李秋燕 秦冰 王辛 蘇衡 連偉 胡宗鈴 張?zhí)鹛? 任子怡 王津雨

【摘 要】 目的 從申請(qǐng)方醫(yī)生視角分析某血液病?？漆t(yī)院遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)的使用滿意度及影響因素，調(diào)查遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)建設(shè)需求，為推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉提供參考。方法 使用自制問(wèn)卷對(duì)218名申請(qǐng)方醫(yī)生開(kāi)展?jié)M意度和需求調(diào)查，采用因子分析法探析滿意度影響因素及影響程度。結(jié)果 申請(qǐng)方醫(yī)生遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)使用滿意度總得分均值為（4.86±0.32）分，“便捷、靈活、穩(wěn)定的會(huì)診信息系統(tǒng)”對(duì)使用滿意度影響程度最大。平臺(tái)建設(shè)改進(jìn)需求以“加大宣傳教育力度，提高患者對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的知曉度和認(rèn)可度”占比最高（71.56%），信息系統(tǒng)功能需求以醫(yī)療資料共享、追蹤隨訪、在線轉(zhuǎn)診為主。結(jié)論 應(yīng)建立遠(yuǎn)程會(huì)診隨訪機(jī)制，組建全國(guó)血液病亞專業(yè)組專家?guī)欤剿髦朴啎?huì)診服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，加大宣傳教育力度。

【關(guān)鍵詞】 遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)；遠(yuǎn)程醫(yī)療；申請(qǐng)方醫(yī)生；滿意度；需求；因子分析

中圖分類號(hào)：R197.323?????? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Analysis of Satisfaction and Countermeasure Research on the Use of Teleconsultation Platform in a Hematology Specialty Hospital Based on the Perspective of the Applicant's Physicians/LI Qiuyan，QIN Bing，WANG Xin，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（5）：50-53，67

Abstract Objective To analyze the satisfaction degree and influencing factors of the remote consultation platform in a hematology hospital and investigate the demand for the construction of the remote consultation platform from the perspective of the applicant doctor， so as to provide reference for promoting the sinking of high-quality medical resources. Methods 218 doctors were investigated with self-developed questionnaire. Factor analysis was used to analyze the influencing factors and degree of satisfaction. Results The total satisfaction score of the teleconsultation platform for the applicant's physicians was （4.86±0.32） points， and the "convenient， flexible and stable consultation information system" had the greatest impact on the satisfaction. The demand for platform construction was the highest for "strengthening publicity and education to improve patients' awareness and recognition of telemedicine services" （71.56%）， and the functional requirements of consultation information system were mainly medical data sharing， tracking and follow-up， and online referral.? Conclusion? It is necessary to establish a remote consultation and follow-up mechanism， set up a national blood disease subprofessional group expert database， explore and formulate consultation service fee standards， and strengthen education efforts.

Key words Teleconsultation Platform;Telemedicine;Applicant's Medical Doctor;Satisfaction;Demand；Factor Analysis

First-author's address State Key Laboratory of Experimental Hematology/National Clinical Research Center for Blood Diseases/Haihe Laboratory of Cell Ecosystem/Institute of Hematology & Blood Diseases Hospital/Chinese Academy of Medical Sciences & Peking Union Medical College，Tianjin，300020，China

