崔 媛

（北京大學(xué)國際醫(yī)院影像科，北京，102206）

三級綜合醫(yī)院具有患者數(shù)量大、病種多、病情復(fù)雜的特點(diǎn)，就診患者及家屬一般對醫(yī)院的期望值較高，包括對醫(yī)院的服務(wù)要求、對疾病的治愈率等[1]。影像學(xué)檢查是臨床常用的檢查，適合檢查的疾病較多，有些檢查項(xiàng)目等待時(shí)間較長，如磁共振，患者滿意度較低[2]。有些檢查需要特殊的準(zhǔn)備，患者好不容易排隊(duì)等到檢查，結(jié)果因?yàn)闆]有空腹、沒有飲水等準(zhǔn)備無法檢查，導(dǎo)致患者滿意度下降[3]。護(hù)理在影像學(xué)檢查過程中是不可缺少的一部分，有效的護(hù)理措施有利于縮短患者的等待時(shí)間、提高檢查的效率。提高診療護(hù)理質(zhì)量是提高醫(yī)院管理質(zhì)量、提高醫(yī)院知名度的關(guān)鍵。醫(yī)療管理工具多種多樣，如PDCA 管理模式、品管圈的應(yīng)用、柏拉圖、TQM、精細(xì)化等[4]。先進(jìn)的質(zhì)量管理工具有利于質(zhì)量的管理[5]。本研究選取2021年6月—2022年6月北京大學(xué)國際醫(yī)院的82 名護(hù)理人員為研究對象，將多種質(zhì)量管理工具應(yīng)用在影像學(xué)檢查診療診療護(hù)理管理中，取得了較好的效果。現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2021年6月—2022年6月北京大學(xué)國際醫(yī)院的員82 名護(hù)理人為研究對象，其中男29 名，女53 名；年齡22～65 歲，平均年齡（35.17±11.64）歲；初級職稱39 名，中級職稱33 名，高級職稱10 名；本科以下32 名，本科32 名，本科以上18 名。放射科43 名為觀察組，實(shí)施多種質(zhì)量管理工具管理；其他科室39 名為對照組，實(shí)施普通的人員管理模式。兩組工作人員在年齡、性別、學(xué)歷、職稱、專業(yè)等方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性，見表1。所有人員均對本研究內(nèi)容知情同意，自愿參與本研究并簽署知情同意書，中途無退出。本研究經(jīng)北京大學(xué)國際醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)。

