李娜 靳曉娜 李娜 董娜 魏曉倩

摘 要：移動電子商務的迅猛發(fā)展為企業(yè)拓展出更大的經營空間范圍，為消費者提供了更豐富便利的購物環(huán)境，促進物流企業(yè)發(fā)展的同時也對末端物流配送形成了巨大的壓力。該文立足于當前移動電子商務發(fā)展的實際和末端物流配送的特點，為了提升末端物流配送服務的質量與效率，同時保證企業(yè)利潤，文中從派件成本、用戶體驗、快件安全等角度對衡水市現有末端配送模式進行了比較分析，建議采用以菜鳥驛站或智能快遞柜自提為主，必要時再配合以人工投遞的模式。

關鍵詞：移動電子商務? 快遞? 末端物流? 配送模式

Abstract： The rapid development of mobile e-commerce has expanded a larger scope of business space for enterprises， and provided a more richer and convenient shopping environment， while promoting the development of logistics enterprises， it also forms a huge pressure on the terminal logistics distribution. Based on the current actual development of mobile e-commerce and the characteristics of terminal logistics distribution， in order to improve the quality and efficiency of terminal logistics distribution services， and ensure enterprise profits， the paper makes a comparative analysis of the existing terminal delivery modes in Hengshui from the perspectives of dispatch cost， customer experience and express safety， etc.， and recommends the? Cainiao Courier station or intelligent express cabinet self-pickup， when necessary with the manual delivery mode.

Key Words： Mobile e-commerce; Express delivery; Terminal logistics; Distribution model

在移動互聯網和手機支付日益蓬勃發(fā)展的今天，網購已經成為不少人的日常行為活動，并逐漸成為一種不可或缺的習慣性生活方式。與之相伴相生的則是物流包裹數量的不斷增長。據國家郵政局統(tǒng)計，2021年全國快遞業(yè)務量達1083億件；而隨著電商平臺促銷模式和節(jié)奏的調整變化，2021年的“雙十一”購物節(jié)已由往年的11月11日單輪促銷變成了11月1日和11月11日雙輪促銷，在此期間，全國郵政及快遞企業(yè)共攬收快遞包裹68億件。移動電子商務的迅速發(fā)展給物流業(yè)帶來了巨大的業(yè)務量的同時，也給末端物流配送造成了不小的壓力，快遞網點“爆倉”、配送延誤、其他人員代簽代收快件、暴力作業(yè)導致包裝破損或貨物損壞等問題層出不窮，物流服務質量與效率明顯不能跟上物流業(yè)務量增長的速度[1]。因此，需要妥善解決城市末端物流配送面臨的問題與風險，使物流企業(yè)獲得全面成長，以適應不斷變化發(fā)展的移動電子商務環(huán)境。

1 移動電子商務環(huán)境分析

傳統(tǒng)的電子商務以個人計算機（主要是臺式PC機、手提電腦）為終端，基于Internet開放的網絡環(huán)境，實現買賣雙方不謀面、非親身接解式的各種商務活動，如網上購物、電子支付、金融活動等，其主要特征是所有活動都要基于有線網絡環(huán)境下，是“有線的電子商務”。移動電子商務則是隨著移動互聯網和移動電子設備的出現發(fā)展起來的一種新興的電子商務模式，利用智能手機、平板電腦等無線終端設備，結合Internet、移動通信技術，能夠不再受臺式機攜帶不便和有線光纜網絡的空間限制，隨時隨地為用戶提供便利的服務[2]。借助移動終端在支付上的便捷性，移動電子商務的應用領域不斷拓展，并呈現出以下特征。

1.1? 廣泛的用戶基礎

2022年2月，我國移動互聯網用戶規(guī)模已達到14.22億戶，與2021年末相比，增加了625萬戶；全國互聯網接入量為10.26億個，比2021年末增加了856萬個；2021年我國網民數量為10.32億，互聯網普及率已達73%。隨著網絡基礎設施不斷完善、上網資費的降低以及智能手機普及率的提高，互聯網日益融入人們日常生活的各個方面，移動網民的數量仍在快速增長，截止到2022年6月，這一數量已達到11.9億，中老年用戶成為目前階段數量增長最快的群體。

