金　泉，龐兆玲

（滁州學(xué)院　地理信息與旅游學(xué)院，安徽　滁州　239000）

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高星級(jí)國(guó)企酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析——以上海海侖賓館為例

金泉，龐兆玲

（滁州學(xué)院地理信息與旅游學(xué)院，安徽滁州239000）

摘要：本文主要通過(guò)訪談和問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)海侖賓館的員工培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，研究發(fā)現(xiàn)：海侖賓館員工培訓(xùn)存在培訓(xùn)制度缺乏系統(tǒng)性、培訓(xùn)形式缺乏多樣性、培訓(xùn)安排缺乏合理性、培訓(xùn)資金投入不足等問(wèn)題.最后針對(duì)問(wèn)題提出了相應(yīng)的對(duì)策與建議，以期為該酒店的發(fā)展提供一定參考.

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；國(guó)企酒店；員工培訓(xùn)；現(xiàn)狀分析

飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)的特點(diǎn)決定了飯店人力資源成為其發(fā)展的原動(dòng)力，員工的整體素質(zhì)決定了飯店的發(fā)展?jié)摿?，也決定了飯店能否為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).而培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的必要手段.開展員工培訓(xùn)工作是開發(fā)飯店人力資源﹑提高員工素質(zhì)的重要手段.只有對(duì)員工的培訓(xùn)問(wèn)題得到有效解決，才有利于員工服務(wù)水平的提高，從而給住店客人帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高住店客人的忠誠(chéng)度.與此同時(shí)可以提高員工自身水平，提高員工自我認(rèn)可度，提升對(duì)酒店的信任度，留住酒店所需人才，促進(jìn)酒店的進(jìn)一步發(fā)展，提高競(jìng)爭(zhēng)力，有利于酒店的可持續(xù)發(fā)展.

1　相關(guān)研究現(xiàn)狀

員工培訓(xùn)理論源于20世紀(jì)初的科學(xué)管理理論.國(guó)內(nèi)學(xué)者早在相關(guān)研究中指明員工培訓(xùn)的重要性.姜銳,尚群（2010）認(rèn)為人力資源是指一切能為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富﹑提供勞務(wù)的人及其所具有的能力[1].飯店人力資源管理的水平不僅影響人力資源的利用效果，且影響其它資源的利用程度.姜玉波（2009）研究認(rèn)為，目前員工培訓(xùn)缺乏前瞻性和系統(tǒng)性，對(duì)效果轉(zhuǎn)化并不關(guān)注，培訓(xùn)未能對(duì)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到促進(jìn)作用[2].沈永青（2012）認(rèn)為提高員工培訓(xùn)在酒店發(fā)展中具有舉足輕重的作用，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高﹑儲(chǔ)備人力資本﹑樹立酒店自身形象等方面有重要意義[3].李碩等（2012）研究指出員工培訓(xùn)是企業(yè)員工綜合素質(zhì)提高的重要方式，對(duì)提升企業(yè)形象和企業(yè)效益有著重要作用[4].

西方研究者弗雷德里克·泰勒（1911）在科學(xué)管理原理中提出“科學(xué)地挑選工人，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)﹑教育和使之成長(zhǎng)”[5]；弗雷德里克·泰勒認(rèn)為一流的工人是通過(guò)嚴(yán)格挑選和科學(xué)培訓(xùn)獲得的，首次從理論上說(shuō)明了培訓(xùn)對(duì)企業(yè)績(jī)效的支撐作用.

2　研究方法與數(shù)據(jù)收集

本文結(jié)合使用訪談和問(wèn)卷法，對(duì)海侖賓館員工的培訓(xùn)現(xiàn)狀展開調(diào)研，問(wèn)卷由海侖賓館人事部經(jīng)理協(xié)助發(fā)放到各個(gè)部門，共發(fā)放問(wèn)卷128份，回收問(wèn)卷114份，問(wèn)卷回收率為89.06％,其中有效問(wèn)卷95 份,有效率為83.33％.

數(shù)據(jù)顯示，海侖賓館員工本酒店工作年限主要集中在五年以下，其中一年以下的員工所占比例為33.68％，1-5年的占36.84％，6-10年的占18.95％，15-20年的占9.47％，20年以上的占1.05％；主要分布在前廳和餐飲部，分別為29.47％，40％；男女比率較為均衡.男性占47.37％，女性占52.63％.