在國(guó)家推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的背景下，我國(guó)遠(yuǎn)程醫(yī)療快速發(fā)展。作為一種新型醫(yī)療服務(wù)模式，遠(yuǎn)程醫(yī)療在提升醫(yī)療服務(wù)可及性，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉方面發(fā)揮著重要作用［1-2］。遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目包括遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程病理診斷、遠(yuǎn)程影像診斷、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程門(mén)診等。遠(yuǎn)程會(huì)診是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，異地開(kāi)展病歷分析、檢查指導(dǎo)、協(xié)助診斷等活動(dòng)［3］。目前，關(guān)于遠(yuǎn)程會(huì)診的研究集中在運(yùn)行現(xiàn)狀調(diào)研［4-5］、應(yīng)用效果評(píng)價(jià)［6-7］、患者使用滿意度分析［8-9］等方面。從醫(yī)生角度，尤其是申請(qǐng)方醫(yī)生視角，調(diào)查遠(yuǎn)程會(huì)診滿意度的研究較少。在遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)中，申請(qǐng)方醫(yī)生是關(guān)鍵方，其對(duì)遠(yuǎn)程會(huì)診的態(tài)度、感受及行為意愿，對(duì)于滿足人民群眾尤其是醫(yī)療資源匱乏地區(qū)群眾的診療需求，推動(dòng)遠(yuǎn)程會(huì)診健康發(fā)展具有重要作用。本研究基于某血液病?？漆t(yī)院遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)，調(diào)查申請(qǐng)方醫(yī)生遠(yuǎn)程會(huì)診滿意度，分析影響因素，探索遠(yuǎn)程會(huì)診發(fā)展方向，以期進(jìn)一步推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，滿足患者就醫(yī)需求。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

本研究調(diào)查對(duì)象為2018年-2022年使用過(guò)某血液病專科醫(yī)院遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)的申請(qǐng)方醫(yī)生。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）申請(qǐng)遠(yuǎn)程會(huì)診≥10例次；（2）知情同意，自愿參與。

1.2 調(diào)查工具

以“遠(yuǎn)程會(huì)診”“會(huì)診系統(tǒng)”“遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)”等為關(guān)鍵詞在中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方、維普等數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，梳理遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)使用滿意度影響因素?；谖墨I(xiàn)回顧結(jié)果，通過(guò)團(tuán)隊(duì)討論及專家咨詢，自制調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷內(nèi)容包括調(diào)查對(duì)象基本情況、遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)使用滿意度、遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)建設(shè)需求3個(gè)部分。其中，使用滿意度部分包括基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、會(huì)診流程和經(jīng)濟(jì)保障4個(gè)維度共17個(gè)條目，各條目采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，從“非常不滿意”到“非常滿意”依次賦值1分～5分。建設(shè)需求調(diào)查分為建設(shè)改進(jìn)需求與信息系統(tǒng)功能需求兩個(gè)方面，均為多選題。預(yù)調(diào)查結(jié)果顯示，問(wèn)卷Cronbach's? α系數(shù)為0.940，KMO值為0.769（P＜0.001），問(wèn)卷信效度良好。

1.3 資料收集方法

2023年5月30日-7月5日，小組成員通過(guò)問(wèn)卷星向調(diào)查對(duì)象發(fā)放電子問(wèn)卷。收回問(wèn)卷后，將問(wèn)卷填寫(xiě)時(shí)間＜30 s或＞300 s的問(wèn)卷進(jìn)行剔除。共計(jì)收回問(wèn)卷236份，其中有效問(wèn)卷218份，問(wèn)卷有效率為92.37%。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析方法

使用Excel 2019軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和清洗，運(yùn)用SPSS 25.0軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析。計(jì)量資料采用均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差描述，計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)和百分比描述。采用因子分析法歸納影響申請(qǐng)方醫(yī)生遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)使用滿意度的共性因子及其影響程度。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

218名申請(qǐng)方醫(yī)生分布于全國(guó)17個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）。其中：女性居多，占比62.84%；年齡在31歲～40歲居多，占比49.54%；本科和碩士學(xué)歷占比90.83%；中級(jí)職稱居多，占比38.53%；工作年限＜20 a居多，占比86.70%。

2.2 遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)使用滿意度

2.2.1? 滿意度得分??? 遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)使用滿意度總得分均值為（4.86±0.32）分。其中：得分最高的條目是“會(huì)診專家耐心傾聽(tīng)并解答診療問(wèn)題”，為（4.91±0.28）分；得分最低的條目是“服務(wù)定價(jià)合理”，為（4.79±0.61）分。見(jiàn)表1。

