高莉 黃舒清

研究生學術論壇

主持人語：“研究”是衡量研究生素質的基本指標，研究成果是研究能力和水平的重要體現。北京城市學院為培養(yǎng)具有研究和創(chuàng)新能力的高層次人才，繁榮校園學術氛圍，拓展教師、研究生、高年級本科生的學術視野，把習近平總書記“在學思踐悟中堅定理想信念，在奮發(fā)有為中踐行初心使命”的勉勵落到實處，提高學術水平和研究能力，充分展現研究生良好的學風和健康向上的精神風貌，研究生部設置了研究生科研創(chuàng)新基金，支持學生申請科研創(chuàng)新項目，并每年定期舉辦研究生學術論壇，切實為學生提供各種參與科學研究、展示科研成果的平臺。本專題刊發(fā)的四篇文章是研究生從實際問題出發(fā)，將理論知識應用于實踐，體現了學生綜合運用專業(yè)理論、方法和技術手段解決社會現實問題的能力。

——馮璐（北京城市學院研究生部教授、碩士生導師）

摘要： 隨著老齡化趨勢日益加劇，老年人口增多，越來越多的老年人投身志愿服務。本文基于增能理論的視角，以自我效能感提升的四個維度為框架，對G醫(yī)院老年醫(yī)務志愿者開展專業(yè)小組工作。結合在G醫(yī)院的服務實踐探索，利用一般自我效能感專業(yè)量表結合志愿者角色認同量表開展前后測對比的評估方法，探索出適合提升老年醫(yī)務志愿者自我效能感的小組工作活動方案。

關鍵詞：醫(yī)務社會工作；老年醫(yī)務志愿者；自我效能感

中圖分類號：C916

文獻標識碼：A文章編號：1673－4513（2023）－02－081－06

作者簡介：

高莉（1996-），女，四川瀘州人，碩士，主要研究方向：健康社會工作。

黃舒清（1993-），女，河北邢臺人，助教，碩士，主要研究方向：社區(qū)社會工作、學校社會工作。

一、研究背景

《“十四五”國民健康規(guī)劃》提出“加強醫(yī)療服務人文關懷，大力推行醫(yī)務社工、志愿者服務，構建和諧醫(yī)患關系”。在志愿者群體中，老年志愿者隊伍已經發(fā)展成社會中不可忽視的一股力量，據《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設規(guī)劃》顯示，到2020年底，老年志愿者注冊人數占老年人口總數的12%，超過3000萬人。平均每8個老年人就有一個老年志愿者，而2025年老年志愿者注冊人數將達到老年人口總數的30%。由此可見，我國老年志愿者的隊伍呈快速發(fā)展之勢，志愿服務成為老年人參與社會的重要渠道。

筆者在G醫(yī)院通過問卷及實地調查，初步了解了老年醫(yī)務志愿者的基本情況。該院老年醫(yī)務志愿者呈現出一些共同特征：在長期面對不同患者服務過程中容易陷入質疑、否定等負面情緒中，自身優(yōu)勢在醫(yī)院的場域中得不到充

分發(fā)揮，容易產生負面情緒和消極處理方式。筆者在實習期間也切身感受到老年醫(yī)務志愿者相比于其他志愿者群體存在因醫(yī)務知識儲備貧瘠、溝通及應變技巧缺失、負面情緒排解方法缺乏等問題產生的自我效能感低下的困境。筆者從社會工作專業(yè)視角出發(fā)，主要力圖探究如下問題：其一，G醫(yī)院的老年醫(yī)務志愿者現狀志愿服務狀況如何？其二，該群體目前在自我效能感方面有哪些需求？其三，如何運用小組工作方法對G醫(yī)院老年志愿者的自我效能感進行有效服務，從而探索社會工作介入的有效性及可行性？其四，小組工作方法中有哪些介入策略和技巧可以使老年醫(yī)務志愿者的自我效能感得到提高？為有效緩解老年醫(yī)務志愿者自我效能感低下的困境。

二、關于老年醫(yī)務志愿者的自我效能感研究

（一）關于自我效能感的內涵及維度

自我效能感（self—efficacy）最早由美國心理學家班杜拉（Bandura，1977）提出，它是指人們對成功實施達成特定目標所需行動過程的能力的預期、感知、信心或信念。自我效能是個體對其能做什么的行為能力的主觀判斷和評估。自我效能感包括以往經驗、替代經驗、言語說服和情緒喚醒。以往經驗是指過往的成功經驗對個體自我效能信念的增強。替代經驗主要來自于周圍環(huán)境中的可參考經歷。言語說服是一種廣泛的鼓勵方式。情緒喚醒是指一個人對自身生理狀態(tài)的感知。

