孫冰冰　孫燁

【摘要】目的：分析研究規(guī)范化導診服務在優(yōu)質護理服務中的作用。方法：在進行導診排班時，采取導診—分診—陪檢—急檢等分組管理模式，盡可能地發(fā)揮導診隊員在優(yōu)質服務中的相關作用。結果：采取分組管理模式后，提高了導診服務的工作效率，真正實現(xiàn)了全方位、無縫隙、規(guī)范化的優(yōu)質護理服務。結論：分組管理中，合理利用人力資源，科學排班，不僅滿足了臨床科室的需求，增加了患者及家屬的滿意度，同時也大幅度地提高了優(yōu)質護理服務質量。

【關鍵詞】導診服務；優(yōu)質護理服務；作用

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）01-0149-01

科技的日新月異，社會的不斷發(fā)展，醫(yī)療水平的逐步提高，民眾對護理服務的要求也在不斷增高。以往患者來院只是局限于指導其掛號、收款、治療，如今患者看病更注重的是服務的態(tài)度與服務的質量。因此，我院將傳統(tǒng)單一的導診工作性質進行突破，增加導診服務范圍，現(xiàn)涵蓋分診、咨詢導診、陪檢陪查、取送檢驗標本、健康教育等多方面服務，導診服務已作為醫(yī)院窗口服務的亮點，成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，規(guī)范化的導診服務不僅得到患者及家屬的贊譽，更為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會效益。

1資料與方法

1.1一般資料

我院于1996年創(chuàng)建青年文明號服務崗，起初是青年醫(yī)務工作者利用上下夜班的休息時間，義務為患者提供服務，受到社會各界好評。于1997年護理部派兩名內退的護士，固定到此崗位，負責門診一樓的咨詢導診。于1998年正式成立導診服務隊，統(tǒng)一著藍色工作裝，由當時的兩個崗，4個人，發(fā)展到現(xiàn)在多崗位，近60名導診員，晝夜服務。其中，大專畢業(yè)生24人，中專畢業(yè)生22人，內退返聘人員10人。導診服務隊是一支高素質的藍色的護理隊伍。

1.2方法

1.2.1采取分組連續(xù)排班模式

分組情況：導診組10人、分診組12人、急檢組12人、陪檢組12人、取血組2人、電梯組8人、輪椅組2人

排班情況：導診組，電梯組：上午班7：00～12：30；下午班：12：30～17：30；夜班：16：00～08：00 ；急檢組，陪檢組：白班為常白班，夜班：16：00～08：00。根據(jù)情況，彈性排班。

1.2.2具體工作模式、方法

建立分組管理體制，完善工作制度，制定獎罰條例，根據(jù)導診員的文化水平、工作能力、工作年限具體劃分組別，定崗定位。按照組別差異，實行分權而治、分級管理，具體擬定各崗位服務流程和工作職責。導診組10人，是醫(yī)院的第一窗口，負責咨詢引領。隊員上崗時必須以精神飽滿的工作態(tài)度，使用禮貌用語，主動與患者進行溝通，熟悉醫(yī)院的布局及每位專家的特長，運用專業(yè)的理論知識對患者提出的疑問充分解答，引領到總分診臺后，陪檢隊員選擇適當?shù)倪\送方式，送患者到相應科室，真正做到急患者之所急。分診組由12名內退的護士組成，負責一樓總分診臺及各樓層、各診室的分診、登記、叫號系統(tǒng)。分診員要有扎實的理論基礎、豐富的臨床經驗和敏銳的觀察病情能力，熟悉每天、每個診室由哪位醫(yī)生出診，這樣才能準確地將患者分診到相應科室就診，最大限度滿足患者的需求；急檢組13人，負責全院檢驗標本的運送與報告單的發(fā)放。要求具備較強的責任心，避免標本和報告錯發(fā)混淆。陪檢組12人，負責引領全院患者陪檢陪查。特別對年老、體弱、腿腳不方便、病情危急的患者酌情陪檢、交費，協(xié)助需住院的患者辦理入院手續(xù)等，加強與相關科室的聯(lián)系，縮短患者等候診療的時間；取血組2人，負責全院備血、送血；電梯組負責在各部電梯內服務；輪椅組2人，負責管理全院輪椅、平車的租借，及接救護車重患。各組人員即分工明確又相互協(xié)作，真正做到了導診—分診—診療—入院的一條龍服務，確保了良好的就診秩序及患者就診安全，提高了服務滿意度。

1.2.3隊員培訓、考核

每周五統(tǒng)一進行強化學習，每月、每季度定期考試考核，主要集中考核三基理論、實踐技能、醫(yī)院禮儀、醫(yī)院法律法等方面知識。制定優(yōu)質服務評比標準，采用內部檢查與外部督導相結合的方式，對所有導診隊員進行量化評比打分，每季排榜，評選出每組的優(yōu)質護理服務明星，及末位淘汰者，所有崗位動態(tài)管理。

1.3效果評價

采用發(fā)放問卷的方法，問卷內容包括儀表著裝、服務態(tài)度、在崗在位、主動服務、多做一點點五項，按照“非常滿意”“較滿意”“一般”分別賦值1～5分，分值越大說明服務越好。該問卷經過12名醫(yī)院管理人員進行內容評價，得到一致認可。兩個季度對醫(yī)院工作人員和患者（隨機抽樣30名）進行問卷調查，第二季度共發(fā)放問卷135份，回收問卷132份，回收率97.8%，其中有效問卷130份，有效率98.5%；第三季度共發(fā)放問卷133份，回收問卷131份，回收率98.5%，其中有效問卷130份，有效率99.2%；

導診員在優(yōu)質護理服務中發(fā)揮著重要作用，她們的工作可以減輕臨床的工作壓力，是臨床醫(yī)務人員與患者間溝通的重要橋梁，確保了規(guī)范化優(yōu)質護理服務的質量。導診員的服務質量直接影響患者對醫(yī)院的總體印象，是患者選擇是否在該院進行下一步治療的關鍵環(huán)節(jié)。

2討論

導診服務是醫(yī)院的重要窗口， 通過實施規(guī)范化導診服務，提高了導診員整體的素質，使導診員增強主動服務意識和責任感；規(guī)范化的導診服務減少了患者就醫(yī)的盲目性，縮短了患者就診、檢查時間，從細微的服務舉措中，讓患者體會到導診服務的人性化和專業(yè)化，融洽了護患關系，減少了醫(yī)療服務質量投訴；同時規(guī)范化導診服務為臨床工作帶來方便，提高了門診護理質量，醫(yī)院工作人員和患者的滿意度都大幅度提升?？梢娨?guī)范化的導診工作在優(yōu)質護理服務中起到起到了利患利醫(yī)，協(xié)調了醫(yī)院和患者之間關系的作用。

參考文獻

[1]史瑞華，劉剛.整體護理中實施導診服務的體會[J].中華實用中西醫(yī)雜志，2010，23（ 11） ： 58-59.

[2]何勝娟，張遠華.一站式服務在門診的運用.中國醫(yī)藥指南，2012，10（10）：391-392.

[3]阮雪貞，陳惠蘭.淺談兒科導診[J].全科護理，2011，9（3）：248- 249.

[4]姚云英，姚建英.淺談醫(yī)療導診服務[J].基層醫(yī)學論壇，2012， 16（9）：1212-1213.