摘要：在公立醫(yī)院高質(zhì)量的發(fā)展背景下，針對(duì)傳統(tǒng)后勤管理信息化集成度低、管理效率不高、成本控制不精細(xì)等問(wèn)題展開(kāi)討論，旨在通過(guò)優(yōu)化醫(yī)院的后勤管理組織架構(gòu)，建設(shè)智慧后勤平臺(tái)，整合后勤服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)后勤“一站式”服務(wù)。同時(shí)，圍繞安全、服務(wù)、效率、質(zhì)量四個(gè)維度構(gòu)建后勤管理體系，不斷提升后勤管理的精細(xì)化和智能化水平，從而提升醫(yī)院后勤服務(wù)的整體質(zhì)量和水平，支持醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高質(zhì)量發(fā)展；智慧平臺(tái)；后勤管理體系；一站式服務(wù)

DOI：10.12433/zgkjtz.20242049

基金項(xiàng)目：杭州市公立醫(yī)院改革與高質(zhì)量發(fā)展研究項(xiàng)目，題目：醫(yī)院智慧后勤管理平臺(tái)建設(shè)研究

項(xiàng)目編號(hào)：HZYGA2024003

浙江省醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展揚(yáng)子江研究項(xiàng)目，題目：基于能耗監(jiān)管平臺(tái)的醫(yī)院節(jié)能降耗策略研究與實(shí)踐

項(xiàng)目編號(hào)：2023ZHA-YZJ214

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，智慧后勤管理已成為醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。2021年，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布的《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021-2025年）》明確指出，要加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，推動(dòng)醫(yī)院信息化、智能化建設(shè)，健全并完善后勤管理制度，探索醫(yī)院“后勤一站式”服務(wù)模式。同年，國(guó)家衛(wèi)生健康委提出對(duì)醫(yī)院智慧管理進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，并制定了《醫(yī)院智慧管理分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》，明確醫(yī)院智慧管理是“三位一體”智慧醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分。在此背景下，后勤管理作為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)與保障，是推動(dòng)醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的重要內(nèi)容，其質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的服務(wù)水平和運(yùn)行效率。

傳統(tǒng)的醫(yī)院后勤管理信息化建設(shè)不均衡、后勤資源不足、管理效率不高、成本控制不精細(xì)、安全風(fēng)險(xiǎn)管理能力較弱。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，后勤管理作為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的基石，正經(jīng)歷著一場(chǎng)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代、由粗放向精細(xì)化、由經(jīng)驗(yàn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)型。管理學(xué)界大師彼德·德魯克說(shuō)：“你無(wú)法管理自己不能測(cè)量的事物?！币虼耍瑢?duì)于后勤服務(wù)進(jìn)行考評(píng)，構(gòu)建有效的、可量化的測(cè)量體系十分重要。

一、醫(yī)院智慧后勤平臺(tái)系統(tǒng)概述

（一）系統(tǒng)框架

醫(yī)院后勤管理信息化通過(guò)近年來(lái)的建設(shè)，用戶(hù)使用端口的信息化水平已經(jīng)取得了明顯進(jìn)步，尤其是在維修、運(yùn)送、能耗等方面，但在管理端的數(shù)據(jù)集成、分析與應(yīng)用上還存在有明顯不足，醫(yī)院智慧管理分級(jí)評(píng)估的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，而要想實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，就必須基于平臺(tái)打造標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)體系，平臺(tái)可從人員、空間、設(shè)備、業(yè)務(wù)、運(yùn)行、臨床等多個(gè)維度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，基于數(shù)據(jù)平臺(tái)構(gòu)建統(tǒng)一的醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并根據(jù)實(shí)際管理需求和反饋不斷優(yōu)化。

（二）系統(tǒng)功能

1.管理駕駛艙

平臺(tái)的管理駕駛艙功能，可呈現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化，結(jié)合醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)全院整體運(yùn)營(yíng)情況多維度的綜合概覽。

2.運(yùn)營(yíng)監(jiān)督中心

基于平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)督中心，可將醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提升流轉(zhuǎn)效率，一體化管控醫(yī)院各項(xiàng)資源數(shù)據(jù)，并將其統(tǒng)一匹配至醫(yī)院的各項(xiàng)流程和業(yè)務(wù)中，使數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確，資源調(diào)配更加靈活。

