吳夢婕 張澤洪 陳向宇 熊晶晶

【摘 要】 目的 構(gòu)建公立醫(yī)院基層行政人員崗位勝任力模型。方法 基于文獻回顧，初步提取勝任力指標(biāo)；對10名浙江省公立醫(yī)院基層行政人員進行行為事件訪談，篩選勝任力指標(biāo)；對25名專家進行咨詢，確定勝任力指標(biāo)。結(jié)果 公立醫(yī)院基層行政人員崗位勝任力模型由5項一級指標(biāo)、18項二級指標(biāo)構(gòu)成，5項一級指標(biāo)包括個人特質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、工作技能、人際關(guān)系及管理能力等。結(jié)論 構(gòu)建的公立醫(yī)院基層行政人員崗位勝任力模型具有可操作性，能夠為公立醫(yī)院基層行政人員招聘、考核及培訓(xùn)提供參考。

【關(guān)鍵詞】 公立醫(yī)院；基層行政人員；崗位勝任力；人力資源管理

中圖分類號：R197.323??????? 文獻標(biāo)識碼：A

Constructing Post Competency Model for Grassroots Administrative Personnel in Public Hospitals under the Context of High-Quality Development/WU Mengjie，ZHANG Zehong，CHEN Xiangyu，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（5）：91-95

Abstract Objective To construct a post competency model suitable for grassroots administrative personnel in public hospitals. Methods Based on literature review， competency index was extracted initially.Behavioral event interviews was conducted among 10 grassroots administrative staff of public hospitals in Zhejiang Province to screen competency indicators. 25 experts were consulted to determine competency indicators. Results The post competency model of grass-roots administrative staff in public hospitals was composed of 5 first-level indicators and 18 second-level indicators. The 5 first-level indicators included personal characteristics， professional quality， work skills， interpersonal relationship and management ability. Conclusion? The post competency model of grass-roots administrative staff in public hospitals is practical and can provide reference for the recruitment， assessment and training of grass-roots administrative staff in public hospitals.

Key words Public Hospital;Grassroots Administration;Post Competency;Human Resource Management

First-author's address School of Medical Humanities and Management，Wenzhou Medical University，Wenzhou，Zhejiang，325035，China

公立醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)體系的主體，人力資源管理模式正逐步從經(jīng)驗型管理向職業(yè)化管理轉(zhuǎn)變。國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2021〕18號）明確指出，要激活公立醫(yī)院發(fā)展新動力。其中，人才隊伍建設(shè)是重要舉措［1］?！豆⑨t(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動 （2021-2025年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號）提出，要加強公立醫(yī)院行政管理人才培養(yǎng)。因此，在公立醫(yī)院邁向高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時期，建設(shè)一支訓(xùn)練有素的行政隊伍對于提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和運行效率十分重要［2］。在公立醫(yī)院行政組織架構(gòu)中，行政人員按照職責(zé)被劃分為高層、中層和基層三個層次?；鶎有姓藛T是指在醫(yī)院管理體系中負(fù)責(zé)日常行政事務(wù)和運營任務(wù)的一線員工，主要承擔(dān)組織協(xié)調(diào)、公關(guān)宣傳、溝通聯(lián)絡(luò)等工作職責(zé)，屬于非衛(wèi)生技術(shù)類員工。基層行政人員隊伍龐大，遍布黨政、醫(yī)務(wù)、醫(yī)保、科教、人事等多個職能科室，在醫(yī)院運行中發(fā)揮著重要作用。對內(nèi)，他們起到連接行政科室與臨床科室的橋梁作用；對外，他們是醫(yī)院與社會溝通的“重要窗口”。崗位勝任力通常是指個人在某一特定崗位上為達到預(yù)期工作目標(biāo)所必須具備的知識、技能、態(tài)度等［3］。崗位勝任力模型不僅能夠為相關(guān)部門招聘、培訓(xùn)員工提供參考［3］，而且有助于在崗員工明確自我提升方向。已有研究主要集中在醫(yī)院中高層行政人員的崗位勝任力模型構(gòu)建［4-6］，對于基層行政人員的崗位勝任力研究相對較少。本研究基于行為事件訪談結(jié)果，采用專家咨詢法探索構(gòu)建公立醫(yī)院基層行政人員崗位勝任力模型，旨在為醫(yī)院加強基層行政人才隊伍建設(shè)提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究選取浙江省公立醫(yī)院基層行政工作的人員開展訪談。受訪者納入條件為：（1）從事醫(yī)院基層行政工作且工作時間≥3 a；（2）年度/季度等考核優(yōu)秀者；（3）科室領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可并推薦者。 專家納入條件為：（1）對勝任力模型等相關(guān)概念有一定了解；（2）對醫(yī)院管理工作有較為深刻的理解與認(rèn)知，與行政人員接觸較多；（3） 在行業(yè)內(nèi)具有一定權(quán)威性和代表性。

