吳錫剛

摘 要：如何對高校圖書館信息服務進行有效的績效評估已成為圖書館提高信息服務水平的重要問題。由于信息服務具有復雜性和多樣性，并且難以將其準確量化，影響著高校圖書館的發(fā)展。因此，本文在對高校圖書館大量不同讀者群體調(diào)查的基礎上，采用平衡計分法和層次分析法構(gòu)建了高校圖書館信息服務績效評估指標體系，以提高高校圖書館信息服務水平。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；信息服務；績效評估；指標體系

中圖分類號：G252 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2015）01-0233-02

隨著信息技術(shù)的不斷變革，高校圖書館作為學校信息服務的重要機構(gòu)，信息服務理念、方式等方面均被賦予了新的內(nèi)容。高校圖書館要充分利用自身豐富的專業(yè)信息資源，借助現(xiàn)代化信息服務技術(shù)，通過績效評估手段來提高信息服務效率、提升信息服務質(zhì)量?？冃гu估指標體系的建立是高校圖書館對信息服務進行績效評估的關(guān)鍵，直接關(guān)系到高校圖書館的生存和發(fā)展。因此，建立科學規(guī)范的高校圖書館信息服務績效評估指標體系具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。

一、高校圖書館信息服務績效評估體系構(gòu)建的原則

高校圖書館信息服務的績效主要體現(xiàn)在為學校學術(shù)信息交流提供高質(zhì)量的信息服務，對其信息服務進行績效評估要進行多角度、多方面的綜合評估。因此在構(gòu)建高校信息服務績效評估指標體系時，要從高校圖書館信息服務的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合信息服務的特殊性，遵循績效評估指標體系建立的基本要求，堅持以下績效評估體系構(gòu)建原則：

（一）戰(zhàn)略性與科學性相結(jié)合的原則

戰(zhàn)略性是從長遠的觀點出發(fā)，通過對某一階段內(nèi)、外部總體情況的分析總結(jié)，建立長期目標，制定能夠籌劃和指導全面的方略。具有戰(zhàn)略性的績效評估指標體系，才能具有指導性?？茖W性指績效評估指標體系的指標要盡可能全面、準確地反映高校圖書館信息服務現(xiàn)狀、本質(zhì)特征、價值取向及存在的問題。因此必須堅持戰(zhàn)略性和科學性相結(jié)合的原則建立高校圖書館信息服務績效評估指標體系。

（二）局部目標與整體目標相一致的原則

隨著網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，信息服務由傳統(tǒng)型信息服務轉(zhuǎn)化為多元化信息服務，要建立一個完善的信息服務績效評估指標體系，必須要從多角度、多方面對信息服務進行績效評估，但任何一個局部評估目標都要與整體信息服務績效評估目標相一致，只有這樣建立起來信息服務績效評估指標體系才是一個有機的整體，才能對提高信息服務效益起導向作用。

（三）定量分析與定性分析相結(jié)合的原則

任何一種績效評估都是通過對指標體系的量化分析來制定改進方案，因此量化分析是績效評估指標體系建立的基礎。由于高校圖書館信息服務的復雜性和多樣性，難免會在構(gòu)建信息服務績效評估指標體系的過程中遇到既能充分反映信息服務水平又難以具體量化的評估指標，這就要求我們在定性分析的基礎上對其進行間接度量，從而構(gòu)建一個嚴謹?shù)男畔⒎湛冃гu估指標體系。

二、高校圖書館信息服務績效評估方法的選擇

平衡計分卡（balanced score card，BSC）是由哈佛商學院的教授羅伯特·S·卡普蘭（Robert S.Kaplan）和復興全球戰(zhàn)略集團的創(chuàng)始人兼總裁戴維·P·諾頓（David P.Norton）在《平衡計分卡：良好的績效的評價體系》一文中提出的一種新的績效評價體系[1]。平衡計分卡就是將傳統(tǒng)的財務評價與非財務方面的經(jīng)營評價結(jié)合起來，從與企業(yè)經(jīng)營成功關(guān)鍵因素相關(guān)聯(lián)的方面建立績效評價指標的一種綜合管理控制系統(tǒng)和方法。它能有效地幫助企業(yè)解決兩大問題：績效評價和戰(zhàn)略實施[2]。高校圖書館信息服務績效評估指標體系直接制約著績效評估的過程和結(jié)論，評估指標體系的框架必須以有效、完善、科學的邏輯框架為指導，平衡計分卡是組織戰(zhàn)略和績效管理的有效工具，是相對成熟的績效管理工具，因此本文選取平衡計分卡來構(gòu)建信息服務績效評估指標體系的框架。

