張慶永

［DOI］10.3969/j.issn.1672-0407.2024.11.041

［摘 要］在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，旅游業(yè)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。一方面，國內(nèi)消費(fèi)復(fù)蘇疊加國家政策支持，推動(dòng)旅游業(yè)持續(xù)回暖；另一方面，景區(qū)、酒店、企業(yè)等相關(guān)管理問題逐漸暴露，倒逼旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。旅游酒店是旅游業(yè)的組成主體之一，在游客衣食住行購等方面起著重要作用，面對(duì)服務(wù)及設(shè)施品質(zhì)化的發(fā)展形勢(shì)，其實(shí)施人性化管理勢(shì)在必行。文章簡單闡述人性化管理的內(nèi)涵及其在旅游酒店管理中的價(jià)值作用，重點(diǎn)從思想觀念、管理氛圍、專業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等方面討論當(dāng)前旅游酒店管理中存在的問題，并有針對(duì)性地提出人性化管理路徑，旨在為旅游酒店完善管理體系、提高服務(wù)質(zhì)量提供啟發(fā)。

［關(guān)鍵詞］旅游酒店；人性化管理；價(jià)值作用；問題；路徑

［中圖分類號(hào)］F27文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

2023年以來，我國經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)積極發(fā)展勢(shì)頭，在國家政策的支持與引領(lǐng)下，旅游及相關(guān)行業(yè)迎來全面回暖，特別是住宿、購物等接觸型、集聚型服務(wù)需求快速釋放。攜程大數(shù)據(jù)“數(shù)智酒店”數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年酒店供應(yīng)與2022年同期相比增長14%，境內(nèi)酒店搜索熱度達(dá)到2022年同期的300%。從酒店發(fā)展情況來看，隨著消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)、設(shè)施、體驗(yàn)等的要求逐步提高，毫無特色且單純依靠地理位置、裝修等經(jīng)營發(fā)展的酒店生意慘淡，而獨(dú)具特色且能夠滿足特定群體消費(fèi)需求的高檔酒店的效益反而更高。對(duì)于旅游酒店而言，應(yīng)基于對(duì)當(dāng)前管理問題的充分把握，站在人性化視角下改進(jìn)管理，從而走向質(zhì)量優(yōu)化的方向。

1 人性化管理的內(nèi)涵

所謂人性化管理，既是一種以人為中心的管理理念，又是對(duì)一系列信任人、理解人、尊重人、服務(wù)人的管理活動(dòng)的總稱。從微觀角度看，人性化管理涵蓋如下內(nèi)容。其一，情感管理，以內(nèi)心世界的溝通和交流為基礎(chǔ)，把握被管理對(duì)象情感的穩(wěn)定性、傾向性，注重對(duì)其主觀能動(dòng)性的調(diào)動(dòng)，最大限度防止其出現(xiàn)消極情緒或負(fù)面行為，做到有效交流；其二，民主管理，讓被管理對(duì)象充分參與到管理活動(dòng)中，并聽取其意見或建議，為后續(xù)工作的有序開展創(chuàng)造良好條件［1］。

2 人性化管理在旅游酒店管理中的價(jià)值作用

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平是影響旅游酒店綜合實(shí)力的關(guān)鍵要素之一，與酒店服務(wù)評(píng)價(jià)的好壞有著直接聯(lián)系。在“數(shù)智酒店”2023年H1旅游酒店差評(píng)中，對(duì)裝修、服務(wù)、設(shè)施、餐食等內(nèi)容的提及率有所提升，表明游客更加注重旅游酒店硬件設(shè)施及軟件服務(wù)。因此，實(shí)施人性化管理，必然要從硬件設(shè)置及軟件服務(wù)方面滿足游客的需求，這就要求酒店必須完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

通常情況下，游客會(huì)通過第三方旅游平臺(tái)提前了解目的地旅游酒店的情況。當(dāng)游客所掌握的信息與入住后的體驗(yàn)不相符時(shí)，容易產(chǎn)生消極情緒，甚至是給酒店差評(píng)。在人性化管理中，通過與待入住游客提前溝通更正其不正確認(rèn)知，同時(shí)了解其需求，并基于此改善服務(wù)形式，有利于酒店提升自身服務(wù)質(zhì)量［2］。

