劉洋 林琳 隗金石

摘 要：本文基于中國會(huì)展業(yè)產(chǎn)品的銷售模式還處于摸索和發(fā)展的階段，專家學(xué)者們針對(duì)會(huì)展銷售問題的研究又非常少這一現(xiàn)象，分析了會(huì)展銷售人員在做好會(huì)展銷售工作以及促進(jìn)顧客關(guān)系質(zhì)量等問題上需要學(xué)習(xí)加強(qiáng)的內(nèi)容。本文對(duì)會(huì)展銷售人員應(yīng)具備的基本特質(zhì)、心理特質(zhì)和行為特質(zhì)進(jìn)行分析，研究其對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠度的影響。

關(guān)鍵詞：會(huì)展；銷售人員；特質(zhì)；關(guān)系質(zhì)量；顧客忠誠

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8882（2015）01-069-02

上世紀(jì)90年代至今，關(guān)系營銷成為營銷的核心內(nèi)容。當(dāng)然會(huì)展行業(yè)的營銷核心也是關(guān)系營銷。而會(huì)展銷售人員是與顧客最為接近的人，他們處在建立和發(fā)展良好買賣關(guān)系的核心位置，會(huì)展銷售人員的特質(zhì)直接影響到顧客的購買滿意與否以及以后是否購買的意愿。特別是在會(huì)展業(yè)這樣一個(gè)服務(wù)性行業(yè)中，會(huì)展銷售人員對(duì)于維持顧客關(guān)系來說更處于絕對(duì)重要的地位。因此，本文就來探討一下在與顧客互動(dòng)過程中會(huì)展銷售人員特質(zhì)對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的影響。

一、相關(guān)概念

會(huì)展銷售人員特質(zhì)是指在銷售互動(dòng)過程中顧客所感知到的會(huì)展銷售人員所擁有的特性和屬性，而這些特性和屬性會(huì)對(duì)顧客后續(xù)的行為或心理感受產(chǎn)生影響。

關(guān)系質(zhì)量是指運(yùn)用關(guān)系營銷的方法，與顧客建立良好的關(guān)系，以降低顧客對(duì)交易的不確定性，進(jìn)而建立顧客忠誠度，使顧客對(duì)銷售人員、產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生依賴或好感的情感。

影響顧客關(guān)系質(zhì)量的因素有很多，但由于在會(huì)展?fàn)I銷互動(dòng)的過程中會(huì)展銷售人員是與顧客接觸最多的人，所以會(huì)展銷售人員對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的影響是最大的，是發(fā)展強(qiáng)有力的顧客關(guān)系質(zhì)量的核心要素。

二、會(huì)展銷售人員特質(zhì)的現(xiàn)狀、問題和原因分析

（一）具備基本特質(zhì)

隨著我國市場(chǎng)營銷模式由最初的重點(diǎn)放在產(chǎn)品上到關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變，國內(nèi)的大部分會(huì)展銷售從業(yè)人員也開始逐漸認(rèn)識(shí)到自身的特質(zhì)能夠影響顧客關(guān)系質(zhì)量這一問題，并開始注重自身特質(zhì)的培養(yǎng)。但是大部分會(huì)展銷售人員關(guān)注的重點(diǎn)更多只是停留在專業(yè)能力的建設(shè)上。

（二）存在的問題

1、對(duì)基本特質(zhì)重視不夠

雖然目前大部分的會(huì)展銷售人員已近開始關(guān)注自身的專業(yè)性這樣的基本特質(zhì)了，但是對(duì)它的重視層度與國外相比還是大大不夠的，并且也沒有將這種專業(yè)性特質(zhì)發(fā)揮到極致。