表1 兩組工作人員基本情況比較 （n）

1.2 方法

對照組實(shí)施普通的人員管理模式。觀察組進(jìn)行多種質(zhì)量管理工具管理[5-6]。（1）調(diào)查現(xiàn)狀：對影響影像科診療護(hù)理的原因進(jìn)行調(diào)查。（2）采用Logistic 回歸分析的方法，將影響診療護(hù)理的原因進(jìn)行資料匯總，并納入回歸分析。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，影響診療因素主要包括環(huán)境因素、規(guī)章制度、醫(yī)患人員、患者因素等。根據(jù)相關(guān)上述因素，對工作人員進(jìn)行有針對性的管理，見表2、圖1。（3）根據(jù)上述影響診療的因素進(jìn)行針對性護(hù)理管理。有針對性的護(hù)理管理包括以下幾點(diǎn)：①就醫(yī)環(huán)境方面，參考吳素文[6]的研究：針對宣傳材料不足、預(yù)約途徑不明確、覆蓋面窄、分區(qū)不明確的因素，增加宣傳材料、拓寬宣傳途徑，將診療方式、流程等內(nèi)容制作成展板在等候區(qū)顯眼的地方放置，將做成檢查指南等形式的宣傳小冊子發(fā)放給等候區(qū)的患者及陪護(hù)人，將檢查指南制作成電子版在等候區(qū)的電子滾動屏播放，在醫(yī)院公眾號及APP 系統(tǒng)內(nèi)增加影像檢查檢查指南及注意事項(xiàng)，并通過醫(yī)院公眾號官方發(fā)布診療檢查流程。②醫(yī)護(hù)人員工作協(xié)調(diào)方面[7]：針對配合度低、工作量大、職責(zé)不明確、責(zé)任心不強(qiáng)等因素加大培訓(xùn)力度，每名醫(yī)護(hù)人員均明確自己職責(zé)，特別是醫(yī)護(hù)之間職責(zé)以及相關(guān)管理部門的職責(zé)劃分明確。熟練掌握影像科檢查的護(hù)理流程、檢查流程、預(yù)約流程、相關(guān)疾病的健康宣教等。開展微笑服務(wù)活動，所有護(hù)理人員注意儀表、態(tài)度，爭做最美護(hù)士。增加人文關(guān)懷，理解患者、尊重患者、關(guān)愛患者、協(xié)調(diào)患者，建立良好的人際關(guān)系、滿足患者的個(gè)性需要。實(shí)行彈性排班，保證患者數(shù)量多的時(shí)段人員充足，患者數(shù)量少的時(shí)段保證醫(yī)護(hù)人員的休息。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，通過微笑服務(wù)、有效的醫(yī)患溝通，獲得每一位工作人員及患者的配合，通過績效激勵等方式提高醫(yī)護(hù)人員的積極性。③患者檢查流程完善方面：針對老年患者操作困難、無專人指導(dǎo)、獲益低的因素，增設(shè)診療檢查志愿者服務(wù)崗位，開展老年友善護(hù)理服務(wù)，對年齡較大的老年人，優(yōu)先檢查，并全程指導(dǎo)患者診療檢查。完善檢查流程，指導(dǎo)來院患者通過醫(yī)院公眾號完成注冊、綁卡及診療檢查操作，增加患者的收益度。在自助掛號機(jī)旁設(shè)置志愿者，指導(dǎo)老年手機(jī)患者使用就診卡便捷自助診療。老年人的子女、親友可以通過以上方式代替其進(jìn)行預(yù)約掛號。④規(guī)章制度[8]：針對管理流程不規(guī)范、宣傳培訓(xùn)不足、預(yù)約系統(tǒng)不完善、考核制度不合理因素，完善診療流程管理，實(shí)行分時(shí)段診療。以30 min 為1 個(gè)時(shí)間段，分設(shè)號源。明確界定了診療患者可接受的檢查時(shí)間范圍，精準(zhǔn)患者的檢查時(shí)間。增加對患者的宣傳培訓(xùn)，便于下次能夠主動按照流程診療檢查。完善診療系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際出現(xiàn)的問題，聯(lián)系信息科工程師積極處理。將診療檢查作為績效考核的項(xiàng)目。

圖1 影響診療的因素分析

表2 影響風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的危險(xiǎn)因素Logistic 回歸分析

1.3 觀察指標(biāo)

①護(hù)理管理質(zhì)量評分。管理6 個(gè)月后，由北京大學(xué)國際醫(yī)院自制量表進(jìn)行質(zhì)量質(zhì)控，分為檢查環(huán)境、工作態(tài)度、診療效率、人文關(guān)懷、檢查秩序管理五項(xiàng)，每項(xiàng)共有10 個(gè)質(zhì)控項(xiàng)目，每項(xiàng)1 分，評分越高護(hù)理管理質(zhì)量越好。

②護(hù)理滿意度和護(hù)理投訴率比較。管理6 個(gè)月后，統(tǒng)計(jì)護(hù)理滿意度和護(hù)理投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 23.0 醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料以（±s）表示，符合正態(tài)分布采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，無序計(jì)數(shù)資料采取χ2檢驗(yàn)，有序計(jì)數(shù)資料采取秩和檢驗(yàn)；Logistic 回歸分析影響診療的因素。以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組研究對象護(hù)理管理質(zhì)量評分比較

管理前，兩組護(hù)理管理質(zhì)量評分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；管理后，兩組護(hù)理管理質(zhì)量評分均高于管理前，且觀察組護(hù)理管理質(zhì)量評分明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組研究對象護(hù)理管理質(zhì)量評分比較 （±s，分）

表3 兩組研究對象護(hù)理管理質(zhì)量評分比較 （±s，分）

注：與同組管理前比較，P＜0.05。

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2.2 兩組研究對象護(hù)理投訴率、護(hù)理滿意度比較

觀察組研究對象護(hù)理投訴率低于對照組，護(hù)理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組研究對象護(hù)理投訴率、護(hù)理滿意度比較 [n（%）]

3 討論

影像科是重要的輔助檢查科室，適合檢查的病種較多，人員復(fù)雜，很多檢查時(shí)間較長，因此患者等待時(shí)間較長，診療時(shí)間短，造成患者的滿意度較低[9]。提高診療護(hù)理水平可以避免患者的長時(shí)間排隊(duì)，縮短等待檢查的時(shí)間，提高患者的滿意度，符合以患者為中心的診療模式，而且也利于提高工作效率，利于醫(yī)院的管理[10]。有研究表明，目前中國患者診療護(hù)理滿意度較低，診療體系不完善，而有效的管理工具有利于提升醫(yī)院的管理能力[11-12]。本研究將多種質(zhì)量管理工具應(yīng)用在提升影像學(xué)檢查診療護(hù)理中，取得了良好的效果。

