鄧金梅

摘要：快遞行業(yè)快速增長，快遞服務總體滿意度得分也連續(xù)6年穩(wěn)步提升， 2014年總體得分為73.7分，較2013年提升1.0分。但同時快遞企業(yè)的投訴量也居高不下，行業(yè)服務水平仍然有待提升。

關鍵詞：快遞行業(yè)；亂象；治理

隨著國內(nèi)電子商務的發(fā)展，快遞業(yè)進入了前所未有的快速增長期。2014年全國快遞業(yè)務量完成140億件，快遞業(yè)務收入完成2040億元，同比增長42%。國家郵政局預計，2015年快遞業(yè)務量將完成196億件，同比增長40%；快遞業(yè)務收入完成2650億元，同比增長30%。但與此同時，快遞亂象也令人乍舌。具體表現(xiàn)有：禁運物品照常運、丟失損毀須忍耐、分裝車很暴力、快件不快是常態(tài)、態(tài)度惡劣可以犯、賠付基本不可能、私自收費勿商量、違法操作也敢干、過度包裝亦常態(tài)、客戶信息隨便賣。

一、遞亂象之根源

供需市場的不協(xié)調(diào)、管理部門的監(jiān)管不力、快遞企業(yè)內(nèi)控能力不強，對各個環(huán)節(jié)無法有效控制，甚至漠視企業(yè)應當承擔的責任，是快遞行業(yè)出現(xiàn)亂象的根源。

1、快遞市場供小于求。短短幾年時間，全國快遞企業(yè)的業(yè)務量迅猛增長。 2014年“雙十一”當日，各地郵政、快遞企業(yè)攬收快遞包裹達8860萬件，比2013年同期增長近一倍。市場需求遠遠超出了行業(yè)供給能力，“蘿卜快了難洗泥”。但為了避免錯過行業(yè)“井噴”的黃金時機，快遞企業(yè)以超出自身業(yè)務承受能力的模式運轉(zhuǎn)，難以避免出現(xiàn)各種紕漏和問題。

2、管理部門監(jiān)管不力?？爝f行業(yè)的政府監(jiān)管還處于摸索階段。一方面相關的法律法規(guī)不健全，缺乏相應的法律法規(guī)、現(xiàn)有法律法規(guī)的內(nèi)容不夠完善或未與關聯(lián)法律法規(guī)實現(xiàn)無縫銜接，造成法律體系上的漏洞?！犊爝f行業(yè)管理辦法》及快遞服務國家標準的實施，為規(guī)范行業(yè)發(fā)展奠定了良好的基礎，但依然顯得心有余而“法”不足。另一方面郵政、交通、工商、消協(xié)等政府管理部門的資源配置明顯滯后于快遞行業(yè)的發(fā)展速度，導致監(jiān)管力不從心。另外它們管理職責的分工不明、職責不清，使得個別企業(yè)的越界操作未收到應有處罰。再次，作為行業(yè)主管部門的郵政部門自己也經(jīng)營著郵政快遞業(yè)務。這種“既是裁判又是運動員”的身份必然削弱其監(jiān)管力度。