（二）關于老年志愿者自我效能感的影響因素班杜拉（2006）認為自我效能感較高的老

年人在執(zhí)行某一行為之前積極樂觀、信心十足，但是自我效能感水平較低的老年人更強調自己的軟弱，因而容易產生焦慮和恐懼感。美國研究者Okun（2006）調查發(fā)現，老年人通過參與志愿服務來維持自我認同，從中實現對自我價值的認可，獲取道德上的滿足感。國外學者Snyder（2008）指出，志愿者的參與動機包括以自我為導向的利己動機，當志愿者感受到自身在知識、技能等方面有所提升時，便會產生實現動機的成就感，從而長期投身志愿服務，相反，未能實現志愿參與動機的志愿者很可能會退出志愿組織，中斷甚至終止志愿行為。通過文獻梳理可以發(fā)現，志愿能力的提升、參與動機的實現和滿足，是老年人參與志愿服務持續(xù)性的重要影響因素。

三、北京市G醫(yī)院老年醫(yī)務志愿者服務現狀分析

北京市G醫(yī)院志愿者由醫(yī)院設立專門的社工暨志愿者服務部負責組織和管理，醫(yī)務社工負責志愿服務招募、注冊、培訓和管理等工作。目前注冊在案的院內志愿者5000余人，發(fā)展至今還面向社會招募志愿者100余人。截至2021年11月底，在院志愿者155人，其中老年志愿者占比66.45%，服務人次1517人次，累計服務時長9376小時，老年醫(yī)務志愿者服務內容主要為患者提供志愿服務，包括協(xié)助患者就醫(yī)、導醫(yī)分診、開展便民服務、進入病區(qū)照顧患者、組織康復活動、增進醫(yī)患溝通、幫助患者緩解情緒和心理問題等方面。

筆者前期通過問卷調查和訪談，來收集老年醫(yī)務志愿者自我效能感現狀與原因。調查對象為經常參與門診志愿活動的院內志愿者，通過問卷星進行資料收集，調查院內志愿者的自我效能感現狀，共發(fā)放問卷35份，收回有效問卷31份，回收率89%。在問卷調查結束后，對問卷調查結果進行分析，同時為得到更加客觀的結果，隨機抽取8名志愿者就問卷中的問題和原因展開訪談，主要作為定量材料的補充，以更深入的評估志愿者的自我效能感水平。

（一）院內老年醫(yī)務志愿者服務存在問題及原因分析

老年志愿者人到老年，由于生理、社會等各方面“喪失”的影響，其會逐漸降低自我評估與自我價值的定位，進而影響到其自我效能水平，影響服務能力和效果。當前影響老年醫(yī)務志愿者持續(xù)參與志愿服務活動的因素包括：第一，志愿者人員流動大、報名人員多、參與人員少，隨時可能終止志愿服務，存在志愿服務團隊成員不固定、團隊穩(wěn)定性低的問題；第二，志愿者提供志愿服務時間不固定、提供單次志愿服務時長參差不齊；第三，志愿者年齡差異大、職業(yè)種類多、能力差距大等問題。面對相對復雜多變的醫(yī)院環(huán)境，需要志愿者具備適應能力、溝通能力、協(xié)調能力等多種能力。而通過對老年醫(yī)務志愿者影響其自我效能感水平發(fā)生變化的因素進行干預，能夠使志愿者在面對志愿服務活動過程中的問題、突發(fā)情況有了較好的應對能力，適應能力明顯增強，從而增強醫(yī)務志愿者的自豪感、價值感、參與感、歸屬感的。在醫(yī)院實習過程中，筆者通過觀察發(fā)現院內老年醫(yī)務志愿者參與志愿服務意愿不高，開展志愿服務過程中服務意識不足，缺乏相應的服務技能，致使服務效果不明顯。具體問題如下：

1.老年醫(yī)務志愿者的服務意愿不高。 不少老年醫(yī)務志愿者加入志愿服務利己思想較重，活動出發(fā)點并不是想服務社會公眾，而是抱有“開具志愿服務證明”“打發(fā)時間”“為了評星級志愿者”、等功利思想，在參加活動期間外力驅使大于內心動力，不注重自身能力成長，精神獲得，因此無法真正享受奉獻、互助帶來的快樂。由此可以看出雖然院內登記在冊志愿者數量龐大，但志愿者參與服務意愿積極性較低，致使志愿者服務中志愿者人力資源短缺。

