周蕘陽

摘要:從物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及物流能力及構(gòu)成要素著手,提出提高物流能力是提高物流服務(wù)質(zhì)量的重要手段,在此基礎(chǔ)上分析了企業(yè)如何基于物流能力的物流服務(wù)質(zhì)量的提高。

關(guān)鍵詞:物流服務(wù)質(zhì)量;物流能力;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

中圖分類號(hào):F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

Abstract: This paper discusses the connotation of logistics service quality and the logistics capability and its elements, then analysis the enterprise how to enhance the logistics service quality based on the logistics capabilities.

Key words: logistics service quality; logistics capability; competitive advantage

物流服務(wù)質(zhì)量是物流管理的重要組成部分,是獲取顧客滿意和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容,對(duì)提高物流的服務(wù)水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。Oliver和Richard(1999)的研究表明,物流服務(wù)質(zhì)量是贏得顧客滿意最主要的因素,而滿意又是企業(yè)維持老顧客、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。當(dāng)企業(yè)為客戶提供各項(xiàng)物流服務(wù)時(shí),必然受到諸多物流能力的制約,所以企業(yè)提高物流能力以提高物流服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管理戰(zhàn)略的重要性顯得愈加突出。

1物流服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀

物流管理的對(duì)象主要是貨物、服務(wù)、信息及其流動(dòng)過程,但是由于物流系統(tǒng)是復(fù)雜性,對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也沒有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),對(duì)其研究主要可分為以下幾個(gè)階段。

20世紀(jì)60年代末至80年代末,學(xué)術(shù)界關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量(1ogistics service quality,LSQ)的研究尚處于概念層面。當(dāng)時(shí),最具代表性的是以時(shí)間、地點(diǎn)、效用為基礎(chǔ)的7RS理論(Perrault W D,Russ F R,1974)。該理論認(rèn)為,物流服務(wù)是指企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和正確的場(chǎng)合,以合適的價(jià)格和方式,為客戶提供適合的產(chǎn)品和服務(wù),使客戶的個(gè)性化需求得到滿足,價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。

20世紀(jì)80年代末至90年代末,物流服務(wù)質(zhì)量的研究工作開始轉(zhuǎn)向測(cè)量研究。Mentzer等學(xué)者(1989)研究了過去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn),綜合了大量有關(guān)實(shí)體配送和客戶服務(wù)的資料,發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)上對(duì)物流客戶服務(wù)的測(cè)量主要是對(duì)庫存、交付時(shí)間和交付產(chǎn)品的無損性等方面屬性的感知,最后從歸納總結(jié)的26個(gè)項(xiàng)目中,克服了前人從企業(yè)視角出發(fā)評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的缺陷,提出了基于客戶視角衡量物流服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)維度(時(shí)間性、可得性和質(zhì)量性),作為衡量實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。Parasuraman等(1988)開發(fā)的Servqual量表成為物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究的重要量表之一。其后很多學(xué)者用Servqual量表進(jìn)行了大量的實(shí)證研究,并在此基礎(chǔ)上作出了相應(yīng)的修正。Bienstock等(1997)的研究發(fā)現(xiàn)前人的物流服務(wù)指標(biāo)和量表中的缺限,并在其他學(xué)者的研究基礎(chǔ)上,從客戶視角出發(fā),借鑒Servqual方法探察物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素,并進(jìn)行數(shù)據(jù)檢驗(yàn),形成最終的PDSQ量表,其研究成果的標(biāo)志性進(jìn)步是拓展了服務(wù)質(zhì)量的研究范圍。Mentzer等(1999)把PDSQ看作LSQ量表的一個(gè)組成部分,認(rèn)為時(shí)間、可得和環(huán)境是客戶感知物流服務(wù)質(zhì)量的最主要方面;同時(shí),物流服務(wù)質(zhì)量與傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量研究一致,應(yīng)該包括提貨和交付產(chǎn)品的人員以及訂貨和處理差異性的過程。這些人員和過程影響客戶對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量的感知,特別是訂貨過程、人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、貨品精確率、貨品完好程度和誤差處理等因素都影響客戶對(duì)物流整體服務(wù)質(zhì)量的感知,因此提出把影響客戶服務(wù)的因素和PDSQ中的因素整合起來共同構(gòu)建國(guó)LSQ量表。并站在客戶立場(chǎng)上,從實(shí)體配送服務(wù)和客戶營(yíng)銷服務(wù)兩方面深入研究物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素,并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),開發(fā)了LSQ量表。