2、心理特質(zhì)的意識(shí)缺乏

目前，我國大多數(shù)會(huì)展企業(yè)的銷售人員對(duì)專業(yè)能力這一基本特質(zhì)都有了一定的認(rèn)識(shí)，但是對(duì)情感、道德等心理方面的特質(zhì)的了解卻很淺顯。不能從心理銷售方面正確對(duì)待銷售，這種心理特質(zhì)意識(shí)的匱乏直接導(dǎo)致會(huì)展銷售人員缺少心理方面的特質(zhì)，不能對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量起到正面的促進(jìn)作用。

3、對(duì)行為特質(zhì)認(rèn)識(shí)不足

與會(huì)展銷售業(yè)發(fā)達(dá)的德國、美國相比較，我國會(huì)展銷售人員在定制性、立即性等行為特質(zhì)方面與它們都存在著非常大的差距。大部分的會(huì)展銷售人員不能意識(shí)到這些特質(zhì)的重要性，甚至有些人認(rèn)為這樣定制性、立即性的服務(wù)是根本就不可能也不愿意去實(shí)現(xiàn)的。

（三）原因分析

在我國，會(huì)展銷售人員特質(zhì)方面存在很多問題，這不僅僅是會(huì)展銷售人員自身的事情更是整個(gè)會(huì)展銷售行業(yè)的事情，造成這些問題的原因也很多，下面從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

1、缺乏正確的認(rèn)識(shí)理念

目前，我國會(huì)展銷售行業(yè)還處于摸索發(fā)展的階段，在很多問題上的認(rèn)識(shí)存在著不足。而且這方面的學(xué)術(shù)研究也比較匱乏，使得企業(yè)及從業(yè)人員對(duì)會(huì)展銷售人員特質(zhì)在關(guān)系營銷中的重要地位的認(rèn)識(shí)非常淺顯，不能正確的認(rèn)識(shí)到其重要作用。

2、缺少為顧客服務(wù)的意識(shí)

建立良好的顧客關(guān)系質(zhì)量，促進(jìn)顧客的忠誠的首要原則就是要為顧客提供周到滿意的服務(wù)，可是國內(nèi)很多企業(yè)完全沒有這樣的服務(wù)意識(shí)，缺少良好的職業(yè)道德規(guī)范。

3、忽視企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營銷

內(nèi)部營銷是企業(yè)關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，可以說沒有良好的員工關(guān)系企業(yè)就無法開展工作，任何企業(yè)首先都要處理好內(nèi)部的員工關(guān)系，通過員工間的協(xié)調(diào)工作共同維系好與顧客之間的關(guān)系質(zhì)量并促進(jìn)顧客忠誠。

4、缺乏高素質(zhì)的專業(yè)銷售人才

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，銷售人員素質(zhì)的高低能體現(xiàn)出營銷水平的高低。高素質(zhì)的銷售員才能具備良好的可以促進(jìn)顧客關(guān)系質(zhì)量的特質(zhì)。成功的營銷，需要的是專業(yè)的銷售人員。

本文結(jié)合我國現(xiàn)今會(huì)展銷售業(yè)的情況，從會(huì)展銷售人員特質(zhì)的角度出發(fā)，對(duì)其影響顧客關(guān)系質(zhì)量、顧客忠誠度的問題來進(jìn)行分析，有利于會(huì)展銷售人員在銷售過程取得更好的效果。

三、培養(yǎng)會(huì)展銷售人員特質(zhì)促進(jìn)顧客關(guān)系質(zhì)量的策略

從會(huì)展行業(yè)的來看，想要提升顧客關(guān)系質(zhì)量、顧客忠誠度，保證展會(huì)的質(zhì)量是必備的條件。但通過培養(yǎng)會(huì)展銷售人特質(zhì)促進(jìn)顧客的關(guān)系質(zhì)量進(jìn)而直接或間接促進(jìn)顧客忠誠度這方面的努力也是會(huì)展銷售中需要加強(qiáng)的重點(diǎn)。本文認(rèn)為，培養(yǎng)會(huì)展銷售人員特質(zhì)促進(jìn)顧客關(guān)系質(zhì)量可以有以下幾個(gè)策略：