從目前發(fā)展情況來看，游客對(duì)酒店的需求不再是歇腳過夜，更多是對(duì)文化、藝術(shù)等細(xì)分領(lǐng)域有所需求。通過人性化管理將文化、藝術(shù)等內(nèi)容滲透到酒店管理當(dāng)中，一方面讓游客在酒店服務(wù)中感受到地方文化，另一方面推動(dòng)文化服務(wù)的改善與推廣，為酒店核心競爭力的強(qiáng)化創(chuàng)造良好條件。

3 當(dāng)前旅游酒店管理存在的問題

3.1 缺乏人性化管理理念

在內(nèi)部員工管理方面，酒店管理者往往關(guān)注員工的缺點(diǎn)，一旦員工在工作中稍有差池，就會(huì)遭到管理者的訓(xùn)斥和處罰，甚至是對(duì)員工作出開除處置。另外，也有管理者缺乏對(duì)員工的信任和尊重，導(dǎo)致員工難以保持積極的工作心態(tài)，間接影響酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。部分酒店管理者盡管對(duì)人性化管理有所了解，但并不具備現(xiàn)代人力資源管理的專業(yè)知識(shí)，即便制定了人性化管理策略，也易使其流于形式。在旅客管理方面，部分酒店管理者通常保持“多一事不如少一事”或“大事化小、小事化了”的心理，未能有效解決旅客所遇到的服務(wù)管理問題，容易與旅客發(fā)生矛盾。例如，某游客午休期間，酒店住房門突然被刷開，一陌生男子闖入，該游客聯(lián)系酒店方后，前臺(tái)反映闖入男子為維修工人，但并未對(duì)該游客所遭遇的事件進(jìn)行有效處理，導(dǎo)致該游客花費(fèi)大量時(shí)間等待說法。

3.2 人性化管理氛圍不濃

人性化管理氛圍是否濃厚，直接影響酒店管理目標(biāo)的達(dá)成。但目前來看，人性化管理氛圍不濃的問題普遍存在于多家酒店當(dāng)中。例如，某五星級(jí)酒店地處某省會(huì)城市中心商務(wù)區(qū)，擁有各式客房及套房共計(jì)402間，是地方最具代表性的酒店之一。雖然該酒店對(duì)人性化管理進(jìn)行了一定的探索與實(shí)踐，如設(shè)立員工生日制度、工齡工資制度、生理假期帶薪休假制度等，但該酒店整體薪酬水平較低，且加薪條件也較為苛刻，同時(shí)忽略了員工的職業(yè)發(fā)展，甚少考慮員工的崗位晉升需求。除此之外，該酒店員工在當(dāng)前的環(huán)境及氛圍下難以隨意表達(dá)自己的觀點(diǎn)及看法，易遭遇不公平的責(zé)備與處罰。

3.3 專業(yè)培訓(xùn)不到位

不同酒店的經(jīng)營重心、管理服務(wù)模式等有明顯差異，為提高員工與崗位的匹配度，增強(qiáng)其環(huán)境適應(yīng)能力，同時(shí)滿足員工的學(xué)習(xí)與成長需要，酒店應(yīng)有效開展專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。然而，多數(shù)酒店的專業(yè)培訓(xùn)并不到位。具體表現(xiàn)為針對(duì)新入職員工的教育培訓(xùn)內(nèi)容較為簡單，如僅組織其學(xué)習(xí)崗位范圍內(nèi)的工作要求與技術(shù)，只要員工學(xué)會(huì)就可上崗，未能就如何提供個(gè)性化服務(wù)、如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件等進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)方式較為單一，多采取老帶新的方式，降低了員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性；培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)較為程序化，嚴(yán)重制約了員工的個(gè)性化發(fā)展。

