劉博 楊崳茜 方一舟

[關(guān)鍵詞]服務(wù)機器人;性別;寬恕意愿;刻板印象;擬人化

隨著科技的發(fā)展，機器人作為人工智能的外在表現(xiàn)，對人類社會的影響越來越復(fù)雜，企業(yè)也越來越依賴機器人協(xié)助完成或完全負責某一具體任務(wù)。隨著機器人使用率的穩(wěn)步增長，企業(yè)不再局限于使用以自動化應(yīng)用程序為導(dǎo)向的機器人，而是開始更多地使用具有類似人類社交能力的機器人[1]1，這促進了機器人的應(yīng)用從生產(chǎn)加工等傳統(tǒng)工業(yè)擴展至服務(wù)業(yè)。尤其是隨著突發(fā)衛(wèi)生事件對人類健康威脅的加劇，醫(yī)療、養(yǎng)老、餐飲、住宿等服務(wù)領(lǐng)域越來越追求使用機器人來為消費者提供安全的無接觸服務(wù)，加速了各式各樣的機器人出現(xiàn)在人們的日常生活中。當機器人的設(shè)計要求能夠服務(wù)于人類并優(yōu)化其體驗之后，“性別化”仿佛成為機器人發(fā)展的趨勢。聊天機器人“微軟小冰”在推出時就被賦予了16歲人工智能少女的標簽;承諾提供安全和溫暖的醫(yī)療機器人“Grace”擁有亞洲女性的面孔?？梢园l(fā)現(xiàn)，為了給消費者提供優(yōu)質(zhì)的交互體驗和情緒價值，機器人的設(shè)計越來越被要求符合人類的審美偏好、具有視覺吸引力，于是機器人擁有了“身份”設(shè)定，具有了“性別”差異和擬人化特征。

在服務(wù)行業(yè)的實踐中，由于人工智能型員工（服務(wù)機器人）需要具備社交屬性，企業(yè)往往會為它設(shè)定一個身份，配備“性別”、名字和聲音等信息。研究發(fā)現(xiàn)，在面對非人對象時，人們往往會通過把自己的性別認知延伸到它身上來主動判斷它的性別[2]。性別認知廣泛存在于服務(wù)行業(yè)，學(xué)者稱它為“服務(wù)者性別刻板印象”。對于人類員工，當消費者認為其所從事的工作符合性別刻板印象時，往往會對其產(chǎn)生積極的評價。例如，有研究發(fā)現(xiàn)，消費者認為女性具有服務(wù)優(yōu)勢，對服務(wù)員表現(xiàn)出明顯的女性性別偏好?；诖?，本文思考消費者對服務(wù)機器人的感知評價是否具有性別偏好，消費者是否會把他對人類員工的性別刻板印象投射在服務(wù)機器人的身上。

同時，研究發(fā)現(xiàn)，消費者對機器人的感知評價受其擬人化程度的影響[3]。由于擬人化程度高的機器人具有類人的視覺吸引力，消費者往往會花費更多的時間與它進行互動[4]258-260。但有一種觀點認為，由于消費者會把具有擬人化特征的機器人和人類員工進行比較，并基于此對機器人進行情感評估[5]，機器人可能會獲得更嚴苛的服務(wù)質(zhì)量評價。例如，當擬人化程度高的機器人服務(wù)失敗時，消費者會認為它違背了人類本應(yīng)具有的智能，從而對它的服務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。結(jié)合前述分析，本文思考機器人的擬人化程度是否會對消費者感知評價產(chǎn)生影響。

由于服務(wù)是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，餐廳、酒店等消費場景存在許多潛在的突發(fā)事件和其他非正常情況，這就對服務(wù)機器人的使用提出了較高的要求。例如，它需要具備足夠強大的情感分析功能和語音交互水平，才可以靈活響應(yīng)消費者的提問和訴求。但機器人的交互技術(shù)還處在不斷改進的發(fā)展階段，語音識別板塊、對話管理板塊，以及非語言響應(yīng)功能如情感分析板塊等方面的配置尚不夠完善，無法實現(xiàn)完美的人機交互，從而面臨服務(wù)失敗的風險。服務(wù)失敗作為常見且重要的消費情境，獲得了學(xué)術(shù)界和實踐領(lǐng)域的大量關(guān)注。過往研究發(fā)現(xiàn)，機器人的服務(wù)失敗會讓消費者感到社交和情感等資源的損失，產(chǎn)生失望的負面情緒[6]，酒店機器人語音識別系統(tǒng)的缺陷會消耗消費者的使用耐心，并讓消費者對此產(chǎn)生抱怨行為[4]252-255。而企業(yè)通常采用經(jīng)濟補償和情緒安撫等方式來應(yīng)對服務(wù)失敗。企業(yè)對此展開的系列服務(wù)補救行為，從根本上來說都是為了獲得消費者的寬恕，避免消費者與企業(yè)關(guān)系的破裂以及顧客流失，促進消費者滿意度的恢復(fù)并刺激再次消費行為[7]。本文思考，在進行服務(wù)補救之前，企業(yè)是否可以利用消費者對服務(wù)機器人產(chǎn)生的積極感知，來主動形成他對服務(wù)失敗的寬恕意愿。

