于相龍　李新泰

作者簡介：于相龍（1977-），男，漢族，山東莒縣人，百川花園酒店總經(jīng)理，兼任山東旅游職業(yè)學院教師，研究方向：酒店管理。李新泰（1975-），男，漢族，山東安丘人，山東旅游職業(yè)學院講師，研究方向：酒店管理。

【摘要】旅游行業(yè)發(fā)展迅速且對技能型人才需求旺盛，既有文獻多是從職業(yè)教育的視角研究如何更好建設實訓基地，本文章以星級酒店管理者的視角描述如何完善學生實訓管理，并結(jié)合百川花園酒店詳細闡述?？梢越梃b的經(jīng)驗主要包括酒店是由學院出資建設并聘用高層管理人員，酒店在競爭激烈的市場中自主發(fā)展，專業(yè)技術崗位和管理崗位是酒店員工任職，一線服務人員是參與實訓的學生，這樣可以實現(xiàn)人力資源成本節(jié)省和學生技能鍛煉的有機結(jié)合，并促使酒店逐漸發(fā)展并塑造學院派風格，其包括高品質(zhì)的服務質(zhì)量和酒店產(chǎn)品創(chuàng)新。

【關鍵詞】星級酒店；實訓；運行機制

在國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展的大背景下，旅游教育也得到長足發(fā)展。目前全國舉辦旅游教育的院校共有1700多所，已經(jīng)形成了涵蓋博士、碩士、本科、高職、中職等多個層面的旅游教育體系，在校學生95萬多人，旅游院校教師4萬多人[1]。旅游教育作為一門新興學科不斷成長壯大，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了人才保證和智力支持。

在整個旅游教育體系中，酒店管理專業(yè)在每年的招生人數(shù)、在校生數(shù)量和畢業(yè)生人數(shù)都占到很高比例，就該專業(yè)目前所采用的教學模式，總體而言多是采用理論與實踐相結(jié)合的范疇，這是由酒店管理專業(yè)的學科特點所決定的。酒店管理專業(yè)的理論學習就是在校內(nèi)完成，而實踐課程一般在校內(nèi)實訓教室和校外實習酒店完成，國內(nèi)旅游教育界對此教學模式已經(jīng)達成共識，當前各旅游院校酒店管理專業(yè)在實際的人才培養(yǎng)過程中也是這樣實施的。

通常旅游院校內(nèi)部的實訓教室是模擬酒店某一場景，如客房、前臺或者餐飲服務等，實訓教室與真正酒店的物理環(huán)境相似度高，但酒店服務的特殊性包括人與人之間的溝通和交流，所以實訓教室對學生實踐訓練限制明顯。那么，可否將星級酒店建在校園內(nèi)并作為學生的實訓基地呢？如果是這樣那么如何保證星級酒店正常運營？如何保證星級酒店服務品質(zhì)？學生能否得到實踐鍛煉？等等。山東旅游職業(yè)學院和其投資建設的百川花園酒店在此方面做出了有益探索，本文章就以酒店管理視角分析作為學生校內(nèi)實訓基地的星級酒店的運行機制。

一、研究綜述

在諸多研究國內(nèi)旅游教育以及實踐課程的文獻中，有相當多的文獻關注校內(nèi)實訓設施的配備程度和對學生實踐益處，如于玥對如何建設旅游酒店管理專業(yè)前廳服務實訓室進行分析研究，并提出針對性意見[2]；還有相當多的文獻關注與企業(yè)聯(lián)合辦學，以企業(yè)名稱命名等，如王中利分析渤海大學文理學院與喜來登酒店成立“喜達屋班”的收獲與益處[3]；還有更多的文章分析強化學生實訓對校方和企業(yè)方的共贏關系[4]。