1.2 研究方法

首先，基于文獻回顧結(jié)果，參考“洋蔥模型”和“冰山模型”，設(shè)計技術(shù)路線，初步提取公立醫(yī)院基層行政人員勝任力指標(biāo)。其次，采用行為事件訪談法。第一步，選取一名公共事業(yè)管理專業(yè)學(xué)生進行預(yù)訪談，修訂訪談提綱；第二步，在正式訪談前一周，與被訪者聯(lián)系，發(fā)送訪談協(xié)議書及訪談提綱，說明訪談目的和形式；第三步，通過線上與線下相結(jié)合的方式，按照STAR（Situation、Task、Action、Result）模型進行訪談；第四步，向被訪者發(fā)放“勝任力指標(biāo)核檢表”，對指標(biāo)進行量化與排序。最后，采用專家咨詢法。要求專家按照Likert 5級評分法對勝任力指標(biāo)進行重要性評分，以重要性得分≥4.5分為指標(biāo)納入標(biāo)準(zhǔn)，確定勝任力模型。

1.3 資料分析方法

采用Excel 2021軟件錄入數(shù)據(jù)，運用SPSS 24.0軟件對數(shù)據(jù)進行描述性分析。通過歸納行為事件訪談文本，提取勝任力指標(biāo)并統(tǒng)計頻次；回收核檢表并進行排序，對勝任力指標(biāo)進行頻次統(tǒng)計與篩選。計算專家權(quán)威系數(shù)和變異系數(shù)。

2 結(jié)果

2.1 行為事件訪談結(jié)果

2.1.1 編碼結(jié)果???? 以資料達到飽和為原則結(jié)束訪談。本研究對杭州市、湖州市、溫州市共10名公立醫(yī)院基層行政人員進行訪談。其中：男性6名，女性4名；＜30歲4名，30歲～40歲6名；碩士學(xué)歷7名，本科學(xué)歷3名；來自醫(yī)務(wù)科、黨建辦公室、院長辦公室、總務(wù)科、質(zhì)管科、醫(yī)保辦6個核心職能部門。通過對訪談文本進行分析與編碼，提取32項勝任力指標(biāo)并統(tǒng)計頻次。以頻次≥10次為指標(biāo)納入標(biāo)準(zhǔn)，刪除“影響能力”“組織承諾”等9項指標(biāo)，見表1。

2.1.2 校對結(jié)果??? 考慮到行為事件訪談法受訪談時間、訪談環(huán)境、受訪者等因素影響可能會產(chǎn)生遺漏，故在訪談結(jié)束后向受訪者發(fā)放“勝任力指標(biāo)核檢表”，請受訪者選出他們認(rèn)為優(yōu)秀的公立醫(yī)院基層行政人員應(yīng)具備的10項崗位勝任力。收回核檢表后，統(tǒng)計受訪者選擇的勝任力指標(biāo)頻次并進行排序，核對行為事件訪談文本編碼結(jié)果發(fā)現(xiàn)，指標(biāo)提取準(zhǔn)確度、完整性尚可，無需對指標(biāo)進行修改與補充。

2.2? 專家咨詢結(jié)果

2.2.1 專家基本情況??? 共發(fā)放專家咨詢問卷35份，回收35份，有效問卷25份，問卷有效率為71.43%。25名專家涉及醫(yī)院中高層干部、臨床醫(yī)生、護理人員等。其中：男性4名，女性21名；工作年限＞10 a 11名；年齡為30歲～50歲20名；中級職稱14名，副高級及以上職稱5名。

2.2.2 專家權(quán)威程度?? 專家權(quán)威程度（Cr）由專家熟悉程度（Cs）和專家判斷系數(shù)（Ca）決定，計算公式為Cr=（Ca+Cs）/2。本研究專家熟悉程度（Cs）為0.74，專家判斷系數(shù)（Ca）為0.92，權(quán)威程度（Cr）為0.83＞0.7，專家權(quán)威程度較高。