綜上所述，本文關(guān)注服務(wù)機器人的性別對消費者態(tài)度的影響，試圖回答以下問題：（1）服務(wù)機器人的性別差異是否會影響消費者面對服務(wù)失敗時的寬恕意愿;（2）人類社會的刻板印象是否會影響消費者對服務(wù)機器人的感知評價，具體表現(xiàn)為消費者對不同性別的服務(wù)機器人的熱情與能力評價是否存在差異;（3）服務(wù)機器人的擬人化程度是否會影響消費者對服務(wù)機器人的感知評價。本文從性別出發(fā)，關(guān)注擬人化，結(jié)合刻板印象的熱情與能力維度，研究在無法完全避免服務(wù)失敗的背景下，服務(wù)機器人的性別和消費者寬恕意愿之間的關(guān)系。為此，本文提出了一個有調(diào)節(jié)的雙中介模型，以期深入并拓展消費者對服務(wù)機器人感知評價的研究。

1 文獻回顧與研究假設(shè)

1.1 服務(wù)機器人

隨著機器人的智能化水平的不斷提高，機器人在多場景的規(guī)?；瘧?yīng)用趨勢越來越明顯。根據(jù)國際機器人聯(lián)合會（international federation of robotics，IFR）的標準，一般把機器人分為工業(yè)機器人和服務(wù)機器人。由于機器人促進信息流通的特點突出[8]，加上其自主能力和社交能力的不斷提高，越來越多的企業(yè)愿意讓機器人參與其服務(wù)運營流程。研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在服務(wù)過程使用機器人不僅可以為消費者提供新奇愉悅的體驗，還可以減少一線用工成本，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢[9]，[10]490?？梢哉J為，服務(wù)機器人在消費市場實現(xiàn)規(guī)?；逃檬前l(fā)展趨勢。

近年來，由于人機交互的發(fā)展，學(xué)者增加了對服務(wù)領(lǐng)域機器人的關(guān)注，發(fā)現(xiàn)服務(wù)機器人在優(yōu)化體驗方面的貢獻尤為突出[1]5-6，[11]8-10，如消費者對服務(wù)機器人的態(tài)度會影響其支付意愿[4]264-265。同時，服務(wù)機器人也可以通過增強消費者的消費欲望，調(diào)節(jié)消費者口碑和支付意愿的關(guān)系[12]。但也有學(xué)者注意到，隨著服務(wù)機器人與消費者交互程度的加深，企業(yè)需要對服務(wù)機器人的機器故障和服務(wù)失敗等問題加強關(guān)注[13]，服務(wù)機器人如果無法正確理解消費者的訴求，會讓消費者認為機器人能力有限，從而產(chǎn)生不滿和失望等情緒[14]。另一方面，服務(wù)機器人的美觀程度、使用復(fù)雜性和功能障礙等會影響消費者對人機交互的接受度[11]2-3。

可以發(fā)現(xiàn)，由于人機交互是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，消費者對服務(wù)機器人的不同反應(yīng)的表現(xiàn)形式，對應(yīng)了不同的研究視角。本文基于服務(wù)機器人由于功能不夠完善可能造成服務(wù)失敗的背景，考量消費者面對機器人的服務(wù)失敗時，如何實現(xiàn)負面反應(yīng)向正面情緒的轉(zhuǎn)換。從服務(wù)機器人的特征出發(fā)，研究它的作用機制，以期深入并拓展消費者對服務(wù)機器人反應(yīng)的相關(guān)研究。

1.2 消費者寬恕意愿

Enright等把“寬恕”定義為受害者主動放棄對加害人進行反擊和報復(fù)，秉持理解和接納的態(tài)度來克服他對加害人的負面情感。從理性人的角度來看，寬恕意味著受害者認識到加害者的傷害行為已經(jīng)停止，并且認為復(fù)仇的效果不如盡快緩解自己的負面情緒和壓力，因此放棄了復(fù)仇的想法?？梢哉J為，寬恕體現(xiàn)了受害者的包容與寬容，他們不會通過報復(fù)來彌補對方對自己造成的傷害，而是變得慷慨和仁愛，以積極的心理狀態(tài)接納這一結(jié)果。對于選擇寬恕的受害者，他們的行為反應(yīng)具有親社會的特點[15-16]。

在消費場景，寬恕可以理解為當企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中發(fā)生失敗，消費者能夠消解自己的不滿，愿意原諒企業(yè)并達成和解，實現(xiàn)關(guān)系重建。對消費者而言，寬恕水平高不僅可以提高其環(huán)境適應(yīng)能力，促進其更積極的狀態(tài)應(yīng)對日常生活中的消極體驗和負面情感，還有利于其人際關(guān)系的發(fā)展并加深對幸福的感知。對企業(yè)而言，消費者的寬恕水平高有利于企業(yè)應(yīng)對消費者信任度和忠誠度降低、品牌口碑負面發(fā)展、顧客轉(zhuǎn)移和顧客流失等問題，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件[17]?；谠絹碓蕉嗟钠髽I(yè)使用服務(wù)機器人，以及服務(wù)機器人影響消費者感知體驗的現(xiàn)實背景[1]1，可以認為研究消費者的寬恕意愿具有重要意義。