2.老年醫(yī)務志愿者志愿服務意識不足。老年醫(yī)務志愿者常常不能正確代入志愿者角色，在志愿服務中常有服務“不主動”甚至“不動”的情況，這種現象常發(fā)生于自助機服務崗、“一米線”秩序維持活動中。

3.老年醫(yī)務志愿者缺乏必備的服務技能。由于醫(yī)療專業(yè)技能、交流技巧不足、服務技能不足等問題，有些志愿者在志愿服務活動中并不能從容勝任志愿服務。例如：在與患者交流時，不注意表達方式和交流技巧，引起投訴甚至出現醫(yī)患矛盾；遇患者暈倒慌亂，不能沉著冷靜處理，手忙腳亂；在住院部為患者服務過程中常常不知所措等。

（二）院內老年醫(yī)務志愿者自我效能感影響因素

通過問卷法、訪談法調查研究，結合自我效能感的影響因素，分析得出老年醫(yī)務志愿者自我效能感的影響因素有：

1.情緒喚醒——不善于管理情緒。 情緒喚醒是指在處理矛盾和困難時，學會合理地管理情緒，冷靜樂觀地解決問題。通過調查，筆者發(fā)現該老年醫(yī)務志愿者在管理情緒方面能力較低，計劃在實務階段，可以讓老年醫(yī)務志愿者學習到更多管理情緒的技巧。在自我效能感的影響因素中，情緒喚醒是其中重要的一點，它會受到積極情緒和消極情緒的影響，焦慮、緊張會降低自我效能感。因此在實務階段筆者要讓老年醫(yī)務志愿者了解到這些情緒的危害，同時想辦法去控制自己的情緒，并喚醒積極情緒，這樣對自我效能感的提高是很有幫助的。

2.成敗經驗——缺少成功經驗及正確的自我認知。通過深入訪談發(fā)現，志愿者角色認知不足且存在偏差，具備志愿者知識不足導致志愿者參與志愿活動的積極性較差。面對患者的不耐煩和投訴，不要一味的否定自己，需要的是積極面對，給予自己鼓勵，賦予自己正面的評價。

3.替代經驗——不善于向他人虛心學習。 替代經驗是指通過觀察她人所得到的間接性經驗。通過調查研究，志愿者的自我管理能力差表現在服務活動中的遲到早退、消極服務、磨洋工等。不僅不能使志愿者在活動中發(fā)揮主導作用，也不會主動去學習成長，不能提升自己的服務技能，服務效果也就不會有所提高。

4.言語勸說——缺乏團隊溝通及外部肯定。 言語勸說是指通過他人的建議、鼓勵等言語，自身獲得勇氣與支持，從而有能力達到目標和完成任務。志愿者之間交流互動較弱，團隊里缺乏情感聯(lián)系，歸屬感較弱。同時志愿者服務行為沒有收到有利的反饋，缺乏情感激勵。志愿者管理制度中沒有合理的評估機制去對志愿者的行為進行評價，只是用積攢服務時長來評定星級衡量志愿服務的付出，志愿者自然而然的就不會有與之相匹配的角色行為，這也會影響志愿者的角色認同。

四、院內老年醫(yī)務志愿者自我效能感提升的小組工作干預過程

根據前期收集的有關資料，通過對存在問題的分析，筆者發(fā)現老年醫(yī)務志愿者因醫(yī)務知識儲備貧瘠、溝通及應變技巧缺失、負面情緒排解方法缺乏等問題產生的自我效能感低下的困境。筆者針對老年志愿者存在的具體問題設定服務目標，從影響自我效能感的四個維度包括以往經驗、替代經驗、言語說服和情緒喚醒設計小組活動，提高志愿者的自我效能感水平。

“醫(yī)路有我，志愿相伴”小組成員根據問卷篩選及訪談對象中選取，根據志愿者的個人意愿自愿加入。確認在門診樓做志愿服務的8名老年志愿者開展小組活動介入，以發(fā)揮醫(yī)務社會工作對志愿者管理的專業(yè)優(yōu)勢。具體小組活動內容如表1所示。

