盧霞

【摘要】 醫(yī)患沖突是今年來護(hù)理服務(wù)中存在的較突出的問題，因?yàn)槭芪覀儑业目陀^因素及主觀等因素的影響，此問題在短期內(nèi)是很難解決的問題?？陀^上我們國家護(hù)理人員的學(xué)歷、整體文化水平、專業(yè)知識(shí)、技術(shù)操作能力

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患沖突；護(hù)患溝通

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-4949（2013）06-159-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)已由以疾病為中心發(fā)展到以患者為中心的整體護(hù)理過程。護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，這種關(guān)系的本質(zhì)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，護(hù)患雙方之間經(jīng)常發(fā)生沖突。護(hù)患沖突是護(hù)患雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理及管理過程中發(fā)生的一些問題引起的一些爭執(zhí)，它直接或間接地涉及到護(hù)患雙方的權(quán)益問題，健康和經(jīng)濟(jì)問題以及人格和有關(guān)道德與法律責(zé)任的問題，常會(huì)給醫(yī)院秩序造成重大的沖突。因此，應(yīng)該從護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)，技能與技巧，方式方法去考慮，也應(yīng)該考慮患者的文化素質(zhì)，知識(shí)能力，生活習(xí)慣，區(qū)域文化，價(jià)值去向等。因此要正確認(rèn)識(shí)護(hù)患出土的特點(diǎn)，分析發(fā)生的原因。實(shí)施有效的護(hù)患溝通，提高患者滿意度。

1 護(hù)患沖突原因

1.1 護(hù)理因素

1.1.1 專業(yè)技術(shù)不熟練，對(duì)護(hù)理專業(yè)還沒有正確的認(rèn)識(shí)，主要表現(xiàn)在年輕的護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)差，缺乏事業(yè)性。

1.1.2 參加農(nóng)村合作醫(yī)療后，各大小醫(yī)院住院病人急劇增加，在臨床工作中，由于護(hù)理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負(fù)荷較重，使護(hù)士的身心疲憊，忙亂之際情緒易失控，加之在病人多時(shí)，往往只注重完成對(duì)患者的基本治療，護(hù)理工作缺乏交流與溝通，而患者在患病時(shí)處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

1.1.3 對(duì)患者用語不當(dāng)，主要表現(xiàn)在學(xué)歷較低的護(hù)理人員，工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏，缺乏溝通技巧，如未能與病人和家屬很好的溝通交流。一旦語言不當(dāng)，易造成過激行為，引起護(hù)患沖突。

1.1.4 對(duì)患者缺乏愛心，態(tài)度冷漠，語言生硬。表現(xiàn)在護(hù)理治療過程中，缺乏解釋，工作方法簡單，粗糙。

1.2 患者方面的因素

1.2.1 病人的文化層次、素養(yǎng)、素質(zhì)參次不齊，對(duì)問題的反應(yīng)，處理和認(rèn)識(shí)不一樣。病人對(duì)診療護(hù)理技術(shù)的要求高，對(duì)護(hù)理治療結(jié)果不滿意。某些護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)操作不熟練，造成病人的痛苦，特別對(duì)一些新設(shè)備、儀器使用不熟練，焦急的病人滿腹牢騷就易引發(fā)護(hù)患沖突。

1.2.2 病情對(duì)患者的影響，對(duì)某些慢性疾病需要較長一段時(shí)間段治療，可因?yàn)楦鞣矫娴囊蛩?，包括?jīng)濟(jì)能力都可造成護(hù)患沖突。

1.2.3 缺乏法律意識(shí)，在病情惡化或猝死時(shí)，家屬不管死因不分錯(cuò)對(duì)易出現(xiàn)過激行為，甚至傷害護(hù)理人員。

1.3 外在因素

1.3.1 護(hù)理職業(yè)旨在人們的意識(shí)觀念中，屬于無足輕重的職業(yè)，僅僅就是打針而已，而忽略了護(hù)士在患者健康監(jiān)視工作中的重要作用，醫(yī)生看護(hù)士就有一說：“三分治療，七分護(hù)理”，而病人感激的總是醫(yī)生，對(duì)護(hù)士缺乏起碼的理解和尊重。

