陳燁 袁駿毅 侯旭敏 彭紅

【摘 要】 智能導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院智慧服務(wù)的重要組成部分。上海市胸科醫(yī)院借助事件驅(qū)動(dòng)和人工智能技術(shù)，以微信公眾號(hào)為載體，構(gòu)建了一站式智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)，根據(jù)不同患者門診就醫(yī)需求，制訂個(gè)體化就醫(yī)規(guī)劃，以任務(wù)流形式串聯(lián)各就診環(huán)節(jié)，縮短了患者候診時(shí)間，緩解了導(dǎo)醫(yī)工作壓力，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】 門診；智能導(dǎo)醫(yī)；智慧服務(wù)；就醫(yī)體驗(yàn)；事件驅(qū)動(dòng)技術(shù)

中圖分類號(hào)：R197.323????? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

Use One-Stop Intelligent Medical Guide Platform to Improve Patients' Medical Experience/CHEN Ye，YUAN Junyi，HOU Xumin，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（5）：54-57

Abstract Intelligent medical guidance is an important component of hospital smart services. With the help of event-driven and artificial intelligence technology， Shanghai Chest Hospital built a one-stop intelligent medical guidance platform using the WeChat public account as the carrier， formulated individualized medical treatment plans according to different patients' outpatient medical needs， and presented each treatment link in a one-stop manner in the form of task flow， which shortened the waiting time for patients， alleviated the pressure of medical guides， and improved patients' medical experience.

Key words Outpatient；Intelligent Medical Guidance；Intelligent Service；Medical Experience; Event-Driven Technology

First-author's address Shanghai Chest Hospital，Shanghai Jiao Tong University School of Medicine，Shanghai，200030，China

2021年3月，國(guó)家衛(wèi)生健康委出臺(tái)《醫(yī)院智慧管理分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》［1］，明確將“智能導(dǎo)醫(yī)”作為醫(yī)院智慧管理的評(píng)估項(xiàng)目，旨在鼓勵(lì)醫(yī)院為患者提供個(gè)性化就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)。2023年5月，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年）》［2］，提出要積極探索運(yùn)用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。借助信息化技術(shù)，打造智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)，構(gòu)建智慧門診服務(wù)體系，成為改善門診患者就醫(yī)體驗(yàn)的趨勢(shì)之一。目前，有醫(yī)院探索建立了智能化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)系統(tǒng)，如門診導(dǎo)醫(yī)機(jī)器人［3］、門診患者診后檢查智能引導(dǎo)系統(tǒng)［4］、基于室內(nèi)無(wú)線定位與手機(jī)應(yīng)用程序的門診智能導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)［5］、基于人工智能技術(shù)的全流程導(dǎo)診模式［6］、門診全流程智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)［7］、門診智能導(dǎo)診單［8］、基于人工智能的門診患者導(dǎo)診系統(tǒng)［9］等。但這些研究主要圍繞患者就診的部分環(huán)節(jié)或某項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的全面性和系統(tǒng)化還需提升。上海市胸科醫(yī)院通過(guò)引擎分析及底層數(shù)據(jù)庫(kù)支持，結(jié)合患者就醫(yī)流程，采用事件驅(qū)動(dòng)和人工智能技術(shù)，基于微信掌上醫(yī)院平臺(tái)，探索構(gòu)建了一站式智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)，為門診患者提供了就診全流程信息指引和實(shí)時(shí)導(dǎo)航服務(wù)。

1 門診患者就診面臨問(wèn)題

1.1 “三無(wú)一低”現(xiàn)象突出

“三長(zhǎng)一短”即掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，醫(yī)師診查時(shí)間過(guò)短，是門診患者就醫(yī)普遍存在的問(wèn)題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“三無(wú)一低”現(xiàn)象也比較突出，即對(duì)于科室和醫(yī)生的選擇無(wú)助、對(duì)于檢查流程無(wú)緒、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)指導(dǎo)及就醫(yī)指南等便民舉措無(wú)感，就診效率低下［10］。這些嚴(yán)重影響了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1.2 掌上醫(yī)院功能分散