1.3 性別刻板印象

性別是人口特征的基本要素，也是刻板印象的典型內(nèi)容。根據(jù)社會角色理論，性別刻板印象體現(xiàn)了人們對兩性傳統(tǒng)職業(yè)角色的認知[18]。雖然這些認知并不能夠準確概括不同的性別群體，但人們?yōu)榱司S護刻板印象，會在認知和行為方面主動支持符合刻板印象的對象[19]。以導(dǎo)航系統(tǒng)的語音設(shè)置為例，研究發(fā)現(xiàn)用戶會認為男性導(dǎo)航聲音能提供更多的信息，而女性導(dǎo)航聲音更適合用于聊天;GoogleHome、Apple Homekit等智能家居助手默認設(shè)置了女性語音[1]2;功能各異的定制化女性機器人也備受男性用戶的追捧。可見，機器人的應(yīng)用伴隨著無法避免的“性別化”趨勢。

在服務(wù)行業(yè)，20世紀90年代末的研究發(fā)現(xiàn)，當員工性別與職業(yè)性別刻板印象呈現(xiàn)一致性時，消費者對員工的評價會更積極，即員工性別影響消費者的滿意度。員工的積極情感表達也會影響消費者的滿意度[20]?？梢哉J為女性員工女性化的語言風格和非語言行為，促使女性具有從事服務(wù)行業(yè)的優(yōu)勢，并在服務(wù)過程占據(jù)主導(dǎo)地位[21]120。男性與女性之間的特質(zhì)差異，促成了人們的服務(wù)者性別刻板印象。雖然已有研究證實了機器人的性別差異會影響消費者態(tài)度，但比較缺少機器人的性別差異如何影響消費者行為意愿的研究，并且性別刻板印象在機器人領(lǐng)域的應(yīng)用也有待進一步拓展。筆者推測消費者對人類員工的性別刻板印象也會投射在人機交互過程中，即性別因素會讓消費者對服務(wù)機器人產(chǎn)生類似于對人類員工的感知評價并提出研究假設(shè)：

H1：服務(wù)機器人的性別影響消費者對服務(wù)失敗的寬恕意愿。

1.4 熱情和能力

根據(jù)漢語詞典，熱情包含了熱烈、真誠、助人、友善、可信等情感;能力指人類為了完成實踐活動所需具備的素質(zhì)，一般和技能、效率、創(chuàng)造力、聰明等表征有關(guān)。學(xué)者把熱情描述為人們對意圖和行為的感知，而能力則是人們對是否具備實現(xiàn)意圖和行為的能力的感知[22]。從管理學(xué)的視角出發(fā)，熱情通常指代工作熱情，能力通常指代職業(yè)技能。對員工而言，熱情是他在工作過程表現(xiàn)的熱烈情感，表現(xiàn)形式如員工始終保持高昂的情緒完成工作任務(wù)并迎接工作挑戰(zhàn)，或是在服務(wù)過程積極響應(yīng)消費者訴求;能力則表現(xiàn)為員工為了實現(xiàn)個人目標和或組織績效而具備的能力與技能。

在服務(wù)行業(yè)，熱情可以通過微笑、點頭、眼神交流和傾聽等親社會行為來實現(xiàn)，能力則更綜合考量員工的服務(wù)技巧和應(yīng)急處理能力，二者都作為員工服務(wù)質(zhì)量的表征以及消費者服務(wù)評價的參考指標。許多研究表明，員工的熱情和能力影響著消費者態(tài)度。例如，員工在服務(wù)過程認真傾聽消費者的訴求與反饋，可以促進雙方人際信任和人際關(guān)系的正向發(fā)展[23]。友善的眼神、肢體語言和微笑有利于提高消費者對員工的熱情評價，并提高最終的消費滿意度[10]490。員工專業(yè)性的知識技能和高效的問題處理能力可以對消費者心理產(chǎn)生積極影響，這種影響正面驅(qū)動著消費者的持續(xù)消費意愿[24]。

根據(jù)刻板印象內(nèi)容模型，學(xué)者引入熱情和能力的概念。人們一般認為男性富于理性，更具有攻擊性，對男性持有高能力、低熱情的混合刻板印象，支持并認可男性從事生產(chǎn)管理方面的工作;認為女性富于感性，更溫柔，對女性持有高熱情、低能力的混合刻板印象，支持并認可女性在服務(wù)行業(yè)、消費領(lǐng)域任職[25]。但有一種觀點表示，基于性別的能力認知差異在不斷減弱，例如，女性存在積極熱情、積極能力的混合刻板印象[26]。也有研究表明，相比性別，人們對能力的感知評價更多受成功經(jīng)驗的影響[27]。但總體而言，人們還是更注重從能力維度對男性進行刻板印象評價，從熱情維度對女性進行刻板印象評價。綜上所述，同時為了驗證男性和女性在能力維度的評價差異，本文提出以下研究假設(shè)：

