張煒達(dá)

[摘要]當(dāng)下，餐飲服務(wù)行業(yè)受市場(chǎng)政策環(huán)境的影響，面臨發(fā)展掣肘，如何積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)自身持續(xù)健康發(fā)展成為餐飲服

務(wù)行業(yè)的核心要?jiǎng)?wù)。其中，創(chuàng)新服務(wù)理念和管理方式可以達(dá)到事半功倍的效果。通過對(duì)TRIZ理論內(nèi)容及其所演繹出

的解決創(chuàng)新問題的工具與方法的分析，將TRIZ沖突矛盾理論及其工具運(yùn)用到餐飲服務(wù)行業(yè)，構(gòu)建餐飲服務(wù)參數(shù)和矛

盾矩陣，探求創(chuàng)新服務(wù)策略，以期在餐飲行業(yè)服務(wù)管理中尋求矛盾問題最優(yōu)解，提升解決問題的質(zhì)量和創(chuàng)新服務(wù)的層

級(jí)，逐步實(shí)現(xiàn)TRIZ理論所追求的“理想狀態(tài)”。[關(guān)鍵詞]TRIZ；餐飲服務(wù)；服務(wù)參數(shù)；矛盾矩陣；服務(wù)創(chuàng)新[中圖分類號(hào)]F272

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1006—5024（2014）07—0114—05

一、引言

近年來，作為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的餐飲業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2013年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2013年餐飲收入額25569億元，較之2012年增長(zhǎng)9.0%，連續(xù)第三年超過2萬(wàn)億元（見表1）。

與此同時(shí)，一些問題也值得關(guān)注。首先，從表1可以看到，2010年餐飲收入額較2009年增長(zhǎng)18.1%，2011年同比降低了1.2個(gè)百分點(diǎn)，2012年同比降低了3.3個(gè)百分點(diǎn)，2013年同比降低則達(dá)到了4.6個(gè)百分點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，在餐飲收入額不斷攀升的同時(shí)，其增長(zhǎng)率呈逐年下降的趨勢(shì)。表明餐飲行業(yè)受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和通貨膨脹的影響導(dǎo)致發(fā)展的延滯性。其次，由于當(dāng)前制約食品安全的突出矛盾尚未根本解決，“政府失靈”、“機(jī)會(huì)主義行為”盛行、“道德危機(jī)”四伏，食品安全事件仍屢有發(fā)生，就連品牌形象不錯(cuò)的肯德基、味千、俏江南、海底撈、吉野家等知名餐飲企業(yè)也未能獨(dú)善其身。公眾怨聲載道，許多餐飲行業(yè)品牌形象受損，制約了行業(yè)發(fā)展。再次，一個(gè)不容忽視的問題是，隨著當(dāng)前中央懲治腐敗力度的加大以及“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”和反“四風(fēng)”要求的部署和落實(shí)，以往餐飲消費(fèi)（尤其是高檔餐飲消費(fèi)）主力的公款消費(fèi)被極大遏制，許多餐飲行業(yè)深受影響。

面對(duì)上述問題，餐飲行業(yè)需要認(rèn)真思考如何重樹企業(yè)形象、轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，避免市場(chǎng)政策環(huán)境對(duì)自身產(chǎn)生的沖擊。筆者認(rèn)為，由于作為服務(wù)性行業(yè)的餐飲業(yè)有著單次性、信任性、差異性、當(dāng)面性等特點(diǎn)，不同受眾的需求、服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞、服務(wù)信息的公開透明等都對(duì)餐飲業(yè)的服務(wù)品質(zhì)有著直接或間接的影響，因此，餐飲行業(yè)加強(qiáng)內(nèi)外兼修是實(shí)現(xiàn)其持續(xù)健康發(fā)展的核心要?jiǎng)?wù)。其中，創(chuàng)新服務(wù)理念和管理方式至關(guān)重要。本文運(yùn)用TRIZ沖突矛盾理論及其工具探求餐飲行業(yè)服務(wù)策略，在餐飲行業(yè)服務(wù)管理中尋求矛盾問題最優(yōu)解。

二、TRIZ理論認(rèn)識(shí)