3.4 服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升

服務(wù)質(zhì)量是旅游酒店運(yùn)營與發(fā)展的關(guān)鍵要素之一，但結(jié)合當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所反映的游客酒店服務(wù)體驗(yàn)情況來看，旅游酒店服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提升，如酒店存在設(shè)備設(shè)施不干凈或陳舊、服務(wù)接待不到位、住房實(shí)際情況與合同信息或網(wǎng)絡(luò)信息不一致等問題。某游客2023年7月于黑貓消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)對(duì)某酒店發(fā)起投訴，投訴信息顯示，該游客7月28日在網(wǎng)上預(yù)訂該酒店后，在下午三點(diǎn)左右辦理入住，入住后發(fā)現(xiàn)住房衛(wèi)生臟、差，床尺寸小，室內(nèi)有煙味，且排風(fēng)扇損壞、空調(diào)制冷功能損壞，故在四點(diǎn)左右要求退房，而該酒店卻通過預(yù)訂系統(tǒng)違規(guī)扣取費(fèi)用，這一事件充分表明該酒店服務(wù)質(zhì)量不佳的問題。

4 旅游酒店人性化管理路徑

4.1 牢固人性化管理理念

服務(wù)質(zhì)量、效率是旅游酒店獲得游客青睞與信任的關(guān)鍵所在，而員工是酒店服務(wù)的主體，在員工管理中滲透人性化管理理念，有利于提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和效率。酒店管理者應(yīng)當(dāng)具備前瞻性眼光，充分認(rèn)識(shí)到人性化管理在酒店管理中的價(jià)值作用，明確其對(duì)酒店高質(zhì)量發(fā)展的積極影響，并主動(dòng)學(xué)習(xí)人性化管理相關(guān)理論方法，以溫和的態(tài)度對(duì)待員工，尊重、信任、理解員工，逐步緩解并消除員工的消極情緒與負(fù)面行為，使其保持積極的心態(tài)面對(duì)工作、服務(wù)游客，為提高游客滿意度、認(rèn)可度奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)［3］。

入住游客是酒店的主要服務(wù)對(duì)象，及時(shí)有效地解決游客所面對(duì)的管理服務(wù)問題，能夠幫助酒店獲得游客的青睞與信任。酒店管理者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“以人為本”，采取人性化管理的措施提高管理服務(wù)問題解決的及時(shí)性、有效性。以入住游客遭遇陌生人闖入為例，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，酒店有保護(hù)入住游客人身與財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，陌生人持卡闖入游客房間，損害了游客的利益。若游客未遭遇人身傷害，酒店可采取協(xié)商和解方式，與入住游客就相關(guān)事件進(jìn)行協(xié)商，并賠禮道歉，作出必要的資金賠償。如果游客遭遇人身傷害，酒店應(yīng)依法賠償其醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等相關(guān)合理費(fèi)用及因誤工減少的收入。同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督管控，掃清監(jiān)控死角。

4.2 創(chuàng)造人性化管理氛圍

基于人性化管理下的旅游酒店管理，是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性、持續(xù)性的管理活動(dòng)，要想將人性化管理理念、制度等落到實(shí)處，酒店就應(yīng)當(dāng)注重創(chuàng)造人性化管理氛圍。

其一，加強(qiáng)內(nèi)部文化建設(shè)。就連鎖品牌酒店而言，可在品牌方的指導(dǎo)與要求下確定文化特色，或者是通過對(duì)地方文化資源的深入挖掘、對(duì)文旅市場發(fā)展的全面分析來找到符合自身定位的文化元素。同時(shí)，征集員工對(duì)內(nèi)部文化建設(shè)的意見或建議，將其中符合酒店未來發(fā)展目標(biāo)的部分作為文化建設(shè)的重要內(nèi)容，加強(qiáng)員工對(duì)內(nèi)部文化的認(rèn)可。