H2：熱情在服務(wù)機器人的性別對消費者寬恕意愿的影響中起中介作用;

H3：能力在服務(wù)機器人的性別對消費者寬恕意愿的影響中起中介作用。

1.5 機器人的擬人化

擬人化是指對機器人的設(shè)計進行了有關(guān)人體的模仿。通過讓機器人擁有五官、四肢等部分或全部構(gòu)造，來實現(xiàn)對人類外觀形態(tài)的復(fù)制，在人機交互過程中支持機器人的行為表達[28-29]。這不僅可以提高機器人的靈動程度，還有利于拉近機器人和消費者的距離，促進其與消費者的互動。并且擬人化的機器人并不會像人類員工一樣在服務(wù)過程遭受可能的情緒困擾[30-31]，這為企業(yè)使用機器人參與一線服務(wù)提供了便利，有利于企業(yè)穩(wěn)定地為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

雖然學(xué)術(shù)界有一種觀點認為當機器人與人類的相似性達到一定程度時，機器人會顯得恐怖瘆人，產(chǎn)生恐怖谷效應(yīng)[1]1-2;但Maya等表示，盡管消費者不太喜歡外觀極度接近人類的機器人，但與機械化的機器人相比，消費者還是更喜歡具有擬人化特征的機器人[32]。并且大多數(shù)企業(yè)目前使用的機器人尚不足以達到高度逼真的擬人化程度，這些機器人只是具有部分的類人特征。相比于會引起消費者的詭異感受的機器人，目前市面上規(guī)模化商用的機器人更多的還是具有視覺吸引力，并且有越來越多的消費者愿意通過人機互動來尋求新的體驗感受[33]。

研究發(fā)現(xiàn)，擬人化的機器人可以通過提高消費者對服務(wù)的信任度和滿意度的方式，來促進人機關(guān)系的長期建立[34]，消費者會對具有高度擬人化特征的服務(wù)機器人表現(xiàn)出更高的服務(wù)信任度和整體滿意度[35]，同時具有擬人化特征的服務(wù)機器人可以更好地引發(fā)消費者的積極情感，如愉悅、溫暖和同情[36]。

綜上所述可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)機器人的類人特征能夠正向刺激并推動消費者的行為意愿，并且不同程度的擬人化的影響效果不同。據(jù)此，本文提出研究假設(shè)：H4：服務(wù)機器人的性別對熱情（H4a）和能力（H4b）的影響，在服務(wù)機器人擬人化水平高時比在服務(wù)機器人擬人水平低時更強。

1.6 假設(shè)模型

2 研究設(shè)計

2.1 研究方法

本研究采用組間因子設(shè)計對研究假設(shè)進行檢驗，并使用基于情境的實驗調(diào)查法。實驗通過為被試描述4種不同類型的機器人（擬人化程度高的女性機器人、擬人化程度低的女性機器人、擬人化程度高的男性機器人、擬人化程度低的男性機器人）提供服務(wù)的場景，探討在服務(wù)失敗情景下服務(wù)機器人的性別和消費者的寬恕意愿之間的關(guān)系，以及調(diào)節(jié)變量擬人化程度和中介變量熱情與能力的影響。

本研究設(shè)計的實驗共涉及4個場景，為了讓被試能夠正確想象并清楚進入模擬情境，以及其能在對實驗情境產(chǎn)生真實反應(yīng)后及時地作出判斷并回答問卷題項，本研究選擇了與被試日常生活高度相關(guān)聯(lián)的空間，以餐廳作為情境背景，引導(dǎo)被試想象服務(wù)機器人服務(wù)失敗的情景。其中，每位被試只會被分配進入1個實驗情境。問卷共分為3個部分：第一部分是根據(jù)模擬情境設(shè)計的實驗刺激，第二部分是根據(jù)模擬服務(wù)失敗情境設(shè)計的具體測量題項，第三部分是關(guān)于被試的人口統(tǒng)計學(xué)特征信息。

2.2 研究工具

2.2.1 自變量和調(diào)節(jié)變量的操作

在問卷的第一部分，本研究在控制服務(wù)機器人的性別和擬人化程度的基礎(chǔ)上，為被試提供具體的場景（表1），并且對自變量服務(wù)機器人的性別和調(diào)節(jié)變量服務(wù)機器人的擬人化程度進行操作，參考Soobin的研究，通過“您能回憶起材料中服務(wù)機器人的性別嗎”“您認為描述的餐廳情境有多逼真”“您認為想象自己處于餐廳場景有多困難” “您能回憶起材料中服務(wù)機器人的擬人化程度嗎”等4個問題對自變量和調(diào)節(jié)變量進行測量，本研究會先剔除第一個問題中記錯/不記得材料中機器人性別的被試數(shù)據(jù)，后3個問題被試被要求進行7點評分[1]3-4。

