宋秀英

[摘 要]目前快遞行業(yè)存在較多的問題，任其發(fā)展下去必將影響企業(yè)的健康發(fā)展。物流企業(yè)激勵機(jī)制的建立有助于物流企業(yè)管理效率的提高以及長遠(yuǎn)發(fā)展。本文將對我國快遞企業(yè)存在問題及原因剖析的基礎(chǔ)上，提出了具體解決問題的激勵機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]快遞企業(yè)； 激勵機(jī)制； 問題 ；

一、目前存在的快遞服務(wù)問題及原因

一項(xiàng)調(diào)查表明，我國快遞行業(yè)服務(wù)存在攬收不及時、快遞不快、服務(wù)不熱情等問題，亟須改進(jìn)提高。有關(guān)部門通過對國內(nèi)知名快遞公司的服務(wù)質(zhì)量的暗訪發(fā)現(xiàn)，快遞企業(yè)在電話預(yù)約、上門攬收時間控制、快遞員著裝規(guī)范統(tǒng)一等方面存在不同程度的問題。特別是作為“快速”特色的時間上問題比較嚴(yán)重，中國客服委將郵件分別通過1 0家快遞公司從廣州發(fā)至北京統(tǒng)一簽收地，測評結(jié)果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內(nèi)寄達(dá)，其他大多在3天寄達(dá)，還有兩家快遞公司6天時間才將郵件寄達(dá)客戶手中，快件成了“慢件”。在暗訪中發(fā)現(xiàn)，只有少數(shù)企業(yè)要求客戶對郵寄物品開拆驗(yàn)視，存在安全隱患。且國內(nèi)快遞行業(yè)還普遍存在快遞不稱重、收費(fèi)不統(tǒng)一、 發(fā)票開具不規(guī)范、服務(wù)不熱情等問題。有人提出，快遞業(yè)務(wù)存在五項(xiàng)潛規(guī)則：（1）不如實(shí)注明物品；（2）限定遺失貨件的最高賠償金額；（3）限定貨物查詢之間；（4）先簽字后驗(yàn)收；（5）不要求收件人本人驗(yàn)收貨件。除了服務(wù)上的問題外，快遞業(yè)務(wù)人員過勞工作，出現(xiàn)交通意外率上升。

快遞行業(yè)之所以會出現(xiàn)如此多的問題，原因較多，現(xiàn)歸納為以下幾點(diǎn)。首先，快遞行業(yè)本應(yīng)以“快”為優(yōu)勢，可現(xiàn)在“快遞不快”卻成了問題中的問題，尤其在網(wǎng)售黃金季節(jié)，快遞網(wǎng)絡(luò)的爆倉現(xiàn)象此起彼伏，接連不斷，快件流量急劇猛增，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了快遞行業(yè)人力、物力的承載和處理能力；其次，國內(nèi)快遞企業(yè)數(shù)目激增，企業(yè)間競爭激烈。各企業(yè)為了搶占市場，不得不進(jìn)行惡性循環(huán)的價格競爭，無序競爭成了阻礙市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的黑手。低廉的派送價格使得企業(yè)試圖通過增加業(yè)務(wù)量卻不增加業(yè)務(wù)人員的辦法取得收益上的平衡，人力不足的現(xiàn)象因此進(jìn)一步加??；最后，快遞行業(yè)工作量繁重，但是激勵機(jī)制卻沒跟得上工作量的增加，一方面使工作人員流失，另一方面使業(yè)務(wù)員越來越不注重服務(wù)的質(zhì)量，出現(xiàn)快件丟失、物件損壞、投遞不到位等問題。

二、促進(jìn)快遞企業(yè)的激勵機(jī)制

快遞業(yè)務(wù)作為現(xiàn)今一個第三產(chǎn)業(yè)，優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)站于眾多競爭企業(yè)中的制勝之寶。而目前快遞企業(yè)存在諸多問題，必將影響企業(yè)的健康發(fā)展，因此促進(jìn)快遞企業(yè)的激勵機(jī)制刻不容緩。

