杜紅霞（華僑大學(xué)后勤與資產(chǎn)管理處，福建泉州362021）

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探討高校物業(yè)社會(huì)化服務(wù)監(jiān)管機(jī)制的有效構(gòu)建

杜紅霞
（華僑大學(xué)后勤與資產(chǎn)管理處，福建泉州362021）

摘要：隨著我國(guó)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的迅速發(fā)展，高校內(nèi)部的物業(yè)管理也掀起了革新狂潮，許多高校引入了社會(huì)化專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司，將物業(yè)項(xiàng)目委托于更加專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。高校這一現(xiàn)象呈現(xiàn)日趨增加的形勢(shì)，其實(shí)際成效也較為顯著。但不容忽視的是由于高校存在專業(yè)不足的缺陷，在物業(yè)社會(huì)化服務(wù)監(jiān)管中存在監(jiān)管難度大，專業(yè)理念落后，人才建設(shè)不足，與高校適用度不高，雙方交流匱乏等問題，對(duì)此高校應(yīng)實(shí)施量化評(píng)估打破單方監(jiān)管格局，革新監(jiān)管理念，推進(jìn)人才建設(shè)，構(gòu)建專項(xiàng)服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建雙向交流通道，注重監(jiān)管結(jié)果反饋。逐漸實(shí)現(xiàn)物業(yè)全項(xiàng)委托以全新的姿態(tài)構(gòu)建有效的物業(yè)社會(huì)化服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，充分發(fā)揮社會(huì)化管理團(tuán)隊(duì)的先天優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：高校物業(yè)；社會(huì)化服務(wù)；監(jiān)管機(jī)制

Abstract:With the rapid development of China's professional property services, property management in the colleges and universities also set off a frenzy of innovation. Many colleges and universities have introduced social professional property services companies, and the property projects are commissioned to more professional team. Such phenomenon in colleges and universities is increasing, and its actual effect is remarkable. But due to the lack of profession in colleges and universities, there are many problems in the socialized property service supervision, such as difficulties in supervision, outdated professional idea, lack of talent construction, the inadequate applicability, and lack of bilateral exchanges. Therefore, colleges and universities should implement quantitative assessment to break regulation unilaterally pattern, carry out innovation of regulatory philosophy, promote talent construction, set special services regulatory standards, build a two-way communication channel, and focus on the regulatory feedback results. A new attitude should be adopted on the construction of an effective system of property management services to gradually realize the property commission and to give full play to the inherent advantages of the management team.

Keywords:university property; social service; supervision mechanism

引言

高校物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所涉范圍較廣，內(nèi)容極為繁雜，傳統(tǒng)的以內(nèi)部后勤為主管的物業(yè)服務(wù)模式，一方面耗費(fèi)高校大量時(shí)間與精力，同時(shí)在專業(yè)化及規(guī)范化服務(wù)上也存在欠缺。許多高校嘗試引入社會(huì)化物業(yè)服務(wù)公司，通過(guò)市場(chǎng)配置的方式構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在解放大量物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)，提高服務(wù)水平，同時(shí)也對(duì)社會(huì)化物業(yè)服務(wù)公司的有效監(jiān)管。由于高校這一場(chǎng)所集教學(xué)、科研、生活與一體的特殊性，校方在制定監(jiān)管機(jī)制時(shí)也應(yīng)在符合社會(huì)行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上結(jié)合高校實(shí)際需求。面對(duì)社會(huì)化服務(wù)進(jìn)駐高校后涌現(xiàn)出的一系列管理問題，高校如何構(gòu)建有效的監(jiān)管機(jī)制，挖掘社會(huì)化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)就顯得尤為重要。

一、高校物業(yè)社會(huì)化服務(wù)現(xiàn)狀

（一）社會(huì)化服務(wù)仍處起步階段

當(dāng)前我國(guó)高校后勤物業(yè)服務(wù)工作正逐步由學(xué)校自辦為主逐漸向社會(huì)化專業(yè)管理轉(zhuǎn)變，在市場(chǎng)配置下逐漸實(shí)現(xiàn)高校物業(yè)社會(huì)化，引入專業(yè)社會(huì)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)高校內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施修繕、衛(wèi)生保潔、車輛管理、樓宇管理、校園綠化、物業(yè)管理、校園商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等多項(xiàng)服務(wù)，促使校園后勤服務(wù)趨于規(guī)范化、專業(yè)化。通過(guò)市場(chǎng)配置的方式引入社會(huì)物業(yè)管理企業(yè)，一方面解放高校后勤管理部門，減輕人員配置壓力，提高物業(yè)管理效率；另一方面在科學(xué)的物業(yè)評(píng)估系統(tǒng)下，高校物業(yè)管理工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和專業(yè)化，校園基礎(chǔ)設(shè)施和公共環(huán)境得到改善。