通過文獻檢索發(fā)現(xiàn)介紹校內(nèi)實訓基地為星級酒店的文章的較少，范恒君以南寧職業(yè)技術學院為例介紹酒店管理專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地建設實踐，該案例突出其生產(chǎn)的實踐性，從文章介紹分析其并非為星級酒店，而是獨立的操作間[5]；其他還有多篇文章簡要介紹海外旅游院校以校內(nèi)星級酒店作為學生的實訓基地，其典型代表包括美國康奈爾大學酒店學院和瑞士洛桑酒店管理學院[6]、法國華泰國際酒店管理學院[7]、奧地利MODUL旅游和酒店管理學院[8]、澳大利亞藍山酒店管理學校[9]等，通過文章介紹該類酒店有著共同的特點，酒店必要的管理崗位和廚師是常設工作人員，其余一線工作崗位都是由學生來擔當，在這里學生既是客人，又是酒店員工和管理者，他們通過對整個酒店的管理來學習和開發(fā)自己各個方面的才能。但是在以上所有介紹中，各位作者多是以教育研究的視角分析該模式的有效性，而未能從管理視角分析酒店式如何運營的。

本研究分別檢索與山東旅游職業(yè)學院相關的研究，多是提及百川花園酒店是校內(nèi)學生實訓基地[10]，從旅游教育的視角分析對鍛煉學生實訓和操作有顯著的作用，至于該酒店如何運營鮮有描述，所以本文章就從酒店管理的視角分析百川花園酒店的運營機制。

二、百川花園酒店運營機制分析

百川花園酒店是位于濟南市東部的四星級酒店，位于章丘城區(qū)南側(cè)，毗鄰濟南市交通主干線經(jīng)十東路，酒店突出特點是該其坐落在山東旅游職業(yè)學院3A級景區(qū)中，周邊環(huán)境秀美；另一特點是該酒店是學院的校內(nèi)實訓基地，學生的實訓已經(jīng)融入到酒店正常的經(jīng)營活動當中，酒店地理位置見圖1所示。

（一）學院出資建設，酒店自主經(jīng)營

百川花園酒店是山東旅游職業(yè)學院出資興建的四星級酒店，自2007年建成至今，酒店位于校園內(nèi)西北側(cè)方位占地面積4500平方米，酒店主體建筑面積14400平方米共有四層，整體呈“品”字型結(jié)構，并融儒家文化、水文化和學院文化于一體。酒店擁有三個不同標準的會議室，可承接20-120人不等的各類會議培訓等；酒店共有八個包間可承接不同標準的宴會，并以世界著名河流的名字命名，每個包間根據(jù)這些河流所代表的不同文化對應以不同的裝修風格，在帶給客人不同文化感受的同時，也體現(xiàn)旅游院校所特有的風格；酒店還有大廳可容納團體就餐，也有咖啡廳可提供品種自助餐和西餐等料理服務；酒店擁有各式客房近八十套，除去標準房、大床房外，還有日式房、老年房、歐式風格房、中式風格房、殘疾人房等，這些特色房有相應的設施配套。

考慮到酒店的經(jīng)濟運營和功能定位，百川花園酒店的初始投資完全來自山東旅游職業(yè)學院，并委托山東百川對外交流有限公司以企業(yè)法人（負責人）的形式進行經(jīng)營管理。百川花園酒店承擔著兩項職能，其一是作為山東旅游職業(yè)學院的實訓基地，除了要完成學院飯店系和烹飪系學生的實訓任務外，還要完成學院的課題研究、教學成果展示以及公務接待活動；其二是獨立進行對外經(jīng)營，需要完成酒店運營的年度財務指標等硬性條件。也就是說，百川花園酒店作為建在校園內(nèi)的四星級酒店，其運行不僅是完全獨立自主的，而且還要同普通星級酒店有類似的經(jīng)濟收益保證，所以該酒店是在完全市場競爭的環(huán)境中發(fā)展和成長的。endprint

百川花園酒店坐落于濟南東部章丘城區(qū)，在這個相對獨立的市場區(qū)域中，該酒店已經(jīng)在相對高端的消費群體市場占有很高份額。因為宏觀政策方面導致高端消費市場的疲軟，該酒店也順應調(diào)整經(jīng)營思路并推出面向普通消費群體的產(chǎn)品，再者充分利用網(wǎng)絡渠道進行產(chǎn)品的推廣與宣傳。綜上所述，學院所有和酒店自主經(jīng)營的制度安排使得百川花園酒店在真實的市場環(huán)境中競爭生存，市場環(huán)境的真實性也就導致酒店內(nèi)部管理的現(xiàn)實性。