時(shí)至今日的研究特點(diǎn)是以物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響為重心。Mentzer等(2001)在以前研究成果的基礎(chǔ)上,提出以物流服務(wù)發(fā)生的時(shí)間過程為基礎(chǔ)的客戶導(dǎo)向的LSQ模型,研究了各個(gè)維度之間的相關(guān)性,并比較不同細(xì)分市場(chǎng)上各個(gè)維度在物流服務(wù)質(zhì)量中對(duì)客戶滿意度的影響。得出以下結(jié)論;不同產(chǎn)品市場(chǎng)的客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量有不同的期望,9個(gè)影響客戶滿意度的因素在不同行業(yè)的權(quán)重(影響力)各不相同,其對(duì)滿意度的影響也不同。許多學(xué)者在此模型基礎(chǔ)上展開了研究。這些理論和方法大大地豐富了物流服務(wù)質(zhì)量的研究?jī)?nèi)容。并使其研究取得了一系列的突破。

國(guó)內(nèi)許多學(xué)者在引用國(guó)外的研究基礎(chǔ)上也從不同角度對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了描述。如鄭兵、金玉芳等認(rèn)為中國(guó)本土物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)主要有信息質(zhì)量、時(shí)間質(zhì)量和靈活性。田宇、張長(zhǎng)根等人也認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量的因素應(yīng)包含不同的方面。綜合分析國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)和資料,對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量有研究主要是基于顧客的視角,關(guān)注顧客的感知和評(píng)價(jià),而從物流提供者的角度更多是從物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)來研究,至于物流服務(wù)提供者通過什么途徑來提高物流服務(wù)質(zhì)量涉及比較少。

2物流能力及其構(gòu)成要素

物流能力(1ogistics capability)是指某特定的物流系統(tǒng),從接受客戶需求、處理訂單、分揀貨物、運(yùn)輸?shù)浇桓督o客戶的全過程中,在響應(yīng)速度、物流成本、訂單完成準(zhǔn)時(shí)性和訂單交付可靠性等方面的綜合反映,也可以簡(jiǎn)單地把物流能力理解為是由物流系統(tǒng)的物質(zhì)結(jié)構(gòu)(如配送中心數(shù)量與規(guī)模、運(yùn)輸能力、分揀處理的設(shè)備能力等)所形成的客觀能力,以及管理者對(duì)物流運(yùn)作過程的組織與管理能力的綜合反映。因此,物流能力既包括能夠運(yùn)送貨物的能力(有形要素),也包括執(zhí)行物流過程的組織和管理能力(無形要素)。

Daugherty通過對(duì)500家財(cái)富公司的調(diào)查認(rèn)為,基于時(shí)間的能力對(duì)物流信息技術(shù)和柔性十分重要。時(shí)間反映出物流的柔性,即在顧客需求和環(huán)境變化情況下如何準(zhǔn)時(shí)地變付顧客的能力,我們可以稱之為柔性能力。在追求物流戰(zhàn)略差異化中,柔性被證明是特別有效的,整合、敏捷都是為了獲得或提高柔性。Eckert則認(rèn)為,關(guān)鍵的物流能力包括人員、質(zhì)量和時(shí)間,該研究的創(chuàng)新是突出了物流能力中人員和質(zhì)量管理的重要性。Clinton將物流能力分為5個(gè)要素——聯(lián)盟、信息系統(tǒng)、EDI(電子數(shù)據(jù)交換)、庫存控制、流程再造,反映出物流整合能力、信息能力和過程能力。美國(guó)密西根州立大學(xué)全球物流研究小組站在整個(gè)供應(yīng)鏈的高度,從全球視角,重點(diǎn)研究了物流能力所具有的一般性、普遍性、動(dòng)態(tài)性和關(guān)聯(lián)性4個(gè)指標(biāo),通過對(duì)北美、歐洲和太平洋盆地17個(gè)不同國(guó)家的111個(gè)企業(yè)的采訪,系統(tǒng)地提出了對(duì)物流能力測(cè)量的32個(gè)指標(biāo)并確定了17種通用的物流能力,將其分成4組:定位、整合、敏捷和測(cè)量。Morash,droge和Vickery根據(jù)需求/顧客導(dǎo)向價(jià)值規(guī)律和供應(yīng)/運(yùn)作導(dǎo)向價(jià)值規(guī)律,參考以上研究結(jié)果,確定了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略物流能力:售前客戶服務(wù)、售后客戶服務(wù)、遞送速度、遞送可靠性、對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的響應(yīng)、廣泛的配送覆蓋范圍(可得性)、可選擇性配送區(qū)域和低的總配送成本。確定了4個(gè)關(guān)鍵物流能力:遞送速度、遞送可靠性、對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的響應(yīng)速度和總配送成本。Bowersox認(rèn)為,物流能力反映廠商能否在盡可能低的總成本下提供有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的顧客服務(wù),值得注意的是,物流能力實(shí)際上與其它能力足不可分割的,特別是與生產(chǎn)運(yùn)作能力、營(yíng)銷能力,這些能力需要進(jìn)行整合,部門間的整合、協(xié)調(diào)有利于改進(jìn)績(jī)效,營(yíng)銷和物流的整合對(duì)于獲得最大的順客價(jià)值至關(guān)重要。

綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的觀點(diǎn),我們認(rèn)為,物流能力主要包括:物流資源擁有能力、供應(yīng)鏈關(guān)系能力、供應(yīng)鏈物流整合能力、物流信息能力、物流過程能力、時(shí)間響應(yīng)或柔性能力、管理能力、學(xué)習(xí)能力等。

3提高物流能力以提高物流服務(wù)質(zhì)量

3.1正確定位并獲取物流戰(zhàn)略要素資源

正確進(jìn)行物流服務(wù)定位、獲得物流專項(xiàng)資源是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵條件。企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在對(duì)資源要素進(jìn)行優(yōu)化整合的基礎(chǔ)上,通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的物流服務(wù)承諾、提高物流服務(wù)的質(zhì)量,必需擁有較為先進(jìn)的物流技術(shù)裝備。現(xiàn)代化的貨運(yùn)車輛、車載電腦、貨架、叉車、自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)跟蹤、EDI系統(tǒng)、多式聯(lián)運(yùn)、立體站臺(tái)庫、自動(dòng)分揀等先進(jìn)的技術(shù)裝備是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的硬件設(shè)施,沒有這些設(shè)施裝備、服務(wù)準(zhǔn)確度、快速反應(yīng)和貨物安全等指標(biāo)便不能達(dá)到,物流服務(wù)水平不可能達(dá)到顧客的需求。

另外,供應(yīng)鏈的復(fù)雜性要求建設(shè)一支有各種專業(yè)人才組成的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)質(zhì)量的各要素都是由人才實(shí)現(xiàn)的:包括制度和服務(wù)戰(zhàn)略、流程制訂、一線員工、培訓(xùn)、素質(zhì)與能力等,同時(shí)運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、包裝、裝卸、信息、安全等每一個(gè)環(huán)節(jié),都有專門技術(shù)和管理技能,物流企業(yè)要將上述人才聚集到一起,形成合力,才能流暢地、迅速準(zhǔn)確地完成物流活動(dòng)并提高物流的服務(wù)質(zhì)量。

3.2以物流信息能力提高物流服務(wù)質(zhì)量

充分依靠信息技術(shù),通過建立良好的信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)與客戶的高效溝通。這是確保企業(yè)與客戶進(jìn)行良好的交互活動(dòng)、提供IT服務(wù)并提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。信息能力為物流整合、關(guān)系的長(zhǎng)期建立、過程能力和柔性能力的發(fā)揮提供技術(shù)基礎(chǔ)和手段。在及時(shí)準(zhǔn)確的客戶需求信息和配送網(wǎng)絡(luò)資源信息等的支持下,企業(yè)利用廣泛的配送網(wǎng)絡(luò)資源和可選擇的配送終端,在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)為客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù),從而提高供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量和供應(yīng)鏈響應(yīng)性。供應(yīng)鏈合作伙伴之間通過信息共享可降低對(duì)需求預(yù)測(cè)的依賴性從而增強(qiáng)柔性能力,提高供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)在重視物流信息能力的投入時(shí),不僅僅只是對(duì)加強(qiáng)信息技術(shù)的改進(jìn),更應(yīng)該重視通過企業(yè)內(nèi)部各部門及供應(yīng)鏈合作伙伴之間的物流信息的連通性和共享,提升其他物流能力,如配送能力和柔性能力?？傊?物流信息能力能提供及時(shí)準(zhǔn)確有效信息的物流信息系統(tǒng)和信息共享不僅對(duì)其他的物流能力的發(fā)揮具有重要影響,而且可以通過影響配送能力和柔性能力提升物流服務(wù)質(zhì)量,建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.3通過物流柔性能力提高物流服務(wù)質(zhì)量

