□文/周 娜，遼寧醫(yī)學(xué)院講師

電視劇《醫(yī)者仁心》劇照

近年來，隨著社會的轉(zhuǎn)軌，醫(yī)患沖突頻發(fā)，成為廣大人民群眾反響比較強烈的重要民生問題，對社會的和諧發(fā)展產(chǎn)生了不利的影響。因此針對醫(yī)患沖突言語的協(xié)商機制分析是本文的研究重心。無論從狹義還是廣義來看，沖突性話語都有一個共同特征，即一方話語與另一方話語發(fā)生沖突，這種沖突表現(xiàn)為交際的一方反對另一方的言行、舉止或觀點，繼而產(chǎn)生話語沖突。(趙英玲:《沖突話語分析》，載《外語學(xué)刊》2004年5期)一方引發(fā)沖突性話語后另一方會做出不同的回應(yīng):一是作出沖突性回應(yīng)，進一步使沖突加劇和升級;二是作出緩和性回應(yīng)，化解沖突。前者對人際關(guān)系帶來負面影響，破壞和諧;后者則對人際關(guān)系產(chǎn)生積極的影響，利于沖突消解。Kakav認為對沖突話語的分析可從四個角度展開，即沖突的結(jié)構(gòu)特征、交際策略、沖突的協(xié)商與解決、及沖突的意義。(Discourse and Conflict.In Schiffrin，D.Tannen，D.＆ Hamilton，Heidi E.(eds.)，The Handbook of Discourse Analysis.Oxford:Blackwell，2001:650－670)本文側(cè)重從動態(tài)角度分析整個沖突言語事件的發(fā)展過程，旨在分析雙方對沖突的協(xié)商解決方式，以期進一步推進沖突話語研究。

一、研究方法

本文將結(jié)合結(jié)構(gòu)和功能，即在會話分析和言語行為的理論框架下，對沖突話語進行分析。鑒于沖突的發(fā)生難以預(yù)料，而且有時內(nèi)容涉及隱私，為此考慮本文所用的都是貼近真實的非自然語料，即影視劇鮮活的符合實際生活的沖突話語，來進行定性研究。

二、沖突言語事件中的協(xié)商機制

廣義的話語沖突指一個言語事件。當(dāng)我們從動態(tài)的角度審視整個沖突言語事件的開始、發(fā)展和結(jié)束時會發(fā)現(xiàn)，交際雙方并不總是沖突相對的，有時會在沖突過程中采用一些較為緩和的手段來弱化沖突。根據(jù)收集的語料，我們歸納出如下幾種沖突協(xié)商的方式:

1.解釋型

解釋型，就是雙方在交流時，一方引發(fā)沖突性話語，另一方從多方面提供自己做事的原由等，期待對方能轉(zhuǎn)變態(tài)度重新理解事情。

下面通過對來自影視作品中對白做語料分析:

語料1:

患者:大夫，我都來七遍了，你怎么不管啊你?

醫(yī)生:是是是，您等會兒，別著急，別著急，來你聽我說啊，您大老遠來我都知道，啊，按醫(yī)院的規(guī)定您的確不夠急診手術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。

患者:他都說了，我這個病反復(fù)發(fā)作，很快就夠了標(biāo)準(zhǔn)了，你們不讓我去，我就白等半天了。

醫(yī)生:您只要夠標(biāo)準(zhǔn)，我馬上就讓你進去，好么!

患者:你們還是醫(yī)生么?啊，我病輕的時候你們不給治，那非要我反復(fù)發(fā)作，直到病危才，才治啊!