1946年，蘇聯(lián)海軍專利調(diào)查員阿奇舒勒創(chuàng)立了“發(fā)明問題解決理論”——TRIZ。阿奇舒勒研究發(fā)現(xiàn)，即使是最偉大的發(fā)明創(chuàng)造大部分也是任意的或是筋疲力盡后的結(jié)果，要改變而不要限制，創(chuàng)造性思維就是一種令人難以置信的革命工具。阿奇舒勒和他的研究團(tuán)隊(duì)對(duì)250萬(wàn)項(xiàng)發(fā)明專利進(jìn)行分析，尋求技術(shù)發(fā)展和進(jìn)化的規(guī)律，歸納出解決矛盾的創(chuàng)新原理和運(yùn)用法則，最終構(gòu)建出了集原理、方法、算法為一體的解決技術(shù)創(chuàng)新問題的TRIZ理論。TRIZ理論主要包含了以下幾方面的內(nèi)容：創(chuàng)新思維方法與問題分析方法；技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)化法則；技術(shù)矛盾解決原理；創(chuàng)新問題標(biāo)準(zhǔn)解法等。由TRIZ理論的內(nèi)容演繹出解決創(chuàng)新問題的工具與方法，如矛盾矩陣分析、40項(xiàng)發(fā)明原則、物質(zhì)——場(chǎng)分析與76個(gè)標(biāo)準(zhǔn)解、最終理想解（IFR）、解決發(fā)明問題演繹法ARIZ等。其中，解決創(chuàng)新問題的熱門工具是矛盾矩陣和40項(xiàng)發(fā)明原則，本文將運(yùn)用此熱門工具進(jìn)行研究。在創(chuàng)新方法上，傳統(tǒng)的試錯(cuò)法效率低下、浪費(fèi)嚴(yán)重，而曾備受推崇的頭腦風(fēng)暴法未能解決傳統(tǒng)試錯(cuò)法效率低下的問題，且由于僅適用于廣告新形式的創(chuàng)立、產(chǎn)品新用途的尋找等非技術(shù)問題，在面對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品和現(xiàn)代發(fā)明難題時(shí)常常就力不從心了。同時(shí)，對(duì)于研發(fā)中所面臨的一個(gè)產(chǎn)品或工程特性改善卻使另一個(gè)產(chǎn)品或工程特性惡化的局面，妥協(xié)與取舍往往是傳統(tǒng)處理方式的優(yōu)選?，F(xiàn)在，可以運(yùn)用TRIZ理論和方法來解決傳統(tǒng)方法“顧此失彼”的問題。TRIZ利用消除的方法，通過最少的外部資源的介入對(duì)創(chuàng)新過程中遇到的矛盾進(jìn)行消解和去除，使系統(tǒng)的發(fā)展趨向理想狀態(tài)。

阿奇舒勒分析歸納了39項(xiàng)經(jīng)常遇到技術(shù)矛盾的工程參數(shù)（見表2）。利用矛盾矩陣分析法，將39個(gè)工程參數(shù)按縱橫兩向逐一排列，縱向代表欲改善的參數(shù)，橫向代表避免惡化的參數(shù)（見表3）。矩陣方格共1521個(gè)，其中有數(shù)字的方格1263個(gè)，沒有數(shù)字的方格258個(gè)。方格中的數(shù)字表示建議使用由阿奇舒勒從專利中歸納出的40項(xiàng)創(chuàng)新發(fā)明原則（見表4）的編號(hào)。

三、基于TRIZ的餐飲服務(wù)業(yè)之發(fā)展

（一）餐飲服務(wù)參數(shù)的建立

建立餐飲行業(yè)服務(wù)參數(shù)，借鑒陳巧青（2003）基于Cochrans test測(cè)算以旅游服務(wù)業(yè)為實(shí)證對(duì)象所歸納出的21項(xiàng)服務(wù)屬性（見表5）。

