苗金平

河南西平縣人民醫(yī)院婦產科 西平 463900

隨著人們對醫(yī)療服務期望的提高，護士必須重視知識的更新和技能訓練，才能高質量地實施護理［1］。我科從2010－07開展優(yōu)質護理服務示范病房的工作，在院領導和護理部的大力支持下，該項活動得到順利開展，并取得了較好成績，現總結如下。

1 一般資料

我科現有床位30張，護理人員13人。其中主管護師2人，護師4人，護士6人，護理員1人。

2 實踐方法

2.1 加強學習培訓，轉變服務理，提高認識

2.1.1 組織護士學習《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》、《河南省“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案》等文件精神:積極組織優(yōu)質護理服務專題講座，讓到上級醫(yī)院參觀學習過“優(yōu)質護理服務示范病房”建設的護士把她們的所見所聞和大家進行分享，加深護士對基礎護理內涵的認識，從而推進我科優(yōu)質護理服務活動的順利開展。

2.1.2 制定服務理念:科室護士集思廣益，制定了我科的服務理念:愛崗敬業(yè)，誠信服務，關愛患者，大膽創(chuàng)新，注重細節(jié);服務宗旨:患者，服務，信譽，質量第一。讓每位護士將新的理念貫穿于工作中，轉變了護士“重專業(yè)、輕基礎，重技術、輕服務”的舊理念。

2.2 改變護士排班模式 實行責任護士包干負責制，每名責任護士平均分管床位數7～8張，運用護理程序對分管患者從入院到出院、從治療護理到健康教育提供連續(xù)、全程、規(guī)范的護理服務。高年資護士負責病情較重的患者，低年資護士負責病情相對較輕的患者。排班實行責A班07:30～16:00，責B班15:30～22:00，夜班21:50～08:00。責A、B班均有30 min吃飯時間?？剖遗鋫涞?名護理員，負責為患者提供床上洗頭、擦身、修剪指甲、協(xié)助大小便等生活護理。

2.3 修訂各班職責，優(yōu)化工作流程 重新修訂各班職責，并認真組織學習，將責任分配給每位護士，護士分工明確，分層使用。同時修訂了工作流程，規(guī)范了工作秩序，整個工作緊張有序，忙而不亂。將護理質量貫穿于整個護理工作中，人人參與質量控制，保證每項護理工作的落實，使患者得到最大的實惠。

2.4 規(guī)范護士行為，提供全程規(guī)范化的護理服務 要求護士上班時著裝標準整潔，精神飽滿，態(tài)度和藹，語言溫和，微笑服務，動作輕穩(wěn)，對患者要做到來有應聲、問有答聲、走有送聲?；颊呷朐汉?，值班責任護士作為首診護士迎接患者入住本科室，向患者介紹自己及其的主管醫(yī)師、病區(qū)環(huán)境、住院須知、規(guī)章制度等，通知主管醫(yī)師，待醫(yī)師作出診療計劃后，在規(guī)定的時間內執(zhí)行醫(yī)囑。住院期間由責任護士認真落實對患者的病情觀察、基礎護理、治療、康復和健康指導等。出院時責任護士講解患者回家后的飲食、功能鍛煉、活動與休息、用藥知識等。

2.5 加強床頭交接班 晨會集體交接班后，由護士長帶領接班者和交班者共同巡視病房，對新入院、危重患者、手術后患者、待產婦、分娩后以及有特殊情況的患者進行床頭交接班。主要交接患者的心理情況、病情變化、當天手術患者及特殊檢查患者的準備工作及注意事項。除每天集體交接班外，各班均對危重、手術患者以及新入院患者進行床頭交接。

2.6 提升護士業(yè)務素質 加強“三基三嚴”訓練?？剖颐吭陆M織2次護理理論知識學習、1次基本護理技術操作培訓，每月組織護理理論知識考試1次、基礎操作考核1次;每季度組織?？谱o理技術操作培訓考核1次，不斷提升護士自身專業(yè)素質和服務能力。

2 實施效果

近兩年共收到患者感謝信20封，錦旗9面，住院患者調查顯示對護理工作滿意度由84.5%提高到97.6%。

3 體會

3.1 轉變了服務理念，提高了護理質量 科室護士加深了對開展優(yōu)質護理服務活動的認識，進一步深化了“以患者為中心”的服務理念?；颊邚娜朐簳r的接待、住院期間的檢查、治療、護理、健康教育，到出院前的康復指導等工作都由責任護士來完成，責任護士與患者之間的溝通時間增多了，每天的床頭交接班，進一步增加了護士對患者病情的了解，使護士對患者在院期間的所有情況都能做到心中有數，從而根據患者的需求和心理狀況，及時有效的提出護理問題，制定護理計劃，并很好的實施，提高了護理質量。

3.2 提高患者滿意度和護士工作積極性 落實責任護士包干負責制，促進護患關系和諧。用自己扎實的理論知識為患者做好護理服務，用精湛的技術贏得患者的信任。護士全方位為患者提供更好、更滿意的護理服務，其專業(yè)價值也得到了充分的體現，同時科學實施排班模式，使護理人員上班及休息時間相對固定合理，增強護士工作積極性。

4 小結

通過開展優(yōu)質護理服務，改善護理服務，夯實基礎護理，做精?？谱o理，保障醫(yī)療安全。是達到和維持“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的長效機制的重要保障。

［1］陳嬋娟.以“患者需要為導向”防范護患糾紛［J］.中國護理管理，2009，9(11):63.