3.一站式服務(wù)中心

平臺(tái)將打造以工單為驅(qū)動(dòng)的“一站式服務(wù)中心”，將醫(yī)院內(nèi)各后勤科室部門(mén)（包括不限于總務(wù)、信息、安保、設(shè)備等）提供的服務(wù)集中到一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)中心解決所有后勤相關(guān)問(wèn)題的目標(biāo)。

4.消息和告警中心

平臺(tái)支持發(fā)布院內(nèi)的新聞、通知、公告等消息，可實(shí)現(xiàn)告警信息的工單聯(lián)動(dòng)、分級(jí)推送等功能，確保信息的實(shí)時(shí)有效傳達(dá)和管理效率提升，大幅提升醫(yī)院運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。

二、后勤管理體系的構(gòu)建

當(dāng)前，醫(yī)院后勤管理組織架構(gòu)從“小后勤”逐漸向“大后勤”轉(zhuǎn)變，通過(guò)建設(shè)醫(yī)院智慧后勤平臺(tái)，整合后勤服務(wù)資源，打破各部門(mén)間的溝通壁壘和各系統(tǒng)間的“信息孤島”，優(yōu)化資源的合理配置。醫(yī)院可依托平臺(tái)圍繞安全、服務(wù)、效率、質(zhì)量四個(gè)維度構(gòu)建后勤管理體系，不斷提升后勤管理的精細(xì)化和智能化水平。

（一）后勤管理架構(gòu)的變革

后勤作為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的基石，涉及醫(yī)院基建、消防、安保、維修、膳食、綠化、保潔、運(yùn)送等各個(gè)方面，后勤管理組織通常包括多個(gè)部門(mén)，各自負(fù)責(zé)不同的工作內(nèi)容。例如：總務(wù)科負(fù)責(zé)基建、維修、綠化、保潔等工作，保衛(wèi)科負(fù)責(zé)消防和安保工作，膳食營(yíng)養(yǎng)科負(fù)責(zé)膳食工作，醫(yī)學(xué)工程部負(fù)責(zé)設(shè)備和醫(yī)用氣體工作。由于缺少統(tǒng)一管理，各部門(mén)間缺乏溝通、互相推諉、協(xié)同解決問(wèn)題的效率低下。

在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)體系中，隨著后勤部門(mén)的角色慢慢從傳統(tǒng)的支持服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源管理的核心，后勤管理工作模式逐漸向“大后勤”轉(zhuǎn)變。醫(yī)院將總務(wù)科、保衛(wèi)科、膳食營(yíng)養(yǎng)科、醫(yī)學(xué)工程部等后勤相關(guān)的職能科室統(tǒng)一組建為后勤部，由后勤部主任統(tǒng)籌管理，牽頭整合后勤服務(wù)資源，為信息化建設(shè)提供了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)和信息源，有助于打破“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，優(yōu)化資源配置，從而減少運(yùn)營(yíng)成本，并通過(guò)建設(shè)一站式服務(wù)中心，將各后勤科室提供的服務(wù)集中到一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)中心解決所有問(wèn)題的目標(biāo)。

（二）三位一體安全生產(chǎn)全鏈條監(jiān)管機(jī)制

在智慧平臺(tái)的基礎(chǔ)上，醫(yī)院不僅可部署綜合安全監(jiān)管系統(tǒng)，還可同步建設(shè)安全態(tài)勢(shì)感知體系，從而形成事前預(yù)防、事中處理、事后分析的三位一體安全生產(chǎn)全鏈條監(jiān)管機(jī)制。

事前預(yù)防：利用智慧管理平臺(tái)對(duì)機(jī)房環(huán)境和設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)潛在風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，包括設(shè)備故障、環(huán)境異常等多種情況的應(yīng)對(duì)措施。定期對(duì)機(jī)房運(yùn)維人員進(jìn)行安全教育和應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)，提升其專(zhuān)業(yè)技能和應(yīng)急處理能力。

事中處理：智慧管理平臺(tái)可實(shí)時(shí)監(jiān)控各系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)和各機(jī)房的關(guān)鍵點(diǎn)位，一旦發(fā)生異常，可立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確?？焖?、有序的響應(yīng)，并配合管理人員協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行快速應(yīng)急處置。

