郭淑梅

內(nèi)容提要：文章首先采用問卷調(diào)查法對飯店業(yè)員工工作壓力源進行了研究，結(jié)果表明員工工作壓力是一個三維構(gòu)念一職業(yè)發(fā)展、工作超負荷以及分配不公平。其次，文章以30家飯店608名員工為研究對象，采用PASW18.0多元調(diào)節(jié)回歸分析對所提出的假設(shè)進行驗證。結(jié)果表明員工工作壓力對員工角色內(nèi)績效具有顯著負面影響；除了領(lǐng)導(dǎo)行為的關(guān)懷維度在工作超負荷壓力一角色內(nèi)績效間沒有調(diào)節(jié)影響外，領(lǐng)導(dǎo)行為在大多數(shù)工作壓力一角色內(nèi)績效關(guān)系問具有調(diào)節(jié)作用。最后，分析了研究結(jié)論對管理實踐的啟示。

關(guān)鍵詞：工作壓力；角色內(nèi)績效；領(lǐng)導(dǎo)行為的關(guān)懷維度；領(lǐng)導(dǎo)行為的定規(guī)維度；沿海地區(qū)飯店業(yè)員工

中圖分類號：F249.21

文獻標識碼：A

文章編號：1003-4161(2012)03-0138-05

一、引言

飯店業(yè)員工工作壓力的普遍性已得到了廣泛地認同，特別是由于飯店產(chǎn)品的同質(zhì)性與激烈的市場競爭，使本來壓力就很大的亞洲員工面臨更高水平的工作壓力。工作壓力可導(dǎo)致員工職業(yè)倦怠、抑郁癥狀與離職意向等。盡管工作壓力具有上述諸多負面影響且飯店業(yè)員工工作壓力水平很高，但對飯店業(yè)工作壓力的研究卻很缺乏。此外，從相關(guān)文獻可知，關(guān)于飯店業(yè)員工工作壓力源研究尚未形成一致結(jié)論，且大量關(guān)于工作壓力的研究主要集中在員工個體生理、心理健康與工作態(tài)度等方面。因此，工作壓力對飯店業(yè)員工角色內(nèi)績效影響的研究還很缺乏。

鑒于工作壓力所導(dǎo)致的具有普遍性的負面影響，了解和掌握預(yù)防或緩解工作壓力方法至關(guān)重要。關(guān)于如何減緩壓力方面，前人研究主要集中在決策、關(guān)系與個性特征這三個方面。因此，一些研究者指出前人研究將重點放在了個體應(yīng)對和對壓力的適應(yīng)方面，而沒有更多地探討工作環(huán)境以及它們?nèi)绾螌?dǎo)致或減緩壓力。故Cartwright和Cooper建議從組織視角通過消除或減輕工作環(huán)境中固有的壓力源以減少工作壓力，而領(lǐng)導(dǎo)是組織代理人與工作環(huán)境中重要成員，他們對員工行為具有直接影響，然而領(lǐng)導(dǎo)行為是在壓力過程中起關(guān)鍵但目前又缺乏深度研究的因素。

綜上所述，本文研究目的有以下三點：第一，探索我國飯店業(yè)員工工作壓力源，即導(dǎo)致或影響員工工作壓力的事件或任務(wù)；第二，員工工作壓力對其角色內(nèi)績效的影響；第三，領(lǐng)導(dǎo)行為在工作壓力與角色內(nèi)績效關(guān)系間的調(diào)節(jié)作用。

二、文獻回顧與假設(shè)提出

(一)飯店業(yè)員工工作壓力

迄今為止，由于飯店業(yè)員工工作壓力源研究結(jié)果尚存分歧，故本文首先在此方面進行了研究。研究對象是完全服務(wù)飯店的普通員工。沿海地區(qū)8家飯店參與了此次調(diào)研。共發(fā)放問卷400份，回收有效問卷389份。調(diào)研包括員工工作壓力源以及對其進行排序。