1.2? 移動智能終端設備品類多樣，性能日益優(yōu)化

所謂移動智能終端設備是指能夠連接Internet、安裝有各種應用以滿足用戶復雜多樣的個性化需求的手持設備，該文所討論的可用于廣大用戶購物的移動智能終端設備主要是智能手機、平板電腦等應用較為廣泛的產品。為了讓消費者獲得更好的使用體驗，國內外移動智能終端設備生產商都致力于產品研發(fā)，在外殼的材質與手感、屏幕的色彩與清晰度、攝像頭的像素與感光、設備運行速度與耗電等方面不斷提升。雖然是為了吸引消費者、取得更好的銷售業(yè)績，同時也推動了移動電子商務硬件環(huán)境的改善。

1.3? 各種適用于移動智能終端設備的應用軟件持續(xù)升級改進

移動通信技術已進入5G時代，以智能手機為主的移動智能終端設備具有了更高速率、更低時延、更大連接的網絡環(huán)境，移動、聯通、電信等移動通信運營商將手機上網與家用寬帶、寬帶電視組合成功能不同、價格不等的套餐供用戶選擇，同時我國政府多次要求各運營商下調手機上手資費，以上種種因素都成為增加手機網民數量、促進移動電子商務成長的重要力量[3]。優(yōu)質的網絡環(huán)境推進了移動智能終端應用軟件的創(chuàng)新升級，在移動購物、移動社交、金融理財、移動視頻、出行服務、教育學習等領域均有眾多應用軟件可供用戶選擇使用，從傳統(tǒng)的購物APP如天貓、京東等，到后起的平價團購網站如拼多多，再到時下流行的短視頻平臺如抖音、快手等掀起的直播帶貨，無不改變著人們傳統(tǒng)的購物習慣，同時又培養(yǎng)了新的消費習慣，也為移動電子商務的不斷發(fā)展打造了堅實的軟件平臺。

2? 移動電子商務環(huán)境下末端物流配送的特點分析

與傳統(tǒng)物流相比，移動電子商務環(huán)境下末端物流配送呈現出以下特點。

2.1? 小金額、多頻次

隨著各類型網購平臺的不斷增多，一些以低價、團購等為特征的購物平臺吸引了不少消費者，此類訂單以日常使用的小商品為主，雖然金額偏小，但多數屬于低值易耗品，因此訂單數量十分分散龐大。為了實現此類訂單的包郵需求，店鋪一般會選擇一些價格更優(yōu)惠的快遞企業(yè)提供運送服務，而這些快遞企業(yè)由于業(yè)務量巨大，則較難保證服務質量。

2.2? 低效率、高投訴

層出不窮的平價網購平臺為追求平價，通常會通過簡化包裝、物流批量化等手段節(jié)約開支費用。簡易的包裝往往對貨物保護不足，造成貨損；而價格優(yōu)惠的快遞服務則很難保證貨物盡早及時送達，尤其是在配送業(yè)務量較大時，更容易出現時效性不達標、快件擠壓變形等問題。

2.3? 難取件、不便利

隨著城市的不斷發(fā)展，許多社區(qū)、學校規(guī)模龐大，相應的末端配送站點數量可能較少，時常出現因取件不及時、取件時間集中而造成取件排隊、丟件等不愉快的現象，有些站點與客戶距離較遠，也會造成取件困難、便利性差等問題。

3? 衡水市現有末端物流配送模式分析

城市中，社區(qū)、學校、單位等物流配送末端相對較為集中，該文主要以配送業(yè)務量最多的這三類目的地為研究對象，從配送方式的角度對衡水市末端物流配送模式進行分析。

3.1? 末端物流配送模式類型

城市中的物流配送業(yè)務經過快遞集散中心、快遞營業(yè)網點的中轉，最后由快遞員完成門到門的物流服務[4]。其中，快遞集散中心連接著長途貨運與城市配送兩端，一般設立在城市近郊，便于運輸車輛通行；末端物流配送業(yè)務則主要是快遞員所承擔的由快遞網點到目的地的階段，目前，城市中這一階段的配送模式主要包括以下類型。

