng)域，并把以人民體驗為導(dǎo)向的政府命名為“體驗型政府”。體驗型政府是政府現(xiàn)代化建設(shè)的必然趨勢，是由體驗經(jīng)濟(jì)所決定的政府模式，是精神生活共同富裕的內(nèi)在要求，其特點主要是內(nèi)在性、回憶性、動態(tài)性、競爭性和全局性。公共產(chǎn)品體驗、公共服務(wù)體驗、公共服務(wù)場景體驗、公共決策行為體驗構(gòu)成了體驗型政府的主要內(nèi)容。創(chuàng)建體驗型政府的主要路徑是加強(qiáng)體驗型政府理論建設(shè)、倡導(dǎo)公民體驗導(dǎo)向的服務(wù)理念、推進(jìn)公共服務(wù)體驗管理和建立公共服務(wù)體驗質(zhì)量測量體系。

本文構(gòu)建了適應(yīng)體驗經(jīng)濟(jì)要求的體驗型政府，但體驗經(jīng)濟(jì)中有關(guān)的服務(wù)體驗管理、服務(wù)體驗質(zhì)量評價等還處于早期發(fā)展階段，有些觀點還尚未成熟，把它們作為體驗型政府建設(shè)的推理基礎(chǔ)，可能存在根基不穩(wěn)的問題，這需要我國學(xué)者捕捉蘊藏在實踐中的理論閃光點，通過案例、定量等科學(xué)方法展開深入研究。