2.2.2? 滿意度影響因素???? 采用因子分析法對(duì)17個(gè)影響因素進(jìn)行降維分析，測(cè)算不同因素對(duì)申請(qǐng)方醫(yī)生遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)使用滿意度的影響程度。分析結(jié)果顯示，KMO值為0.897，Bartlett球形檢驗(yàn)P<0.001，說(shuō)明本研究數(shù)據(jù)適用于因子分析。

基于“特征根值＞1”，提取3個(gè)公因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到80.468%。因子旋轉(zhuǎn)結(jié)果顯示：“會(huì)診專家診療技術(shù)水平好”“會(huì)診專家擅長(zhǎng)領(lǐng)域與患者病情匹配”“會(huì)診專家耐心傾聽(tīng)并解答診療問(wèn)題”“會(huì)診專家給出的診療意見(jiàn)準(zhǔn)確、詳實(shí)且便于理解”“提交申請(qǐng)后能及時(shí)安排專家會(huì)診”“會(huì)診專家能及時(shí)給出意見(jiàn)”“保障會(huì)診后續(xù)服務(wù)（如資料留存、隨訪）”7個(gè)因素位于第一個(gè)因子上，因子載荷在0.484～0.907之間，解釋為“會(huì)診專家提供及時(shí)、專業(yè)、

持續(xù)的會(huì)診服務(wù)（F1）”；“會(huì)診設(shè)備齊全”“信息系統(tǒng)功能多樣化”“會(huì)診資料傳輸完整、清晰”“會(huì)診中聲音、視頻傳輸不中斷”“會(huì)診申請(qǐng)方式靈活”“會(huì)診申請(qǐng)流程便捷”6個(gè)因素位于第二個(gè)因子上，因子載荷在0.640～0.886之間，解釋為“便捷、靈活、穩(wěn)定的會(huì)診信息系統(tǒng)（F2）”；“能夠在會(huì)診前給予資料準(zhǔn)備、檢驗(yàn)檢查等指導(dǎo)”“能夠保障患者信息安全”“服務(wù)定價(jià)合理”“服務(wù)收費(fèi)透明”4個(gè)因素位于第三個(gè)因子

上，因子載荷在0.724～0.846之間，解釋為“周到、安全、合理的會(huì)診服務(wù)（F3）”。

根據(jù)因子得分系數(shù)矩陣得出公因子表達(dá)式，并計(jì)算得出，公因子F1的得分為3.385分，公因子F2的得分為3.715分，公因子F3的得分為3.591分。其中，權(quán)重最高的是F2，即“便捷、靈活、穩(wěn)定的會(huì)診信息系統(tǒng)”，其對(duì)申請(qǐng)方醫(yī)生遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)使用滿意度的影響程度最大，其次是F3“周到、安全、合理的會(huì)診服務(wù)”。

2.3 遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)建設(shè)需求

2.3.1? 建設(shè)改進(jìn)需求??? 218名申請(qǐng)方醫(yī)生中：認(rèn)為應(yīng)當(dāng)“加大宣傳教育力度，提高患者對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的知曉度和認(rèn)可度”的醫(yī)生最多（156名，占比71.56%）；其次是“建立隨訪機(jī)制，保障患者后續(xù)的治療和隨訪需求”（145名，占比66.51%）；再次是“組建全國(guó)血液疾病亞專業(yè)組專家?guī)欤珳?zhǔn)匹配患者診療需求”（144名，占比66.06%）。見(jiàn)表2。

2.3.2? 信息系統(tǒng)功能需求???? 結(jié)果顯示，占比較高的前3個(gè)項(xiàng)目分別是：醫(yī)療資料共享、追蹤隨訪、在線轉(zhuǎn)診。見(jiàn)表3。