3.1.1菜鳥驛站自提模式

菜鳥驛站自提模式是在快遞業(yè)蓬勃發(fā)展、快遞業(yè)務量顯著增加的情況下出現的，主要面向社區(qū)、校園等物流場景下的用戶提供快遞保管、自提、寄遞等業(yè)務。在此模式下，配送員無需像外賣員一樣送貨上門，而只需將快遞包裹臨時寄放在目的地附近的菜鳥驛站；同時，系統(tǒng)會自動向收件人發(fā)送收件信息短信，信息內容主要包括取件地點、取件時間等。與順豐、申通、圓通、韻達等國內快遞公司合作自提的菜鳥驛站主要有社區(qū)便利店、連鎖超市、郵局報刊亭等，目前菜鳥驛站基本可分為三種，分別是專業(yè)站點、便利店驛站、校園驛站，其中便利店是已成為菜鳥驛站的重要組成部分。衡水市區(qū)與菜鳥驛站合作的除了一些社區(qū)便利店外，連鎖超市主要是國大36524便利店，這種新的經營形態(tài)不僅方便了消費者，也成為連鎖便利店新型的引流元素，為其帶來轉型發(fā)展的新契機。

目前衡水市區(qū)共有菜鳥驛站30多家，隨著更多新建小區(qū)的陸續(xù)交付入住，菜鳥驛站的新店也在開業(yè)籌備中。由上圖所見，現有的菜鳥驛站多分布在市區(qū)內用戶居住聚集的地區(qū)或規(guī)模較大的新建小區(qū)大門口左右附近，或在大學校園周邊。

（1）住宅區(qū)的菜鳥驛站。圍繞住宅區(qū)設立的菜鳥驛站主要是專業(yè)站點和便利店驛站，選址一般在人口密集、小區(qū)眾多的核心城區(qū)或非核心城區(qū)的大型社區(qū)，能夠為用戶提供代收代發(fā)快遞、為無法網購的人代購商品、代充值繳費、代理票券等服務[5]。消費者在上下班途中即可憑取件碼順便取件。

（2）學校的菜鳥驛站。大學周邊的菜鳥驛站分布在校園內外，如衡水學院對面、校內均有與多家快遞企業(yè)合作的菜鳥驛站。校外的菜鳥驛站除了承接學生的快遞業(yè)務外，也可以為周圍居民提供以上多項服務；而校內的菜鳥驛站服務對象絕大部分是該校的學生，也有少部分教師。通常菜鳥驛站會將當天到達的快件信息錄入系統(tǒng)，并通過短信發(fā)送給收件人（主要是衡水學院的學生），學生憑短信或提貨碼取件，菜鳥驛站為防止取件錯誤，通常會要求取件人取件時出示有效證件。

3.1.2固定點自提模式

在一些小區(qū)或單位以及學校宿舍門口，物業(yè)或值班人員會在門衛(wèi)辦公室內或室外設置一個專門用于暫時放置快件的貨架，每天快遞員將快件直接放置于物業(yè)或門衛(wèi)指定場所的貨架上，并電話或短信通知客戶快件已送達。這種方式取件時間可自行安排，客戶只需在方便的時間到固定點自提快件，無需提貨碼、證件等，取件時需在一堆快件中翻找。

3.1.3人工投遞模式

對于未與菜鳥驛站合作且采用人工配送方式的快遞企業(yè)，通常會選擇由快遞員直接進行人工投遞的方式，而具體的投遞操作則依據場所變化、客戶需求而有所不同。比如衡水市區(qū)內凱旋城等小區(qū)，小區(qū)門口及周邊沒有菜鳥驛站，小區(qū)物業(yè)或門衛(wèi)也未提供專門用于暫存快遞的貨架，為該小區(qū)消費者投遞快件的快遞員一般會在中午或傍晚等下班時間，在小區(qū)樓下的空地露天為客戶派送快件。為衡水學院學生派送快件的快遞員通常會在下課時段內，將派送快遞的車輛停在衡水學院校門口進行直接投遞，這種方式可將快件直接交到收件人手中。

