孫海燕

摘要：服務(wù)創(chuàng)新是飯店企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，為提升我國(guó)飯店企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力，以服務(wù)創(chuàng)新四維度模型為基礎(chǔ)，分析了我國(guó)飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)包含的四個(gè)維度：新服務(wù)概念、新顧客界面、新傳遞系統(tǒng)、新技術(shù)，對(duì)飯店企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了初步探討。

關(guān)鍵詞：飯店企業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；四維度模型

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672—3198（2014）16—0071—02

1前言

服務(wù)創(chuàng)新是飯店企業(yè)必不可少的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，是飯店豐富服務(wù)產(chǎn)品、改善服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。再者，我國(guó)飯店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品的同質(zhì)化問(wèn)題日趨嚴(yán)重，差異化競(jìng)爭(zhēng)是飯店企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。差異化服務(wù)和產(chǎn)品，需要飯店持續(xù)不斷的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。由此可見(jiàn)，服務(wù)創(chuàng)新是飯店提升顧客滿意度、獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大動(dòng)力。

2服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵與模型

2.1服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

Joseph（1934）認(rèn)為創(chuàng)新是就建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)，即實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的一種新的組合，并將它列入生產(chǎn)體系。創(chuàng)新是將知識(shí)和理念裝換為新的或改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的效率或效果，形成一種更好的經(jīng)營(yíng)或者服務(wù)方式，創(chuàng)新不僅局限于技術(shù)，還包括商業(yè)模式、渠道或者用戶體驗(yàn)。Bart（2003）等人認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是新的或者大幅度的改變服務(wù)概念、與客戶互動(dòng)的渠道、服務(wù)交付系統(tǒng)或者技術(shù)，這些改變導(dǎo)致一種或者多種新的服務(wù)功能的出現(xiàn)。Berry（2006）等人則認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新包括但不限于增加新的服務(wù)、擴(kuò)展現(xiàn)有的服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)的提供方式。許慶瑞等人（2003）認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是指在服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用新思想或者新技術(shù)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程或者服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行改善或者變革，提高服務(wù)企業(yè)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍、更新服務(wù)內(nèi)容、增加服務(wù)項(xiàng)目，為顧客創(chuàng)造新價(jià)值，最終使服務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。陳勁（2004）等人認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效率、創(chuàng)造新的市場(chǎng)價(jià)值而改變發(fā)生的服務(wù)因素的改變，是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有組織、有目的的動(dòng)態(tài)過(guò)程。飯店的服務(wù)創(chuàng)新是通過(guò)對(duì)原來(lái)服務(wù)方面的知識(shí)進(jìn)行整合和信息處理，從而創(chuàng)造出新的或者改進(jìn)的服務(wù)（鄭向敏，2004）。

由于服務(wù)所具有無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性等特征，決定了服務(wù)創(chuàng)新也具有服務(wù)創(chuàng)新的無(wú)形性、服務(wù)創(chuàng)新的新穎度界定、創(chuàng)新形式的多樣性、創(chuàng)新的顧客導(dǎo)向等特征（藺雷、吳貴生，2003）。服務(wù)創(chuàng)新的無(wú)形性指服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果是一種無(wú)形的概念或者標(biāo)準(zhǔn)，具有無(wú)形性；服務(wù)創(chuàng)新的新穎度反應(yīng)的是服務(wù)創(chuàng)新的范圍，但并不一定不可復(fù)制；服務(wù)創(chuàng)新的多樣性指服務(wù)創(chuàng)新既課標(biāo)新為過(guò)程創(chuàng)新，也可表現(xiàn)為產(chǎn)品創(chuàng)新；顧客導(dǎo)向性指服務(wù)創(chuàng)新也顧客的需求為導(dǎo)向，這不僅表現(xiàn)為顧客拉動(dòng)了創(chuàng)新，還表現(xiàn)為顧客可能會(huì)親自參與創(chuàng)新。

2.2服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型

服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型是Bilderbeek等人在對(duì)各個(gè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵維度進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上提出的，因該模型包含四個(gè)主要維度“新服務(wù)概念”、“新顧客界面”、“新傳遞系統(tǒng)”、以及“技術(shù)”，所以叫四維度模型，其模型如圖1所示。