3、快遞企業(yè)內(nèi)控能力不強。業(yè)內(nèi)行家認為，快遞企業(yè)自身存在經(jīng)營“硬傷”：一是企業(yè)經(jīng)營理念落后。絕大多數(shù)快遞企業(yè)仍然停留在淺層次的“快遞包裹”層面，沒有上升到“遞送服務”的層面，沒有系統(tǒng)完整的快遞服務體系，即使制定了服務標準，也難以落到實處。二是責任意識淡漠。在快遞行業(yè)準入門檻不高的情況下，不具備責任意識或淡漠的經(jīng)營者紛紛進駐。即使有一定知名度的快遞企業(yè)也往往漠視企業(yè)應當承擔的責任。當快遞毀損或丟失時，不是積極擔責，而是百般推脫。三是內(nèi)部管控嚴重滯后。具體表現(xiàn)有：管控內(nèi)容零散，沒有快遞業(yè)務流程的整體意識，往往就某一環(huán)節(jié)進行管理，無法建立系統(tǒng)的管控體系。管控力度軟弱，沒有切實有效的措施保障規(guī)章制度真正落實到位。另外對分支機構(gòu)特別是加盟商的管理松散、缺乏足夠的約束力，加盟商各自為政，自成一體，難以實現(xiàn)快遞服務的一體化、標準化和規(guī)范化，導致服務走樣，品牌定位模糊，特色忽視。管控權(quán)限劃分不清，加盟商繳納加盟費后，除了賺取取件差額，并不能獲得運營管理和服務質(zhì)量的幫助與保障。彼此之間利益分配界定相對清晰，但對賠償問題卻模糊不清，相互推諉。個別加盟商為了一己之利甚至將公司的規(guī)定和要求拋之腦后，等等。如申通快遞2014年連續(xù)5個月申訴率達百萬分之三十以上且全行業(yè)排名前三，其中第四季度有效申訴數(shù)量居全行業(yè)第一，占全國有效申訴42.3%。北京全峰快遞2014年各月申訴率達百萬分之三十以上，全行業(yè)排名前三，且各月均高于全行業(yè)平均水平3倍以上。四是人力資源管理體系不健全。在快遞安檢、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的操作上，盡管監(jiān)管部門有嚴格規(guī)定，從業(yè)人員必須要通過培訓并考試及格才能獲得上崗資格。從目前來看，快遞從業(yè)人員相對短缺、受教育程度偏低、從業(yè)人員流動性大、大部分快遞企業(yè)自身的培訓制度沒有建立起來、教育培訓資金支出明顯不足。雖然快遞企業(yè)不斷提高工資水平試圖留人，但員工流失率仍然居高不下，整個行業(yè)的平均流失率達到50%，有的企業(yè)甚至高達70-80%，臨近年底快遞企業(yè)更是集體遭遇“用工荒”。人手緊缺，培訓就更無門。

二、快遞亂象之治理

政府、企業(yè)分別從內(nèi)外兩個方面積極行動，推動快遞行業(yè)的健康發(fā)展。

1、在政府方面

（1）科學設立政府管理部門并明確分工。對中國郵政的行政管理身份和經(jīng)營身份進行界定和劃分，讓其管理身份獨立于經(jīng)營板塊，更加專注于行業(yè)管理和經(jīng)營研究，給快遞行業(yè)的發(fā)展提供理論研究成果，輸送優(yōu)秀管理經(jīng)驗，摒除管理“手軟”、“嘴短”、“腰軟”的現(xiàn)象。對于郵政、交通、工商、消協(xié)等政府管理部門之間的管理權(quán)責劃分明確清晰，消除相互推諉等不良現(xiàn)象。

（2）制定和完善相應法律制度。在《快遞行業(yè)管理辦法》和《快遞服務國家標準》等的基礎上，加快其他配套法律法規(guī)和制度的制定比如快遞服務操作具體規(guī)范，強化監(jiān)管的規(guī)范化、標準化和制度化。建立質(zhì)量保證金制度，強制企業(yè)繳納一定的保證金，在其拒絕賠償消費者的合法損失時，由政府監(jiān)管機構(gòu)依法啟用保證金先行賠償。設立快遞企業(yè)責任和風險保險制度，當快遞活動導致消費者損失時，根據(jù)保險法律的規(guī)定以及快遞企業(yè)與保險公司之間的約定，由保險公司替代快遞企業(yè)向消費者進行賠償，減輕快遞企業(yè)的負擔和風險。

（3）開展快遞企業(yè)的星級評定工作。建立快遞企業(yè)的星級評定體系，制定星級評定標準，將快遞企業(yè)納入到評級軌道上，督促企業(yè)加強自身建設和管理，提高服務水平。評定采取明查和暗訪等方式進行，多角度、全方位對企業(yè)監(jiān)督，讓不和諧之音消失在萌芽狀態(tài)中。

