康曉丹

〔摘 要〕首先介紹了我國圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，提出跨學(xué)科引入TQM全面質(zhì)量管理理念進入圖書館服務(wù)質(zhì)量管理工作，并結(jié)合信息技術(shù)管理中的ITIL理論將“用戶第一，管理層重視，全員參與”等TQM核心理念落實到圖書館的實際工作中。最后筆者重點介紹上海大學(xué)圖書館結(jié)合TQM理念將基于ITIL的服務(wù)管理流程和系統(tǒng)應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)實踐。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館服務(wù)質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理；ITIL；ITSM

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０６．０３６

〔中圖分類號〕Ｇ２５１ 〔文獻標(biāo)識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１２）０６－０１４７－０４