余澎

摘要：隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，為保證護理服務(wù)和質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展，護理管理機制的創(chuàng)新勢在必行。人性化管理是一種一切管理活動皆以人為核心，以調(diào)動、激發(fā)人的創(chuàng)造性、主動性與積極性為動力的先進的管理模式。在人性化管理中為員工創(chuàng)造寬松、融洽的工作環(huán)境，通過合理的激勵機制和科學的管理，在企業(yè)和員工之間建立親切、融洽、互利的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：人性化管理；現(xiàn)狀；體制改革

目前，護理管理實踐中還存在著一些不盡人意的地方：如護理人員數(shù)量的不足，長期超時超量的工作，工作壓力大，薪酬待遇低，造成護理隊伍不穩(wěn)定，人員流失增大[1]；護士不論學歷、職稱、職務(wù)承擔同樣的責任和義務(wù)，未能實現(xiàn)護理人力資源的科學管理，無法體現(xiàn)護士自身的專業(yè)價值，引起護士對職業(yè)的認可度降低[2]；傳統(tǒng)的排班模式，護士被動機械地執(zhí)行，缺乏人性化關(guān)懷；新的管理理念-人性化管理通過在管理過程中強調(diào)重視人的因素，努力為護理人員創(chuàng)造適宜個人才能發(fā)揮的工作環(huán)境，提高護士的整體素質(zhì)，從而提高護理質(zhì)量及患者的滿意度。

1人性化管理的定義及管理理念

人性化管理是一種從人性出發(fā)，把人視為管理的重心，尊重人的個性，充分激勵人的積極性和創(chuàng)造力。根據(jù)每位護士的性格和特長，做到知人善任，人盡其才，才盡其用；加強護士素質(zhì)、專業(yè)理論、業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓。在外出進修、學習、論文書寫等方面給予每個人機會，使每個人都有成就感、滿足感[3]人性化管理的一切管理活動皆以人為核心，以調(diào)動、激發(fā)人的創(chuàng)造性、主動性與積極性為動力的先進的管理模式[4]在人性化管理中為員工創(chuàng)造寬松、融洽的工作環(huán)境，使員工感到愉悅、舒適，通過合理的激勵機制和科學的管理，在企業(yè)和員工之間建立親切、融洽、互利的關(guān)系。在工作中出現(xiàn)差錯時，要分析差錯發(fā)生的原因，并積極主動的與護士溝通，幫助護士解決問題，即使進行批評也要注意場合和地點，避免打擊挫傷護士的積極性[5]。

2人性化管理理論的發(fā)展演變

人性化管理理論經(jīng)歷了漫長的發(fā)展過程。19世紀末，以"泰勒制"為代表的科學管理理論認為人是"經(jīng)濟人"，主要為金錢和物質(zhì)而工作；20世紀30年代，梅奧等人通過霍桑實驗，創(chuàng)立了人際關(guān)系學說，提出"社會人"假說，指出：人的行為動機源于人的社會需求；1934年美國著名的心理學家馬斯洛提出"人類需求層次論"之"自我實現(xiàn)"假說，指出人需要發(fā)揮自己潛能，表現(xiàn)自己才能；1975年麥格雷戈在《企業(yè)的人性方面》將行為科學的理論觀點概括成為"X-Y"理論，明確了對人的認識包括對人本身特性即人性的認識，人是生產(chǎn)力最主要的因素。人性化管理理論不斷豐富，使其在不同領(lǐng)域中得到更廣泛的應(yīng)用和發(fā)展。

近年來，隨著醫(yī)療市場的發(fā)展和患者需求的增加以及患者自我保護法律意識的增強，護士面臨著更大的工作壓力，在管理中希望護理管理者在嚴格要求的同時，采取更加"人性化"的管理模式。建立長效、可持續(xù)發(fā)展的護理管理機制，人性化護理管理勢在必行。

3人性化管理模式在提高臨床護士整體素質(zhì)中的應(yīng)用

3.1加強自我管理

3.1.1加強理論知識學習 科室每個月組織2次業(yè)務(wù)學習，業(yè)務(wù)學習由科室護理人員輪換主講，結(jié)合患者住院情況，通過查找資料、綜合分析，將有實用價值的、對臨床有幫助的資料整理出來，共同組織科室人員學習[6]。另外，每個月還進行2次護理查房，由責任護士講解病史、治療，護士提出疑問，大家討論解答?？剖抑贫ǔ鲎o理查房價表，對每次查房的形式、內(nèi)容、方法都作出評價。