（4）完善快遞從業(yè)人員的資格認定和監(jiān)管工作。首先將快遞從業(yè)人員資格證由目前的從業(yè)可選證書上升為必備證書。據(jù)此提升快遞從業(yè)者的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。其次要加強從業(yè)人員的后續(xù)再培訓和資格審核工作。如規(guī)定每年度每名從業(yè)人員的再培訓時間標準和考核要求，實施每兩年一次的資格審核。對于不合格者給予相應的訓誡，嚴重者進行降級或淘汰處理。優(yōu)秀者給予表揚和獎勵，并在申報更高級別資格證書時作為加分項。

政府的監(jiān)管能夠引導和促進快遞行業(yè)和企業(yè)朝著積極的方向發(fā)展，但這畢竟是外因。對于快遞企業(yè)的經(jīng)營亂象的糾正，更重要的是快遞企業(yè)自身的建設與監(jiān)管。

2、在企業(yè)方面

（1）樹立“遞送服務”的經(jīng)營理念。堅持以客戶為中心，熟悉客戶特點，真誠服務，柔性服務，讓“遞送服務”的理念成為企業(yè)內(nèi)部“品牌”，讓“我為客戶服務好，客戶見我樂淘淘”成為員工的榮耀。

（2）建立精細化的高質(zhì)量服務體系。圍繞取件、保管、分揀、裝車、運輸、配送的快遞業(yè)務流程，建立全流程、全方位的服務體系，在各個環(huán)節(jié)為客戶提供多樣、精細、柔性的服務內(nèi)容。尤其在客戶投訴率較高的環(huán)節(jié)，必須建立精益服務內(nèi)容，明晰服務標準。如中國郵政于2014年3月在南昌工程學院試投放的智能包裹柜解決了時間沖突問題，實現(xiàn)了人性化，深得好評；其次，快遞企業(yè)對服務項目、服務態(tài)度、服務能力做出詳細具體的規(guī)定和要求，編制服務反饋表，督促快遞員以熱情的態(tài)度、真誠的微笑、為顧客著想的心理等贏取客戶的認可，促進遞送服務水平的提升，提高客戶的滿意度和忠誠度。再次，快遞企業(yè)可以從不同角度挖掘不同細分市場的需求，為客戶提供深度柔性服務，如“當日達”、“次日達”、“次晨達”、“預約取件”等，實現(xiàn)快遞服務的價值增值，從而形成新的業(yè)務增長點，也提高客戶的忠誠度。

（2）建立適宜的經(jīng)營模式體系?？爝f企業(yè)一方面應對現(xiàn)有經(jīng)營模式進一步建設，對網(wǎng)點強化管理。如對擬建網(wǎng)點加以更細致地考察，確定網(wǎng)點所經(jīng)營的范圍，對加盟商的資質(zhì)、人員匹配、信譽等進行標準化、指標化考量，對加盟商的經(jīng)營經(jīng)驗提出要求，適度提高加盟門檻。通過合同對雙方的權(quán)利與義務、責任的約定全面化、精細化、具體化，讓彼此間的交接界限及責任明晰化，增強加盟商的責任意識。對加盟商采取積極有效的方式和手段進行指導和監(jiān)管，使操作流程更順暢，跟蹤更到位。另一方面可以試點不同經(jīng)營模式，探索更有效的經(jīng)營思路和方法，以彌補原有經(jīng)營模式的瑕疵，甚至摒棄不適合的經(jīng)營模式。2014年12月，國內(nèi)的民營快遞第一企業(yè)順豐速運的申訴率僅為1.89%。業(yè)內(nèi)分析其主要原因在于順豐快遞屬于全自營快遞企業(yè)，有總部統(tǒng)一管理，在速度和質(zhì)量上都好把控，利于企業(yè)更好的服務客戶。

