張健

摘 要： 公共圖書館讀者服務(wù)工作模式如何創(chuàng)新、如何發(fā)展，是公共圖書館面臨的重大問題。本文以伊通滿族自治縣圖書館為例，圍繞如何做好圖書館讀者服務(wù)工作進(jìn)行了闡述和研究。

關(guān)鍵詞： 公共圖書館 讀者服務(wù) 模式創(chuàng)新

圖書館工作的宗旨就是服務(wù)，讀者服務(wù)貫穿圖書館工作的始終。印度圖書館學(xué)家阮岡納贊（Ranganathan，S.R）提出著名的“圖書館五定律”，即圖書是為了利用的，圖書是為了一切人而存在的，給予讀者所有的書，節(jié)省讀者的時(shí)間，圖書館是發(fā)展著的有機(jī)體。[1]隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的涌現(xiàn)，公共圖書館讀者服務(wù)工作面臨巨大的考驗(yàn)，這就要求公共圖書館從以下方面加以重視。

1.更新服務(wù)觀念，是公共圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

1.1堅(jiān)持以人為本。樹立科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本是圖書館服務(wù)觀念的核心，是文化發(fā)展的目的。公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，保護(hù)和維護(hù)公民的文化權(quán)利，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的精神文化需求是公共圖書館的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。堅(jiān)持以人為本，服務(wù)廣大人民群眾是公共圖書館的根本所在。

1.2體現(xiàn)公益性原則。公共圖書館是政府主辦，免費(fèi)向所有社會(huì)成員開放，提供各種信息資源的公共文化機(jī)構(gòu)。這就要求公共圖書館堅(jiān)持公益性、基本性、均等性原則，保障人民群眾讀書看報(bào)、進(jìn)行公共文化鑒賞、參與大眾文化活動(dòng)的基本權(quán)益。例如縣級(jí)公共圖書館也要實(shí)現(xiàn)免費(fèi)辦證、免費(fèi)借閱、免費(fèi)上網(wǎng)（局域網(wǎng)）、免費(fèi)參加報(bào)告、展覽活動(dòng)等。

1.3體現(xiàn)效益優(yōu)先的原則。公共圖書館是由政府財(cái)政撥款，有投入必有效益。公共圖書館只有有了效益，才能獲得社會(huì)的認(rèn)可，公共圖書館才能發(fā)展。首先，最大限度地發(fā)揮社會(huì)效益，服務(wù)廣大群眾惠及全民；其次，將文化信息資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，通過服務(wù)于社會(huì)，間接發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益。

2.拓寬服務(wù)領(lǐng)域，是圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的重要內(nèi)容。

2.1提供個(gè)性化服務(wù)，營造舒適的閱覽環(huán)境。公共圖書館讀者的服務(wù)目的，在于為讀者提供最完善的服務(wù)。一個(gè)舒適的環(huán)境，對(duì)圖書館來說是必不可少的。因此，圖書館可以適當(dāng)開設(shè)休息室，或設(shè)置飲水機(jī)、咖啡機(jī)等相關(guān)設(shè)置；在各樓層設(shè)置公共書桌、筆墨紙張等公用的文具。如此這般人性化的設(shè)計(jì)，為讀者營造溫馨、優(yōu)雅、舒適的閱覽環(huán)境，將圖書館的讀者服務(wù)工作提升到一個(gè)新的層次，使他們?cè)讷@取信息知識(shí)的同時(shí)，更感受到預(yù)約的心情。[2]

2.2圖書館在提供基本服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)讀者的個(gè)性化或部分群體的特殊需求提供個(gè)性、特殊化服務(wù)。一是為讀者提供一對(duì)一的更深入和個(gè)性化的咨詢服務(wù)。二是結(jié)合素質(zhì)教育和科研單位的特殊需求，有針對(duì)性地開展信息配送定制服務(wù)。三是為社會(huì)弱勢(shì)群體提供知識(shí)援助服務(wù)，充分體現(xiàn)圖書館的平等意識(shí)和人文精神。