醫(yī)生:您看看啊，您看看這病人，您看看就這么幾張床，我們就這么多資源，我們是不是得等那些生命垂危的救。

語料選自熱播劇《到愛的距離》中的場景，這個場景中患者病痛急于得到救治，而醫(yī)生按照規(guī)定不能接收做急診手術(shù)，因此引起患者的不滿，醫(yī)生為平復(fù)患者的情緒向其耐心解釋不能馬上為其手術(shù)治療的原因希望得到患者的諒解，阻止矛盾進一步升級。

2.妥協(xié)讓步式

在言語沖突的過程中，交際的一方往往會出于某種原因做出讓步，接納、同意對方的觀點，或承認自己的過錯，阻止沖突愈演愈烈。常見的句型有“是我的錯”、“很抱歉”等等。

語料2:

鐘立行醫(yī)生:這位先生，事情是這樣的，原則上說，醫(yī)生是沒有權(quán)利向病人隱瞞病情的，今天的事情怪我，是我沒有向下面的醫(yī)生交代清楚，所以有什么問題我來承擔(dān)。

患者兒子:你承擔(dān)什么啊，你承擔(dān)，我們原本就不想在這家醫(yī)院做手術(shù)，要不是陳院長說你是從美國回來的，你手術(shù)技術(shù)怎么怎么好，我才不上你們這個當(dāng)呢。自從我媽來那天起，你就是一直不冷不熱，咱這也就算了啊，還找什么麻醉醫(yī)生，關(guān)她什么事兒?

鐘立行醫(yī)生:對不起也許我的工作態(tài)度讓你感到很不滿意，您盡可以提意見。

江醫(yī)生:有完沒完，隨你們的便，我在這個醫(yī)院也工作這么多年了，什么病人我沒見過，多大的官，多普通的人，我們都是一樣對待的，在家里你們怎么寵她哄她，那是你們的事，在這他就是一個病人。醫(yī)學(xué)就是醫(yī)學(xué)，我們醫(yī)生也是有尊嚴(yán)的。

患者家屬:你這什么態(tài)度啊?你……

上述的沖突言語事件選自《醫(yī)者仁心》場景，在此場景中醫(yī)生們均先采取了解釋型的緩和手段向患者家屬交代醫(yī)生向患者說明病情的原由，同時也學(xué)會耐心傾聽對方的不滿，之后做出了道歉，做出了一定的妥協(xié)和讓步，但是在患者家屬不依不饒的情況下，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)在解釋、澄清、辯白不奏效時，才采取攻擊性的回應(yīng)?，F(xiàn)實生活中，交際雙方若能在沖突產(chǎn)生時冷靜地換位思考，就能避免沖突的升級，使沖突能盡快得到協(xié)商和解決。

3.安撫型

安撫型就是沖突一方在意識到?jīng)_突發(fā)生并有加劇傾向時用以撫慰對方情緒、平息怒氣的手段。例如:

患者家屬:明明是你們的錯，怎么會這樣啊?

武明訓(xùn)院長:你們耐心等結(jié)果好么!

患者家屬:我老婆明明是你們給治死的!你們是欺負人，你們欺負我們不懂是不是!

武明訓(xùn)院長:別這么激動好么，我們還會繼續(xù)調(diào)查的!現(xiàn)在還不是一個結(jié)論，好么!你們耐心等待一下。

當(dāng)患者家屬不能接受家人突然離世的現(xiàn)實，認為醫(yī)院人員不負責(zé)任，疏忽大意導(dǎo)致的，便向醫(yī)院討個說法，情緒特別激動，武院長代表醫(yī)院向患者家屬說明情況，因為家屬情緒不能穩(wěn)定，院長便安慰他們希望他們能夠冷靜下來，等候最終的結(jié)論，避免矛盾升級。

結(jié)語

化解沖突，實現(xiàn)語言緩和與人際和諧，是交際主體努力實現(xiàn)的永恒主題，這既是人類社會發(fā)展的內(nèi)在需要，也是人性的內(nèi)在要求。(萬斌、王滿榮:《論沖突與和諧》，載《求索》2006年8期)醫(yī)生與患者也許都應(yīng)該冷靜下來，重新審視自己的話語，采用正確的表達方式，避免醫(yī)患關(guān)系陷入緊張之中。