2.2.3 專家意見一致性程度 專家意見一致性程度用變異系數(shù)（CV）表示，CV越小，表明專家意見越趨于統(tǒng)一，一般建議CV<0.25。本研究二級指標(biāo)CV在0.09～0.13之間，均＜0.25，說明專家意見較為集中。

2.2.4 指標(biāo)修改 專家咨詢重要性評分見表2。根據(jù)指標(biāo)納入標(biāo)準(zhǔn)，刪除5項二級指標(biāo)。

2.3 崗位勝任力模型

最終形成的公立醫(yī)院基層行政人員崗位勝任力模型包括5項一級指標(biāo)、18項二級指標(biāo)，見表3。

3 討論

3.1 公立醫(yī)院基層行政人員的重要個人特質(zhì)

“個人特質(zhì)”是指個體相對穩(wěn)定持久的性格、品質(zhì)、思想等。首先，在公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展環(huán)境下，敬業(yè)與責(zé)任感是基層行政人員必備的重要特質(zhì)之一。敬業(yè)意味著個體對工作充滿熱情，愿意以出色的工作業(yè)績展現(xiàn)對職業(yè)的敬重。責(zé)任感要求員工按時按標(biāo)準(zhǔn)完成工作任務(wù)，同時對自己的行為和決策負(fù)責(zé)任。例如，有受訪者提到“疫情很嚴(yán)重時，很多人非常害怕外出，我報名加入醫(yī)院志愿服務(wù)隊，幫助醫(yī)院周邊街道運送物資，我覺得作為一名黨員和醫(yī)務(wù)人員，在這種特殊時期就應(yīng)該挺身而出”。其次，在醫(yī)院基層行政工作中，關(guān)注細節(jié)非常重要。行政工作通常涉及復(fù)雜的流程，一個小的細節(jié)問題可能會影響整個工作流程的順暢性。關(guān)注細節(jié)的能力可以幫助基層行政人員發(fā)現(xiàn)并解決工作中的潛在危機，提高工作效率。例如，有受訪者提到“不管是場地、費用、人員，都需要詳細地策劃與落實”。再次，醫(yī)療行業(yè)的知識、技術(shù)和政策法規(guī)都在不斷更新，基層行政人員需要具備快速接受新知識和新技能的能力。例如，有受訪者提到“我和科室同事經(jīng)常主動尋找學(xué)習(xí)渠道，如向先進的兄弟醫(yī)院學(xué)習(xí)新方法、新技術(shù)，從而將好的經(jīng)驗落實到我們醫(yī)院”。最后，主動性是一種非常寶貴的個人特質(zhì)。醫(yī)院基層行政工作通常面臨各種挑戰(zhàn)，員工具備主動性意味著其能夠及早發(fā)現(xiàn)問題，并主動尋求解決方案。例如，有受訪者提到“主動問，積極干，不能帶著負(fù)面情緒去工作，這樣會丟失很多學(xué)習(xí)機會，不利于成長”。綜上，醫(yī)院應(yīng)倡導(dǎo)建立責(zé)任文化［7］，通過明確角色和責(zé)任，建立績效指標(biāo)以及評估個人工作等，增強員工的責(zé)任心；審查和簡化行政流程，使行政人員能夠?qū)Ｗ⒂诟咴鲋档幕顒樱欢ㄆ诮M織培訓(xùn)會和研討會，提升行政人員的知識和技能水平［8］。同時，基層行政人員應(yīng)主動尋求可改進的空間，不斷學(xué)習(xí)和成長。

3.2? 公立醫(yī)院基層行政人員的核心專業(yè)素質(zhì)