3　數(shù)據(jù)分析

3.1員工培訓(xùn)時(shí)間分析

研究表明，海侖賓館對(duì)員工的培訓(xùn)時(shí)間較短，93.69％的員工每次培訓(xùn)時(shí)間低于兩小時(shí)；90.53％的員工接受的崗前培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)不超過(guò)一個(gè)星期；96.84％的員工入職以來(lái)接受的培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)低于三個(gè)月，其中75.79％的員工入職后接受的培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)低于一個(gè)月.由此看出海侖賓館的員工接受培訓(xùn)的時(shí)間較少.此外，海侖賓館對(duì)員工的崗前培訓(xùn)主要集中在基層服務(wù)員，對(duì)實(shí)習(xí)生和高層管理者的崗前培訓(xùn)時(shí)間都偏短.不同部門對(duì)于員工的崗前培訓(xùn)時(shí)間也不相同，其中對(duì)餐飲部﹑前廳部這兩個(gè)部門的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)時(shí)間絕大多數(shù)都不超過(guò)一個(gè)星期，其中前廳部員工崗前培訓(xùn)時(shí)間在一個(gè)星期以下的比例為60.71％，而對(duì)崗前培訓(xùn)時(shí)間超過(guò)兩個(gè)星期的完全沒(méi)有.

3.2員工培訓(xùn)內(nèi)容分析

上海海侖賓館前廳﹑餐飲和銷售部門員工所接受的英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)人數(shù)占該部門總?cè)藬?shù)的比率分別為42.11％﹑31.58％﹑7.89％；接受酒店文化知識(shí)培訓(xùn)比率分別為39.29％﹑33.93％﹑3.57％；接受個(gè)人形象禮儀培訓(xùn)分別為38.98％﹑28.81％﹑5.08％；接受的服務(wù)技能培訓(xùn)分別為38.6％﹑33.33％﹑5.26％；接受計(jì)算機(jī)操作技能培訓(xùn)分別為50％﹑30％﹑5％.在培訓(xùn)內(nèi)容上，對(duì)基層服務(wù)員的英語(yǔ)口語(yǔ)﹑計(jì)算機(jī)操作技能﹑職業(yè)道德和其他培訓(xùn)較少，其所占的比例分別為36.59％﹑24.39％﹑19.51％﹑9.76％，對(duì)實(shí)習(xí)生主要缺乏計(jì)算機(jī)操作技能培訓(xùn)，實(shí)習(xí)生的計(jì)算機(jī)操作技能培訓(xùn)所占比率僅為25％，酒店對(duì)基層管理員的計(jì)算機(jī)操作技能﹑職業(yè)道德技能和其他技能的培訓(xùn)也較少，這幾項(xiàng)的比率分別為12.50％﹑16.67％﹑20.83％，對(duì)酒店高層管理員的酒店文化知識(shí)培訓(xùn)所占比率只有30％.

3.3培訓(xùn)形式分析

海侖賓館對(duì)員工的培訓(xùn)形式中91.58％采用集中培訓(xùn)，僅有24.21％的員工得到過(guò)單獨(dú)培訓(xùn)，對(duì)員工的培訓(xùn)形式較為單一.對(duì)基層服務(wù)員和實(shí)習(xí)生采取的單獨(dú)培訓(xùn)形式很少，分別為21.95％﹑15％，基層管理者的單獨(dú)培訓(xùn)所占比率為25％，高層管理員的單獨(dú)培訓(xùn)所占比率為50％，由此可見(jiàn)，上海海侖賓館對(duì)員工進(jìn)行的單獨(dú)培訓(xùn)主要集中在高層管理員中，缺乏對(duì)基層服務(wù)員﹑實(shí)習(xí)生和基層管理員的單獨(dú)培訓(xùn).

3.4培訓(xùn)安排分析

研究顯示36.84％的員工表示員工培訓(xùn)與工作時(shí)間沖突，21.05％的員工表示培訓(xùn)經(jīng)常占用休息時(shí)間，15.79％的員工表示酒店安排的培訓(xùn)無(wú)法滿足實(shí)際需求.由此可見(jiàn)海侖賓館員工培訓(xùn)安排不合理.