1.3.2 治療收費(fèi)，部分醫(yī)療記賬，催病人繳費(fèi)、開單的非護(hù)理任務(wù)也落在護(hù)士身上，受社會(huì)各方面的影響，醫(yī)院工資又屬于差額補(bǔ)貼單位，有的病人總認(rèn)為錢交給醫(yī)院，醫(yī)院為了掙錢而亂收費(fèi)，對(duì)醫(yī)療收費(fèi)質(zhì)疑，討價(jià)還價(jià)，對(duì)護(hù)士吵鬧不休而導(dǎo)致護(hù)患沖突。

2 實(shí)施有效的護(hù)患溝通

2.1 護(hù)患溝通與交流的技巧是有效的溝通的重要條件（即護(hù)士的溝通技巧），在日常護(hù)理工作中，我們會(huì)遇到各種不同的情況，這時(shí)就需要我們很好地運(yùn)用各種溝通技巧。護(hù)士的溝通技巧如下：

2.1.1 注意外在的形象：儀表、舉止等外在的形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要的。護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、步履輕盈、面帶笑容、語言和藹。因?yàn)榱己玫牡谝挥∠竽苁棺o(hù)士在短時(shí)間內(nèi)贏得患者及家屬的好感和信任，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系非常好重要。

2.1.2 談話時(shí)注意交談技巧：交談作為護(hù)士與患者及家屬溝通的一種重要手段，不僅取決于護(hù)患之間的關(guān)系還取決于護(hù)士能否恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用交談技巧，而交談技巧與溝通效果向來是密不可分的，只有將技巧的運(yùn)用和友好情感的注入、信賴關(guān)系的建立結(jié)合起來，才能充分地發(fā)揮交談技巧的作用。

2.1.3 充分準(zhǔn)備：無論是評(píng)估性交流還是治療性交流，都是一種有目的性交流。交流是為了更好地了解患者，贏得患者的信賴，如選擇合適的交流時(shí)間明確交談的目的與任務(wù)、了解患者過去與現(xiàn)在的病史選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與背景等。

2.1.4 注意語言的規(guī)范性、情感性和道德性：說話多為了把信息傳遞給病人，因此語言要規(guī)范，在于患者交流中，應(yīng)盡量使用患者能聽懂的語言，多說不普通話，少用方言，避免使用專業(yè)術(shù)語，語言所表達(dá)的內(nèi)容要清晰、通俗易懂；此外語言表達(dá)要具有科學(xué)性，系統(tǒng)性。

2.1.5 學(xué)會(huì)傾聽：傾聽在語言溝通中占重要的地位，認(rèn)真傾聽是對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。

2.1.6 適當(dāng)反應(yīng)，在交談過程中，護(hù)士的反應(yīng)非常重要，它是溝通達(dá)到目的關(guān)鍵因素。

2.1.7 運(yùn)用移情：即沒有地位站在對(duì)方的位置，并通過認(rèn)真的傾聽和提問確切地理解對(duì)方的感受。移情是從別人的角度觀察世界。如果一個(gè)人不能很好地理解別人，體驗(yàn)別人的真是情感就無法使自己的交往行為具有合理性和對(duì)應(yīng)性。因此移情是溝通人們內(nèi)心世界的情感紐帶，是建立護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