“專業(yè)素質(zhì)”是指個體從事社會職業(yè)活動所必備的知識和技能，包括扎實的理論基礎(chǔ)、熟練的專業(yè)技能、全面的業(yè)務(wù)能力等。首先，醫(yī)院基層行政工作主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理和支持醫(yī)療運行。這就要求行政人員具備綜合知識，包括流程管理、資源調(diào)配、文件管理等，并在日常工作中運用，以確保醫(yī)院正常運營。例如，有受訪者提到“前兩年醫(yī)保付費是一個很難的課題，DRGs相關(guān)的文件、財務(wù)流程均和行政工作有關(guān)，同時還要學(xué)習(xí)本職工作以外的知識”。其次，基層行政人員需要從整體上把握問題，了解各個部門和各個團隊的工作內(nèi)容和關(guān)聯(lián)性。有全局觀念的行政人員能夠更好地協(xié)調(diào)各方面資源，提高工作效率和質(zhì)量。例如，有受訪者提到“制訂考核標(biāo)準(zhǔn)時，我詳細咨詢了醫(yī)護人員和科室同事的意見。雖然有人認(rèn)為考核標(biāo)準(zhǔn)不符合預(yù)期，但我們只能從全局角度保障員工整體滿意度最大化”。再次，從醫(yī)療行業(yè)的特點出發(fā)，醫(yī)院基層行政工作必須嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)章制度，如法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)和流程等?；鶎有姓藛T應(yīng)具有規(guī)范意識，確保工作的合規(guī)性和透明度，以維護醫(yī)院的聲譽和信譽。例如，有受訪者提到“我們部門風(fēng)險較高，相關(guān)工作一定要依據(jù)規(guī)范開展，超出規(guī)范以外的事情堅決不能做”。最后，醫(yī)院的行政工作常面臨突發(fā)情況，需要基層行政人員具備穩(wěn)定的情緒和良好的心理承受能力，并快速做出決策。例如，有受訪者提到“醫(yī)院隨時可能有突發(fā)情況，這種無形壓力只能自己協(xié)調(diào)”。綜上，醫(yī)院應(yīng)提供持續(xù)性職業(yè)發(fā)展機會，提升基層行政人員的綜合知識和技能水平，加強規(guī)范意識培養(yǎng)；通過開展跨部門合作強化員工的全局觀［9］；提供心理咨詢服務(wù)幫助行政人員提高心理抗壓能力。

3.3 公立醫(yī)院基層行政人員的關(guān)鍵工作技能

“工作技能”是指開展日常行政工作所需的能力。首先，在醫(yī)院基層行政工作中，需要綜合考慮人員管理、財務(wù)管理、運營流程等多種因素。綜合分析能力對于處理復(fù)雜情況和做出準(zhǔn)確判斷至關(guān)重要。例如，有受訪者提到“日常工作要考慮多方面事情，一定要及時準(zhǔn)確地研判局勢，做出妥當(dāng)決定”。其次，基層行政人員需要掌握醫(yī)院行政管理的專業(yè)知識和技能。良好的業(yè)務(wù)能力能夠保證工作順利進行，同時可以有效協(xié)調(diào)和支持各部門間的合作。例如，有受訪者提到“基層行政人員要掌握一些通識類技能，像外語辦公軟件、編程統(tǒng)計等，我幻燈片制作能力較好，經(jīng)常會幫助領(lǐng)導(dǎo)做一些相關(guān)工作”。最后，傳達政策等信息對基層行政人員至關(guān)重要。通過合理、準(zhǔn)確傳達信息，基層行政人員可以更好地協(xié)調(diào)工作和推進項目。例如，有受訪者提到“今年根據(jù)醫(yī)院新的工作制度和人員崗位職責(zé)，我和科室同事修訂完善了醫(yī)療規(guī)范的一些細則，也和醫(yī)務(wù)科共同制訂了新的安全管理制度，后續(xù)很大一部分工作就是把政策文件整理好并傳達給醫(yī)護群組，讓他們準(zhǔn)確了解最新規(guī)定，以便高效開展醫(yī)療工作”。綜上，醫(yī)院可以通過跨部門的培訓(xùn)、研討會和工作坊等［10］，促進員工共享知識和提升綜合分析能力；通過設(shè)立導(dǎo)師計劃，邀請優(yōu)秀的行政管理者擔(dān)任導(dǎo)師，指導(dǎo)基層行政人員開展工作，幫助基層行政人員提升業(yè)務(wù)能力；通過演講比賽、公眾號宣傳等機會，幫助基層行政人員提高表達能力。