其二，推進(jìn)激勵(lì)機(jī)制建設(shè)。從薪酬績效激勵(lì)、崗位激勵(lì)、精神激勵(lì)等多方面入手建立健全現(xiàn)行激勵(lì)機(jī)制。在薪酬績效激勵(lì)方面，優(yōu)化調(diào)整加薪條件，充分考慮員工職位等級(jí)、工作態(tài)度、工作績效、工作能力等，對(duì)不同層次、不同崗位員工的薪酬福利待遇加以區(qū)分，尤其是要注重提高對(duì)酒店有突出貢獻(xiàn)員工的薪酬福利水平，并使員工憑借自身綜合能力與專業(yè)技能得到應(yīng)有的薪酬福利待遇，同時(shí)注重利益共享與風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，將績效獎(jiǎng)勵(lì)向有吃苦耐勞精神與創(chuàng)新精神且管理能力強(qiáng)的員工傾斜，從而調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。在崗位激勵(lì)方面，針對(duì)年輕員工比例增加、員工離職率高的情況，合理設(shè)計(jì)崗位培訓(xùn)與晉升方案，加速員工成長，并為表現(xiàn)優(yōu)異的員工安排重要崗位進(jìn)行鍛煉，為酒店人才儲(chǔ)備創(chuàng)造良好條件。在精神激勵(lì)方面，根據(jù)期望效應(yīng)等行為心理學(xué)原理，認(rèn)可員工的工作業(yè)績與成就，并對(duì)部分表現(xiàn)不佳的員工予以鼓勵(lì)。

其三，組織開展文化活動(dòng)。對(duì)于酒店員工而言，酒店服務(wù)管理工作具有一定的重復(fù)性，長期處于重復(fù)工作狀態(tài)，易產(chǎn)生消極情緒，也影響酒店內(nèi)部和諧。對(duì)此，酒店管理者可組織開展多元文化活動(dòng)，為員工找到釋放、緩解工作壓力的渠道［4］。例如，某酒店餐飲部組織開展主題團(tuán)建活動(dòng)，活動(dòng)分為螃蟹賽跑、蒙眼摸水、穿山洞、單手翻紙杯等項(xiàng)目，餐飲部員工分為六個(gè)戰(zhàn)隊(duì)以競爭方式參與，既營造了快樂、團(tuán)結(jié)的工作氛圍，又促進(jìn)了員工間的信任與協(xié)作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

4.3 建立健全培訓(xùn)管理體系

建立健全培訓(xùn)管理體系，是旅游酒店滿足員工學(xué)習(xí)與成長需求的內(nèi)在需要，也是其夯實(shí)人力資本基礎(chǔ)的必然要求。具體實(shí)踐中可從以下三個(gè)方面入手。

其一，優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)不同層次、不同崗位、不同學(xué)歷、不同技能水平員工的學(xué)習(xí)與成長需求對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)，避免培訓(xùn)“一刀切”。例如，市場銷售相關(guān)管理人員主要負(fù)責(zé)拓展市場，需要把握市場開發(fā)與管理相關(guān)知識(shí)與技能，對(duì)此酒店可設(shè)計(jì)“未來酒店行業(yè)客源市場的發(fā)展趨勢(shì)分析”“如何針對(duì)不同年齡層次客源市場進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷售”“不同客戶溝通技巧與客戶管理”“酒店產(chǎn)品服務(wù)模式轉(zhuǎn)變”等課程內(nèi)容。又如，大堂服務(wù)人員主要面向入住游客提供文明服務(wù)與品質(zhì)服務(wù)，在一定程度上承擔(dān)著重要的文化輸出責(zé)任，對(duì)此酒店可設(shè)計(jì)文明禮儀學(xué)習(xí)、文明交流、“如何有效處理與入住游客的溝通矛盾”等課程內(nèi)容。

其二，創(chuàng)新培訓(xùn)方式。在傳統(tǒng)“老帶新”的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合、短期與長期相結(jié)合。例如，某酒店采用“專題培訓(xùn)+現(xiàn)場交流+經(jīng)驗(yàn)分享”的方式，全方位、多角度為受訓(xùn)人員“充電賦能”，促進(jìn)其與酒店一起成長。

其三，改進(jìn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不同部門、不同崗位人員設(shè)計(jì)兼具共性與個(gè)性的標(biāo)準(zhǔn)，共性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德、崗位責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、溝通能力，個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)突出個(gè)人在知識(shí)與技能、思維與創(chuàng)新等方面的學(xué)習(xí)與成長。

