楊素素 孫慶 陳志偉

【摘要】目的：探討患者復(fù)診預(yù)約在門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程管理中的應(yīng)用。方法：抽取我院收治的門(mén)診復(fù)診患者200例，根據(jù)護(hù)理方案分為兩組。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)管理；觀(guān)察組實(shí)施復(fù)診預(yù)約服務(wù)流程管理模式。比較兩組護(hù)理后的效果。結(jié)果：觀(guān)察組經(jīng)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程管理的復(fù)診預(yù)約管理后護(hù)理質(zhì)量以及滿(mǎn)意度優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論：實(shí)施復(fù)診預(yù)約在門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程管理中能夠提高患者的滿(mǎn)意度，提升整體的護(hù)理服務(wù)效果。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診醫(yī)療服務(wù)；復(fù)診預(yù)約；流程管理；滿(mǎn)意度

Analysis of the Application of Patients Follow-up Appointment in Outpatient Medical Service Process Management

YANG Susu， SUN Qing， CHEN Zhiwei

Nanjing Gaochun Peoples Hospital， Nanjing， Jiangsu 211300， China

【Abstract】Objective：To explore the application of patients follow-up appointment in outpatient medical service process management. Methods：Two hundreds outpatient follow-up patients admitted to our hospital were selected and divided into two groups according to the nursing plan.The control group was given routine management；The observation group implemented the management mode of the service process of the follow-up appointment.The effects of the two groups after nursing were compared.Results：The nursing quality and satisfaction of the patients in the observation group after the management of the outpatient medical service process and the appointment of the follow-up were better than those in the control group（P<0.05）.Conclusion：The implementation of follow-up appointment in outpatient medical service process management can improve patients satisfaction，and enhance the overall nursing service effect.

【Key Words】Outpatient medical services； Follow-up appointment； Process management； Satisfaction degree

醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診由于診療人次較多，隨著季節(jié)性和周期性等相應(yīng)的特點(diǎn)，導(dǎo)致患者就診人數(shù)出現(xiàn)高峰現(xiàn)象，在門(mén)診治療和診療過(guò)程中應(yīng)該體現(xiàn)出醫(yī)療服務(wù)的主要流程[1]。在門(mén)診就診的患者當(dāng)中有較多的復(fù)診人數(shù)，反復(fù)復(fù)診的患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)可度有所提高。體現(xiàn)出了醫(yī)院顧客忠誠(chéng)度的社會(huì)癥狀，也能夠使綜合實(shí)力以及醫(yī)療服務(wù)水平有所提高[2]。分析醫(yī)院復(fù)診患者的診療規(guī)律，建立門(mén)診相應(yīng)的服務(wù)流程，專(zhuān)門(mén)針對(duì)復(fù)診預(yù)約制度進(jìn)行整改，縮短復(fù)診患者在門(mén)診治療過(guò)程中的等待時(shí)間，提高患者復(fù)診的效果，充分提升了門(mén)診整體醫(yī)療服務(wù)水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2022年1月—2022年12月我院門(mén)診復(fù)診的200例患者作為本次研究對(duì)象，所有患者中包括男性121例，女性79例，年齡10～80歲，平均年齡（45.34±2.45）歲，隨機(jī)分為對(duì)照組與觀(guān)察組，各100例。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組接受常規(guī)管理。觀(guān)察組采取復(fù)診預(yù)約管理，具體內(nèi)容如下。（1）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院信息的整合和優(yōu)化：通過(guò)分析了解醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)中潛在的問(wèn)題，做好信息化的整合以及優(yōu)化措施，改變門(mén)診預(yù)約相應(yīng)的服務(wù)流程，以提升門(mén)診治療服務(wù)效果以及就診時(shí)間。對(duì)醫(yī)院信息的整合，有效地提高了門(mén)診預(yù)約服務(wù)的效果，使患者在門(mén)診預(yù)約服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出了信息化的管理，將醫(yī)院管理模式進(jìn)行有效的升級(jí)，在門(mén)診就診的患者中更加的方便和快捷，改變了預(yù)約診療服務(wù)體系[3]。（2）建立健全門(mén)診預(yù)約服務(wù)制度：醫(yī)院門(mén)診預(yù)約服務(wù)制度要不斷的完善和建立，首先，要改變相應(yīng)的管理辦法，并制定落實(shí)門(mén)診預(yù)約制度，建立預(yù)約門(mén)診診療服務(wù)制度和體系，規(guī)范預(yù)約診療服務(wù)管理流程，相應(yīng)的制度需要不斷的完善和公開(kāi)，能夠提高醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)，有利于患者就診服務(wù)。通過(guò)透明化的監(jiān)督和管理能夠保證醫(yī)院門(mén)診對(duì)外窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，營(yíng)造了患者至上的服務(wù)體系，最終通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化以及制度化的管理制度，創(chuàng)造良好的就診環(huán)境，同時(shí)提高患者的滿(mǎn)意度[4]。從人性化護(hù)理管理的角度出發(fā)，針對(duì)老年人以及軍人等特殊人群實(shí)施提前預(yù)約的制度，并在門(mén)診各個(gè)窗口有標(biāo)識(shí)，使流程更加便捷，設(shè)置專(zhuān)門(mén)對(duì)復(fù)診患者預(yù)約的窗口，快捷地完成復(fù)診的檢查，以縮短患者的等待時(shí)間，減少奔波。醫(yī)院護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行預(yù)約的診療服務(wù)，通過(guò)電話(huà)以及公眾號(hào)方式增加服務(wù)，在門(mén)診由專(zhuān)門(mén)的護(hù)理人員為患者提前預(yù)約掛號(hào)和提供咨詢(xún)服務(wù)。針對(duì)基層醫(yī)院復(fù)診的患者，如果出現(xiàn)病情變化危重應(yīng)簽署轉(zhuǎn)診協(xié)議書(shū)。（3）科學(xué)規(guī)范管理，提升服務(wù)水平：門(mén)診預(yù)約服務(wù)應(yīng)該針對(duì)相對(duì)比較專(zhuān)業(yè)、科室較多的人員進(jìn)行開(kāi)展，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的門(mén)診工作管理小組，對(duì)于門(mén)診工作進(jìn)行定期的監(jiān)督，制定相關(guān)細(xì)節(jié)化護(hù)理管理措施，將門(mén)診預(yù)約掛號(hào)集中統(tǒng)一進(jìn)行分組的管理和學(xué)習(xí)，落實(shí)新型的護(hù)理模式，逐漸轉(zhuǎn)為雙向協(xié)調(diào)發(fā)展。對(duì)于門(mén)診診療服務(wù)管理流程應(yīng)該全方位地進(jìn)行監(jiān)督，加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理人員的責(zé)任心，減少因醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員原因而停診的現(xiàn)象，安排醫(yī)師出診，提高診療的效果。門(mén)診醫(yī)師如果出現(xiàn)停診的現(xiàn)象，應(yīng)該提前1周通知門(mén)診部以便及時(shí)調(diào)整停診時(shí)間，停止預(yù)約掛號(hào)的開(kāi)放，以免影響患者就診。對(duì)于出診的醫(yī)生應(yīng)該加強(qiáng)管理，護(hù)理人員應(yīng)保持態(tài)度和藹可親，減少在診療過(guò)程中所發(fā)生的醫(yī)患糾紛的現(xiàn)象[5]。（4）開(kāi)展實(shí)名制、診間及分時(shí)段預(yù)約：對(duì)于患者失約應(yīng)該及時(shí)用電話(huà)或者微信的形式進(jìn)行提醒，對(duì)于3次違約的患者應(yīng)該列入就診的黑名單，超過(guò)3次違約的患者在預(yù)約掛號(hào)過(guò)程中取消掛號(hào)功能。門(mén)診復(fù)診的患者可以根據(jù)醫(yī)生就診的時(shí)間，直接完成下次復(fù)診的預(yù)約掛號(hào)，對(duì)于出院后，需要中期或者是長(zhǎng)期預(yù)約復(fù)診的患者可以通過(guò)App或者是公眾號(hào)的方式了解專(zhuān)家出診日期，完成預(yù)約掛號(hào)的管理制度提高復(fù)診的效果。對(duì)于門(mén)診號(hào)源全部實(shí)行分時(shí)段的預(yù)約掛號(hào)管理制度，患者根據(jù)自身的疾病狀況選擇合適的掛號(hào)時(shí)間。針對(duì)患者門(mén)診復(fù)診預(yù)約掛號(hào)應(yīng)該錯(cuò)開(kāi)就診的高峰時(shí)期，合理安排患者就醫(yī)流程，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率[6]。（5）細(xì)化預(yù)約流程管理：根據(jù)掛號(hào)平臺(tái)統(tǒng)一號(hào)源，集中做好預(yù)約掛號(hào)的管理制度，在醫(yī)院網(wǎng)站或者是公眾號(hào)開(kāi)設(shè)相關(guān)的預(yù)約掛號(hào)，提升可控的掛號(hào)預(yù)約服務(wù)。門(mén)診采取實(shí)名制掛號(hào)的制度，能夠靈活地支配號(hào)源，通過(guò)門(mén)診創(chuàng)新管理也能夠有效地落實(shí)預(yù)約掛號(hào)的制度。（6）落實(shí)預(yù)約診療護(hù)理服務(wù)人性化：針對(duì)門(mén)診制度進(jìn)行調(diào)整，也要完善相關(guān)護(hù)理人員的管理制度，加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度，解決患者預(yù)約掛號(hào)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題，幫助患者能夠更加便捷有序地進(jìn)行治療，同時(shí)能夠?yàn)殚T(mén)診預(yù)約患者營(yíng)造良好的就診氛圍，減輕患者因等待所產(chǎn)生的不良情緒，提倡人性化護(hù)理模式以及優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