3.開展深化服務(wù)，是開展圖書館讀者工作創(chuàng)新的主要方法。

圖書館在為社會(huì)提供文獻(xiàn)信息資源保障的同時(shí)，還要根據(jù)國家和地方的中心任務(wù)，利用圖書館資源和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，將文獻(xiàn)信息轉(zhuǎn)化成知識(shí)成果為社會(huì)人才的培養(yǎng)、科技的發(fā)展提供智力服務(wù)。

3.1整合文獻(xiàn)信息資源，進(jìn)行深層開發(fā)，形成新的知識(shí)成果，如建立特色地方文獻(xiàn)庫、信息簡報(bào)、決策參考等，方便廣大讀者使用。

3.2依據(jù)圖書館這一公共服務(wù)平臺(tái)，邀請(qǐng)各類專家定期舉辦各類知識(shí)講座，使圖書館真正成為“沒有圍墻的大學(xué)”和人民的終身學(xué)校。

3.3依據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，打造服務(wù)品牌，使圖書館的服務(wù)功能真正得以豐富和發(fā)展。

4.開展延伸服務(wù)。

4.1建立圖書館分館。伊通滿族自治縣是全省唯一的滿族自治縣，是滿族的發(fā)祥地之一，有著悠久的滿族歷史和傳統(tǒng)文化。全縣所轄15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，190個(gè)行政村，1168個(gè)自然屯，有滿、漢、回、朝、蒙等14個(gè)民族，總?cè)丝?8.3萬人。我館僅有的館藏文獻(xiàn)，無法滿足全市人民的需求。因此，從2006年開始，走出館外，建立社區(qū)圖書館分館。

社區(qū)是廣大群眾共享文化成果、共建和諧社會(huì)的重要平臺(tái)。為了加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，讓老百姓不出小區(qū)就能借閱到有用的圖書，我館把服務(wù)工作延伸到社區(qū)，建立永青等多個(gè)社區(qū)圖書館，并對(duì)其進(jìn)行人員培訓(xùn)、設(shè)備選購、資源配備的指導(dǎo)，幫助他們建立一套科學(xué)的管理制度，扶持其業(yè)務(wù)工作走上正軌，極大地豐富社區(qū)居民的精神文化生活。

4.2建立基層服務(wù)點(diǎn)?；鶎臃?wù)點(diǎn)是指由圖書館和有借閱需求的單位簽訂合作協(xié)議，建立以各自的責(zé)任和義務(wù)為主要內(nèi)容的“基層分館”。由圖書館提供文獻(xiàn)資源，定期為基層外借點(diǎn)更換圖書；由基層單位提供管理人員和閱讀場所。這種模式簡單快捷，一方面能提高圖書館文獻(xiàn)資源利用率，另一方面能拓寬圖書館服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大服務(wù)范圍。例如我館先后建立十多個(gè)基層服務(wù)點(diǎn)，遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部隊(duì)、學(xué)校等，產(chǎn)生良好的社會(huì)效應(yīng)。

5.改進(jìn)服務(wù)技術(shù)，是讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的必要手段。

服務(wù)技術(shù)是公共圖書館服務(wù)的強(qiáng)有力的支撐。圖書館應(yīng)采用各種新技術(shù)發(fā)展服務(wù)，通過計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)推動(dòng)電子圖書館、數(shù)字圖書館和虛擬圖書館的發(fā)展，使廣大群眾突破時(shí)間地域的限制，二十四小時(shí)獲取圖書館的資源服務(wù)。自助圖書館的出現(xiàn)，正是這一需求的具體體現(xiàn)。

自助圖書館是集人性化、數(shù)字化、智能化于一體的一種新型的自助圖書館服務(wù)系統(tǒng)，它是繼第一代紙質(zhì)圖書館和第二代電子圖書館之后的“第三代圖書館”。自助圖書館的一大特色為“Do It Yourself”，就是讀者自己動(dòng)手借還圖書，即“自助服務(wù)（Selfservice）”。