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療技術(shù)”的迅速發(fā)展，多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建了微信掌上醫(yī)院平臺(tái)［11］，很大程度上方便了患者就診。但掌上醫(yī)院平臺(tái)也存在不足：一是，以功能模塊布局，患者只能看到單項(xiàng)就診服務(wù)信息，查詢不同信息需點(diǎn)選不同模塊，就診流程全貌沒(méi)有在一個(gè)界面中呈現(xiàn)，導(dǎo)致患者不清楚就診流程，無(wú)效往返于多個(gè)科室，降低了就診效率；二是，界面操作復(fù)雜，對(duì)用戶手機(jī)應(yīng)用能力要求高。

1.3 引導(dǎo)服務(wù)不完善

門診就醫(yī)中存在的“三長(zhǎng)一短”“三無(wú)一低”現(xiàn)象與信息不對(duì)稱、醫(yī)患溝通不暢等因素直接相關(guān)。目前，醫(yī)院門診信息系統(tǒng)主要采取發(fā)送短信和微信推送形式提醒患者，提醒內(nèi)容主要為預(yù)約繳費(fèi)、排隊(duì)序列，缺少對(duì)于其他關(guān)鍵就診環(huán)節(jié)的主動(dòng)引導(dǎo)，延長(zhǎng)了患者就診時(shí)間。

1.4 導(dǎo)醫(yī)工作壓力大

由于不同醫(yī)院在就醫(yī)流程、場(chǎng)地布局等方面存在差異，患者到院后對(duì)于就診地點(diǎn)、收費(fèi)處、就醫(yī)流程等不熟悉，會(huì)反復(fù)咨詢門診醫(yī)務(wù)人員，尤其是導(dǎo)醫(yī)。一方面，患者多次往返于不同科室，導(dǎo)致無(wú)效流動(dòng)，直接影響了患者就醫(yī)體驗(yàn)和門診服務(wù)效率［12］；另一方面，導(dǎo)醫(yī)面對(duì)大量的非醫(yī)療咨詢，會(huì)耗費(fèi)較多時(shí)間和精力，工作壓力較大。

2 一站式智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)

基于事件驅(qū)動(dòng)的一站式智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)以微信公眾號(hào)為載體，在微信掌上醫(yī)院開(kāi)設(shè)服務(wù)入口，根據(jù)不同患者就醫(yī)需求，梳理場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)，制訂個(gè)體化智能就醫(yī)規(guī)劃，采用微信公眾號(hào)主動(dòng)推送和患者自主查詢兩種方式，以任務(wù)流形式一站式呈現(xiàn)所有就診環(huán)節(jié)，并根據(jù)就診進(jìn)度逐步提示患者下一步操作內(nèi)容、路線和注意事項(xiàng)，其業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

2.1 診前環(huán)節(jié)

（1）智能問(wèn)詢。智慧便捷的人機(jī)交互方式是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要技術(shù)手段。該院推出“數(shù)智人”智能云客服，并融入導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)，患者可以通過(guò)語(yǔ)音或文字方式問(wèn)詢掛號(hào)科室、就診醫(yī)師等，平臺(tái)通過(guò)語(yǔ)音交互和自然語(yǔ)言處理理解患者需求，快速、準(zhǔn)確回答患者問(wèn)題。同時(shí)，在人機(jī)交互過(guò)程中，智能云客服可以推送或跳轉(zhuǎn)患者需要的操作鏈接，方便患者線上問(wèn)詢和操作。

（2）智能分診?；颊咄ㄟ^(guò)平臺(tái)進(jìn)行在線咨詢，智能云客服了解對(duì)應(yīng)病癥信息后進(jìn)行簡(jiǎn)單分診，為患者推薦相應(yīng)就診科室和醫(yī)生，避免患者盲目預(yù)約。

（3）線上預(yù)約掛號(hào)及繳費(fèi)。平臺(tái)提供線上預(yù)約掛號(hào)和繳費(fèi)服務(wù)，患者在掌上醫(yī)院綁定個(gè)人就診卡后可直接付費(fèi)，支持各類醫(yī)保線上結(jié)算，無(wú)需到院排隊(duì)即可繳費(fèi)。

2.2 診中環(huán)節(jié)