（二）以高校與社會(huì)物業(yè)相結(jié)合為主

將后勤物業(yè)服務(wù)完全委托社會(huì)化服務(wù)公司的高校并不普遍，目前存多是高校后勤部與社會(huì)化公司共同管理物業(yè)。一方面高校將可以獨(dú)立出來(lái)的項(xiàng)目交付物業(yè)公司，這部分項(xiàng)目通常與高校的科研教學(xué)關(guān)系不大，例如衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化等內(nèi)容。這些項(xiàng)目不會(huì)對(duì)高?？蒲谢顒?dòng)造成直接影響，同時(shí)高校對(duì)物業(yè)的管理壓力得到緩解，大量后勤管理人員得以解放，達(dá)到精兵簡(jiǎn)政的效果，學(xué)校無(wú)須將大量精力投入到繁瑣的物業(yè)管理，大部分高校后勤業(yè)務(wù)由社會(huì)力量承辦，物業(yè)服務(wù)人員也交由物業(yè)公司招聘與管理，高校只負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的監(jiān)督和考核，這樣不僅縮減高校對(duì)物業(yè)的管理程序，同時(shí)也有助于督促物業(yè)公司干好本職。另一方面將事關(guān)高?？蒲薪虒W(xué)活動(dòng)的重要項(xiàng)目保留為內(nèi)部管理，如教學(xué)設(shè)備日常維護(hù)、科研教學(xué)器材管理等。由于這些物業(yè)項(xiàng)目具有特殊性，非專業(yè)人員管理容易影響教學(xué)科研活動(dòng)的正常進(jìn)行。

二、高校物業(yè)社會(huì)化服務(wù)監(jiān)管的現(xiàn)存問題

（一）高校監(jiān)管難度大

高校對(duì)企業(yè)的約束力主要來(lái)自兩者簽訂的主要服務(wù)合同條款，而高校物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目眾多雜亂，制定單項(xiàng)的針對(duì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可行性不高。而且合同具有穩(wěn)定性，簽訂后在合同期內(nèi)無(wú)法隨意調(diào)整更改，這使高校在管理當(dāng)中陷入被動(dòng)局面，無(wú)法根據(jù)合同行使期間暴露出的問題做相應(yīng)更改。而企業(yè)則是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，以利潤(rùn)最大化為最終目標(biāo)，企業(yè)行為必將會(huì)受到市場(chǎng)大環(huán)境的影響，在行業(yè)規(guī)范的指引下進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)人員的調(diào)整，高校面對(duì)這種企業(yè)內(nèi)部行為缺乏有效的約束對(duì)策，這無(wú)疑會(huì)加大高校的監(jiān)管難度。此外，企業(yè)為降低成本可能會(huì)出現(xiàn)一些違反勞動(dòng)合同法的行為，例如雇傭超齡或低齡勞動(dòng)人員，不為員工購(gòu)買職工保險(xiǎn)等，一旦出現(xiàn)意外情況，高校難免會(huì)被卷入其中。

（二）監(jiān)管理念和人才建設(shè)落后

目前高校對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的監(jiān)管評(píng)估體系并不成熟，主要體現(xiàn)在：一方面，管理理念的滯后性。高校物業(yè)管理趨于社會(huì)化是現(xiàn)代化高校建設(shè)的需求，也是高校后勤服務(wù)管理制度的改革內(nèi)容之一。我國(guó)高校的管理模式及服務(wù)理念長(zhǎng)期受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的影響，物業(yè)管理的各項(xiàng)制度規(guī)范并沒有充分結(jié)合好現(xiàn)代化高校的建設(shè)特點(diǎn)，針對(duì)當(dāng)前的高校物業(yè)服務(wù)社會(huì)化缺乏有效的監(jiān)管理念和監(jiān)管方法。在實(shí)踐中對(duì)社會(huì)物業(yè)服務(wù)公司的監(jiān)督管理存在很大的隨意性和盲目性。另一方面，監(jiān)管隊(duì)伍專業(yè)建設(shè)不力。現(xiàn)有的監(jiān)管小組成員主要由其他管理部門抽調(diào)過(guò)來(lái)任職，或者由教師、學(xué)生代表參與，這部分人員對(duì)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)并不熟悉，在監(jiān)管過(guò)程中并不能有效發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)問題的認(rèn)識(shí)大多停留在表面。長(zhǎng)此以往，會(huì)放縱物業(yè)服務(wù)人員的懈怠情緒，影響到正常的教學(xué)、生活。