從前文可知，當(dāng)下餐飲行業(yè)面臨市場(chǎng)政策環(huán)境帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念需要適時(shí)轉(zhuǎn)變，餐飲行業(yè)要更多關(guān)注消費(fèi)需求，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新?；诓惋嫹?wù)市場(chǎng)的性質(zhì)和要求，與上述21項(xiàng)服務(wù)屬性進(jìn)行匹配，萃取出13項(xiàng)餐飲服務(wù)參數(shù)（見表6）。以下簡(jiǎn)要說明之：

1.服務(wù)效率：服務(wù)效率表明了服務(wù)資源的投入和服務(wù)效果的產(chǎn)出之間的比值關(guān)系。餐飲服務(wù)效率的高低影響著服務(wù)資源的利用及服務(wù)能力的預(yù)支，也是顧客感受服務(wù)效果的依據(jù)。服務(wù)效率高，相應(yīng)速度快，TRIZ屬性中的“速度”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“回應(yīng)性”據(jù)此相匹配。

2.食品外觀特色：包裝精美、造型新穎奇特的食品往往能夠吸引顧客的眼球，刺激其消費(fèi)的欲望。TRIZ屬性中的“形狀”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“外觀的輪廓”據(jù)此相匹配。

3.服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)：服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)是顧客對(duì)服務(wù)整體期望與實(shí)際接受服務(wù)感受間的差距，是一種比較后的感知和評(píng)價(jià)。餐飲服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)影響著顧客的滿意度和對(duì)接受服務(wù)的忠誠(chéng)度。TRIZ屬性中的“物體的穩(wěn)定性”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“功能性”據(jù)此相匹配。

4.服務(wù)專業(yè)技能：餐飲服務(wù)行業(yè)及工作人員應(yīng)精通相關(guān)業(yè)務(wù)技巧與能力，以適應(yīng)不同顧客對(duì)服務(wù)的需求。TRIZ屬性中的“強(qiáng)度”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“專業(yè)能力”據(jù)此相匹配。

5.服務(wù)環(huán)境：舒適溫馨、情調(diào)高雅、布局合理的餐飲環(huán)境能更好地滿足顧客的感性需求。TRIZ屬性中的“亮度”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“環(huán)境品質(zhì)”據(jù)此相匹配。

6.服務(wù)態(tài)度：顧客常常會(huì)在選擇和接受服務(wù)時(shí)提出問題，此時(shí)服務(wù)人員是否努力地解答和解決顧客的問題體現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度的好壞。TRIZ屬性中的“功率”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“付出的努力”據(jù)此相匹配。

7.服務(wù)時(shí)間：顧客就餐多不愿等待太多的時(shí)間，即使一些餐飲服務(wù)行業(yè)對(duì)等待服務(wù)的顧客給予解釋或提供其他附加服務(wù)來消遣時(shí)間，畢竟顧客主要是來“填肚子”的。等待時(shí)間越久，顧客就會(huì)越不耐煩。TRIZ屬性中的“時(shí)間耗費(fèi)”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“等待時(shí)間”據(jù)此相匹配。

8.服務(wù)的可靠度：以概率度量餐飲服務(wù)內(nèi)容的安全性、水平的可信任性、品質(zhì)的持久性時(shí)，意為服務(wù)的可靠度。TRIZ屬性中的“可靠度”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“可靠性”據(jù)此相匹配。

9.與顧客的溝通：溝通有助于了解和準(zhǔn)確把握顧客的需求，暢通與顧客感情交流的渠道。TRIZ屬性中的“量測(cè)準(zhǔn)確度”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“溝通”據(jù)此相匹配。

10.顧客利益至上：顧客是餐飲服務(wù)業(yè)的“命脈”，“以顧客為本”應(yīng)是每個(gè)餐飲服務(wù)業(yè)的信條。TRIZ屬性中的“制造準(zhǔn)確度”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“確實(shí)性”據(jù)此相匹配。

11.回應(yīng)顧客的能力：顧客在選擇或接受服務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)質(zhì)詢，此時(shí)就需要服務(wù)人員快速清楚的回應(yīng)。如果顧客對(duì)回應(yīng)不滿意，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)失范進(jìn)而需要進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救以挽回所造成的損失。TRIZ屬性中的“可修復(fù)性”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“服務(wù)能力”據(jù)此相匹配。