（1）智能簽到?；颊咄瓿深A(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)后，平臺(tái)會(huì)提醒患者及時(shí)簽到。平臺(tái)能夠識(shí)別手機(jī)藍(lán)牙定位，患者在距離門診1 km范圍內(nèi)便可進(jìn)行簽到，簽到完成后平臺(tái)會(huì)提供診室位置和當(dāng)前診室排隊(duì)信息。此外，過(guò)號(hào)與回診患者也可以通過(guò)手機(jī)重新簽到，讓患者及時(shí)掌握候診狀態(tài)，避免過(guò)早到院。

（2）智能預(yù)問(wèn)診。為提升醫(yī)患溝通效率，患者在候診過(guò)程中，可通過(guò)平臺(tái)錄入癥狀、病史等信息進(jìn)行智能預(yù)問(wèn)診，平臺(tái)會(huì)根據(jù)患者輸入信息自動(dòng)生成病歷初稿，供醫(yī)生面診時(shí)查看。

2.3 診后環(huán)節(jié)

（1）醫(yī)技檢查預(yù)約。醫(yī)生看診后如需檢查會(huì)開(kāi)具醫(yī)囑，平臺(tái)會(huì)提示患者待繳費(fèi)檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目。完成繳費(fèi)后，平臺(tái)會(huì)提醒患者進(jìn)行預(yù)約，所有醫(yī)技檢查均支持線上自主預(yù)約。預(yù)約單項(xiàng)檢查時(shí)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)為患者選擇最近時(shí)間；預(yù)約多項(xiàng)檢查時(shí)，平臺(tái)會(huì)利用檢查預(yù)約知識(shí)庫(kù)，對(duì)患者預(yù)約項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)籌排期，避免同一時(shí)間多項(xiàng)檢查預(yù)約沖突的情況發(fā)生［13］。預(yù)約完成后，平臺(tái)會(huì)于預(yù)約當(dāng)日和檢查前一天提醒患者檢查時(shí)間、注意事項(xiàng)，且平臺(tái)會(huì)有檢查待辦事項(xiàng)提醒，未完成會(huì)一直顯示。檢查當(dāng)天，平臺(tái)會(huì)提醒患者手機(jī)簽到，簽到完成后會(huì)顯示號(hào)序和排隊(duì)情況。檢查完成后，平臺(tái)會(huì)提示報(bào)告領(lǐng)取時(shí)間和領(lǐng)取方式，報(bào)告生成后也會(huì)提醒。

（2）藥品領(lǐng)取指導(dǎo)。醫(yī)生看診后若開(kāi)具藥物醫(yī)囑，平臺(tái)會(huì)提示患者待繳費(fèi)藥物處方項(xiàng)目?；颊咴诰€繳費(fèi)后，平臺(tái)會(huì)根據(jù)藥品類別提示患者取藥地址和具體操作步驟。

2.4 全程服務(wù)

（1）沉浸式導(dǎo)航。平臺(tái)通過(guò)藍(lán)牙定位，調(diào)取患者手機(jī)攝像頭畫面，疊加導(dǎo)航路線箭頭，為患者提供院區(qū)地址、診室位置等真實(shí)場(chǎng)景的導(dǎo)航服務(wù)，并配有語(yǔ)音播報(bào)、文字提示、圖片提示等功能，便于患者看懂導(dǎo)航。同時(shí)，把相關(guān)導(dǎo)航鏈接插入到每一個(gè)就診環(huán)節(jié)，與就醫(yī)流程動(dòng)態(tài)匹配，患者可實(shí)時(shí)查看最優(yōu)就診路線。

（2）智能云陪診。針對(duì)不擅長(zhǎng)手機(jī)操作的老年就醫(yī)群體，平臺(tái)推出智能云陪診服務(wù)。老年患者通過(guò)點(diǎn)擊“智能陪診”，可將就診信息分享給家屬，接收方在完成驗(yàn)證后即可進(jìn)入平臺(tái)，在線實(shí)時(shí)查看患者當(dāng)前就診狀態(tài)和后續(xù)相關(guān)操作提示，并且可以與患者視頻通話，遠(yuǎn)程指導(dǎo)其就診。