（三）與高?？平烫匦越Y(jié)合不足

目前高校對(duì)社會(huì)服務(wù)公司的監(jiān)督評(píng)估機(jī)制主要參照已經(jīng)成熟的社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)高校這一特定區(qū)域的特殊性兼顧不全。高校物業(yè)管理范圍涉及到學(xué)生生活區(qū)、科學(xué)教研區(qū)、教師辦公區(qū)，而服務(wù)內(nèi)容更是寬泛繁雜，包括了房屋基礎(chǔ)設(shè)施修繕、公共設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域綠化、水電設(shè)施保障、轄區(qū)治安等，這些物業(yè)服務(wù)內(nèi)容既要嚴(yán)格遵循物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，也要與其所屬的特定區(qū)域特征相吻合，滿足不同區(qū)域的功能需求。由于社會(huì)物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)駐高校時(shí)間不長(zhǎng)，并沒有形成一套專門適用于高校的物業(yè)服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，這給高校對(duì)社會(huì)物業(yè)服務(wù)公司的科學(xué)有效監(jiān)管帶來(lái)了極大的困難。監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不明確會(huì)致使社會(huì)物業(yè)服務(wù)公司有漏洞可鉆，直接影響到實(shí)際的服務(wù)水平。

（四）高校與企業(yè)缺乏有效溝通

在對(duì)社會(huì)物業(yè)服務(wù)公司的監(jiān)管過(guò)程中，校方與企業(yè)之間缺乏及時(shí)有效的溝通，雙方日常交流多限于工作監(jiān)督檢查層面，管理層面的戰(zhàn)略性溝通較少，而最終制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)時(shí)多是由物業(yè)公司的管理層人員負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部對(duì)員工的考評(píng)是提高自身服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是企業(yè)評(píng)定駐校服務(wù)好壞的參考標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際中物業(yè)公司在制定內(nèi)部員工評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)側(cè)重點(diǎn)在行業(yè)服務(wù)規(guī)范上，并沒有嚴(yán)格參照高校的實(shí)際需求，與學(xué)校的教學(xué)、科研等功能出現(xiàn)了脫節(jié)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的脫節(jié)必然會(huì)導(dǎo)致實(shí)際服務(wù)效果的脫節(jié)。

三、高校物業(yè)社會(huì)化服務(wù)監(jiān)管機(jī)制的構(gòu)建策略

（一）打破單方監(jiān)管格局，構(gòu)建多種考評(píng)渠道

以高校職能管理部門單方為監(jiān)管主體的方式，存在很大的局限性和片面性，難以對(duì)高校物業(yè)服務(wù)公司建立全方位的監(jiān)管體系。要打破這種單方監(jiān)管格局，首先實(shí)行多部門聯(lián)合考核的方式，充分調(diào)動(dòng)監(jiān)管部門、職能部門、師生代表等各方力量的監(jiān)管參與積極性，構(gòu)建全方位的監(jiān)管評(píng)估格局。其次，拓寬監(jiān)管評(píng)估渠道，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵箱、微博微信等社交網(wǎng)絡(luò)與師生建立溝通渠道，積極聽取師生在教學(xué)生活當(dāng)中對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見與建議，建立監(jiān)管參考依據(jù)。再次，校方監(jiān)管與行業(yè)評(píng)估相結(jié)合，建立綜合考評(píng)制度。克服高校在物業(yè)服務(wù)監(jiān)管當(dāng)中的專業(yè)缺陷，邀請(qǐng)具備專業(yè)監(jiān)管知識(shí)的行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)I(yè)人員共同參與，提高考評(píng)結(jié)果的客觀性與科學(xué)性。

（二）革新監(jiān)管理念，推進(jìn)專業(yè)化人才建設(shè)