2.2.2 中介變量和因變量的測量

在問卷的第二部分，被試需要對根據(jù)前述模擬情境以及服務(wù)失敗發(fā)生后的模擬情景設(shè)計的題項進行回答，即對中介變量（熱情與能力）和因變量（消費者的寬恕意愿）的測量通過被試填寫問卷的方式進行測量。其中，各變量均采用李克特七級量表（1代表“完全不同意”，7代表“完全同意”）進行測量：

（1）熱情量表。本研究對熱情的測量，采用了Finkel等和Kervyn等設(shè)計的量表[37-38]，共有4個維度，包括熱情、友好、溫暖、真誠。同時，在本研究中測得該量表的Cronbach's α值為0.78，KMO 值為0.77;并且根據(jù)驗證性因素分析結(jié)果，卡方與自由度的比值（χ2/df）為3.563，標準化殘差均方根（SRMR）為0.025，近似均方根誤差（RMSEA）為0.092，比較擬合指數(shù)（CFI）為0.984，可以認為該量表具有較好的信效度。

（2）能力量表。本研究對能力的測量，同樣采用了Finkel等和Kervyn等設(shè)計的量表[37-38]，共有4個維度，包括有能力、技能、效率、自信。同時在本研究中測得該量表的Cronbach's α值為0.69，KMO值為0.72;并且根據(jù)驗證性因素分析結(jié)果，χ2/df為1.758，SRMR 為0.022，RMSEA 為0.050，CFI為0.992，可以認為該量表具有較好的信效度。

（3）寬恕意愿量表。本研究對消費者寬恕意愿的測量，采用了Finkel等設(shè)計的量表[37]，共有4個維度，包括理解、原諒、寬恕、信任。同時在本研究中測得該量表的Cronbach's α值為0.87，KMO 值為0.83;并且根據(jù)驗證性因素分析結(jié)果，χ2/df 為1.434，SRMR 為0.011，RMSEA 為0.038，CFI為0.999，可以認為該量表具有較好的信效度。

3 研究結(jié)果

3.1 研究對象

3.1.1 調(diào)查樣本

本研究通過問卷調(diào)查的形式進行數(shù)據(jù)收集，以Credamo見數(shù)的官方數(shù)據(jù)集市作為收集途徑，共收集了337份問卷。為保證樣本的有效性，問卷設(shè)置了與研究內(nèi)容無關(guān)的篩選題，如要求被試在指定題目上選擇指定選項，避免被試的規(guī)律性作答和隨機作答。同時，判斷了被試的作答時長，作答時間過短（少于100s）或者過長（多于300s）都無法保證被試作答時的專注度。此外，本研究利用了Credamo見數(shù)平臺的作答ID限制功能，主動規(guī)避了4次實驗中被試來源重復(fù)的問題，確保每個被試只能參與1次實驗進行問卷作答。在對數(shù)據(jù)進行系列的篩選后，本研究最終獲得304份問卷，問卷的有效回收率為90.21%。

3.1.2 樣本人口統(tǒng)計特征

根據(jù)表3，在有效樣本中，女性被試占比為66.1%，男性被試占比為33.9%。在年齡方面，被試的年齡主要集中在21～30歲（55.3%）和31～40歲（33.2%）這兩個年齡段區(qū)間;有少數(shù)40歲以上的被試參與了本次調(diào)查，占比為3.9%;20歲以下的被試數(shù)據(jù)較少，占比為7.6%。在職業(yè)方面，被試主要歸屬于學(xué)生（44.4%）和企業(yè)職員（38.8%）這2個群體。在學(xué)歷方面，被試的最高學(xué)歷主要是本科/?？?，占比高達74.4%。此外，大多數(shù)被試的收入處于8 000元以上（31.9%）、2 000元及以下（24.3%）和2 001～4 000元（20.1%）的水平。

3.2 假設(shè)檢驗

3.2.1 情境有效性和自變量、調(diào)節(jié)變量的操控

為了確保被試能夠有效地理解并想象進入實驗設(shè)計的模擬情境，實驗首先對被試提出了2個問題，讓被試判斷并回答該情境的真實程度以及想象進入該情境的困難程度。結(jié)果顯示，情境真實程度的平均值為5.89，標準差為0.92;想象困難程度的平均值為2.11，標準差為1.05，可以認為被試能夠較好地理解并進入本研究為其設(shè)計的模擬情境。

在關(guān)于情境中的服務(wù)機器人性別的判斷時，本研究提問被試能否回憶起材料中服務(wù)機器人的性別，直接剔除了選擇與材料中明確提及的服務(wù)機器人性別不同答案的被試數(shù)據(jù)，以此實現(xiàn)對自變量的操控。