3 討論

3.1 加強(qiáng)遠(yuǎn)程會(huì)診信息化建設(shè)，提高平臺(tái)使用便捷性

本研究因子分析結(jié)果顯示，“便捷、靈活、穩(wěn)定的會(huì)診信息系統(tǒng)”對(duì)申請(qǐng)方醫(yī)生遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)使用滿意度的影響程度最大。同時(shí)，由表1可知，“會(huì)診設(shè)備齊全”“會(huì)診中聲音、視頻傳輸不中斷”“信息系統(tǒng)功能多樣化”等基礎(chǔ)設(shè)施條目得分相對(duì)較低。此外，申請(qǐng)方醫(yī)生建議在遠(yuǎn)程會(huì)診信息系統(tǒng)中增設(shè)多語(yǔ)音視頻交互和在線轉(zhuǎn)診功能。遠(yuǎn)程會(huì)診根據(jù)實(shí)際情況可能會(huì)在會(huì)議室進(jìn)行，一些檢查（如影像檢查）結(jié)果在會(huì)議室不便查看，同時(shí)患者如需轉(zhuǎn)診至?xí)\方醫(yī)院只能通過(guò)電話聯(lián)系。這提示遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)信息化建設(shè)有待加強(qiáng)，可能與資金投入不足有關(guān)。為了進(jìn)一步提升遠(yuǎn)程會(huì)診效率和質(zhì)量，一方面，可以通過(guò)加大資金投入力度，設(shè)立專門(mén)的遠(yuǎn)程會(huì)診辦公室，盡可能配備會(huì)診所需設(shè)備；另一方面，引入技術(shù)人員或與第三方技術(shù)支持機(jī)構(gòu)合作，優(yōu)化遠(yuǎn)程會(huì)診信息系統(tǒng)功能并定期維護(hù)［10-11］。

3.2 建立遠(yuǎn)程會(huì)診隨訪機(jī)制，保障診療服務(wù)連續(xù)性

本研究結(jié)果顯示，有66.51%的申請(qǐng)方醫(yī)生認(rèn)為遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)應(yīng)“建立隨訪機(jī)制，保障患者后續(xù)的治療和隨訪需求”，有56.88%的醫(yī)生認(rèn)為遠(yuǎn)程會(huì)診信息系統(tǒng)應(yīng)增設(shè)“追蹤隨訪”功能。隨訪是指醫(yī)務(wù)人員對(duì)出院或就診后患者的病情及康復(fù)情況定期進(jìn)行追蹤了解［12-13］。通過(guò)隨訪，患者可以提高自我護(hù)理水平和診療依從性，醫(yī)師可以及時(shí)了解患者的病情變化、治療效果及預(yù)后。一項(xiàng)針對(duì)全國(guó)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)共173家三級(jí)公立醫(yī)院隨訪現(xiàn)狀的調(diào)查［14］表明，醫(yī)院對(duì)組織開(kāi)展患者隨訪工作持積極態(tài)度，但部分醫(yī)院并未認(rèn)識(shí)到患者隨訪的必要性和重要性?；颊卟∏橐呻y但因各種原因無(wú)法入院治療時(shí)會(huì)申請(qǐng)遠(yuǎn)程會(huì)診。在遠(yuǎn)程會(huì)診過(guò)程中，醫(yī)院專家會(huì)根據(jù)患者情況給出診療建議，當(dāng)患者病情發(fā)生變化時(shí)，申請(qǐng)方醫(yī)生希望能獲得下一步診療建議。血液病患者由于免疫系統(tǒng)受損，具有易感染、易復(fù)發(fā)、易惡化的特點(diǎn)，對(duì)治療連續(xù)性要求較高。目前，該院專家在遠(yuǎn)程會(huì)診后未對(duì)患者進(jìn)行隨訪。后續(xù)需明確與病種相適應(yīng)的隨訪內(nèi)容，在遠(yuǎn)程會(huì)診信息系統(tǒng)中增設(shè)追蹤隨訪功能，借助信息系統(tǒng)向申請(qǐng)方醫(yī)生推送隨訪問(wèn)卷，并建立健全隨訪機(jī)制［15］。