事后分析：記錄事件發(fā)生過(guò)程中的所有操作和狀態(tài)變化，為事后分析提供詳實(shí)的數(shù)據(jù)支持。對(duì)事件進(jìn)行深入分析，找出根本原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)事后分析的結(jié)果，對(duì)機(jī)房的運(yùn)維流程、安全措施和應(yīng)急預(yù)案持續(xù)改進(jìn)。

（三）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

后勤服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論就是不斷發(fā)現(xiàn)后勤服務(wù)中存在的問(wèn)題并解決，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的逐步改進(jìn)。后勤智能可視化中央運(yùn)送管理系統(tǒng)采用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，覆蓋醫(yī)院后勤領(lǐng)域三大運(yùn)送業(yè)務(wù)（病人檢查、標(biāo)本送檢、物品運(yùn)送），實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，從而改變傳統(tǒng)的口耳相傳、對(duì)講機(jī)呼入呼出、手抄單等后勤運(yùn)行現(xiàn)狀，通過(guò)應(yīng)用可視化信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上信息化管理。

在整個(gè)運(yùn)送流程中，醫(yī)護(hù)人員和調(diào)度員都可以實(shí)時(shí)查看運(yùn)送進(jìn)度。如果運(yùn)送不及時(shí)，可以在系統(tǒng)上一鍵催單。運(yùn)送工單完成后，醫(yī)護(hù)人員也可以對(duì)某一工單進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，如果遇到員工態(tài)度差或運(yùn)送時(shí)操作有問(wèn)題的情況，可以及時(shí)評(píng)價(jià)，運(yùn)送主管和項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間收到該評(píng)價(jià)，并進(jìn)行整改。除此之外，整個(gè)運(yùn)送流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的操作時(shí)間、操作人員以及相應(yīng)的備注都會(huì)存儲(chǔ)在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，方便后續(xù)查看和導(dǎo)出數(shù)據(jù)報(bào)表，調(diào)度人員也可以根據(jù)時(shí)間、科室、人員或標(biāo)本碼，對(duì)已經(jīng)運(yùn)送過(guò)的標(biāo)本進(jìn)行一鍵追溯。

（四）全成本核算

大多數(shù)醫(yī)院將工作重點(diǎn)放在醫(yī)療服務(wù)上，很容易產(chǎn)生重視醫(yī)療、輕視成本的現(xiàn)象，習(xí)慣以工作量為標(biāo)準(zhǔn)，將成本消耗列入考量范圍的比重相對(duì)較低，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員的節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)，資源浪費(fèi)比較嚴(yán)重。醫(yī)院科室通常分為臨床服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療輔助和行政后勤四類(lèi)，全成本科室核算則一般采用四類(lèi)三級(jí)分?jǐn)偡?，不同的分?jǐn)偡绞胶蛥?shù)都會(huì)影響分?jǐn)偨Y(jié)果。

在分?jǐn)偰茉闯杀緯r(shí)，通常做法是水費(fèi)按科室人數(shù)作為分?jǐn)傄蛩?、電費(fèi)按科室面積作為分?jǐn)傄蛩兀欢?，這種分?jǐn)偡绞胶茈y反映出真實(shí)的能源成本，也很難調(diào)動(dòng)科室員工的節(jié)能積極性。而依托能源管理平臺(tái)提供的科室能耗數(shù)據(jù)來(lái)分?jǐn)偪剖夷茉闯杀荆⑼晟瓶?jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)與激勵(lì)制度，可將科室真實(shí)的能耗成本核算結(jié)果與績(jī)效考核聯(lián)系在一起，這不僅有利于激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作熱情，還能引導(dǎo)其主動(dòng)將成本意識(shí)、節(jié)能理念引入日常工作，營(yíng)造醫(yī)院節(jié)能降耗的良好氛圍。

（五）三級(jí)巡查機(jī)制

在設(shè)備管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，醫(yī)院可建立三級(jí)巡查機(jī)制，一線(xiàn)工作人員負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院后勤管理的精細(xì)化基礎(chǔ)質(zhì)量進(jìn)行巡查；部門(mén)主管或班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)后勤管理環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行督查；后勤部主任或分管院長(zhǎng)主要針對(duì)后勤管理工作中的終末質(zhì)量進(jìn)行巡查。