企業(yè)性質(zhì)包括私企、獨資與股份制。男性130人，占34％；高中或以下學歷者139人，占35,9％；大專學歷者147人，占38％；本科以及研究生學歷者101人，占26,1％。調(diào)查還包括員工其他人口統(tǒng)計學特征如年齡等。

從樣本分析結(jié)果來看，只有275名被試填寫了工作壓力源。由統(tǒng)計結(jié)果可知，回答工作超負荷構(gòu)成工作壓力的人數(shù)最多，占總?cè)藬?shù)的62,2％，其次是分配不公平，接著是有限的晉升機會，回答人際沖突的人數(shù)最少，占23,3％。此外，從壓力排序情況來看，回答工作壓力最大的是工作超負荷，回答人數(shù)383人，其次是晉升機會有限，排第三的是分配不公平，第四位角色沖突，壓力最小的是角色模糊。

從被試回答壓力源與壓力排序兩種情況而言，前三位變量完全一致。因此，影響飯店業(yè)員工工作壓力的因素是一個多維構(gòu)念，由有限的職業(yè)發(fā)展機會(以下稱職業(yè)發(fā)展)、工作超負荷與分配不公平三個維度構(gòu)成。

(二)飯店業(yè)員工工作壓力與其角色內(nèi)績效關(guān)系以及研究假設(shè)

工作壓力是指工作場所中組織要求和實際狀態(tài)與員工所擁有的應(yīng)對資源以及所期望狀態(tài)之間的差異所造成的反應(yīng)，而角色內(nèi)績效是指工作描述。工作壓力與績效關(guān)系研究雖是管理學對工作壓力探討的主題之一，但無論從理論還是從實證研究視角，學者對兩者之間關(guān)系的研究結(jié)論尚未達成一致。一方面，沖突理論認為工作壓力對工作績效具有預(yù)測性，工作壓力與工作績效存在負線性關(guān)系。該理論模型得到了大多數(shù)實證研究結(jié)果支持。如，Jamal、Shirom，et al等。另一方面，激勵理論認為工作壓力對工作績效具有正面影響。其論據(jù)是若將壓力源評估為具有挑戰(zhàn)性時，會激發(fā)員工潛力因而會有較高的績效水平。因此，工作壓力與績效正相關(guān)。近年來，該理論模型也得到了一些實證研究支持。例如，LePine，et al與LePine，et al。此外，一些研究表明工作壓力如工作要求與職業(yè)發(fā)展對企業(yè)管理人員和高校教師的工作績效有顯著正面影響。

員工在職業(yè)發(fā)展方面的壓力雖在一定程度上具有挑戰(zhàn)性促使其不斷提升自己和更加努力工作，但一方面由于飯店員工工作時間較長和經(jīng)常的主動或被動加班，而用于自我充電和學習機會較少，而另一方面飯店對員工素質(zhì)和技能不斷提出新要求，其學習能力和自我提升能力顯得不足。所以，大部分員工對其晉升希望感到渺茫，因而，職業(yè)發(fā)展壓力會干擾其正常工作能力發(fā)揮，從而影響其角色內(nèi)績效。

工作超負荷與員工角色內(nèi)績效關(guān)系的研究結(jié)論還存在一定分歧且比較復(fù)雜。本文認為飯店業(yè)工作性質(zhì)就是工作量大、時間緊。而且由于近年來組織扁平化、用工成本增加、“用工荒”等問題使本來工作負荷就很重的在職員工更是“雪上加霜”，一位員工長期如三個月甚至更長時間擔負兩位或更多員工工作量，但在分配上卻沒有明顯體現(xiàn)多勞多得的分配機制。