（3）智能提醒。平臺(tái)對(duì)患者就診過(guò)程中所有信息進(jìn)行有效整合，按照就診進(jìn)度推送消息。通過(guò)就診節(jié)點(diǎn)服務(wù)清單提示，讓患者清楚待辦事項(xiàng)；按時(shí)間順序?qū)⒎?wù)項(xiàng)目歸類排列，讓患者明確具體時(shí)間；院區(qū)地址和診室位置同步呈現(xiàn)和導(dǎo)航，讓患者知曉具體地點(diǎn)；就診時(shí)間、排隊(duì)情況實(shí)時(shí)展示，讓患者決定優(yōu)先就診項(xiàng)目；溫馨提示相關(guān)注意事項(xiàng)，方便患者做好準(zhǔn)備。

（4）優(yōu)先排隊(duì)。為提升高齡、軍人、傷殘等特殊患者就醫(yī)便利度，平臺(tái)推出了就醫(yī)優(yōu)先服務(wù)。針對(duì)這些特殊群體，根據(jù)管理部門制訂的優(yōu)先規(guī)則，平臺(tái)在看診、檢查中可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)優(yōu)先排隊(duì)。

3 平臺(tái)應(yīng)用效果

一站式智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)于2023年9月正式上線應(yīng)用。截至2023年12月，平臺(tái)使用總量超過(guò)10萬(wàn)人次，日均使用人數(shù)近1 500人次，完成智能分診6 141人次、沉浸式導(dǎo)航4 608人次。2023年11月，患者平均候診時(shí)間（即簽到至醫(yī)生看診結(jié)束時(shí)間）為38 min，與2023年8月相比縮短了6 min。導(dǎo)醫(yī)工作臺(tái)記錄數(shù)據(jù)顯示，2023年8月非醫(yī)療咨詢患者約為1 392人次，2023年11月下降至451人次，有效緩解了導(dǎo)醫(yī)工作壓力。對(duì)100名使用過(guò)導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)的患者進(jìn)行調(diào)研，受調(diào)查患者均表示平臺(tái)在科室和醫(yī)師選擇、就醫(yī)規(guī)劃、就醫(yī)指導(dǎo)等方面有較大改善，有效改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

4 討論

傳統(tǒng)門診服務(wù)存在患者無(wú)法自斷病情，不清楚掛號(hào)科室；常規(guī)導(dǎo)航軟件只能定位到大型建筑所在位置，無(wú)法精準(zhǔn)到醫(yī)院內(nèi)部科室；排隊(duì)等待人數(shù)不明確，浪費(fèi)時(shí)間；僅支持線上預(yù)約掛號(hào)，其他業(yè)務(wù)（如各類檢查等）無(wú)法提前預(yù)約，診療效率低下等問(wèn)題。健康素養(yǎng)支持性環(huán)境是指通過(guò)降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療系統(tǒng)的復(fù)雜程度，使公眾更容易搜尋、理解和利用健康信息的醫(yī)療環(huán)境［14］。健康素養(yǎng)支持性環(huán)境建設(shè)可促進(jìn)就診者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的互動(dòng)。導(dǎo)醫(yī)具備的“引導(dǎo)功能”是健康素養(yǎng)支持性環(huán)境建設(shè)的重點(diǎn)［14］。多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)設(shè)置導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)、問(wèn)詢處、導(dǎo)醫(yī)人員等方法為不同健康素養(yǎng)水平就診者提供人工引導(dǎo)服務(wù)［15-16］。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，智能導(dǎo)醫(yī)應(yīng)運(yùn)而生。該院前期主要為門診就診者提供智能導(dǎo)航、智能簽到、智能預(yù)約等服務(wù)，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)于這些便利舉措感受度低，關(guān)于位置和就診流程的非醫(yī)療咨詢量龐大，人工導(dǎo)醫(yī)需要耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，工作壓力大。基于此，該院圍繞患者門診就醫(yī)全流程，對(duì)服務(wù)缺位環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，制訂相應(yīng)策略，并依托信息技術(shù)將全流程服務(wù)整合融入系統(tǒng)，建立了智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)。同時(shí)，為破解“微信掌上醫(yī)院功能模塊入口分散，需要患者主動(dòng)找服務(wù)”的難題，將患者門診單次就診所有就醫(yī)環(huán)節(jié)信息整合至一個(gè)界面呈現(xiàn)，為患者提供一站式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，取得了明顯成效。