3.4 公立醫(yī)院基層行政人員的必備人際關(guān)系

“人際關(guān)系”是指個體在群體組織工作中必備的社會交往能力。其中，人際理解能力是基層行政人員與其他崗位人員建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。它包括理解他人的思想、感受和需求，尊重他人的意見和行為。例如，有受訪者提到“我和同事是很好的伙伴，會隨時分享內(nèi)心想法，同時也會不遺余力地幫助同事”。溝通協(xié)調(diào)能力是基層行政人員建立和維護良好工作關(guān)系的基石。通過有效溝通，基層行政人員能夠與院內(nèi)各個科室以及院外合作伙伴之間進行信息交流，確保工作順利進行。例如，有受訪者提到“從醫(yī)護到后勤工人，從院領(lǐng)導(dǎo)到中層干部，還有院外一些街道社區(qū)，都會和我產(chǎn)生工作聯(lián)系，因此溝通在日常工作中非常重要”。團隊合作能力是基層行政人員在集體工作中發(fā)揮作用的關(guān)鍵素質(zhì)。通過團隊合作，基層行政人員能夠與團隊成員共同完成任務(wù)、實現(xiàn)目標(biāo)。例如，有受訪者提到“個人的能力是有限的，如果當(dāng)時這個事情能群策群力，可能會有更好的處理辦法和結(jié)果”。綜上，醫(yī)院應(yīng)倡導(dǎo)尊重和包容文化［11］，讓基層行政人員了解并尊重不同觀點；建立多種溝通渠道，如定期會議、工作坊、電子郵件、社交媒體等，為基層行政人員提供便捷的溝通平臺，促進跨部門和跨層級的溝通協(xié)作；通過組織團隊建設(shè)活動、設(shè)立共同目標(biāo)、團隊績效獎勵等措施［12］，培養(yǎng)基層行政人員的團隊合作意識。

3.5 公立醫(yī)院基層行政人員的良好管理能力

基層行政人員的管理能力不是通常意義上所指的對“人”的管理，更多的是對“事”即工作內(nèi)容及進度的管理。首先，在醫(yī)院基層行政工作中，問題的出現(xiàn)不可避免。這就要求基層行政人員具備解決問題的能力，包括分析問題根本原因、制訂應(yīng)對策略、協(xié)調(diào)相關(guān)人員和資源等。例如，有受訪者提到“接待600位專家領(lǐng)導(dǎo)是很復(fù)雜的事情，很多信息很難具體掌握，所以當(dāng)時就從整體考慮先把600位專家區(qū)分成不同類別，再安排負(fù)責(zé)對接的人員和專車”。其次，醫(yī)院行政工作可能涉及各種規(guī)模的項目，基層行政人員具備一定的項目管理能力，才能有效地規(guī)劃、組織和控制項目的進度。例如，有受訪者提到“當(dāng)時我負(fù)責(zé)的項目進行最終匯報時，有一位專家提及有一個步驟是有問題的，我意識到?jīng)]有精通項目工具就去給科室做輔導(dǎo)，反而影響了項目整體質(zhì)量和效果”。再次，醫(yī)院行政工作常面臨突發(fā)情況，這就要求醫(yī)院基層行政人員具備較好的應(yīng)變能力，以便在不同情況下迅速調(diào)整思路、抓住重點并采取行動。例如，有受訪者提到“發(fā)現(xiàn)問題和情況時，一定要學(xué)會自我變通，把備選方案和解決措施想好，而不是直接去問領(lǐng)導(dǎo)”。最后，基層行政人員需要高效執(zhí)行上級指示并履行科室職責(zé)，制訂合理的工作計劃，并進行有效的時間管理和任務(wù)優(yōu)先級控制。例如，有受訪者提到“我們醫(yī)院有兩個院區(qū)，當(dāng)時我負(fù)責(zé)其中一個院區(qū)某一季度的招聘，由于招聘涉及的信息和環(huán)節(jié)較多，我沒有把確定的流程細節(jié)和另外一個院區(qū)招聘負(fù)責(zé)人交代清楚，導(dǎo)致招聘沒有達到預(yù)期效果”。綜上，醫(yī)院可以組織問題案例學(xué)習(xí)活動［13］，讓基層行政人員分享問題解決經(jīng)驗；設(shè)立項目管理支持機制［14］，為基層行政人員提供項目管理專業(yè)指導(dǎo)和咨詢；組織情景模擬和演練，提升基層行政人員應(yīng)變能力；明確目標(biāo)和責(zé)任，建立合理的績效評估機制，幫助基層行政人員提升執(zhí)行力。

4 本研究局限

本研究由于人力限制，行為事件訪談和專家咨詢的研究對象均來自浙江省，樣本選取雖然滿足勝任力模型構(gòu)建的基本要求，但地域代表性和樣本量都有待進一步提高和擴大。此外，本研究僅構(gòu)建了崗位勝任力模型，勝任力指標(biāo)的權(quán)重分配及模型的應(yīng)用效果還需進一步研究。

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通信作者：

熊晶晶：溫州醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文與管理學(xué)院教授

E-mail：xiongjj2004@163.com

收稿日期：2023-12-01

修回日期：2023-12-28

責(zé)任編輯：劉蘭輝