順豐快遞是目前快遞行業(yè)中的著名企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量是比較過關(guān)的企業(yè)之一，其公司內(nèi)部有著特色的激勵管理制度，以留住人才、提升業(yè)務(wù)員的工作素質(zhì)。順豐快遞的激勵制度之一是讓所有人都能夠看到自己報酬的上升路線。順豐是第一個發(fā)明快遞業(yè)計(jì)件工資的公司。這是順豐至今為止跟其他公司最大的區(qū)別，也是順豐的收派員為什么流失率相對較低的重要原因。第二個激勵機(jī)制是設(shè)立“收一派二”制度，即客戶要收件，你一小時之內(nèi)必須去，收到的件兩小時之內(nèi)必須給客戶派到。在這個激勵機(jī)制里，一方面，如果做不到“收一派二”，被客戶投訴，有可能 會被扣分甚至辭退。另外一方面，假使他們能夠抓緊時間多送一個件，就能多提成兩塊六毛錢。另外一個激勵制度是總裁王衛(wèi)希望自己的員工不僅成為順豐經(jīng)濟(jì)利益上的伙伴，也成為精神關(guān)系上的伙伴。他在公司出版內(nèi)刊，為員工提供免費(fèi)的法律援助和心理咨詢服務(wù)，設(shè)置包括內(nèi)部晉升通道、職業(yè)培訓(xùn)和儲備干部制度在內(nèi)的一系列人才制度。

在順豐快遞以外還林立許多快遞行業(yè)，其管理制度參差不齊，激勵機(jī)制也是如是。行業(yè)中激勵機(jī)制普遍存在的問題有：（1）物流企業(yè)主主觀上不重視。激勵形式單一；（2）缺乏考核依據(jù)，激勵措施針對性不強(qiáng)；（3）對激勵機(jī)制理解不全面，機(jī)制不配套、不平衡。此外，很多快遞企業(yè)雖然制定了內(nèi)部激勵機(jī)制，但是在實(shí)際執(zhí)行時不徹底，或者執(zhí)行時因人而異，隨意性強(qiáng)。這樣往往容易造成員工積極性不高，甚至導(dǎo)致人才流失。

本文認(rèn)為企業(yè)其建立的激勵制度應(yīng)該符合以下一些原則：（1）適合性：建立的激勵機(jī)制應(yīng)該適合企業(yè)自身的特點(diǎn)；（2）有效性：建立有效可行的的績效評估體系；（3）綜合性：使用多種激勵手段的綜合運(yùn)用；（4）長遠(yuǎn)性：激勵機(jī)制的建立要有利于快遞企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

下面就快遞行業(yè)的激勵機(jī)制提幾種建議：（1）既要重視物質(zhì)激勵，又要重視精神激勵。鑒于物質(zhì)需要是人類最基礎(chǔ)的需要，層次也較低，物質(zhì)激勵的作用是表面的，激勵深度有限，因此隨著生產(chǎn)力水平和人員素質(zhì)的提高，應(yīng)該把重心轉(zhuǎn)移到以滿足較高層次需要即社交、自尊、自我實(shí)現(xiàn)需要的精神激勵上去，改善員工工作環(huán)境、生活環(huán)境、福利待遇、社會保障和員工的其他情感需求等。（2）建立和實(shí)施多渠道、多層次激勵機(jī)制。形成員工對企業(yè)歸屬感、認(rèn)同感，并滿足員丁的安全感的需要，使員工工作時無后顧之憂，達(dá)到提高員工的土氣，使職員全身心地投入工作的目的，同時也會吸引其他企業(yè)的優(yōu)秀人才。另外適度使用負(fù)激勵，即對員工違背組織目的的行為進(jìn)行懲罰。負(fù)激勵，具有一定的消極作用， 員工容易產(chǎn)生挫折心理和挫折行為，缺乏對企業(yè)的歸屬感和安全感，逐步喪失真正自我思考與創(chuàng)造的能力，最終難以通過不斷的自我激勵來激發(fā)更多正面的行為；（3）激勵機(jī)制具體細(xì)致、可行、公平。把激勵制度細(xì)則公布出來，在激勵中嚴(yán)格按制度執(zhí)行并長期堅(jiān)持。薪酬體系設(shè)計(jì)方面也要合理公平。員工認(rèn)為薪酬分配足公平的，對外又具有竟?fàn)幮?，才可能使薪酬發(fā)揮激勵作用，吸引和留住優(yōu)秀人才；（4）尊重員工群體差異，推行差別激勵，在制定激勵機(jī)制時一定要考慮到群體和崗位的差異，利用不同員工的需求不同而給不同的刺激，可以全面的增加員工的工作積極性。當(dāng)一種需求得到滿足之后，員工就會轉(zhuǎn)向其他需求。由于每個員工的需求各不相同，對某個人有效的獎勵措施可能對其他人就沒有效果。每個人都有自己的性格特質(zhì)。員工的個性各不相同，他們從事的工作也應(yīng)當(dāng)有所區(qū)別。與員工個性相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。

希望通過有效的激勵機(jī)制，快遞行業(yè)能更加蓬勃發(fā)展，為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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