此外，與其他行業(yè)相比，飯店員工收入水平較低。收入分配不僅具有行業(yè)間的不公平性，更重要的在飯店部門間還存在分配不公平問題。員工對分配不公平感知可導(dǎo)致其心理受挫、憤怒，甚至是怨恨，從而影響員工工作態(tài)度與最終影響其角色內(nèi)績效。根據(jù)以上分析，本文提出如下假設(shè)：

Ha1員工職業(yè)發(fā)展壓力對員工角色內(nèi)績效具有顯著負面影響。

Ha2員工工作超負荷壓力對員工角色內(nèi)績效具有顯著負面影響。

Ha3員工分配不公平壓力對員工角色內(nèi)績效具有顯著負面影響。

(三)領(lǐng)導(dǎo)行為的調(diào)節(jié)作用

領(lǐng)導(dǎo)是指飯店組織管理層次中的基層領(lǐng)導(dǎo)，即領(lǐng)班或主管。領(lǐng)導(dǎo)行為指領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷維度與定規(guī)維度。關(guān)懷維度是指領(lǐng)導(dǎo)者尊重和關(guān)心下屬的看法與情感，建立相互信任的工作關(guān)系，而定規(guī)維度是指領(lǐng)導(dǎo)者界定和建構(gòu)自己與下屬的角色以實現(xiàn)組織目標。

領(lǐng)導(dǎo)在促進個體與組織績效方面起重要作用。Nelson和Quick發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)在提高員工自我信念方面具有潛在影響，從而在職業(yè)女性壓力一壓力反應(yīng)間起調(diào)節(jié)作用。盡管人們直覺認為領(lǐng)導(dǎo)行為對工作壓力的負面影響能起到調(diào)節(jié)作用，但并不是所有實證研究結(jié)果都一致，例如，Dobreva，et al。

本文認為關(guān)懷維度旨在維持密切的社會關(guān)系和團隊凝聚力。飯店領(lǐng)導(dǎo)與員工關(guān)系具有雙向溝通、互相尊重和信任與強調(diào)滿足員工需求等特征。若員工感到領(lǐng)導(dǎo)行為對其有支持性，就會認為領(lǐng)導(dǎo)對其情感和需求表示關(guān)心、提供幫助和信息，而且相信領(lǐng)導(dǎo)會促進其發(fā)展，從而緩解了員工對壓力水平的感知，提高了員工對領(lǐng)導(dǎo)和工作滿意度、工作投入以及對領(lǐng)導(dǎo)的信任，對員工具有內(nèi)在激勵作用，進而影響其角色內(nèi)績效。

定規(guī)維度包括界定和組織員工行為、分配工作任務(wù)、規(guī)定工作方式、強調(diào)實現(xiàn)目標與建立明確的溝通渠道。所以，定規(guī)維度有利于員工更加明確自己的工作目標、內(nèi)容、標準與方式，從而減輕了員工對壓力水平的感知，有利于提高其角色內(nèi)績效。根據(jù)以上分析，本文提出如下假設(shè)：

Hb1關(guān)懷維度在員工職業(yè)發(fā)展壓力與員工角色內(nèi)績效關(guān)系間起調(diào)節(jié)作用。

Hb2定規(guī)維度在員工職業(yè)發(fā)展壓力與員工角色內(nèi)績效關(guān)系間起調(diào)節(jié)作用。

Hb3關(guān)懷維度在員工工作超負荷壓力與員工角色內(nèi)績效關(guān)系間起調(diào)節(jié)作用。

Hb4定規(guī)維度在員工工作超負荷壓力與員工角色內(nèi)績效關(guān)系間起調(diào)節(jié)作用。

Hb5關(guān)懷維度在員工分配不公平壓力與員工角色內(nèi)績效關(guān)系間起調(diào)節(jié)作用。

Hb6定規(guī)維度在員工分配不公平壓力與員工角色內(nèi)績效關(guān)系間起調(diào)節(jié)作用。

三、研究方法

(一)研究對象

本文以位于我國沿海地區(qū)30家完全服務(wù)飯店員工為研究