在濟南東部章丘城區(qū)這個相對獨立的市場區(qū)域中，百川花園酒店采用完全的市場運營模式，充分參與市場競爭，并取得了不俗的業(yè)績。塑造“學院派服務的典范”、“做章丘服務最好的酒店”等理念，正在被市場熟知和認可。綜上所述，學院所有和酒店自主經(jīng)營獨立核算的制度安排使得百川花園酒店在真實的市場環(huán)境中競爭生存，酒店環(huán)境的真實性為學生實訓提供了理論與實踐充分結(jié)合的真情實鏡。

（二）精簡管理人員，學生輪流實訓

百川花園酒店內(nèi)部常規(guī)部門設置與普通星級酒店并無差異，明顯的不同在于該酒店管理崗位和技術崗位是酒店員工，面向客人的一線服務人員和部分后廚人員是參與輪訓的學生，同時酒店管理人員還要兼任學生實訓的指導教師。

具體而言，酒店客房、前廳、宴會部、咖啡廳和傳菜間保留必要的核心管理人員，進行常規(guī)工作的管理和督導外，該類部門一線工作人員均為輪訓的飯店系學生，而像廚房同樣是酒店的正式員工在擔任日常工作，期間還有烹飪專業(yè)的學生在此輪訓和學習；酒店的收銀員、廚師、安保、工程等專業(yè)技術工種的任職人員是酒店的聘用員工，聘用的人員的工資待遇參照政策規(guī)定和區(qū)域市場行情。

為加強酒店經(jīng)營和學生實訓工作的有機結(jié)合，尤其是為提高實訓工作質(zhì)量，百川花園酒店結(jié)合學生特點和實際工作需要，在論證各方面意見的基礎上先后多次調(diào)整實訓方案，截止目前主要的實訓工作思路如下：

1.貫徹實訓計劃，培養(yǎng)實訓學生的職業(yè)素養(yǎng)

按照學院的實訓安排，飯店系和烹飪系的每個班都要在百川花園酒店實訓四周時間，在此期間，學生不僅要按照酒店的要求完成日常工作，還要完成由酒店與兩系部制定，教務處審核，學院核準，并由酒店實訓指導老師講授的112節(jié)理論課程的學習。課程內(nèi)容不僅包括酒店介紹、應知應會、儀容儀表、日常行為規(guī)范、服務流程等基本性內(nèi)容，還包括企業(yè)文化、酒店運營、管理實踐、服務新理念、酒店規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全常識、設備維護等知識。同時，酒店還根據(jù)學生的心理特點，在每期實訓過程中采用總經(jīng)理面對面、問卷調(diào)查、技能評比、服務主題設計展示、實訓廚師教學成果展示、總結(jié)表彰等不同形式充分與學生溝通，使學生能夠愉快的融入酒店的整體氛圍中。學生就是員工，管理人員就是老師，在教與學，學與實踐的過程中，學生與酒店實現(xiàn)了雙贏。

2.強化技能訓練，提高業(yè)務水準

當前飯店系學生實訓主要集中在餐飲部、房務部和前廳，依據(jù)該酒店管理專業(yè)細分和專業(yè)化發(fā)展趨勢，學生實訓崗位也逐漸擴展到營銷、總辦、人事、文秘、大堂副理和部分基層管理等崗位。

以餐飲部為例，酒店在鍛煉學生的操作技能方面非常具體，餐前準備、上菜服務、餐中服務、結(jié)賬程序及餐后收尾工作等現(xiàn)場訓練，其中還包括托盤、斟酒、擺臺、餐巾折花等實際操作，利用工作之余安排學生參與酒水培訓、廚房設備、菜品知識等學習。房務部和前廳部各有其具體的實訓內(nèi)容和流程安排。

3.規(guī)范實訓流程，嚴明激勵機制

按照山東旅游職業(yè)學院的規(guī)定，實訓是飯店管理專業(yè)和烹飪與營養(yǎng)專業(yè)的學生的必修課。為配合學院安排和規(guī)范實訓流程，酒店建立實訓生在酒店實訓期的考核檔案，每批實訓生到酒店安排分崗，按崗位填寫學生信息登記表，學生每日填寫《實訓日志》，結(jié)束后各部門上交實訓學生綜合測評表至總辦，由總辦匯總整理并交至學院系部。