上海海侖賓館在宴會(huì)廳和本部門辦公室對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的人數(shù)所占比例高達(dá)85.26％,其中12.63％的員工接受過(guò)酒店之外的專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，44.21％的員工在宴會(huì)廳參加過(guò)培訓(xùn)，41.05％的員工在本部門辦公室接受培訓(xùn).由此可見(jiàn)海侖賓館對(duì)員工的培訓(xùn)場(chǎng)地安排不夠規(guī)范.此外，24.21％的員工接受來(lái)自酒店資深員工的培訓(xùn)，12.63％的員工接受過(guò)外部專業(yè)培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，76.84％的員工接受了人事部員工的培訓(xùn)，由以上數(shù)據(jù)可以分析出海侖賓館在員工培訓(xùn)的人員安排還存在一些問(wèn)題，缺乏系統(tǒng)性專業(yè)性的培訓(xùn).

4　研究結(jié)論與建議

4.1研究結(jié)論

通過(guò)調(diào)查和分析上海海侖賓館的員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)上海海侖賓館對(duì)員工的培訓(xùn)主要存在四個(gè)較為突出的問(wèn)題：培訓(xùn)時(shí)間安排不合理；員工培訓(xùn)的方法﹑形式較單一；缺乏對(duì)員工培訓(xùn)的調(diào)查，對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容安排不合理；培訓(xùn)的場(chǎng)地﹑人員安排不科學(xué).

（1）上海海侖賓館內(nèi)部員工每次參加培訓(xùn)的時(shí)間在2小時(shí)以下的人數(shù)占用比例高達(dá)93.69％，其中參加崗前培訓(xùn)時(shí)間在一個(gè)星期以下的人數(shù)超過(guò)了一半，對(duì)于入職后參加培訓(xùn)的時(shí)間不超過(guò)一個(gè)月的員工所占比例超過(guò)75％，員工參與培訓(xùn)的時(shí)間普遍偏低.

（2）上海海侖賓館的員工培訓(xùn)形式主要集中在集中培訓(xùn)方面，從基層服務(wù)員到高層管理員中所有員工接受集中培訓(xùn)的形式的人數(shù)所占比例都在90％以上，而接受過(guò)單獨(dú)培訓(xùn)形式的培訓(xùn)的員工極少，同時(shí)接受過(guò)集中培訓(xùn)和單獨(dú)培訓(xùn)這兩種培訓(xùn)形式的員工數(shù)更是寥寥無(wú)幾，海侖賓館對(duì)于員工的培訓(xùn)形式過(guò)于單一.

（3）上海海侖賓館內(nèi)部員工對(duì)酒店的培訓(xùn)安排中絕大多數(shù)員工認(rèn)為培訓(xùn)與自己的工作時(shí)間沖突和無(wú)法滿足實(shí)際的培訓(xùn)需求是培訓(xùn)難以吸引自己的原因，還有部分員工反映培訓(xùn)經(jīng)常占用休息時(shí)間，從這些方面都可以分析出上海海侖賓館對(duì)員工的培訓(xùn)需求等方面缺乏調(diào)查，培訓(xùn)內(nèi)容安排不合理.

（4）上海海侖賓館的內(nèi)部員工在酒店宴會(huì)廳和本部分辦公室接受培訓(xùn)所占的比例高達(dá)85％以上，除此之外，對(duì)于酒店內(nèi)部員工接受過(guò)外部專業(yè)培訓(xùn)人員培訓(xùn)的比例僅為12.63％，海侖賓館對(duì)于內(nèi)部員工培訓(xùn)的場(chǎng)地和人員安排都存在不科學(xué)的地方.

4.2建議

4.2.1改善員工培訓(xùn)理念

（1）基層員工方面：樹立正確的培訓(xùn)觀念，充分了解培訓(xùn)對(duì)提升自己所起的重要作用，要樹立正確對(duì)待培訓(xùn)的觀念，了解培訓(xùn)的意義與作用，積極參與酒店的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變參與培訓(xùn)的淡薄意識(shí).

（2）酒店高層方面：酒店管理者應(yīng)該增強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)的意識(shí)，改善以往認(rèn)為加強(qiáng)培訓(xùn)投入是給其他酒店做嫁衣的錯(cuò)誤觀點(diǎn).重視對(duì)員工的服務(wù)技能﹑個(gè)人形象以及酒店的文化與規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，了解員工的需要，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)制度，增加員工培訓(xùn)資金投入.增加酒店的用于培訓(xùn)的場(chǎng)地和先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施設(shè)配，聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)人員，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn).