本研究結(jié)果顯示, 管理前，兩組護(hù)理管理質(zhì)量評分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；管理后，兩組護(hù)理管理質(zhì)量評分均高于管理前，且觀察組護(hù)理管理質(zhì)量評分明顯高于對照組（P＜0.05）。說明多種質(zhì)量管理工具可以提升影像學(xué)檢查診療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。多種質(zhì)量管理工具的使用過程中，首先對影響診療的因素進(jìn)行調(diào)查，用Logistic 回歸分析影響診療檢查因素，并進(jìn)行排序，對每項(xiàng)因素進(jìn)行深入分析，做出魚骨圖，然后針對性地進(jìn)行管理[13-14]。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，環(huán)境因素、規(guī)章制度、醫(yī)護(hù)人員、患者因素等是影響護(hù)理質(zhì)量的因素。宣教指導(dǎo)的資料覆蓋面窄，而且宣傳資料不足，造成患者在一些檢查項(xiàng)目中準(zhǔn)備不充分，或者配合度不夠，導(dǎo)致檢查不能做，或者是影響結(jié)果的準(zhǔn)確性，且分區(qū)不明確、預(yù)約途徑不明確，易導(dǎo)致患者等待時(shí)間較長，影響護(hù)理質(zhì)量[15]。宣傳培訓(xùn)不足、考核制度不合理導(dǎo)致工作人員積極性不高，不能正確地對患者進(jìn)行引導(dǎo)和宣教，影響護(hù)理治療效果[16]。預(yù)約系統(tǒng)不完善、流程不規(guī)范也會導(dǎo)致患者等待時(shí)間較長，影響護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)護(hù)人員配合度低、工作量大、職責(zé)不明確、責(zé)任心不強(qiáng)等因素，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)水平不到位，服務(wù)積極性不高，均影響護(hù)理質(zhì)量[17]。通過改善這些問題，縮短患者檢查的等待時(shí)間，提高患者的檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性，從而提高護(hù)理質(zhì)量。在這個(gè)過程中，用到了科學(xué)的分析方法，使得影像學(xué)檢查診療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響因素容易被發(fā)現(xiàn)，便于針對性地改進(jìn)。另外用到的魚骨圖能夠直觀地看到問題的所在，層次分明，簡潔實(shí)用，而且通過人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面的分析，不易遺忘問題。采用PDCA 循環(huán)追蹤解決問題，利于護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)提高。

護(hù)理投訴率是評估管理質(zhì)量的重要指標(biāo)。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，觀察組護(hù)理投訴率明顯低于對照組，護(hù)理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。先進(jìn)的管理工具運(yùn)用醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，篩選出主要的影響因素，為質(zhì)量管理提供科學(xué)的依據(jù)，針對性地采取管理措施[18-19]。而傳統(tǒng)的管理模式，沒有依據(jù)來源，盲目制訂管理流程，缺乏針對性[20]。本研究通過多種質(zhì)量管理工具，提出具體的改進(jìn)措施，使得改進(jìn)措施具有針對性，如開展微笑服務(wù)活動，增加人文關(guān)懷，理解患者、尊重患者、關(guān)愛患者、協(xié)調(diào)患者，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心等，針對老年患者操作困難、無專人指導(dǎo)、獲益低的因素，增設(shè)診療檢查志愿者服務(wù)崗位，開展老年友善護(hù)理服務(wù)，對年齡較大的老年人，優(yōu)先檢查，并全程指導(dǎo)患者診療檢查，增加患者收益度，直接提高患者的滿意度，降低患者投訴率。因此，本研究管理工具在管理方法上具有優(yōu)勢，明顯提高了管理質(zhì)量，避免不良事件的發(fā)生，減少了患者護(hù)理投訴率。

綜上所述，在提升影像學(xué)檢查診療護(hù)理服務(wù)管理中應(yīng)用多種質(zhì)量管理工具，取得了較好的效果，值得應(yīng)用。因本研究樣本量較少，結(jié)果可能存在偏倚，且調(diào)查研究階段可能存在個(gè)人情緒化的因素，造成結(jié)果的偏倚，因此還需要大量的數(shù)據(jù)研究來證明本研究結(jié)論。