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【摘要】彩電維修是中一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的技能。隨著技術(shù)的革新和服務(wù)的提升，對(duì)專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)人員提出了更高的要求，中職電子專(zhuān)業(yè)學(xué)生除了要有一定的理論功底和熟練的技術(shù)水平，更要有客戶至上的服務(wù)理念，具備與用戶溝通的能力。本文主要探討在家電維修課堂融入客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，為千家萬(wàn)戶提供舒心服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】海爾服務(wù) 彩電課程 教學(xué)設(shè)計(jì)

【基金項(xiàng)目】2008年廣西中職教育教改一級(jí)項(xiàng)目《基于工作過(guò)程的課程開(kāi)發(fā)與實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)探討實(shí)踐》，主持人：崔玉林。

【中圖分類(lèi)號(hào)】G718 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2014）02-0228-02

廣西交通運(yùn)輸學(xué)校自2003年起與海爾集團(tuán)南寧工貿(mào)公司合作建立海爾培訓(xùn)中心，將企業(yè)文化和考核標(biāo)準(zhǔn)引入專(zhuān)業(yè)教學(xué)。同時(shí)，結(jié)合現(xiàn)代職業(yè)教育研究和實(shí)踐成果，積極開(kāi)發(fā)基于工作過(guò)程導(dǎo)向的課程，按照“教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化，項(xiàng)目實(shí)施工單化，工單考核標(biāo)準(zhǔn)化”的模式設(shè)計(jì)課堂教學(xué)，有效促進(jìn)了學(xué)生綜合職業(yè)能力的提高，收到滿意效果。下面以《電視技術(shù)》課程為例，介紹基于海爾服務(wù)工作過(guò)程的彩電維修課堂設(shè)計(jì)模式。

一、理論基礎(chǔ)

本教學(xué)模式是建立在活動(dòng)教學(xué)理論和個(gè)體——環(huán)境互動(dòng)理論的基礎(chǔ)上。

美國(guó)教育家杜威提出“教育即生活”，“教育即社會(huì)”。強(qiáng)調(diào)“教育不是未來(lái)生活的預(yù)備，而是現(xiàn)實(shí)生活的過(guò)程”，提出了在“做中學(xué)”的教學(xué)方法。倡導(dǎo)“通過(guò)多種活動(dòng)讓學(xué)生在做實(shí)際的事情中獲得各種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)并提高能力技能?！边@樣可以培養(yǎng)和發(fā)展學(xué) 生的觀察力、想象力、創(chuàng)造力、解決問(wèn)題的能力以及實(shí)際動(dòng)手操作的能力，甚至可以培養(yǎng)學(xué)生的道德觀念。

我國(guó)的教育圣賢也對(duì)教學(xué)做過(guò)許多教誨，孔子說(shuō)“學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說(shuō)乎”，古時(shí)候的“習(xí)”字是個(gè)會(huì)意字（習(xí)），意為白色羽毛，指小鳥(niǎo)張開(kāi)白絨絨的翅膀練習(xí)飛翔之意。“學(xué)”和“習(xí)”加在一起即為學(xué)習(xí)。就小鳥(niǎo)練習(xí)飛翔來(lái)說(shuō)，其本意是個(gè)體基于生命的本能所展示的成長(zhǎng)探索的過(guò)程。近代人民教育家陶行知先生也提出“行以求知”，主張“行是知之始，知是行之成”。

個(gè)體——環(huán)境互動(dòng)的優(yōu)化教學(xué)理論

美國(guó)教育家蘭祖利1986年提出了優(yōu)化教學(xué)理論，蘭祖利認(rèn)為“學(xué)生個(gè)體的內(nèi)部環(huán)境和學(xué)習(xí)的外部環(huán)境必須形成良性互動(dòng)，以達(dá)到優(yōu)化教學(xué)的目的”蘭祖利的優(yōu)化教學(xué)理論包括了學(xué)生個(gè)體和教學(xué)環(huán)境（教材內(nèi)容和教學(xué)方法）兩大方面。他認(rèn)為：“只有學(xué)生的興趣被充分調(diào)動(dòng)時(shí)，學(xué)習(xí)才會(huì)主動(dòng)，生動(dòng)，有效”。

建構(gòu)主義的學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，知識(shí)不是通過(guò)教師傳授得到，而是學(xué)習(xí)者在一定的情境即社會(huì)文化背景下，借助他人（ 包括教師和學(xué)習(xí)伙伴）的幫助， 利用必要的學(xué)習(xí)資料，通過(guò)意義建構(gòu)的方式而獲得。從行動(dòng)導(dǎo)向的內(nèi)涵可以清晰看到建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論的影子。

本教學(xué)模式主要采用角色扮演法。環(huán)境提供機(jī)會(huì)，學(xué)生個(gè)體利用這些機(jī)會(huì)展示自己的潛力，也注重教學(xué)過(guò)程中的師生的雙向作用，強(qiáng)調(diào)師生互動(dòng)，目的就是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)如何正確地去確認(rèn)角色，了解角色內(nèi)涵。通過(guò)體驗(yàn)自身社會(huì)角色、行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀，圓滿完成角色承擔(dān)的工作任務(wù)，為學(xué)生進(jìn)入未來(lái)的職業(yè)崗位乃至適應(yīng)今后的變更，奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