2.2 護(hù)患溝通的過程是通過語言性和非語言性溝通來完成的。

2.2.1 語言性溝通是指交流時(shí)間使用語言和文字進(jìn)行溝通，根據(jù)病人自身特點(diǎn)，選擇合適的溝通方法：由于疾病不同經(jīng)濟(jì)條件不同病人的要求也不同在于病人的溝通中，我們可以根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、文化水平、宗教信仰、社會(huì)背景、病情輕重等方面原因而異，采取不同的溝通方法和病人交流。比如：在于文化水平較高、有良好的的社會(huì)背景和一定醫(yī)學(xué)知識(shí)的病人進(jìn)行溝通時(shí)，可適當(dāng)選用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語，已達(dá)到收集資料的目的，同時(shí)也能體現(xiàn)病人的知識(shí)面較廣，病人的心情好了，自然就愿意和護(hù)士進(jìn)一步交流。與文化水平較低或文盲的病人交流時(shí)，要用通俗易懂的語言進(jìn)行交流，以免醫(yī)學(xué)術(shù)語引起病人的反感，影響進(jìn)一步的溝通。與老年人溝通時(shí)要選擇合適的稱呼，視他們?yōu)殚L輩對(duì)他們提出的問題要耐心解釋，不急不躁。與同齡人溝通時(shí)要體現(xiàn)平等溫和，不能帶有主觀性，要客觀地將疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸等信息傳遞給病人。在與患兒及家長溝通時(shí)，既要與患兒溝通，也要體諒和理解家長的心情，正確指導(dǎo)家長，護(hù)理好患兒，使之早日康復(fù)。護(hù)士作為溝通者，應(yīng)設(shè)身處地地為病人著想，態(tài)度親切，語言懇切，交流中多用禮貌性語言，少用說教性語言共同搭建和諧的溝通平臺(tái)[1]。

2.2.2 非語言性溝通是一種不用使用語言，而在溝通中借助動(dòng)作、表情、手勢(shì)、眼神、穿著等來幫助表達(dá)思想、情感、興趣、觀點(diǎn)、目標(biāo)及用以的方式。（1）護(hù)士的儀表是一種無聲的語言。護(hù)士上崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，儀表端莊，服裝整潔合體，舉止穩(wěn)重大方，語言溫和。護(hù)士應(yīng)淡妝上崗，給病人舒適、安全、被尊重的感覺，從外在形象及儀表上給病人留下良好的第一影響，有利于溝通的開展。（2）面部表情：眼睛是心靈的窗戶，不同的目光可以傳遞不同的信息，，如護(hù)士鎮(zhèn)定的目光可以給恐懼的病人帶來安全感；熱情的目光可以使孤獨(dú)的病人得到溫暖；鼓勵(lì)的目光可以給沮喪的病人建立自信；專注的目光可以給自卑的的病人帶去尊重等[2]。護(hù)士可以通過不同的目光引導(dǎo)病人將身體的不適合心理的不悅表達(dá)出來，以減輕病人的心理壓力。護(hù)士的面部表情要靈活運(yùn)用，與病人接觸時(shí)要表情自如，面帶笑容，讓病人感到護(hù)士很溫和、平易近人，沒有緊張感，愿意與護(hù)士進(jìn)行心靈的溝通。人們常說“微笑時(shí)最好的語言”，以微笑待人是人際交流中解決生疏緊張的第一要素[3]。把握好面部表情有利于護(hù)士溝通的繼續(xù)。總之，從事護(hù)士工作，不但要具有過硬的技術(shù)操作能力，專業(yè)理論知識(shí)，而且要尊重患者的人格，運(yùn)用各種溝通技巧，解決患者心理、生理問題，促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)患沖突發(fā)生，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]黃芙榮.患者溝通技巧在臨床中的應(yīng)用，中國傷殘醫(yī)學(xué)，2007，15.

[2]張艷琴.護(hù)患溝通技巧.榆林科技，2006，4.

[3]韓志玲.護(hù)患溝通在臨床上的應(yīng)用.河南職工醫(yī)學(xué)院報(bào)，2006，6.

[4]趙懷堂.護(hù)理人員語言與護(hù)患關(guān)系[J]護(hù)理管理雜志，2003，1.