3.1.2讀書筆記與讀書報告會 科室每季度每人均須完成3000字以上的讀書筆記，其目的在于提高大家的學習興趣及業(yè)務(wù)素質(zhì)，使大家掌握更多方面的知識。護士長每季度對讀書筆記審閱，召開讀書報告會，達到知識的有效傳遞。

3.1.3轉(zhuǎn)變知識考核面 因為護理具有較強的科學性、技術(shù)性，且涉及知識面較廣。因此，由以前的?？评碚摽荚囖D(zhuǎn)變到現(xiàn)在多方位的考核。操作考試：為使護理人員有熟練的操作技能，更好地為患者服務(wù)，自行制定一些護理技術(shù)操作考核標準、操作步驟，每季度按時按照標準考核。

3.1.4業(yè)余脫產(chǎn)學習 科室支持并鼓勵護理人員利用業(yè)余時間參加函大、自學考試等。護士長給予合理排班，使有關(guān)人員順利參加考試。

3.1.5知識窗口 開設(shè)知識窗口，由護士自行設(shè)計，張貼于病區(qū)走廊櫥窗之內(nèi)。內(nèi)容豐富多彩，既有醫(yī)護知識，又有生活常識、幽默娛樂、生活指導、護士生活等。要求每月1期，由護士自愿報名，充分挖掘護士的積極性和創(chuàng)造性，調(diào)動了護士的主觀能動性，充分發(fā)揮和培養(yǎng)了每個護士的才能，為我們護士提供了一個展示才藝的平臺。

3.1.6推進護理服務(wù)改革 護患經(jīng)常出常出現(xiàn)問題，其原因有：患者本身的病情而引發(fā)的情緒不滿。護理人員不注重語言的溝通，導致護患關(guān)系的沖突。我們在護士長的帶動下，重點規(guī)范了護理行為，對護士進行溝通技巧的培訓，要微笑服務(wù)，把健康教育滲透到各項護理活動中。

3.1.7建立有效的激勵機制 美國哈弗大學的詹姆斯教授通過行為科學實驗得出結(jié)論：當人們未接受任何激勵時，其潛能僅發(fā)揮20%～30%，當人們受到恰當?shù)募顣r，其潛力發(fā)揮水平會上升到80%～90%[7]。因此，管理者應(yīng)該善于應(yīng)用激勵手段，挖掘護理人員的潛能，激發(fā)積極性和創(chuàng)造性。

3.2做好民主化管理

3.2.1制定全員管理分工及全員管理質(zhì)量反饋表。護理工作瑣碎的事情多，易發(fā)生差錯和事故，引起醫(yī)療護理糾紛。為此，制定全員管理分工表及全員管理質(zhì)量反饋表，使不安全因素消滅在萌芽中。全員管理分工項目包括多個方面，涉及全面；要求個人只要在班，每班必查，并做好記錄，每月查出的問題在護士例會上進行反饋。不但提高了護理人員的管理水平，還把護士塑造成自己管理自己的主人[8]。

3.2.2精神激勵 采用不同的激勵方式，使合理的需求得到相應(yīng)的滿足。當護士取得成就時，給予積極的鼓勵。對護士提出的建議和意見，工作中的創(chuàng)造性，給予肯定，每月評選崗位明星，技能操作能手，科室標兵等，給獲獎?wù)哳C發(fā)證書，滿足員工的榮譽感，提高其職業(yè)認同感[9]。

3.2.3因事設(shè)人 護士長根據(jù)人盡其才，才盡其用的原則，將病房工作分成條塊，如實習生的管理、感染消毒方面的管理等，都做到了因事設(shè)人，合理分配，由過去護士長一人當家作主，轉(zhuǎn)變到了人人參與，集體當家的管理模式。