校方要意識(shí)到傳統(tǒng)的粗放式物業(yè)管理模式對(duì)社會(huì)化物業(yè)服務(wù)公司并不適用，要嚴(yán)格按照社會(huì)行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)管，密切結(jié)合高校的科研教學(xué)實(shí)際需求，在實(shí)際監(jiān)管工作中保持與時(shí)俱進(jìn)的監(jiān)管理念，將物業(yè)服務(wù)工作與現(xiàn)代化高校建設(shè)結(jié)合起來(lái)，形成一套行之有效的監(jiān)管機(jī)制。同時(shí)要注重專業(yè)化人才的培養(yǎng)與引入充實(shí)高校職能監(jiān)管部門，加強(qiáng)內(nèi)部人員的專業(yè)學(xué)習(xí)，積極從社會(huì)引入，特別是具備社會(huì)化物業(yè)服務(wù)公司工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人才。只有從內(nèi)部充實(shí)了監(jiān)管隊(duì)伍，才能在后續(xù)監(jiān)管工作中占據(jù)主動(dòng)地位。

（三）構(gòu)建專項(xiàng)服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，逐漸實(shí)現(xiàn)物業(yè)全項(xiàng)委托

高校物業(yè)服務(wù)涉及面廣內(nèi)容繁雜，不同區(qū)域不同內(nèi)容的考核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，環(huán)境綠化、教學(xué)服務(wù)、設(shè)施檢修等項(xiàng)目對(duì)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求不一，普通類服務(wù)項(xiàng)目和教學(xué)科研專用的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的要求也不同一，因此針對(duì)高校這一特定的服務(wù)對(duì)象，構(gòu)建一套全面的人性化的社會(huì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)極為重要。實(shí)際上將高校所有的物業(yè)項(xiàng)目都委托于物業(yè)公司尚需時(shí)日，對(duì)物業(yè)公司已經(jīng)承辦的科教專用類項(xiàng)目高校應(yīng)重點(diǎn)派設(shè)專人與企業(yè)搭建暢通的交流渠道，以高校需求的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)公司。兩者在簽訂合同時(shí)也應(yīng)對(duì)兩類項(xiàng)目作出明確的職責(zé)劃分。

（四）構(gòu)建雙向交流通道，注重監(jiān)管結(jié)果反饋

及時(shí)準(zhǔn)確獲悉高校對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際需求是物業(yè)公司提高服務(wù)水平，確保科教活動(dòng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，對(duì)此應(yīng)加強(qiáng)兩者之間的互通交流，同時(shí)注重監(jiān)管結(jié)果的反饋效應(yīng)。校方以及企業(yè)在召開內(nèi)部工作會(huì)議時(shí)要互派代表，聽取彼此的建議和意見，特別是企業(yè)要重點(diǎn)把握高校在不同階段對(duì)不同項(xiàng)目的差異化需求，做到有的放矢，及時(shí)調(diào)整后續(xù)工作思路。而校方監(jiān)管代表也應(yīng)主動(dòng)將階段性的監(jiān)管結(jié)果及校方需求反映給企業(yè)管理人員。同時(shí)，雙方交流層次要上升到管理人員階層，不能僅限于基層員工之間，應(yīng)就高校的未來(lái)需求制定長(zhǎng)期性、階段性、短期內(nèi)的合作計(jì)劃。

四、結(jié)束語(yǔ)

高校物業(yè)服務(wù)由內(nèi)部后勤為主轉(zhuǎn)向引入社會(huì)專業(yè)服務(wù)公司，在轉(zhuǎn)型階段高校對(duì)社會(huì)化的物業(yè)服務(wù)管理必定存在專業(yè)上的短板，缺乏有效的監(jiān)管及考評(píng)機(jī)制，如若不能形成一套行之有效的監(jiān)管體系，高校將很難充分發(fā)揮社會(huì)化物業(yè)服務(wù)公司的專業(yè)化及規(guī)范化優(yōu)勢(shì)。反而會(huì)造成不必要的資源浪費(fèi)和資金流失，因此要從客觀上、主觀上發(fā)掘存在于高校內(nèi)部及物業(yè)公司兩者機(jī)制上和管理上的問題，在人才建設(shè)上、制度建設(shè)上、模式更新上不斷革故鼎新，創(chuàng)造性地構(gòu)建一套適用于高校物業(yè)服務(wù)，針對(duì)社會(huì)化物業(yè)服務(wù)管理的監(jiān)管機(jī)制，只有這樣才能真正發(fā)揮高校物業(yè)社會(huì)化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

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作者簡(jiǎn)介：杜紅霞（1963，12-），女，漢族，福建泉州人，本科，助理研究員，華僑大學(xué)后勤與資產(chǎn)管理處。

中圖分類號(hào)：G647

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：2096-000X（2016）08-0201-02