（一）提升會(huì)展銷售人員的基本特質(zhì)

1、豐富業(yè)務(wù)知識(shí)

業(yè)務(wù)知識(shí)是銷售人員頭腦中的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)，是以思想內(nèi)容的方式被人們所掌握，業(yè)務(wù)知識(shí)是會(huì)展銷售人員個(gè)人能力形成的基礎(chǔ)。會(huì)展銷售人員需要的知識(shí)既包括寬泛的營銷理念、法律知識(shí)，又包括銷售業(yè)務(wù)所涉及的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)理論等。所以對(duì)會(huì)展銷售人員來說單一的對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握是不夠的，要從營銷理念、法律法規(guī)等多方位的充實(shí)自己的相關(guān)知識(shí)，而且銷售工作開展前掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)是非常必要的。

2、提升專業(yè)技能

專業(yè)技能是指對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用及操作的技術(shù)，是對(duì)具體動(dòng)作的理解，它是以行動(dòng)的形式被人們所掌握的，專業(yè)技能是會(huì)展銷售人員專業(yè)能力形成的實(shí)踐基礎(chǔ)。會(huì)展銷售人員需要的專業(yè)技能，既包括對(duì)會(huì)展銷售業(yè)務(wù)中涉及的對(duì)展位配備、展位搭建等的演示技能，也包括了處理會(huì)展銷售業(yè)務(wù)中涉及到的復(fù)雜的人際關(guān)系等社會(huì)技能。

（二）培養(yǎng)會(huì)展銷售人員的心理特質(zhì)

1、加強(qiáng)對(duì)顧客心理的關(guān)注

大多數(shù)的會(huì)展銷售人員在與顧客接觸的過程中只是注意到了顧客外在表示出來的狀態(tài)，比如語言、動(dòng)作等，并以此來判斷顧客的購買意愿。但是這種做法卻大大的忽略了顧客的心理，而顧客心理的活動(dòng)才是最值得會(huì)展銷售人員關(guān)注的重點(diǎn)，有的顧客在行為上與他的真實(shí)想法是不一致的。所以，多了解顧客，多分析、關(guān)注他的心理真實(shí)想法非常重要。

2、加強(qiáng)自身的心理素質(zhì)建設(shè)

想要成為一個(gè)優(yōu)秀的會(huì)展銷售人員，就要懂得運(yùn)用心理特質(zhì)來影響顧客的關(guān)系質(zhì)量。要通過影響顧客的心理就要求會(huì)展銷售人員自身擁有良好的心理特質(zhì)，這樣才能正面的影響顧客的關(guān)系質(zhì)量。

（三）改善會(huì)展銷售人員的行為特質(zhì)

1、規(guī)范行為禮儀

目前我國的會(huì)展銷售行業(yè)處于比較混亂的狀態(tài)，沒有一些針對(duì)性的條款對(duì)其作出具體約束和控制，致使會(huì)展銷售人員的行為也沒有具體的規(guī)范。規(guī)范會(huì)展銷售人員的行為禮儀，使之做到說話、行動(dòng)皆彬彬有禮，體現(xiàn)良好的素質(zhì)修養(yǎng)，這能極大程度的促進(jìn)會(huì)展銷售人員與顧客之間的關(guān)系質(zhì)量。

2、提高服務(wù)效率

提高服務(wù)效率可以減少顧客在交易、參展等過程中的等待時(shí)間，進(jìn)而增強(qiáng)顧客關(guān)系質(zhì)量?，F(xiàn)階段會(huì)展銷售行業(yè)中銷售人員服務(wù)效率不高是顧客抱怨的大問題。提高服務(wù)效率就要制定好完善而高效的服務(wù)流程，合理安排銷售人員的時(shí)間，規(guī)劃好服務(wù)的步驟，再加上會(huì)展銷售人員緊張的服務(wù)意識(shí)，這些工作都做到位了會(huì)展銷售人員自然就能快速而高效的為顧客提供服務(wù)。

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