層次分析法（Analytical Hierarchy Process，簡稱AHP）是美國匹茲堡大學教授SaatyT.L.基于特征值法的基本思想于20世界70年代提出的[3]。它是把要解決的問題分層系列化，即依據(jù)問題的性質(zhì)和要達到的目標，將問題分解為不同的組成因素，按因素之間的相互影響和隸屬關(guān)系將其分層聚類組合，形成一個階梯的、有序的層次結(jié)果模型。然后對每一層次因素的相對重要性依據(jù)人們對客觀現(xiàn)實的判斷給予定量表示，再利用數(shù)學方法確定每一層次全部因素相對重要性次序的權(quán)值。最后通過綜合計算各層因素相對重要性的權(quán)值，得到最底層（指標層）相對于最高層（總目標）相對重要性次序的組合權(quán)值，以此作為評價的依據(jù)[4]。層次分析法是一種將定性分析同定量分析相結(jié)合的分析方法，能夠?qū)碗s的難以進行定量的系統(tǒng)逐步層次化、數(shù)量化，對各指標重要性程度進行邏輯分析，并用數(shù)學方法對其進行權(quán)值計算，是一種高效、可靠的系統(tǒng)分析方法，因此本文選取層次分析法來構(gòu)建信息服務績效評估指標體系的層次結(jié)構(gòu)及其權(quán)值的計算。

三、高校圖書館信息服務績效評估指標體系的構(gòu)建

（一）高校圖書館信息服務績效評估指標內(nèi)容的確立

由于高校圖書館信息服務績效評估與企業(yè)績效評估有著本質(zhì)的區(qū)別，依據(jù)平衡計分卡的結(jié)構(gòu)來構(gòu)建信息服務績效評估體系框架必須對其進行修正，因此基于平衡計分卡的高校圖書館里信息服務績效評估體系的框架結(jié)構(gòu)調(diào)整為信息資源、服務內(nèi)容、館員素質(zhì)、讀者反饋四大模塊。

利用AHP構(gòu)建高校圖書館信息服務績效評估指標體系的層次結(jié)構(gòu)，結(jié)合高校部分專家和讀者對圖書館信息服務績效評估指標的調(diào)查結(jié)果，設計出高校圖書館信息服務績效評估指標體系內(nèi)容如表1所示。

（二）高校圖書館信息服務績效評估指標權(quán)重的確立

1.構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣

在遞階層次機構(gòu)建立以后，按照薩蒂的“1—9標度方法”表，對每一個同一層次的各項指標相對于上一層次中的某一指標的重要性進行兩兩比較，并根據(jù)專家及部分讀者的意見得到判斷矩陣A（見表2）

2.層次單排序權(quán)值的計算

以高校圖書館信息服務績效評估的判斷矩陣A為例計算權(quán)值。

第一步，通過公式Mi= 判斷矩陣A每行元素的乘積分別為1/24，24，1/3，3。

第二步，通過公式i= 將其開n次方根；得到的值分別為0.451，2.213，0.760，1.316。

第三步，通過公式Wi= 進行歸一化，計算得出指標權(quán)重分別為0.095，0.447，0.160，0.278。

第四步，通過公式 max= 計算得出判斷矩陣A的最大特征值 max為4.035。

第五步，用一致性指標來衡量該矩陣的不一致程度；經(jīng)過計算得出判斷矩陣A具有滿意的一致性，各項權(quán)重值沒有邏輯錯誤。最后得出判斷矩陣A中B1，B2，B3，B4指標的權(quán)重值分別為0.095，0.447，0.160，0.278。

同理可以得到其他系列判斷矩陣及各指標的權(quán)重值。得到各個指標的權(quán)重后，利用合成權(quán)重公式計算出各子層次指標的合成權(quán)重，最終我們得出一個清晰的高校圖書館信息服務績效評估指標體系，見表1。

四、結(jié)束語

信息服務是高校圖書館存在和發(fā)展的關(guān)鍵，科學規(guī)范的信息服務績效評估指標體系的建立，關(guān)系到信息服務水平的長足發(fā)展，與此同時還要根據(jù)信息的動態(tài)變化需求不斷地修正信息服務績效評估指標體系，進而指引高校圖書館服務和發(fā)展的方向。

參考文獻：

[1]方振邦，著.戰(zhàn)略與戰(zhàn)略性績效管理[M].北京：經(jīng)濟科學出版社，2005：109.

[2]朱飛，編著.績效管理與薪酬激勵全程實務操作[M].北京：企業(yè)管理出版社，2007：147.

[3]張健，編著.圖書館評價理論與方法[M].成都：西南交通大學出版社，2004：67.

[4]譚躍進，編.定量分析法[M].北京：中國人民大學出版社，2006：140.

[5]房文革.館際互借員開展文獻傳遞服務應注意的幾個問題[J].高校圖書館工作，2007（1）：84-85.