（3）建立嚴格的一體化內(nèi)控體系。正如賽迪經(jīng)略所說，快遞公司在管控內(nèi)容方面，需要在對取件、分揀、裝車、運輸、配送整個環(huán)節(jié)進行細致梳理的基礎上進行流程再造，并順應業(yè)務的完整流程來設置崗位、配置人員、布局設備工具等，依靠流程的內(nèi)在牽制力量盡量減少人員的違規(guī)或違法操作。在管控力度方面，在制定規(guī)章制度與開展相應措施的基礎上，還需要加強對執(zhí)行過程的監(jiān)控力度。設置專門的組織機構(gòu)負責日常監(jiān)控工作，獎優(yōu)罰劣，防范舍近求遠、迂回曲折、往返遞送等浪費性運輸、配送作業(yè)。在管控范圍方面，利用信息化系統(tǒng)動態(tài)監(jiān)控分公司與加盟商的日常業(yè)務運轉(zhuǎn)情況，加強一定區(qū)域范圍內(nèi)的資源調(diào)配；協(xié)調(diào)各方利益，摸索對分公司的管理模式及與加盟商的合作機制，堅決杜絕“哪些區(qū)域有無加盟商”都無法準確說出的可怕現(xiàn)象。

（4）建立科學的人力資源管理體系?？爝f企業(yè)在招聘員工方面，轉(zhuǎn)變招聘理念，杜絕“饑不擇食”，在招聘過程中始終堅持統(tǒng)一的招聘標準；并在進一步擴大招聘渠道的基礎上，不斷摸索適合于一線員工的招聘方法。在員工培訓方面，增加培訓投入、建立企業(yè)自身的培訓體系，打造一支快遞業(yè)的“正規(guī)軍”；重點從提升對快遞工作的認同、掌握基本的快遞業(yè)務知識與行為規(guī)范三個方面開展一線員工的培訓工作，同時主要通過內(nèi)部培養(yǎng)出一批熟悉業(yè)務和流程的中高層管理人員。同時，快遞企業(yè)可以考慮與高校合作，建立“校企合作”模式，在高校培養(yǎng)自己的高素質(zhì)技能型員工。在激勵員工方面，可以考慮除增加工資以外的更多樣化的激勵方式，比如在企業(yè)內(nèi)部建立員工職業(yè)發(fā)展通道、業(yè)績提成、評選月（季、年）度“優(yōu)秀快遞員”、舉辦“技能操作大賽”、“技術(shù)擂臺”等，實現(xiàn)物質(zhì)獎勵、精神鼓勵與工作激勵的相互促進。在降低員工流失率方面，除工資保障外，應增加有助于改善員工生活環(huán)境的福利；并從企業(yè)內(nèi)外部著手，建設充分尊重、強調(diào)一線員工對企業(yè)價值的內(nèi)部文化，有意識地在外部公關與宣傳時強調(diào)快遞員的正面形象，提升一線員工的社會地位，使其獲得一種職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感。

總之，在國外快遞企業(yè)進駐我國，積極爭奪快遞“蛋糕”的形勢下，政府對我國的快遞企業(yè)必須積極引導，科學管理，同時快遞企業(yè)自身加快樹立現(xiàn)代快遞服務理念，培養(yǎng)企業(yè)及其員工的責任意識，加強內(nèi)部管控能力的提升，留住快遞人才，就能夠使快遞行業(yè)蓬勃發(fā)展，快遞企業(yè)蒸蒸日上。（作者單位：江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院）

參考文獻：

[1]姜蓉. 快遞業(yè)“爆倉”背后的生存戰(zhàn). 中國經(jīng)營報. 2011年1月1日

[2]聞欣. 快遞業(yè)謀劃科學發(fā)展. 國務院發(fā)展信息研究網(wǎng). 2010年7月28日

[3]任宇子. 快遞亂象叢生. 中國連鎖. 2013（4）

[4]佚名. 快遞亂象哪里來，新規(guī)不力仍徘徊. 資料來源：http：//info.jctrans.com

[5]劉雪元. 快遞亂象，如何突圍？. 資料來源：賽迪網(wǎng)http：//news.ccidnet.com/art/1032/20130306/4774145_3.html. 2013.03.06

[6]申通、全峰兩快遞企業(yè)因服務質(zhì)量問題被國家郵政局約談. 資料來源：人民網(wǎng)——文史頻道http：//history.people.com.cn/peoplevision/n/2015/0318/c371452-26713535.html. 2015.3.18