（1）比較兩組掛號(hào)時(shí)間及候診時(shí)間。（2）比較兩組患者的滿(mǎn)意度，其中滿(mǎn)意度中包含4項(xiàng)（門(mén)診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服藥護(hù)理、健康教育），每項(xiàng)10分[7]。（3）比較兩組的護(hù)理質(zhì)量：對(duì)兩組醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，評(píng)價(jià)參數(shù)分為：護(hù)理操作、溝通質(zhì)量、責(zé)任意識(shí)、醫(yī)患關(guān)系四項(xiàng)，每項(xiàng)滿(mǎn)分100分，得分越高護(hù)理質(zhì)量越高[8]。（4）比較兩組不良事件發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，進(jìn)行x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組掛號(hào)時(shí)間及候診時(shí)間比較

觀(guān)察組掛號(hào)時(shí)間及候診時(shí)間顯著短于對(duì)照組。差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2 兩組患者的滿(mǎn)意度項(xiàng)目評(píng)分比較

患者滿(mǎn)意度中的各個(gè)項(xiàng)目及總滿(mǎn)意度評(píng)分，觀(guān)察組都高于對(duì)照組且存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），見(jiàn)表2。

2.3 兩組護(hù)理質(zhì)量比較

觀(guān)察組在各方面護(hù)理質(zhì)量評(píng)分上均顯著高于對(duì)照組 ，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表3。

2.4 兩組不良事件發(fā)生情況比較

觀(guān)察組在護(hù)患糾紛、復(fù)診失敗、醫(yī)囑執(zhí)行差錯(cuò)各項(xiàng)不良事件發(fā)生概率上均低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表4。

3 討論

復(fù)診就診一旦出現(xiàn)問(wèn)題，主要涉及到醫(yī)院、患者以及醫(yī)生三方面。信息化管理制度的流程改革，能夠促進(jìn)三方利益均衡的狀態(tài)，醫(yī)院通過(guò)復(fù)診流程過(guò)程中所存在的相關(guān)問(wèn)題，優(yōu)化了復(fù)診管理的制度，實(shí)施個(gè)體化的管理平臺(tái)，建立高效診療制度，完善落實(shí)門(mén)診患者復(fù)診模式的更加先進(jìn)性。解決患者復(fù)診過(guò)程中所存在的傳統(tǒng)問(wèn)題，縮短患者在復(fù)診過(guò)程中掛號(hào)排隊(duì)以及繳費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)所浪費(fèi)的時(shí)間[9]。在患者第一次進(jìn)行治療和檢查時(shí)，就應(yīng)該向患者告知第二次復(fù)診過(guò)程中的相關(guān)流程，可以提前做好預(yù)約掛號(hào)，提高患者預(yù)約檢查時(shí)的相關(guān)時(shí)間。完善各項(xiàng)檢查和預(yù)約的流程，在門(mén)診進(jìn)行復(fù)診預(yù)約時(shí)，要貫徹患者至上的服務(wù)理念，主要是在患者第一天內(nèi)完成復(fù)診，并且做好相應(yīng)的自主活動(dòng)選擇，為患者做好檢查和治療的共享資源，提高醫(yī)生的治療速度以及效率，提高患者就醫(yī)滿(mǎn)意度[10]。

綜上，采取復(fù)診門(mén)診預(yù)約流程管理，可以縮短患者平均就醫(yī)時(shí)間，維護(hù)良好的醫(yī)療環(huán)境和秩序，提高醫(yī)療資源的利用率，對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和滿(mǎn)意度有著積極的作用。

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