小組活動評估主要采用過程評估及結果評估。筆者采用《參與者意見反饋表》和《小組過程記錄表》來收集記錄小組成員對小組的評估結果，以便及時總結經驗，提高服務水平和質量。同時通過收集組員對小組內容、時間及地點安排、社工的專業(yè)表現等方面的評價，來檢驗小組活動是否完成了預期的目標。在小組中，筆者根據《志愿者角色認同量表》以及《一般自我效能感量表》對小組成員進行前后測，來量化小組各個目標的實現程度。通過比較分析，得出小組組員在各個方面都有明顯的改變。字母B-L表示8名參與小組成員代號，具體所獲得分前后測結果如表2所示。從表2中可以看出，經過小組活動介入后，只有一位組員自我效能感的得分保持不變，其他人的得分大部分呈現出明顯上升的趨勢，處于較高水平，可以初步判斷，增能理論下的小組在一定程度上可以促進老年醫(yī)務志愿者的自我效能感提升。主要由于小組成員在增能小組中獲得同伴的情感支持，提升自我效能感，對于醫(yī)院志愿服務更具信心和熱情的同時，通過溝通技巧的學習，小組成員能夠更有效地幫助他人。

通過比較分析，8位組員的角色認同總平均值前測與后測數據相比較有了大的變化，分值顯示小組組員的角色認同感得到了提升。這提高表明志愿者互動增加更加愿意與其他人交流分享自己的經驗，大家互相學習，踐行志愿者友愛、互助的精神理念。同時這將有利于組員

在之后形成支持網絡，增加醫(yī)院志愿服務隊伍的凝聚力。由此可見，志愿者的角色情感變的較為積極，參與志愿活動積極性得到提高。依據數據得出，小組工作對老年醫(yī)務志愿者自我效能感提升具有良好的效果。

五、結論與對策

（一）研究結論

通過小組工作介入老年醫(yī)務志愿者自我效能感的研究得出結論如下：

1.小組工作可為志愿者的培訓管理提供新的工作思路和方法。與傳統(tǒng)討論會和講座培訓相比，小組工作更多的是組員彼此之間的互動，形式更新穎、更活潑，更容易被接受。小組工作具有可復制性、易操作便于推廣的優(yōu)點，因此小組工作可用來進行團體培訓和督導，能為志愿者的管理工作提供新思路和新方法。

2.小組工作的介入可提升老年醫(yī)務志愿者的志愿服務參與能力。 根據小組結果評估顯示，量表前、后測數據可看出志愿者的自我效能感、角色認同水平較之前提高。數據顯示志愿者在角色認知、角色情感和角色行為三個維度都有了正向改變。小組結束后的訪談也證實志愿者糾正了志愿者認知偏差，技能也有很大的提升，志愿者角色情感較積極，志愿實踐過程中互動增多、自我管理能力增強，服務效果較好。

3.良好的互動可以提高老年醫(yī)務志愿者的自我效能感。 筆者在小組活動中發(fā)現小組成員通過互動，彼此建立了信任關系，變得更加親密，志愿者之間有較強的感情支撐，在服務活動

本節(jié)活動在于使志愿者對相關知識進行學習，什么是志愿者，志愿者崗位職責、權力與義務、行為規(guī)范等知識進行學習，通過“導診先鋒”等幫助志愿者樹立正確的角色觀念，使志愿者形成正確的角色認知，提升積極的情緒。同時要在活動中進一步促進小組動力發(fā)展，協(xié)助小組成員建立凝聚力和歸屬感。

第3節(jié)：志愿在我心—善用鼓勵技巧，內化自我效能

提升醫(yī)務志愿者的相關角色技能，看到自己潛在的能力、優(yōu)勢與價值，增強自信心，對未來生活充滿信心。進一步提升個人能力。

通過觀看志愿者影片對志愿服務精神有更深層次的領悟，使小組成員充分感知志愿服務的意義和價值，使其形成積極的角色情感。通過“優(yōu)勢轟炸”從他人的評價中認識到自身的優(yōu)勢，增強自信心，進而緩解自己的無力感，提高自我效能感。

第4節(jié)：成為更好的自己—增加成功的經驗

學習溝通技能，促進合作，相互支持，共同提升自我效能感。

設計“傳聲筒”游戲和“角色扮演小劇場”和小組成員一起討論交流，最后大家一起總結出常用的溝通技巧。在小組成員的互動中和角色扮演游戲中來提升志愿者的溝通能力。

第5節(jié)：知行合一—榜樣的力量

通過“榜樣的力量”，提高組員的自信心，激發(fā)組員的自我潛能。同時過志愿者角色實踐，強化角色行為。

通過邀請五星級志愿者進行分享，形成“榜樣的力量”，提高組員的自信心，激發(fā)組員的自我潛能。挖掘組員優(yōu)勢，形成榜樣效應。通過之前的小組活動大家學習了有關志愿者的角色知識，本小節(jié)設計具體的志愿服務活動，使小組成員全員參與，通過實踐內化角色知識，促進小組成員在以后的志愿服務中有良好的角色行為。