一級(jí)巡查：設(shè)備負(fù)責(zé)部門(mén)或班組的一線(xiàn)工作人員，每天根據(jù)巡檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)維修故障設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并及時(shí)更新平臺(tái)的設(shè)備全生命周期臺(tái)賬。

二級(jí)巡查：設(shè)備負(fù)責(zé)部門(mén)主管或班組長(zhǎng)，每周審核各自區(qū)域的設(shè)備全生命周期臺(tái)賬，督促一級(jí)巡查人員對(duì)有故障的問(wèn)題設(shè)備進(jìn)行維修處理，反饋總結(jié)巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并對(duì)一級(jí)巡查人員的工作績(jī)效進(jìn)行考核。

三級(jí)巡查：后勤部主任或分管院長(zhǎng)，每月巡查抽檢設(shè)備的運(yùn)行保養(yǎng)狀態(tài)，通過(guò)設(shè)備全生命周期臺(tái)賬，對(duì)二級(jí)巡查人員的工作績(jī)效進(jìn)行考核，并評(píng)估后勤設(shè)備管理的整體質(zhì)量和效率，若發(fā)現(xiàn)后勤管理系統(tǒng)問(wèn)題，及時(shí)制定或調(diào)整相應(yīng)的規(guī)章制度，并向一級(jí)、二級(jí)巡查人員下達(dá)指令，構(gòu)建閉環(huán)式制度體系，杜絕類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。

三、成效

通過(guò)后勤管理架構(gòu)的變革和一站式服務(wù)中心的建設(shè)，整合了后勤服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)了資源的統(tǒng)一調(diào)配和優(yōu)化利用，將各后勤科室提供的服務(wù)集中到一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，提高了決策和執(zhí)行效率的同時(shí)，也便于盡快解決問(wèn)題。

在提升安全能力方面，通過(guò)綜合安全監(jiān)管系統(tǒng)集中監(jiān)管各機(jī)房的運(yùn)行狀態(tài)，可實(shí)行三位一體安全生產(chǎn)全鏈條監(jiān)管機(jī)制，這不僅減少了對(duì)人工值守的依賴(lài)，還提升了安全監(jiān)測(cè)的質(zhì)量和響應(yīng)速度。

在優(yōu)化服務(wù)流程方面，通過(guò)中央運(yùn)送系統(tǒng)提高運(yùn)送效率的同時(shí)，還加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)與考核，通過(guò)每月的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提升臨床醫(yī)護(hù)人員和患者對(duì)醫(yī)療環(huán)境和后勤服務(wù)的滿(mǎn)意度，近兩年，后勤服務(wù)的滿(mǎn)意度始終保持在高位。

在提高用能效率方面，依托能源管理系統(tǒng)，通過(guò)采取優(yōu)化空調(diào)機(jī)組負(fù)荷調(diào)控，精細(xì)化管理凈化空調(diào)，實(shí)行全成本核算等措施，醫(yī)院的萬(wàn)元收入能耗支出逐年降低，從2020年的0.043tec/萬(wàn)元下降到2023年的0.032tec/萬(wàn)元。

在加強(qiáng)質(zhì)量控制方面，通過(guò)應(yīng)用設(shè)備全生命周期臺(tái)賬和三級(jí)巡查機(jī)制，可提高設(shè)備預(yù)防式維護(hù)管理質(zhì)量，降低總體維護(hù)成本。

四、結(jié)語(yǔ)

本文探討了構(gòu)建基于智慧平臺(tái)的醫(yī)院后勤管理體系，旨在通過(guò)信息技術(shù)提升后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和智能化水平。該體系通過(guò)提升安全能力、優(yōu)化服務(wù)流程、提高用能效率和加強(qiáng)質(zhì)量控制，有效提升了醫(yī)院后勤管理的效率和質(zhì)量。未來(lái)，醫(yī)院將持續(xù)關(guān)注技術(shù)發(fā)展，重視人員培訓(xùn)，加強(qiáng)與科研機(jī)構(gòu)的合作，以推動(dòng)后勤管理的持續(xù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)后勤管理的高效和安全，為患者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展。

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