12.個(gè)性化及定制服務(wù)：根據(jù)消費(fèi)需求提供針對(duì)性的服務(wù)并隨著需求的改變或新的需求的出現(xiàn)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)改變以塑造符合顧客需求的服務(wù)形象，調(diào)動(dòng)顧客的消費(fèi)欲望。TRIZ屬性中的“適應(yīng)性”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“彈性”據(jù)此相匹配。

13.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：餐飲服務(wù)業(yè)要想占得先機(jī)，取得良好的業(yè)績(jī)和效益，就需要開發(fā)和提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。TRIZ屬性中的“生產(chǎn)力”所對(duì)應(yīng)的服務(wù)屬性“績(jī)效表現(xiàn)”據(jù)此相匹配。

（二）餐飲服務(wù)業(yè)矛盾矩陣的建立

依照表6中的13項(xiàng)餐飲服務(wù)參數(shù)，套用表3的TRIZ矛盾矩陣，可以建立餐飲服務(wù)業(yè)矛盾矩陣（見表7）。其中，矩陣橫排表示避免惡化的參數(shù)，矩陣縱列表示欲改善的參數(shù)，空格中的數(shù)字代表表4中TRIZ理論40項(xiàng)創(chuàng)新發(fā)明原則的代碼。

（三）餐飲服務(wù)業(yè)適用TRIZ理論說明

如前文所述，TRIZ理論利用39項(xiàng)工程參數(shù)、矛盾矩陣以及40項(xiàng)發(fā)明創(chuàng)新原則等的主要目的是避免妥協(xié)式的改善和“顧此失彼”的結(jié)果。通過TRIZ理論的矛盾分析，將欲改善的問題點(diǎn)用參數(shù)方式表現(xiàn)，然后對(duì)應(yīng)相應(yīng)發(fā)明創(chuàng)新原則，以提升解決問題的質(zhì)量和創(chuàng)新服務(wù)的層級(jí)。囿于篇幅所限，選擇“服務(wù)效率”和“回應(yīng)顧客的能力”間關(guān)系說明之。

為避免因推行“回應(yīng)顧客的能力”的改善而導(dǎo)致“服務(wù)效率”的惡化，通過表7餐飲服務(wù)業(yè)矛盾矩陣可知二者交叉空格內(nèi)的創(chuàng)新原則代碼為“34，9，5，15，3”。依表4的TRIZ理論40項(xiàng)創(chuàng)新發(fā)明原則的解決思路并結(jié)合餐飲服務(wù)業(yè)的實(shí)際，以求得“回應(yīng)顧客的能力”的改善而不損害“服務(wù)效率”。

1.原則34：丟棄與復(fù)原

丟棄與復(fù)原是拋棄或修正功能已達(dá)成或無(wú)用的物體或直接復(fù)原已經(jīng)耗盡的零件或物體。在餐飲服務(wù)中，通過職業(yè)培訓(xùn)，教育服務(wù)人員該怎么做，哪些不應(yīng)該做，服務(wù)不能“拖泥帶水”，要“有的放矢”，應(yīng)能準(zhǔn)確及時(shí)地提供服務(wù)，保證服務(wù)的高效和品質(zhì)。這樣就可在保證服務(wù)效率的同時(shí)，使回應(yīng)顧客的能力得以提升。

2.原則9：預(yù)先的反作用

預(yù)先的反作用是在需要的時(shí)候事先考慮反作用，如果物體必須要有張力，事先加以反張力。餐飲服務(wù)提供者應(yīng)在餐飲場(chǎng)所張貼宣傳資料或口頭及時(shí)告知顧客消費(fèi)須知與注意事項(xiàng)，以避免出現(xiàn)消費(fèi)糾紛而影響經(jīng)營(yíng)效果。如果出現(xiàn)質(zhì)疑或產(chǎn)生糾紛，最好以和解或調(diào)解的方式解決，這樣能盡快“定紛止?fàn)帯?，也體現(xiàn)了回應(yīng)顧客的能力與態(tài)度。