第6節(jié)：意難忘，我們一起的美好

為所有服務的總結與回顧，鞏固服務成果，同時收集志愿者對志愿者管理工作意見，完善規(guī)范制度的同時處理離別愁緒。

通過播放小組短片熱身，簡單回顧小組歷程，讓組員意識到小組即將結束。通過“價值拍賣”升華志愿者內在動力，通過“小盆栽大風景”鍛煉組員的動手操作能力，善用鼓勵技巧，增加成功經驗，進而提高應對困難和挑戰(zhàn)的能力。

中會有更多的機會交流分享志愿服務經驗和技能，也有助于志愿者服務能力的提升。志愿者在互動過程中不斷成長，角色認同不斷提高，這樣利于形成了對志愿團隊的歸屬感，增強志愿團隊的凝聚力。

（二）建議對策

1.完善老年醫(yī)務志愿者崗前培訓制度。 老年志愿者在參加志愿服務前，對志愿服務的了解大部分停留在“贈人玫瑰，手留余香”階段。面對復雜多變的醫(yī)院環(huán)境，志愿者對“可為”“不可為”的志愿服務內容邊界難以有客觀、翔實的了解。完善的老年醫(yī)務志愿者崗前培訓制度能夠提高志愿者對醫(yī)院的了解、志愿服務的認知。

2.營造良好的醫(yī)療人文關懷環(huán)境。 志愿服務過程的正向評價有助于老年醫(yī)務志愿者參與志愿服務自信心和價值感提升。通過逐個分析本研究樣本發(fā)現，收獲更多正面評價的老年醫(yī)務志愿者其自我效能感評價變化明顯高于收獲正面評價一般的志愿者。同時，在志愿服務過程中，來自工作人員、患者、家屬的肯定、鼓勵和感謝也有助于老年醫(yī)務志愿者自我效能感的提升。

3.定期培訓提升志愿者服務能力。 作為醫(yī)療領域新人的老年醫(yī)務志愿者，志愿服務條例學習、溝通技巧培訓、急救知識學習等技能不僅提高了老年醫(yī)務志愿者服務能力，并且使老年醫(yī)務志愿者在參與志愿服務過程中擁有了更強的信念感和解決問題的能力，有助于老年醫(yī)務志愿者增強其應對不同問題時的能力，自我評價顯著提高。

4.完善良好的志愿者激勵機制。 志愿服務管理工作中須明確設計志愿者激勵機制，不僅包括精神嘉獎，還包括獎勵機制能夠有效提高老年醫(yī)務志愿者參與志愿服務的持續(xù)性，推進志愿服務管理工作高效、穩(wěn)定進行。志愿者獎勵機制則在精神嘉獎的基礎上，根據志愿服務年度時長、總時長分層次進行獎勵，讓志愿服務的激勵有物可尋，不同星級的志愿者也提供了志愿者不斷攀登志愿服務高峰的動力和能量。

參考文獻：

[1]譚建光.中國文明實踐志愿服務的發(fā)展路徑研究[J].北京青年研究，2019，28（4）：48-57.

[2]沈萍，張瑩瑩.基于志愿者自我效能感評價對志愿服務管理的影響研究[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2022，33（01）：81-84.

[3]國務院辦公廳.關于印發(fā)“十四五”國民健康規(guī)劃的通知（國辦發(fā)〔2022〕11號）政府信息公開專欄［EB/OL］.（2022-04-17） http：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2022-05/20/content_5691424.htm

[4]中華人民和國民政部.北京市發(fā)布“十四五”時期老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃——探索首都老齡事業(yè)發(fā)展新路徑-［EB/OL］. （2021-12-17）https：//www.mca.gov.cn/article/xw/mtbd/202112/202112 00038652.shtml.

Abstract：With the increasing aging trend， the elderly population is increasing， and more and more elderly people devote themselves to volunteer services. Based on the perspective of energy enhancement theory， this paper focuses on the framework of four dimensions of selfefficacy improvement. Combined with the service practice exploration in G hospital， the professional scale of general selfefficacy and the volunteer role identification scale were used to carry out the evaluation method of before and after the comparison， and the group work activity program suitable for improving the selfefficacy of elderly medical volunteers was explored.

Keywords：medical social work; elderly medical volunteers; selfefficacy

（責任編輯：龐志）