4.4 改善服務(wù)內(nèi)容

當(dāng)前，游客對(duì)酒店的需求不再是歇腳過夜，同時(shí)對(duì)文化、藝術(shù)等細(xì)分領(lǐng)域也有所需求，并對(duì)酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提出了更高要求。在文旅融合發(fā)展的大趨勢(shì)下，對(duì)于旅游酒店而言，有必要扎根地方文化，從游客所反映的服務(wù)管理問題出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

在硬件設(shè)施建設(shè)方面，酒店可順應(yīng)智能化的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行智能設(shè)備升級(jí)，如運(yùn)用智能機(jī)器人、智能音箱搭建智能客控中心等，以升級(jí)游客的酒店住宿體驗(yàn)，或是追隨近年來升級(jí)的國潮熱，在酒店外觀設(shè)計(jì)中滲透中國風(fēng)元素，如京劇臉譜等［5］。同時(shí)，運(yùn)用數(shù)字化、智能化技術(shù)減少重復(fù)性勞動(dòng)，將部分關(guān)鍵崗位人員從中抽離出來用于服務(wù)創(chuàng)新。

在軟件環(huán)境建設(shè)方面，在地方相關(guān)部門的指導(dǎo)下扎實(shí)推進(jìn)文明旅游、精神文明建設(shè)等舉措，營造良好的文化環(huán)境。例如，某酒店開啟“文明旅游，服務(wù)先行”行動(dòng)，積極倡導(dǎo)文明行為，包括但不限于在酒店餐廳臺(tái)位張貼“文明餐桌”的溫馨提示、設(shè)立“文明督導(dǎo)員”崗位、放置電子文化宣傳屏，同時(shí)以讓游客舒心、安心、放心暢游為服務(wù)宗旨，在酒店大堂備好飲料，并隨四季變化改變飲品種類，如春季出品桃花茶、夏季推出冰鎮(zhèn)酸梅湯與冰紅茶、秋季上架桂花茶與菊花茶、冬季擺放姜茶與甘蔗馬蹄水。除此之外，該酒店還特設(shè)與地方博物館聯(lián)名的文化長廊，由酒店工作人員向外地游客提供特色解說服務(wù)，讓外地游客能夠及時(shí)了解到當(dāng)?shù)赜凭们揖哂猩疃鹊臍v史文化。而且，該酒店也配合地方的文化戰(zhàn)略部署，在酒店大堂設(shè)立書吧，開展各具特色的系列讀書活動(dòng)，讓游客靜心讀書。經(jīng)過管理改進(jìn)后，入住該酒店的游客發(fā)生了巨大變化，如主動(dòng)打招呼、主動(dòng)將所看過的圖書歸位、使用文明用語交流等。該酒店的諸多服務(wù)管理舉措充分體現(xiàn)了人性化理念。

5 結(jié)語

人性化管理的核心在于“以人為本”，從旅游酒店管理的視角來看，既是以游客為本，又是以內(nèi)部員工為本。對(duì)于旅游酒店而言，將人性化管理應(yīng)用于自身管理當(dāng)中，能夠倒逼酒店完善基礎(chǔ)設(shè)施，有利于酒店提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化核心競爭力。從整體來看，當(dāng)前旅游酒店管理尚存在諸多問題，具體有缺乏人性化管理理念、人性化管理氛圍不濃、員工專業(yè)培訓(xùn)不到位、服務(wù)質(zhì)量有待提升等。旅游酒店應(yīng)當(dāng)牢固人性化管理理念，一方面關(guān)注員工的情感動(dòng)態(tài)，為員工提供必要的情緒價(jià)值，另一方面及時(shí)有效地處理入住游客所面對(duì)的服務(wù)管理問題，通過加強(qiáng)內(nèi)部文化建設(shè)、推進(jìn)激勵(lì)機(jī)制建設(shè)、組織開展文化活動(dòng)等措施創(chuàng)造人性化管理氛圍，同時(shí)做好培訓(xùn)內(nèi)容的優(yōu)化設(shè)計(jì)、培訓(xùn)方式的創(chuàng)新以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)，建立健全培訓(xùn)管理體系，并站在人性化角度改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，逐步提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而形成現(xiàn)代旅游酒店人性化管理體系。

參考文獻(xiàn)

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