新服務(wù)概念是創(chuàng)新模式形成的基礎(chǔ)，是服務(wù)企業(yè)偏重的維度選擇，它的核心問(wèn)題是服務(wù)企業(yè)提供何種服務(wù)產(chǎn)品概念來(lái)留住老客戶、吸引新客戶；新顧客界面級(jí)新的顧客界面設(shè)計(jì)，是維度選擇最終構(gòu)成的一種特定創(chuàng)新模式，其核心問(wèn)題是服務(wù)與顧客有效地溝通和交流；新服務(wù)傳遞系統(tǒng)指生成和創(chuàng)新新服務(wù)產(chǎn)品的組織，其側(cè)重服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的組織安排；技術(shù)維度是指技術(shù)支持和創(chuàng)新，因?yàn)榉?wù)創(chuàng)新在沒(méi)有技術(shù)參與的情況下也可以發(fā)生，所以該維度是可選維度。

3飯店服務(wù)創(chuàng)新的四維度分析

飯店行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是一項(xiàng)綜合性的活動(dòng)，首先它必須建立在對(duì)顧客需求的高度把握、飯店業(yè)務(wù)流程的深入了解的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)流程和資源的重新整合，從而構(gòu)建飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1維度1：新服務(wù)概念

飯店企業(yè)本質(zhì)是向顧客出售服務(wù)產(chǎn)品，提供各種利益，因此飯店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不僅是經(jīng)營(yíng)、管理、文化的創(chuàng)新，更是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，如果沒(méi)有服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，有沒(méi)有飯店服務(wù)質(zhì)量的提升，飯店的發(fā)展也會(huì)停滯不前。因此，飯店在日常經(jīng)營(yíng)中要梳理創(chuàng)新理念，主動(dòng)地進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化、提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

（1）關(guān)注顧客的需求與期望。飯店產(chǎn)品具有很強(qiáng)的體驗(yàn)性，其產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于其對(duì)產(chǎn)品的期望以及顧客需求的滿足程度。因此，在創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品之前，要將顧客的期望和需求放在首位，聆聽(tīng)顧客的反應(yīng)與建議，讓服務(wù)創(chuàng)新滿足顧客的期望和需求。同時(shí)，服務(wù)的創(chuàng)新在一定程度依靠顧客推動(dòng)，因此，飯店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，需要用超前的眼光把握顧客需求的變化，進(jìn)行推陳出新。

（2）精心經(jīng)營(yíng)消費(fèi)環(huán)境。飯店的環(huán)境是其產(chǎn)品的重要組成部分，產(chǎn)品和服務(wù)的提供離不開環(huán)境的襯托，如很多主題酒店就是通過(guò)塑造與眾不同的場(chǎng)景和氛圍，提供與眾不同的消費(fèi)體驗(yàn)。

3.2維度2：顧客界面

飯店企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)往往以顧客為導(dǎo)向，顧客越來(lái)越多的參與到服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程中，顧客界面變得越來(lái)越重要。因此，飯店企業(yè)與顧客之間的交流和溝通已經(jīng)成為創(chuàng)新的主要來(lái)源之一。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，顧客的分布突破了時(shí)空的限制，如何有效的依靠互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與顧客的互動(dòng)和交流是飯店企業(yè)最重要的管理課題之一。

（1）建立在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，了解與分析顧客的需求。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，飯店可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立與顧客的在線服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)篩查、在線交流、體驗(yàn)互動(dòng)、在線預(yù)訂、售后服務(wù)與投訴處理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把握顧客的消費(fèi)心理，建立與顧客持久密切的互動(dòng)關(guān)系。