3.1.4智能快遞柜自提模式

智能快遞柜也是近些年伴隨著快遞業(yè)的迅速發(fā)展新出現的服務于末端配送的產品，它集快遞員派件、收件人自提、自助寄件于一體，成為快遞員與客戶之間無需見面卻能實現快件交接的媒介。投遞快件時，快遞員根據快件大小，將其存入適合的快遞柜中，并將快遞單號、收件人手機號碼等快件信息錄入快遞柜系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動通過短信的方式給客戶發(fā)送快遞柜地點、取件密碼、保存時長等取件信息。收件人可根據自己的時間憑短信中的取件碼或刷臉合理安排取件。

3.2? 對衡水市末端物流配送模式的比較

在移動電子商務環(huán)境下，以上四種末端物流配送模式在派送成本、用戶體驗、快件安全等方面體現出不同的特點。

3.2.1? 前期投入與派送成本分析

菜鳥驛站與智能快遞柜的前期投資都比較高，前者需要租賃店面、申請加盟、裝修布置，后者則要為快遞柜的購置與安裝支付價格不菲的費用，且二者均對區(qū)域選擇有一定的要求；與之相反，固定點自提模式前期投入較低，人工投遞則不需要任何準備與前期費用支出便可完成。

從派送成本的角度來看，人工投遞對象從時間和空間上都比較分散，一次投遞的客戶比較單一，也難以同時完成多個快件的投放，快遞員因此消耗的時間較長，派送成本較高；如果采用另外三種配送模式，快遞員則可以一次性將目的地是同一小區(qū)的快件完成派送，節(jié)約時間提高效率的同時，還可以大大降低每件快件的派送成本。值得注意的是菜鳥驛站的日常經營需要運營成本，智能自提柜投入使用后也要有電費、使用費的成本支出，而固定點自提的方式則不需要額外支付更多的費用，成本較低。

3.2.2? 用戶體驗分析

用戶取件體驗體現在取件難易、時間約束等方面。人工投遞模式是其中唯一可以實現送貨上門服務的方式，尤其在遇到長大笨重貨物、生鮮或貴重貨物時，快遞員可以及時將快件送至用戶手中，并可以實現當場開箱驗貨，減少糾紛的發(fā)生。菜鳥驛站或固定自提點一般只提供普通貨架，有特殊存放要求的貨物難以保證品質，智能快遞柜的箱型、箱容有限，一些形狀奇特的貨物無法存放。但從取貨時間上來看，除人工投遞模式需要按雙方協商的時間、地點準時取貨外，其余三個模式均可以自由安排時間取件，許多用戶一般在回家途中路過小區(qū)門口順便即可取件。此外，在菜鳥驛站和智能快遞柜存放快件時間不宜過長，否則可能會根據逾期時間收取一定的費用。

3.2.3? 快件安全分析

快件是否安全主要體現在貨物損壞、快件丟失和客戶個人信息的保護上。菜鳥驛站和智能快遞柜可以實現快件的集中存放與看管，丟失率很低，客戶信息也不易被其他人看到；放置在固定自提點的貨物以及快遞員離車派件時放置在快件車輛上的貨物都有一定的丟失風險，個人信息也可能同時被泄露。在一些固定自提點，放置快件的貨架是露天的，甚至有些自提點連貨架都沒有，快件直接堆放在地上，有些客戶在翻找自己的快件時不能做到輕拿輕放，以上都容易造成貨物變質或損壞。

通過比較分析，可以清晰地顯示出各種配送方式的優(yōu)點與缺陷，具體內容如圖3所示。

4? 衡水市電子商務末端物流配送模式發(fā)展建議

結合以上對各種末端物流配送模式的比較分析，充分認識到其優(yōu)勢與不足，在滿足電商企業(yè)、收件人的物流服務需求的前提下，盡量控制物流企業(yè)的成本支出，從而提出以下幾點建議。