百川花園酒店各相關部門在每個實訓周期的第四周安排學生進行技能比賽，同時邀請專業(yè)課教師和酒店中層人員擔當評委，現(xiàn)場評出名次。根據(jù)部門技能特點和理論考試選出優(yōu)秀實習生，酒店在每個實訓周期最后一天召開總結(jié)大會，根據(jù)實訓測評結(jié)果，通常每班評選10名優(yōu)秀實習生。

以上是酒店對實訓學生管理的關鍵步驟，前期還包括酒店和專業(yè)負責人的溝通與聯(lián)系，以便安排學生課程調(diào)整和時間確認等，并通知到飯店系部團支部書記和輔導員，酒店由總經(jīng)理簽字確認下發(fā)至相關部門。以山東旅游職業(yè)學院酒店管理專業(yè)2013級為例，該專業(yè)共有10個正常建制的班級，每個班級在酒店實訓時間為四周，除去學院暑假和寒假時間外基本可以在年度時間內(nèi)輪訓一遍。需要說明，在暑假和寒假期間學院放假，酒店要依舊維持正常運轉(zhuǎn)，參與實訓的學生要另行招募，假期學生來源就有可能包含其他院校的學生，按照實際情況給與經(jīng)濟補助和住宿安排等等。

（三）經(jīng)營和實訓有機融合，造就學院派特色酒店

如上所述，百川花園酒店已經(jīng)將學生實訓融入到日常經(jīng)營活動中，并且這一模式逐漸規(guī)范化和流程化，實現(xiàn)了酒店經(jīng)營和學生實訓的有機融合。對于酒店而言，要在競爭激烈的市場環(huán)境中生存首先必須保證經(jīng)濟收益平衡，實際上百川花園酒店所處地理位置相對偏僻，這就導致經(jīng)營難度較大，僅是酒店的人力成本就會使其入不敷出，而結(jié)合學生實訓的客觀事實恰是彌補高昂人力成本的有效途徑。

另一方面，學生參與實訓也正是酒店管理專業(yè)教學的需要，國內(nèi)其他旅游院校該專業(yè)通常是采用外出實訓或者模擬實訓的方式，其效果可想而知。百川花園酒店作為四星級酒店在校園內(nèi)成功持續(xù)經(jīng)營，并為學生實訓提供了良好場所，尤其是逐漸規(guī)范的實訓流程和考核方式，也強化了該專業(yè)學生的操作技能和水平，符合當前旅游業(yè)對專業(yè)化人才需求的實際情況。

在目前競爭日趨激烈的酒店市場，百川花園酒店的學院派風格逐漸顯現(xiàn)，首先是高標準的服務質(zhì)量正成為酒店的突出優(yōu)勢，對于普通星級酒店而言可能正面臨人手短缺的困擾，服務質(zhì)量的提升若是沒有人員的保證是難以完成的；其次是不斷創(chuàng)新的經(jīng)營、管理和服務，百川花園酒店秉承“學院是旅游行業(yè)理論前沿的陣地，酒店是實踐前沿的陣地”指導思想，積極地引進學院的教學成果，借鑒行業(yè)的先進經(jīng)營、管理和服務經(jīng)驗，既使學生在試訓過程中能夠理論和實踐有機結(jié)合，而且這種不斷的創(chuàng)新也贏得了顧客的認可，進而塑造出酒店的學院派風格，在配合山東旅游職業(yè)學院的各類接待任務中百川花園酒店給世界各地的賓客留下深刻印象。endprint

四、結(jié)束語

在校園內(nèi)建設四星級酒店為實訓基地，這是項綜合性的系統(tǒng)工程，它涉及酒店運行和學生管理的方方面面，所以探索合理有效的流程和制度是酒店運轉(zhuǎn)的重要基礎。文章以百川花園酒店為例，從酒店經(jīng)營的視角詳細剖析酒店運行機制， 百川花園酒店是建設在校園內(nèi)的四星級酒店，其運行是完全獨立自主的，且同普通星級酒店類似要保證經(jīng)濟收益，所以該酒店是在完全市場競爭的環(huán)境中發(fā)展和成長，學生在這樣的酒店參與實訓是真實的酒店環(huán)境，再者突出的亮點就是酒店建章立制要完成參訓學生的考核和輔導。這與已有諸多文獻從職業(yè)教育的視角研究不同，也是對職業(yè)院校實訓基地建設的有效補充，以期對酒店管理專業(yè)發(fā)展或者類似星級酒店建設有借鑒意義。

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