（2）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。飯店應(yīng)積極構(gòu)架網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，為顧客提供相關(guān)產(chǎn)品的信息查詢服務(wù)，建立與顧客間的雙向互動(dòng)溝通體制。通過(guò)收集和積累顧客的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的消費(fèi)分類、分級(jí)，并在對(duì)顧客資料進(jìn)行詳細(xì)了解的基礎(chǔ)上，為顧客提供更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷設(shè)計(jì)。構(gòu)建客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)有助于飯店對(duì)顧客需求做出及時(shí)反饋，提高與顧客的溝通效率，全面提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3維度3：服務(wù)傳遞系統(tǒng)

飯店企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)主要涉及飯店內(nèi)部的組織管理排，使得員工能夠正確的執(zhí)行工作任務(wù)、開發(fā)和創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)的核心是強(qiáng)調(diào)組織機(jī)構(gòu)以及員工必須適應(yīng)新服務(wù)的開發(fā)需要，如不適應(yīng)則需要重新設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)以及對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

（1）飯店內(nèi)部組織流程再造。一般來(lái)說(shuō)，飯店服務(wù)創(chuàng)新主要來(lái)自于內(nèi)部，其載體為廣大的中基層員工，但很多飯店中基層員工的創(chuàng)新的參與具有滯后性、被動(dòng)或者片面化的特點(diǎn)，員工的參與度往往不夠。所以，必須改變現(xiàn)有的以控制員工為主導(dǎo)的組織模式，建立能對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)、有利于創(chuàng)新順利開展的組織結(jié)構(gòu)，讓員工更加頻繁深入的參與到酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，賦予員工更大的創(chuàng)新空間。

（2）建立定期培訓(xùn)制度。在飯店內(nèi)部建立學(xué)習(xí)環(huán)境和文化氛圍，在飯店內(nèi)部營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，鼓勵(lì)員工進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，并讓所有員工對(duì)飯店服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)態(tài)有及時(shí)的了解。

3.4維度4：技術(shù)

與大多數(shù)行業(yè)一樣，飯店業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了重大變化，顧客的個(gè)性化需求不斷上升，傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，依靠技術(shù)創(chuàng)新來(lái)適應(yīng)外界形式的變化已經(jīng)成為飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新前沿。

（1）樹立技術(shù)制勝的新競(jìng)爭(zhēng)理念，構(gòu)建完備的技術(shù)資源體系，以雄厚的技術(shù)實(shí)力迎飯店業(yè)大規(guī)模定制時(shí)代的到來(lái)。有條件的飯店可以自行建立產(chǎn)品和工藝研發(fā)中心、預(yù)訂和客戶數(shù)據(jù)處理中心、市場(chǎng)調(diào)研中心、服務(wù)專項(xiàng)技術(shù)研究中心等。而中小型飯店則可以彼此聯(lián)合結(jié)合戰(zhàn)略同盟，依靠眾家之力構(gòu)建高水平的基數(shù)中心，或者依托社會(huì)研究院、校企合作來(lái)實(shí)現(xiàn)技術(shù)資源共享。

（2）建立對(duì)技術(shù)資源市場(chǎng)的檢測(cè)體系，擴(kuò)大新技術(shù)信息的來(lái)源。為了及時(shí)全面的了解當(dāng)今市場(chǎng)中高科技成果應(yīng)用于飯店的實(shí)踐，飯店必須建立起針對(duì)專業(yè)技術(shù)資源市場(chǎng)的科學(xué)檢測(cè)體系，擴(kuò)大技術(shù)信息來(lái)源。同時(shí)與各種技術(shù)資源供給體結(jié)成戰(zhàn)略同盟，達(dá)到最低成本共享知識(shí)信息的目的。

4結(jié)論

在日益激烈的飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我國(guó)飯店面臨著巨大的生存和發(fā)展壓力，服務(wù)創(chuàng)新四維度模型對(duì)我國(guó)飯店企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新有著重要的意義和其實(shí)。我國(guó)飯店企業(yè)只有從多方面進(jìn)行探索，包括新的服務(wù)概念、新的顧客服務(wù)界面、新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)和新的基數(shù)等方面，實(shí)現(xiàn)由點(diǎn)到面、由局部到整體的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，過(guò)渡到整體的系統(tǒng)性創(chuàng)新，才能不斷提高飯店的服務(wù)水平和質(zhì)量，獲取可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

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