3.3 組建遠(yuǎn)程會(huì)診專家?guī)?，滿足患者診療需求

遠(yuǎn)程會(huì)診專家能否滿足患者診療需求是影響遠(yuǎn)程會(huì)診質(zhì)量的重要因素。素質(zhì)全面的專家隊(duì)伍是保障遠(yuǎn)程會(huì)診質(zhì)量的關(guān)鍵［16-17］。由于遠(yuǎn)程會(huì)診在申請(qǐng)方醫(yī)院和會(huì)診方醫(yī)院間開(kāi)展，因此參與會(huì)診專家僅來(lái)源于會(huì)診方醫(yī)院，同時(shí)專家難以覆蓋血液病各亞專業(yè)病種。本研究結(jié)果顯示，有66.06%的申請(qǐng)方醫(yī)生認(rèn)為應(yīng)“組建全國(guó)血液疾病亞專業(yè)組專家?guī)欤珳?zhǔn)匹配患者診療需求”。這是遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)建設(shè)需優(yōu)化的方向。一方面，可以充分發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體、?？坡?lián)盟的作用，擴(kuò)大專家地域覆蓋范圍，組建涵蓋血液病各亞專業(yè)病種的專家?guī)?。另一方面，建立?guī)范的遠(yuǎn)程會(huì)診專家匹配機(jī)制，由專人進(jìn)行會(huì)診材料初篩，并根據(jù)患者初步診斷匹配會(huì)診專家。

3.4 探索遠(yuǎn)程會(huì)診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障會(huì)診定價(jià)合理

本研究結(jié)果顯示，遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)使用滿意度得分最低的條目是“服務(wù)定價(jià)合理”，為（4.79±0.61）分。這說(shuō)明會(huì)診服務(wù)收費(fèi)是遠(yuǎn)程會(huì)診持續(xù)發(fā)展需要解決的主要問(wèn)題之一。梁紅梅等［18］研究指出，我國(guó)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的診療服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格管理、定價(jià)原則和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在各省市間存在差異。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同導(dǎo)致的定價(jià)差異是影響申請(qǐng)方醫(yī)生對(duì)遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)定價(jià)滿意度的重要因素。各省市間價(jià)格統(tǒng)一是規(guī)范遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)定價(jià)的基礎(chǔ)。建議通過(guò)綜合測(cè)算遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成本、信息系統(tǒng)搭建與維護(hù)成本以及會(huì)診專家的時(shí)間和技術(shù)成本等進(jìn)行定價(jià)，從而保障定價(jià)合理，避免加重患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

3.5 加大遠(yuǎn)程會(huì)診宣教力度，提高患者認(rèn)可度

遠(yuǎn)程會(huì)診能夠打破時(shí)間及空間限制，實(shí)現(xiàn)不同地域間醫(yī)療資源共享和利用，提升較偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層地區(qū)患者優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的可及性，節(jié)省轉(zhuǎn)運(yùn)患者花費(fèi)的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本［19］。但由于在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)，患者對(duì)于不太熟悉的醫(yī)療措施難以作出相對(duì)理性的決策［20］。有研究［20］顯示，大部分患者是因醫(yī)生推薦而選擇使用遠(yuǎn)程會(huì)診。本研究結(jié)果顯示，有71.56%的申請(qǐng)方醫(yī)生認(rèn)為應(yīng)“加大宣傳教育力度，提高患者對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的知曉度和認(rèn)可度”。申請(qǐng)方醫(yī)生提出采取遠(yuǎn)程會(huì)診措施后需要征得患者及家屬同意，若患者對(duì)遠(yuǎn)程會(huì)診了解程度和認(rèn)可程度較低，會(huì)阻礙遠(yuǎn)程會(huì)診實(shí)施，因此需要加大宣教力度。對(duì)此，建議會(huì)診方醫(yī)院和申請(qǐng)方醫(yī)院協(xié)作通過(guò)微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、報(bào)紙、科普手冊(cè)、科普視頻等方式普及遠(yuǎn)程醫(yī)療的目的和意義，以提高患者對(duì)遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)的認(rèn)可度，提升患者參與遠(yuǎn)程會(huì)診的意愿。

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