一是改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。一站式智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)建立了就醫(yī)流程時(shí)間軸，以任務(wù)流形式串聯(lián)患者單次就診全部行為，并應(yīng)用事件觸發(fā)和人工智能技術(shù)，按步驟逐一觸發(fā)和推送提醒，及時(shí)、動(dòng)態(tài)更新就醫(yī)環(huán)節(jié)及最優(yōu)路徑，讓患者從科室和醫(yī)生的選擇到預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、排隊(duì)、檢查、導(dǎo)航、注意事項(xiàng)等都獲得了全方位、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化的指引服務(wù)，不僅明確了下一步就診項(xiàng)目，而且知曉了就診地點(diǎn)，有效緩解了患者就醫(yī)焦慮，增強(qiáng)了就醫(yī)獲得感，改善了就醫(yī)體驗(yàn)。

二是優(yōu)化了就診流程，實(shí)現(xiàn)了降本增效。一站式智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)將門診預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、簽到、預(yù)約檢查、報(bào)告查詢等所有操作環(huán)節(jié)智能化，實(shí)現(xiàn)了線上線下診療流程高效銜接，進(jìn)一步推動(dòng)門診就醫(yī)流程優(yōu)化。對(duì)于患者，通過(guò)智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)的引導(dǎo)，可以快速、準(zhǔn)確找到就診路徑和目的地，減少不必要流動(dòng)，縮短了候診時(shí)間，提高了就診效率。對(duì)于醫(yī)院，智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)精準(zhǔn)的就診信息指引，如智能云客服通過(guò)詢問(wèn)患者癥狀和體征，幫助患者判斷應(yīng)掛號(hào)科室，讓患者就醫(yī)有了方向，使導(dǎo)醫(yī)臺(tái)非醫(yī)療咨詢量降低，減輕了門診醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)擔(dān)；同時(shí)，智能簽到和智能提醒使就診患者聚集情況得到緩解，提升了門診的空間使用效率和醫(yī)療服務(wù)效率。

三是提升了服務(wù)能級(jí)。智能導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)將抽象的就醫(yī)流程以文字形式呈現(xiàn)并智能提醒，同時(shí)銜接微信掌上醫(yī)院功能，拓展了門診線上線下一體化診療的服務(wù)空間，推動(dòng)信息化終端服務(wù)不斷向患者延伸。例如，通過(guò)智能分診分析患者病情，幫助患者判斷應(yīng)掛號(hào)科室，精準(zhǔn)分流患者，降低科室間轉(zhuǎn)診率，提高工作效率；通過(guò)智能預(yù)問(wèn)診，醫(yī)生可快速了解患者病情和醫(yī)療需求，縮短問(wèn)診時(shí)間，提高問(wèn)診效率和看診質(zhì)量；通過(guò)智能簽到使患者清晰可視排隊(duì)情況，縮短等候時(shí)間，緩解候診焦慮。此外，平臺(tái)還與醫(yī)院其他信息系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了患者就醫(yī)數(shù)據(jù)的共享和整合，為醫(yī)院管理提供決策支持，助力醫(yī)院整體管理效率和服務(wù)水平提升。

四是提高了醫(yī)院影響力。一系列有溫度、可及的便捷服務(wù)措施增加了患者粘性，贏得了患者良好口碑，尤其是優(yōu)先排隊(duì)智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了特殊人群精細(xì)化管理，提升了門診人性化、智慧化服務(wù)水平，推動(dòng)了醫(yī)院人文建設(shè)，營(yíng)造了更有溫度的門診診療氛圍。

目前，平臺(tái)僅在患者就醫(yī)流程和物理空間方面進(jìn)行引導(dǎo)，且場(chǎng)景局限在門診區(qū)域。下一步，醫(yī)院將進(jìn)一步拓展平臺(tái)的服務(wù)空間和服務(wù)深度，將智能導(dǎo)醫(yī)不斷延伸到住院場(chǎng)景中。同時(shí)，進(jìn)一步運(yùn)用人工智能技術(shù)，與更多的醫(yī)療領(lǐng)域進(jìn)行深度融合，努力為患者提供全方位、低成本、易操作、高質(zhì)量的就醫(yī)智能輔助服務(wù)。

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通信作者：

彭 紅：上海市胸科醫(yī)院/上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬胸科醫(yī)院門診部主任

E-mail：xkyymb@163.com

收稿日期：2023-12-08

修回日期：2024-03-07

責(zé)任編輯：任紅霞