4.1? 以自提為主、人工投遞相結合的配送模式

盡管物業(yè)、門衛(wèi)等固定點代收自提的方式具有成本較低、取件時間不受限制的優(yōu)點，但其更突出的不足則表現為快件較多時翻找難度大，比較費時費勁，且有一定的丟件風險。因此，此方式更適合于人口居住密度較小、安全保衛(wèi)措施較好的社區(qū)。而在人員較為稠密復雜的大型社區(qū)、陌生人員出入較多的單位，更適宜采用菜鳥驛站或智能快遞柜的自提方式[6]。這樣不僅可以節(jié)省快遞員的投遞時間，提高配送效率，還可以充分保障快件的安全。

不僅如此，對于有特殊配送要求的快件，如大件或生鮮貨物、貴重貨物、到付貨物等，仍可以沿用人工投遞等傳統(tǒng)配送方式，只要提前溝通好配送時間與確切的配送地點，仍可以為客戶帶來較好的收貨體驗和配送服務。

4.2? 合理布局菜鳥驛站網點和智能快遞柜的投放

為保證菜鳥驛站和智能快遞柜投放企業(yè)的經濟收益，首先應選擇快遞業(yè)務需求量大的區(qū)域，如大型社區(qū)、大學、中央商務區(qū)等[7]。從交通因素的角度考慮，菜鳥驛站的網點位置要具有足夠的便利性，門前路面相對開闊，既方便客戶取件，又方便快遞驛站卸貨；智能快遞柜的投放位置則應盡量選擇在客戶進出的主要路徑上。否則，當菜鳥驛站或智能快遞柜距離客戶經?；顒拥膮^(qū)域范圍較遠時，客戶可能會放棄自提而選擇人工投遞的方式。

4.3采用科學方法實現降本增效

菜鳥驛站和智能快遞柜在投入使用前需要支付一定的建設費用，科學計算所在區(qū)域的快遞業(yè)務量及其增長速度，設置合理的服務規(guī)模，不僅避免了投資之初的財力耗費，也有利于在后續(xù)的運營過程中節(jié)約成本。作為菜鳥驛站或智能快遞柜的經營者，不能只在節(jié)省開支上下功夫，還應盡可能地創(chuàng)造更多的收入。以智能快遞柜為例，向快遞員收取收發(fā)快遞的代存費、利用快遞柜屏幕獲得廣告收入、向逾期客戶收取超時費或會員費，都可以成為智能快遞柜不錯的創(chuàng)收項目。

5? 結語

基于手機移動端的電子商務不斷發(fā)展，傳統(tǒng)電商平臺、基于社交媒體的購物平臺、直播帶貨平臺、社區(qū)電商等線上購物渠道紛紛涌現，并呈現出驚人的活力和增長速度，只有末端物流配送效率的提高才能支撐其健康、快速成長。因此，合理選擇并匹配配送模式，充分發(fā)揮每種配送模式的優(yōu)勢，取長補短，才能切實解決好最后一公里的配送問題。

參考文獻

[1]周香.新零售背景下城市末端智慧物流配送模式研究[J].商場現代化，2021（21）：32-34.

[2]馬越峰，郝敏程.電商物流末端配送的常見問題與解決對策探討[J].中國物流與采購，2020（6）：59-60.

[3]劉國權.新零售視域下末端配送模式選擇研究[D].成都：成都理工大學，2019.

[4]孫真.電子商務環(huán)境下末端共同配送問題研究[D].蘭州：蘭州交通大學，2018.

[5]李斐.電子商務環(huán)境下的物流配送模式分析[J].企業(yè)改革與管理，2016（1）：57，59.

[6]王曉樂.基于末端共同配送的電商環(huán)境下快遞服務業(yè)發(fā)展問題研究[J].物流工程與管理，2020，42（1）：49-50，25.

[7]王靜.移動電子商務時代的末端服務共享能力研究[J].陜西廣播電視大學學報，2018，20（4）：85-87.

基金項目：2022年度衡水學院校級課題（項目編號：2022SK04）。

作者簡介：李娜（1982—），女，碩士，講師，研究方向為物流管理。

靳曉娜（1980—），女，碩士，副教授，研究方向為人力資源管理。