在全球化、客戶化導(dǎo)向的快速多變的市場(chǎng)環(huán)境中,科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和顧客需求多樣化趨勢(shì)的加強(qiáng),產(chǎn)品的壽命周期越來越短,供應(yīng)鏈成員企業(yè)面臨縮短交貨期、降低成本和改進(jìn)服務(wù)的壓力,必須對(duì)不斷變化的市場(chǎng)做出快速反應(yīng),源源不斷地開發(fā)出滿足用戶需求的產(chǎn)品來占領(lǐng)市場(chǎng)、以速度優(yōu)勢(shì)提高物流服務(wù)質(zhì)量。因此,供應(yīng)鏈快速的響應(yīng)能力成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。物流柔性能力是企業(yè)為了迅速適應(yīng)變化的組織系統(tǒng)內(nèi)外環(huán)境,應(yīng)對(duì)不確定性和不穩(wěn)定性,滿足客戶需求,體現(xiàn)顧客價(jià)值,保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展的綜合能力。柔性能力更多地作用于關(guān)注顧客需求,以顧客為導(dǎo)向,滿足交付一致性、時(shí)間等要求,是為顧客提供增值服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的保障。

3.4整合企業(yè)的各項(xiàng)物流能力以提高物流服務(wù)質(zhì)量

一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量體系包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量承諾、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等,每一個(gè)方面都要有一整套的流程、指標(biāo)、服務(wù)傳遞機(jī)制。物流運(yùn)作環(huán)節(jié)眾多,涉及到各企業(yè)及企業(yè)內(nèi)部的方方面面,不協(xié)調(diào)好就會(huì)出現(xiàn)各部門的脫節(jié),小則影響企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;大則可能讓物流運(yùn)作失敗,讓企業(yè)蒙受巨大的損失。企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的提高不是靠某一個(gè)部門能完成的,不是靠某一個(gè)或幾個(gè)方面的物流能力的提高可以達(dá)到的,這必須整合企業(yè)的各個(gè)部門、環(huán)節(jié)和物流業(yè)務(wù)流程之間的協(xié)調(diào),使整個(gè)企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)能滿足顧客的需求。企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的第一步就是整合內(nèi)部物流作業(yè)流程,使這些流程能靈活應(yīng)對(duì)顧客需求的變化。

其次是外部供應(yīng)鏈的整合,企業(yè)應(yīng)該將供應(yīng)鏈上的資源進(jìn)行整合,突破單個(gè)企業(yè)資源的局限,對(duì)有效的顧客需求作出快速響應(yīng)。物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在供應(yīng)鏈全過程中考慮客戶需要物流服務(wù),是需要把貨物安全、準(zhǔn)確地送到用戶手上,是綜合服務(wù)而不僅僅是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)或運(yùn)輸服務(wù)。基于供應(yīng)鏈的物流能力的整合除可以降低物流成本、庫存成本、機(jī)會(huì)成本、供應(yīng)鏈治理成本等外,其產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)可實(shí)現(xiàn)有效的資源配置,使成員企業(yè)之間相互信任,這樣有利于整個(gè)供應(yīng)鏈的物流服務(wù)質(zhì)量的提高。

4適應(yīng)動(dòng)態(tài)能力創(chuàng)新的組織、行為機(jī)制

要實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量的提高還需要一套可以凝聚員工的核心價(jià)值觀、組織文化、制度機(jī)制,將其與業(yè)務(wù)能力相融合。物流服務(wù)質(zhì)量是物流服務(wù)客觀現(xiàn)實(shí)和客戶主觀感覺融為一體的產(chǎn)物,客戶和消費(fèi)者的需求、企業(yè)生存環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)等是在不斷的變化的,相應(yīng)物流服務(wù)水平也要隨他們的需求做到持續(xù)改進(jìn)才能滿足他們的要求,因此,物流服務(wù)質(zhì)量的提高要拓展到生產(chǎn)、技術(shù)、組織、管理和服務(wù)的許多領(lǐng)域,通過創(chuàng)新構(gòu)成一個(gè)新的有機(jī)整體,運(yùn)用系統(tǒng)、相互作用的觀點(diǎn)將定位、資源、能力、組織、文化等戰(zhàn)略要素進(jìn)行整合,提升企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量及其持續(xù)改進(jìn)。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中,物流服務(wù)質(zhì)量本身就是一個(gè)動(dòng)態(tài)的。企業(yè)會(huì)根據(jù)外界的反應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面審視和反思,從而對(duì)環(huán)境產(chǎn)生全新的認(rèn)識(shí),不斷調(diào)整和改變認(rèn)知模式,將企業(yè)的物流業(yè)務(wù)流程進(jìn)行協(xié)調(diào)、整合、學(xué)習(xí)和重構(gòu)轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新。

5結(jié)束語

物流能力是企業(yè)的一項(xiàng)重要競(jìng)爭(zhēng)力,企業(yè)在物流實(shí)踐過程中應(yīng)更好地掌握調(diào)控物流能力的關(guān)鍵因素,找到提升其物流能力的方法和途徑,揚(yáng)長(zhǎng)避短,以提升和完善企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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