3.原則5：結(jié)合/合并

結(jié)合/合并是同質(zhì)的物體或產(chǎn)生連續(xù)作業(yè)的物體在空間上或時(shí)間上加以結(jié)合/合并。餐飲服務(wù)者可以在服務(wù)規(guī)劃中融入顧客的意見或建議，或以搭售優(yōu)惠、折扣、抵返等方式提供服務(wù)，或通過合作、結(jié)盟等方式壯大規(guī)模和提高實(shí)力。如此不僅提高了餐飲服務(wù)效率，產(chǎn)生了良好的服務(wù)效果，而且體現(xiàn)了回應(yīng)顧客的能力與水平。

4.原則15：動(dòng)態(tài)化

動(dòng)態(tài)化是為了在作業(yè)的各個(gè)階段使物體的特性和外界環(huán)境達(dá)到最佳性能而自動(dòng)進(jìn)行調(diào)整，將物體分成元素以使各元素間的位置能被改變，使無(wú)法移動(dòng)的物體可以移動(dòng)。餐飲服務(wù)內(nèi)容和形式應(yīng)多樣化、靈活化，以適應(yīng)不同的需求。如服務(wù)價(jià)格可以有一定幅度和彈性，給服務(wù)人員一定的決策權(quán)（如給予顧客折扣優(yōu)惠的權(quán)力），依照顧客的特殊或臨時(shí)要求提供服務(wù)（如依顧客習(xí)俗、口味等對(duì)菜品配料的使用），為顧客提供上門送餐服務(wù)，等等。

5.原則3：局部特性

局部特性是一個(gè)物體由相同成分組成的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成由不同成分組成的結(jié)構(gòu)，具有不同零件的物體可實(shí)現(xiàn)不同的功能，將物體各零件置于最適合操作的狀況下。餐飲服務(wù)可根據(jù)消費(fèi)需求將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄖ苹?wù)，如開設(shè)兒童餐廳、情人餐廳、家宴餐廳或兒童套餐、情侶套餐、家庭套餐等，使顧客得到獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)和“上帝”的感受。如此提高了行業(yè)口碑和形象，吸引更多的顧客消費(fèi)，服務(wù)效果顯著。

四、總結(jié)

基于餐飲服務(wù)市場(chǎng)性質(zhì)和環(huán)境要求，通過將TRIZ理論中解決創(chuàng)新問題熱門工具——矛盾矩陣和40項(xiàng)發(fā)明原則應(yīng)用到餐飲服務(wù)行業(yè)中，提出創(chuàng)新策略，本文認(rèn)為：首先，應(yīng)以“顧客至上”為基本理念，以便利顧客消費(fèi)和保障顧客利益為根本。如在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛服務(wù)承諾標(biāo)志，張貼餐飲行業(yè)監(jiān)管部門的檢測(cè)報(bào)告及服務(wù)等級(jí)認(rèn)定標(biāo)識(shí)，明示提供服務(wù)的內(nèi)容及價(jià)位等次等，以方便顧客進(jìn)行判斷和選擇，以此提升顧客的滿意度和對(duì)接受服務(wù)的忠誠(chéng)度。其次，根據(jù)顧客消費(fèi)需求提供針對(duì)性的服務(wù)并隨著需求的改變或新的需求的出現(xiàn)，對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)改變以塑造符合顧客需求的服務(wù)形象，調(diào)動(dòng)顧客的消費(fèi)欲望。如針對(duì)不同年齡、不同職業(yè)等的消費(fèi)群體，制定不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式，以滿足其個(gè)性化需求。第三，加強(qiáng)內(nèi)功修煉，要求餐飲服務(wù)行業(yè)及工作人員應(yīng)精通相關(guān)業(yè)務(wù)技巧與能力，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度快速回應(yīng)顧客的質(zhì)詢及要求，促使餐飲服務(wù)效率的提高，盡量避免因?yàn)榉?wù)失范而發(fā)生不必要損失。第四，餐飲服務(wù)行業(yè)要在“性價(jià)比”上做足文章，既要保障所提供的餐品物美價(jià)廉，還要營(yíng)造溫馨舒適的就餐環(huán)境，更好滿足顧客的感性需求，以實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)內(nèi)容的安全性、水平的可信任性、品質(zhì)的持久性。

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