關(guān) 于調(diào)節(jié)變量，本研究要求被試對材料中描述的機器人進行擬人化程度高低的評分判斷，韋爾奇檢驗結(jié)果顯示為F （1，302）=275.08、p <0.05，可以認為實驗中的情境描述成功操控了服務(wù)機器人的擬人化程度（高vs低）。其中，被試對高擬人化水平的服務(wù)機器人的擬人程度評分均值為6.18，標準差為0.74;被試對低擬人化水平的服務(wù)機器人的擬人化程度評分均值為4.29，標準差為1.19。

3.2.2 服務(wù)機器人性別對消費者寬恕意愿的影響

本研究采用獨立樣本T 檢驗分析方法，研究服務(wù)機器人的性別對消費者寬恕意愿的影響。根據(jù)萊文方差等同性檢驗，p =0.23>0.05，即方差齊性。結(jié)合假定等方差Sig.（雙尾）<0.05，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)機器人的性別對消費者寬恕意愿具有顯著的影響。其中，被試對女性機器人的寬恕意愿（M =5.25）顯著高于其對男性服務(wù)機器人的寬恕意愿（M =4.16）（表4）。這表明女性服務(wù)機器人可以顯著提高被試在面對服務(wù)失誤時的寬恕意愿，支持了H1。

3.2.3 熱情與能力的中介作用

本研究首先通過獨立樣本T 檢驗分析方法探討了服務(wù)機器人的性別、熱情與能力這2個中介變量之間的關(guān)系。在熱情方面，根據(jù)萊文方差等同性檢驗，p=0.07>0.05，即方差齊性。結(jié)合假定等方差Sig.（雙尾）<0.05，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)機器人的性別在消費者對服務(wù)方面的熱情感知具有顯著的影響。其中，被試對女性服務(wù)機器人的熱情評價（M =5.65）顯著高于其對男性服務(wù)機器人的熱情評價（M =4.52）（表5），即被試更容易從女性服務(wù)機器人的身上感知到熱情，初步驗證了H2。在能力方面，根據(jù)萊文方差等同性檢驗，p=0.01<0.05，即方差不齊。結(jié)合不假定等方差Sig.（雙尾）<0.05，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)機器人的性別在消費者對服務(wù)方面的能力感知具有顯著的影響。其中，被試對男性服務(wù)機器人的能力評價（M =4.63）顯著高于其對女性服務(wù)機器人的能力評價（M =4.02）（表5），即被試更容易從男性服務(wù)機器人的身上感知到能力，初步驗證了H3。

在判斷服務(wù)機器人的性別對熱情與能力影響的基礎(chǔ)上，本研究采用層級回歸分析方法來判斷熱情與能力是否在服務(wù)機器人的性別對消費者寬恕意愿的關(guān)系中起中介作用。在熱情方面，首先分析了服務(wù)機器人的性別對寬恕意愿的回歸分析，結(jié)果顯示p<0.05，通過顯著性水平檢驗。隨后，分步回歸分析了服務(wù)機器人的性別對熱情、服務(wù)機器人的性別和熱情對寬恕意愿的影響，結(jié)果顯示兩個模型中的p 值均<0.05，通過顯著性水平檢驗，回歸結(jié)果見表6?？梢园l(fā)現(xiàn)，在服務(wù)機器人的性別對寬恕意愿的回歸模型中自變量的標準化系數(shù)（β =0.48）大于在服務(wù)機器人的性別和熱情對寬恕意愿的回歸模型中自變量的標準化系數(shù)（β =0.20），這說明熱情的中介效應(yīng)顯著，起部分中介作用，支持了H2。

在能力方面，研究得出服務(wù)機器人的性別對寬恕意愿與能力、服務(wù)機器人的性別和能力對寬恕意愿的回歸分析均通過了顯著性水平檢驗，p<0.05，回歸結(jié)果見表6。可以發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)機器人的性別對寬恕意愿的回歸模型中自變量的標準化系數(shù)（β=0.48）小于服務(wù)機器人的性別和能力對寬恕意愿的回歸模型中自變量的標準化系數(shù)（β =0.71）。進一步結(jié)合PROCESS（模型4）對能力進行中介效應(yīng)分析，結(jié)果顯示，置信區(qū)間不包含0（表7），這說明能力起部分中介的作用，支持了H3。

3.2.4 擬人化的調(diào)節(jié)作用

為了檢驗H4，本研究采用多因素方差分析方法。根據(jù)表8，在熱情方面，服務(wù)機器人的性別和擬人化程度這兩個因子的主效應(yīng)顯著，p<0.05，說明只考慮服務(wù)機器人的性別因素或者只考慮服務(wù)機器人的擬人化水平，被試對服務(wù)機器人的熱情評價都會發(fā)生顯著變化。并且，服務(wù)機器人的性別×擬人化程度的交互效應(yīng)也顯著，p=0.04<0.05，這表明被試對服務(wù)機器人的熱情評價受不同性別和擬人化程度組合的影響顯著，擬人化程度對服務(wù)機器人性別和熱情關(guān)系的調(diào)節(jié)具有顯著的統(tǒng)計學(xué)意義。為了進一步探究4個水平組合（女性機器人×高擬人化、女性機器人×低擬人化、男性機器人×高擬人化、男性機器人×低擬人化）對熱情的影響表現(xiàn)，本研究進行了成對比較分析（表9），并以此進行簡單效應(yīng)分析。根據(jù)圖2，可以發(fā)現(xiàn)被試對服務(wù)機器人的熱情評價隨著其擬人化程度的提高而提高，即在擬人化水平高時，被試對服務(wù)機器人的熱情評價顯著增強，這支持了H4a。其中，被試對女性服務(wù)機器人的熱情評價顯著高于男性服務(wù)機器人，再次驗證了H2。