角色扮演作為一種教學(xué)模式扎根于個(gè)人和社會(huì)兩個(gè)方面，它力圖幫助個(gè)人了解他所處的社會(huì)環(huán)境與社會(huì)群體共同致力于分析社會(huì)情境，分析人際關(guān)系，并形成處理這些情況的恰當(dāng)而民主的方法。角色扮演的過(guò)程給人的行為提供了生動(dòng)的實(shí)例，學(xué)生通過(guò)實(shí)例為媒質(zhì)：一是探索它們的感情；二是洞察他們的態(tài)度價(jià)值和感知；三是培養(yǎng)他們解決問(wèn)題的技能和態(tài)度。

二、實(shí)施過(guò)程

強(qiáng)化工作過(guò)程導(dǎo)向，完成彩電客戶維修服務(wù)的典型工作任務(wù)。

㈠教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程

1.教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化。將《電視技術(shù)》課程內(nèi)容分成若干個(gè)大的教學(xué)項(xiàng)目，如電源電路檢修、小信號(hào)檢測(cè)、掃描電路檢修、伴音通道檢修等。按項(xiàng)目教學(xué)法在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能教學(xué)，目標(biāo)是學(xué)生掌握通用檢測(cè)維修技能。

2.項(xiàng)目實(shí)施工單化。教師根據(jù)自己技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和掛職體驗(yàn)，設(shè)置典型故障，將每個(gè)教學(xué)項(xiàng)目拆分成服務(wù)工單。

3.工單考核標(biāo)準(zhǔn)化。引入海爾企業(yè)文化，引入海爾服務(wù)規(guī)范與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，采用角色扮演教學(xué)法，學(xué)生組對(duì)互相扮演用戶和維修技術(shù)員，組織上門(mén)服務(wù)活動(dòng)。采用《海爾上門(mén)服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》和《一票到底服務(wù)單》。目標(biāo)是學(xué)生掌握完整上門(mén)服務(wù)規(guī)范流程，提高故障檢修技能。

下面，就以《掃描電路檢修》項(xiàng)目中的“三無(wú)”故障檢修為例，闡述授課過(guò)程。

（二）授課過(guò)程

三、改革創(chuàng)新點(diǎn)

（一）企業(yè)文化進(jìn)課堂，以著名企業(yè)文化引領(lǐng)課堂活動(dòng)

海爾文化理念令人信服，發(fā)人深思。如“人單合一，速?zèng)Q速

勝”，“我們服務(wù)的對(duì)象是人，不是產(chǎn)品”，“我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意，不只是產(chǎn)品正?！?，“對(duì)內(nèi)一票到底，對(duì)外一站到位”等。有海爾工作經(jīng)歷的員工，成為其他企業(yè)優(yōu)先聘用的對(duì)象。

（二）參照海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)生課堂活動(dòng)進(jìn)行考評(píng)

海爾服務(wù)有口皆碑，我校與海爾集團(tuán)合作，在校內(nèi)建立海爾

培訓(xùn)中心、海爾技術(shù)服務(wù)中心，我們充分利用這些資源，豐富教學(xué)素材。尤其是考評(píng)方面，我們參照《海爾上門(mén)服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)學(xué)生課堂活動(dòng)進(jìn)行考評(píng)，對(duì)學(xué)生觸動(dòng)很大。

（三）引用海爾服務(wù)工單，學(xué)生經(jīng)歷完整工作過(guò)程

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)強(qiáng)調(diào)學(xué)生經(jīng)歷完成的工作過(guò)程，完成職業(yè)崗位的典型工作任務(wù)。本教學(xué)模式高度模仿真實(shí)家電客服情境，直接引用海爾服務(wù)工單。在時(shí)間安排上，比以往純粹的技能實(shí)訓(xùn)教學(xué)多用20%的時(shí)間，進(jìn)行角色和演練和體驗(yàn)，80%的時(shí)間用于維修技能的強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)生經(jīng)歷100%的工作流程。學(xué)生踴躍參與，體驗(yàn)角色，從容溝通，增強(qiáng)信心，較快勝任家電上門(mén)服務(wù)工作。

以往電子電器專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)后，能直接勝任家電維修服務(wù)工作的屬少數(shù)，究其原因，跟用戶溝通的技能和勇氣是一大問(wèn)題，很多哪怕技術(shù)已經(jīng)很熟練的學(xué)生，直接放棄了這樣一個(gè)就業(yè)和創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)。本教學(xué)模式有效地促進(jìn)了學(xué)生綜合職業(yè)能力的提高，自實(shí)施以來(lái)，電子專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入家電服務(wù)行業(yè)的比例大幅度提高，不少學(xué)生迅速成長(zhǎng)為網(wǎng)點(diǎn)骨干服務(wù)工程師。

四、推廣價(jià)值

《電視技術(shù)》《電動(dòng)電熱》《制冷空調(diào)》等家電維修類(lèi)課程，都可以借鑒著名品牌企業(yè)服務(wù)規(guī)范，以典型工作任務(wù)為引領(lǐng)，按工作過(guò)程導(dǎo)向進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)。我校電子專(zhuān)業(yè)“電器維修專(zhuān)門(mén)化”的專(zhuān)業(yè)課程，基本采用此模式教學(xué)。

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)及至商貿(mào)、服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)課程來(lái)說(shuō)，這種教學(xué)模式和設(shè)計(jì)思路都有一定借鑒意義和推廣價(jià)值。

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