所謂自助服務(wù)，就是指在一定條件下讀者根據(jù)自身的閱讀興趣、需要、愛好、研究重點(diǎn)而自主地、靈活地、能動(dòng)地借還圖書的過程。它是以讀者為中心，充分滿足讀者個(gè)性化需求的一種自我服務(wù)模式。它改變了原來的由工作人員包辦圖書館服務(wù)的傳統(tǒng)做法，將一些圖書館服務(wù)項(xiàng)目和工作內(nèi)容交由讀者本人在指定的管理區(qū)域、活動(dòng)范圍內(nèi)自行完成，為讀者營造輕松、愉快、愜意、和諧、安全的讀書環(huán)境，增強(qiáng)圖書館的親和力，強(qiáng)化讀者的主人翁意識(shí)，拉近圖書館和讀者之間的距離，樹立圖書館服務(wù)的新形象[3]。endprint

6.提高館員素質(zhì)，是圖書館讀者創(chuàng)新工作的動(dòng)力。

“工欲善其事，必先利其器”。公共圖書館讀者創(chuàng)新服務(wù)能否收到預(yù)期的效果，在很大程度上取決于承擔(dān)其工作的組織人員的服務(wù)能力的強(qiáng)弱。因此，在當(dāng)前提高館員的整體素質(zhì)和服務(wù)能力，增強(qiáng)館員的服務(wù)意識(shí)、優(yōu)越感和自信心尤為迫切。

6.1吸引高科技人才到圖書館。圖書館應(yīng)提供優(yōu)厚的待遇和條件，吸引有知識(shí)、有能力、善創(chuàng)新的高級(jí)人才到圖書館工作，甚至不惜任何代價(jià)引進(jìn)高科技人才組建團(tuán)隊(duì)，這是保證公共圖書館發(fā)展的根本。

6.2提高館員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。圖書館應(yīng)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，必須進(jìn)一步提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，從整體上提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力?？梢酝ㄟ^館外培訓(xùn)、館內(nèi)業(yè)務(wù)講座等形式，進(jìn)行館員培訓(xùn)和傳播新知識(shí)、新技術(shù)、新理念、新技能及先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，解放他們的思想。更新他們的觀念，打破以往多年固守的陳規(guī)陋習(xí)[4]。

6.3善待讀者，贏得尊重。每個(gè)館員都應(yīng)樹立這樣的理念：讀者就是上帝，沒有讀者，館員就失去存在的價(jià)值。我們要讓讀者感受到我們的真誠，用主動(dòng)熱情讓讀者享受我們的服務(wù)；用禮貌、和氣讓讀者感受溫馨和舒適；用寬容、忍讓讓讀者流連忘返，靠努力贏得讀者的尊重。

6.4積極主動(dòng)服務(wù)于讀者。讀者工作創(chuàng)新服務(wù)模式要求館員有更高的工作積極性和主動(dòng)性。為保持良好的架位秩序，工作人員必須加強(qiáng)巡視，及時(shí)糾正錯(cuò)位的書刊資料，保持架位的準(zhǔn)確、整齊、方便讀者查閱；主動(dòng)與讀者交流，幫助讀者解決困難，使讀者感到圖書館的濃濃的人情味；用善意的語言提醒讀者的不文明行為，用我們的文明言行營造溫馨、和諧、健康、向上的閱讀環(huán)境。這一工作的實(shí)現(xiàn)，需要館員真正把讀者的利益放在心上，心系讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，培養(yǎng)高度的工作責(zé)任心和積極主動(dòng)的工作熱情，使讀者服務(wù)工作人性化。

6.5時(shí)刻努力工作，適應(yīng)工作的需要。圖書館館員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻掌握現(xiàn)代化管理技術(shù)，不斷拓展知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力；看清形勢(shì)，認(rèn)識(shí)到今天不學(xué)習(xí)不上進(jìn)，明天將在圖書館無立足之地。只有這樣才能打造一支具有專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、寬泛知識(shí)面的圖書館專業(yè)隊(duì)伍，適應(yīng)圖書館的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]阮岡納贊（Ranganathan，S.R）.圖書館五定律，1931.

[2]白廣琴.圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)以人為本[J].圖書館理論與實(shí)踐，2005（6）：24-25.

[3]金澤龍.論圖書館自動(dòng)服務(wù)利與弊[EB/OL].[2010-01-11].http：//www.doan.com/p-21238326.html.

[4]陳杰.公共圖書館延伸服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展.圖書情報(bào)論壇，2008（3）：36-39.endprint