在能力方面，根據(jù)表8，服務(wù)機器人的性別和擬人化程度這2個因子的主效應(yīng)均顯著，p<0.05，說明只考慮服務(wù)機器人的性別因素或者只考慮服務(wù)機器人的擬人化水平，被試對服務(wù)機器人的能力評價都會發(fā)生顯著變化。并且，服務(wù)機器人的性別×擬人化程度的交互效應(yīng)也顯著，這表明被試對服務(wù)機器人的能力評價受不同性別和擬人化程度組合的影響顯著，擬人化程度對服務(wù)機器人性別和能力關(guān)系的調(diào)節(jié)具有顯著的統(tǒng)計學(xué)意義。為了進一步探究4個水平組合對能力的影響表現(xiàn)，本研究進行了簡單效應(yīng)分析。根據(jù)圖2，可以發(fā)現(xiàn)被試對服務(wù)機器人的能力評價隨著其擬人化程度的提高而提高，即在擬人化水平高時，被試對服務(wù)機器人的熱情評價顯著增強，這支持了H4b。其中，被試對男性服務(wù)機器人的能力評價高于女性服務(wù)機器人，再次驗證了H3。

4 結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論

本研究的主要結(jié)論包括：

第一，服務(wù)機器人的性別顯著影響消費者的寬恕意愿;相比男性服務(wù)機器人，消費者對女性服務(wù)機器人表現(xiàn)出更高的寬恕意愿，對女性服務(wù)機器人具有偏好。

第二，熱情和能力在服務(wù)機器人的性別和消費者寬恕意愿之間起中介作用。其中，熱情起積極中介作用，能力起消極中介作用，消費者傾向于定義女性服務(wù)機器人具有更高的熱情，男性服務(wù)機器人具有更高的能力。并且根據(jù)消費者對不同性別的服務(wù)機器人的評價差異，可以發(fā)現(xiàn)性別對熱情的影響更顯著，即存在消費者對不同性別的服務(wù)機器人的熱情評價差異顯著大于能力評價差異這一結(jié)果?；诖耍狙芯空J為，熱情的積極中介比能力的消極中介顯著這一結(jié)論可以驗證提供情緒價值對于服務(wù)的重要性，并為熱情效應(yīng)優(yōu)先提供了一定的支持。

第三，服務(wù)機器人擬人化程度的高低在消費者對服務(wù)機器人進行熱情和能力的評價時起調(diào)節(jié)作用。具體表現(xiàn)為相比低于擬人化水平，高擬人化水平可以強化消費者對服務(wù)機器人熱情和能力的感知。除了完善服務(wù)機器人的功能配置，企業(yè)在服務(wù)過程使用機器人還需要考慮它的擬人化特征，并考慮機器人的社交線索對消費者反應(yīng)的影響。

4.2 研究貢獻

首先，本研究豐富了服務(wù)機器人的性別對消費者寬恕意愿這一心理變量的研究。目前，國外對機器人性別的研究較多，但與消費者感知視角相結(jié)合的研究主要圍繞消費者的接受度、信任度、滿意度和購買意愿等結(jié)果變量展開[1]5-7，[39]79，[40]，缺少對消費者寬恕意愿的關(guān)注。國內(nèi)更是較少涉及相關(guān)研究，主要在研究機器人設(shè)計時會引入性別概念，缺少專門從機器人性別出發(fā)的研究視角。本文研究服務(wù)機器人對消費者感知的影響機制，不僅豐富了關(guān)于機器人性別的影響研究，也拓展了消費者寬恕意愿領(lǐng)域的研究視角，并增加了中國的被試數(shù)據(jù)，為企業(yè)設(shè)計和選擇服務(wù)機器人的身份信息來促進消費者的正面反應(yīng)提供了實證支持。

其次，本研究從理論上揭示了刻板印象在服務(wù)機器人性別和消費者寬恕意愿中的作用機制。以往研究主要考察愉悅感、信任度等情緒變量對機器人和消費者態(tài)度的影響[1]5-7，[21]114-122，本研究關(guān)注消費者在認知角度的判斷，引入了熱情和能力的概念，實證分析了刻板印象在人機互動過程中的作用，驗證了人類社會的認知偏見同樣適用于服務(wù)機器人領(lǐng)域，即女性服務(wù)機器人被認為更具有熱情，男性服務(wù)機器人被認為更具有能力。這豐富了刻板印象的應(yīng)用領(lǐng)域以及性別刻板印象在服務(wù)機器人領(lǐng)域的知識產(chǎn)出。