4.2.2建立系統(tǒng)化的員工培訓(xùn)系統(tǒng)

（1）做好員工培訓(xùn)需求調(diào)查.通過(guò)與員工接觸，了解酒店員工對(duì)培訓(xùn)的看法與意見(jiàn)，掌握酒店員工最想?yún)⒓拥呐嘤?xùn)內(nèi)容，最感興趣的培訓(xùn)方法，對(duì)自身發(fā)展與對(duì)個(gè)人自身發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃等.通過(guò)對(duì)酒店自身狀況﹑目標(biāo)及員工的技能﹑知識(shí)﹑態(tài)度等方面進(jìn)行分析，以員工為中心，進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)設(shè)計(jì)，制定科學(xué)的培訓(xùn)課程.

（2）做好員工培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施.增加酒店對(duì)培訓(xùn)硬件軟件的投入，建立專門的培訓(xùn)教室，聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)人員，豐富培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方法，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，合理安排在崗培訓(xùn)時(shí)間，兼顧集中培訓(xùn)和單獨(dú)培訓(xùn)的形式，豐富培訓(xùn)方法，通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)因素提高酒店員工的參與度，激發(fā)受訓(xùn)員工的培訓(xùn)熱情，提高培訓(xùn)質(zhì)量.

（3）做好員工培訓(xùn)效果評(píng)估.在培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的同時(shí)，對(duì)酒店員工培訓(xùn)效果做好監(jiān)測(cè)與追蹤，通過(guò)培訓(xùn)隨堂小測(cè)試﹑課后執(zhí)行效果檢驗(yàn)等方式檢測(cè)受訓(xùn)員工的培訓(xùn)接收程度，培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)有一套專門的檢驗(yàn)政策與安排，安排專門檢驗(yàn)人員進(jìn)行多次隨機(jī)抽查.

4.2.3制定科學(xué)化的培訓(xùn)安排

根據(jù)內(nèi)容靈活安排培訓(xùn)時(shí)間，對(duì)酒店文化知識(shí)和規(guī)章制度等內(nèi)容應(yīng)集中在崗前培訓(xùn)，對(duì)員工服務(wù)技能培訓(xùn)等要灌輸在各個(gè)階段，崗前培訓(xùn)期間做好員工服務(wù)技能培訓(xùn)﹑英語(yǔ)口語(yǔ)技能培訓(xùn)等，另外對(duì)服務(wù)技能與口語(yǔ)技能的培訓(xùn)給予長(zhǎng)期的培訓(xùn).對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的安排要盡量多樣化﹑合理化，兼顧酒店文化知識(shí)與規(guī)章制度﹑服務(wù)技能﹑口語(yǔ)培訓(xùn)技能﹑操作技能﹑職業(yè)道德技能和個(gè)人形象禮儀等各個(gè)方面.針對(duì)不同發(fā)展需要的員工安排個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)多樣化的培訓(xùn)方法進(jìn)行不同類型﹑不同內(nèi)容的培訓(xùn).

4.2.4重視對(duì)合作院校實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)

重視對(duì)高學(xué)歷實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)，不僅有利于高校實(shí)踐教學(xué)，更有利于酒店在實(shí)習(xí)生以及合作院校中樹立良好企業(yè)形象，留住更多專業(yè)人才，減少實(shí)習(xí)生流失率.通過(guò)經(jīng)常性的培訓(xùn)還有利于增加實(shí)習(xí)生與酒店領(lǐng)導(dǎo)層和基層員工的接觸，為領(lǐng)導(dǎo)層選擇和發(fā)現(xiàn)更多的人才創(chuàng)造契機(jī)，同時(shí)拉近基層正式員工和實(shí)習(xí)生的關(guān)系，有利于酒店工作的開展.

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基金項(xiàng)目：安徽省教育廳教學(xué)一般研究項(xiàng)目“應(yīng)用型本科高校旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)問(wèn)題與對(duì)策研究——以滁州學(xué)院為例”（2015jyxm366）；滁州學(xué)院校級(jí)科研課題“酒店一線人力資源激勵(lì)管理的社會(huì)學(xué)思考：基于身份認(rèn)同建構(gòu)的視角”（2014KJ05）

收稿日期：2015-10-25

中圖分類號(hào)：F590.8

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-260X（2016）03-0057-03