4人性化管理應(yīng)用于護理管理

4.1建立完善的人性化的護理管理機制

4.1.1人性化的組織結(jié)構(gòu) 人性化的組織結(jié)構(gòu)是以創(chuàng)新能力為宗旨，通過分工合作、共擔風險，適當?shù)臋?quán)限結(jié)構(gòu)調(diào)整，向基層員工授權(quán)，增強員工的主人翁責任感，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。胡德英等[10]研究顯示，醫(yī)院中要精簡機構(gòu)，減少管理層次，采取較寬的管理幅度，實行水平化管理。將護理工作分為行政、質(zhì)量、業(yè)務(wù)、教學四大模塊，成立專業(yè)小組，將決策權(quán)力下放，尊重護士的自主權(quán)，增強護士的主動性。

4.1.2人性化的溝通方式 護理管理者應(yīng)重視有效的溝通：一是傾聽事情；二是融入感情；三是投入愛護之情。護士長主動從生活、學習、工作等方面與護士溝通，并日益深入，擴展溝通形式，護士感覺人際關(guān)系和諧，心情舒暢，工作壓力減輕。傅麗麗[11]提出用人手一本的護士質(zhì)控記錄本加強護士長與護士之間的溝通，使護士能夠清楚的知道自己一個月在護理質(zhì)控方面存在的問題，拉近了護士長與護士之間的距離，提高了護理工作質(zhì)量，取得良好效果。護士長注意以身作則、發(fā)揮表率作用，堅持節(jié)假日及夜間病房巡查，保持每日與患者見面，每天上班時提前20 min進入病區(qū)，以了解臨床護理工作落實情況，對護理工作存在的難點、焦點問題，及時予以指導解決，調(diào)整工作重點，幫助值班護士排憂解難，緩解護士由于工作繁忙、無助而造成的困擾[12]。

4.1.3人性化的排班制度 研究顯示，彈性排班在護理人員的需求調(diào)查中占據(jù)第一位。護理工作具有高強度、高風險、高壓力的特點，當排班與個人時間沖突時，護士更希望管理者滿足其需求。董建[13]提出利于生物節(jié)律理論進行彈性排班：護士在低潮時出現(xiàn)體力、易疲勞、耐力下降，對疾病的抵抗力減弱，判斷力下降；高潮期護士體力充沛、精神飽滿、思維敏捷，可以勝任夜班及強度較大的工作。同時允許護士按自己意愿提出休假要求，護士長盡可能在不影響工作的前提下滿足護士的要求，公共節(jié)假日實施輪流放假的辦法。

4.2運用"木桶理論"加強薄弱人群的重點培訓 每個護理團隊就是一個大木桶，護士長要通過平日對護士的觀察和溝通，不斷地找出自己護理隊伍中最短的一塊木條，幫助其剖析自身的問題所在，加大對其培訓力度，努力使每塊最短的木條變長，這樣才能不斷提高科室的整體護理質(zhì)量[14]。

4.3開展績效激勵 護士取得成績，物質(zhì)方面給予獎勵可使其潛能得到很大程度的釋放.按勞取酬，體現(xiàn)多勞多得，激發(fā)護理人員的工作熱情.建立健全物質(zhì)獎勵的機制，堅持獎勤罰懶，形成激勵效應(yīng)。同時給每年評選一次的"形象護士"，5.12"優(yōu)秀護士"及比賽中獲獎的護士頒發(fā)獎金，更能有效滿足護士的榮譽感，從而激發(fā)其工作熱情，強化自我控制。

5結(jié)論

對護士實行人性化管理，滿足了護士的個性化需求，因而會激發(fā)護士的工作積極性和創(chuàng)造力。同時增加了護理團隊的向心力和凝聚力，穩(wěn)定了護理隊伍，降低了護理差錯和糾紛的發(fā)生率，護理質(zhì)量全面提升。因此，護士長要適時調(diào)整其管理策略，在護理工作中，要充分運用人性化管理機制，關(guān)心護士、理解護士。為護士創(chuàng)造輕松的工作氛圍，充分展示自己的才能和智慧，提高護理人員對自身工作的滿意度和提高主動服務(wù)意識。對穩(wěn)定護理隊伍，提高護理服務(wù)質(zhì)量具有重要意義[15]。但應(yīng)注意，人性化護理管理并不等同人情管理和人文關(guān)懷，只講感情無限度寬容，只會滋生惰性，減弱人的責任性和工作熱情，限制人的全面發(fā)展，因此必須在嚴格的制度約束下進行人性化護理管理，才能取得正性激勵的效果。

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編輯/丁一