最后，本研究拓展了服務(wù)機器人的性別對消費者寬恕意愿的內(nèi)在機理研究。以往研究更多地強調(diào)性別和擬人化均作為機器人的社交線索，這體現(xiàn)在學(xué)者主要分別進行有關(guān)機器人性別、機器人擬人化對其他變量的影響研究[39]80。本研究探討了擬人化的調(diào)節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)擬人化程度的高低可以作用于機器人性別對消費者的影響，并且它還會與熱情和能力這兩個刻板印象產(chǎn)生交互作用，共同影響消費者的寬恕意愿。本研究提出了一個有調(diào)節(jié)的雙中介模型，從理論上揭示了擬人化程度的調(diào)節(jié)作用以及熱情與能力的中介作用的機理，豐富了服務(wù)機器人和消費者關(guān)系研究的理論依據(jù)。

4.3 研究啟示

首先，本研究結(jié)果對企業(yè)在服務(wù)機器人的性別選擇上具有重要實踐啟示?；谖覀儼l(fā)現(xiàn)服務(wù)機器人的性別影響消費者的寬恕意愿，企業(yè)可以把握女性化情感表達方式更能激發(fā)消費者正面反應(yīng)和態(tài)度的特點，更多地使用女性服務(wù)機器人，這有利于提高服務(wù)機器人的親和力，拉近消費者和服務(wù)機器人的關(guān)系與距離。

第二，本研究結(jié)果對企業(yè)在服務(wù)機器人的職能使用上具有重要的實踐啟示?；谖覀冄芯堪l(fā)現(xiàn)，面對不同性別的服務(wù)機器人，消費者會把他對人類員工的性別刻板印象轉(zhuǎn)移到服務(wù)機器人身上，對服務(wù)機器人的熱情和能力產(chǎn)生不同程度的感知，企業(yè)應(yīng)該對服務(wù)機器人的工作性質(zhì)進行識別，讓女性服務(wù)機器人多參與和消費者的社交互動，男性服務(wù)機器人多負責標準化的職能任務(wù)。這樣有利于讓消費者對服務(wù)機器人形成良好的第一印象，減少消費者因服務(wù)失敗而產(chǎn)生的負面情緒，提高消費者對服務(wù)機器人服務(wù)失敗的寬恕意愿，從而讓企業(yè)獲得更多的重建顧客關(guān)系、減少顧客流失的發(fā)展機會。

此外，本研究結(jié)果對企業(yè)在服務(wù)機器人的設(shè)計上具有重要實踐啟示。基于我們發(fā)現(xiàn)相比擬人化程度低的服務(wù)機器人，消費者對擬人化程度高的服務(wù)機器人的熱情和能力感知會得到強化，產(chǎn)生更積極的評價，故建議企業(yè)在設(shè)計和選擇使用服務(wù)機器人時應(yīng)該增加對它類人特征的關(guān)注，如除了追求服務(wù)機器人肢體動作和行為表達等的流暢、自然，企業(yè)還可以利用顏色、整體形態(tài)、姓名、聲音、語言等多種因素來共同構(gòu)成服務(wù)機器人的性別形象。優(yōu)化消費者能夠從服務(wù)機器人身上識別出的身份信息，升級打造服務(wù)機器人的視覺吸引力，從而有利于提高消費者對服務(wù)機器人的接受度，促進消費者寬恕意愿的形成。

4.4 研究不足

本文也存在一些不足：第一，本研究的實驗刺激僅通過文字材料，這可能會造成實驗結(jié)果具有局限性。建議未來研究可以進一步豐富實驗方法，如可以利用眼動實驗和腦電分析等，對消費者的實驗情境反應(yīng)進行更細致的挖掘。第二，本研究沒有對消費者的身份信息進行區(qū)分，沒有考慮消費者的性別偏好、機器人使用偏好或者是機器人與消費者性別的一致性是否會對研究結(jié)果產(chǎn)生影響。筆者建議未來研究可以細分消費者群體，促進企業(yè)更好地選擇并使用符合目標客戶群偏好的服務(wù)機器人。第三，本研究主要關(guān)注服務(wù)機器人的性別這一身份信息對消費者寬恕意愿的影響，然而服務(wù)機器人的社交屬性還有賴于功能配置和行為水平等。未來研究可以繼續(xù)豐富服務(wù)機器人對消費者寬恕意愿的研究視角，如可以從機器人的性格、對話管理水平、情感分析功能等出發(fā)，關(guān)注服務(wù)機器人多種不同因素對消費者反應(yīng)的影響。第四，本研究在討論消費者的寬恕意愿時，未考慮服務(wù)失敗的類型與嚴重程度、服務(wù)補救的措施等。未來研究可以引入這一視角，進一步強調(diào)在不同的服務(wù)失敗場景下消費者的寬恕意愿，在機器人服務(wù)失敗與補救的獨特性上作深入研究。