賀賢國

摘 要：本文以電話約訪教學訓練為例，詳細說明了PESOS訓練程序。通過踐行“教我所做，做我所學”的訓練理念，達成了幫助醫(yī)藥商品購銷員在短時間內獲取必要的技巧和經驗的目的。

關鍵詞：醫(yī)藥購銷 高技能人才 PESOS訓練

“鐵打的營盤流水的兵”是對目前醫(yī)藥營銷隊伍現狀的最好注解。營銷員全身心地投入工作遇到的卻是一次次的拒絕甚至羞辱，這種切身體驗是在象牙塔中的教師和學生無法理解的。

當前的營銷課堂教學中引入了情景教學、角色扮演等新的體驗式教學方法，投入巨大，但成效并不顯著。原因在于教學與實踐缺乏“橋梁”，像SYB創(chuàng)業(yè)培訓一樣，多數仍停留在模擬階段。教師沒有真正的實踐經驗，做不到教我所做；學員學習了理論、技巧之后也沒有機會做我所學。經過十幾年的潛心研究和實踐，筆者總結出一整套名為KASH的醫(yī)藥購銷高技能人才培養(yǎng)方案，其中PESOS營銷訓練程序實現了“教我所做，做我所學”的訓練理念，成功地讓學生在成為醫(yī)藥購銷高技能人才之前，先經歷了市場的洗禮，積累了市場營銷的經驗和技巧。

本文以電話約訪教學為例，先在教室環(huán)境中由營銷、培訓（或教學）經驗豐富的教師進行詳細說明、示范后，再觀察、督導學員模仿，最后讓學員進入實踐環(huán)節(jié)進行電話約訪，用電話約訪的數量和成功率來衡量課堂教學效果。

一、PESOS訓練程序的內涵

PESOS是KASH營銷訓練模式在醫(yī)藥購銷高技能人才培養(yǎng)中的訓練程序，PESOS包括：準備（Prepare）、說明（Explain）、示范（Show）、觀察（Observe）、督導（Supervise）五個步驟。

1.準備（Prepare）

（1）硬件準備。KASH營銷培訓模式中的S，主要是通過訓練的方法讓學員獲得感性認識，這就需要創(chuàng)設一定的演練場景，例如，在電話約訪中需要電話、電話桌、活動桌椅、無線話筒等。硬件準備一般要滿足學員角色扮演的要求以及方便溝通交流。

（2）軟件準備。軟件準備程度最能體現教師的職業(yè)素養(yǎng)并將直接影響教學效果。任課教師要用自己的言行向學員們證明：只要肯付出努力，達到學習的要求并不是難事。準備內容主要是了解學員知識積累情況、教學過程的設計與安排、角色扮演劇本等隨堂資料。

（3）成立項目小組。在課堂教學中，“單打獨斗”是無法完成訓練任務的。訓練課程的完成，需要項目小組成員的共同努力。一個項目小組至少由一位主講教師、兩位示范教師和一位負責后勤服務的班主任組成，三方面分工合作，共同開展訓練活動。

2.說明（Explain）

在這個步驟中，必須讓學員了解電話約訪是什么、怎樣進行，以及為什么要用這種方法，要向學員詳細說明要求。說明步驟是為了更好地讓學員理解下一步的示范動作。

3.示范（Show）

當示范教師耐心、細致地把電話約訪的步驟完全示范出來后，使學員有了標準可循，知道該怎么練習。電話約訪整個過程可分解為寒暄致意、同意談話、自我介紹、說明目的、拒絕處理、提出要求、確認約會、記錄、感謝等部分。在確定學員理解后，教師再耐心、清楚地向學員講解和示范下一動作，并加以指導，直至學員完全知道為什么和怎樣進行電話約訪，并知道在哪里、什么時候要進行哪一環(huán)節(jié)。

4.觀察（Observe）

很多教學活動都在教師進行示范后就結束了。然而，觀察這一步也許是PESOS訓練方法里最重要的一步，其目的是判斷學員是否已學會、能否應用這些技巧。觀察是雙向的，包括學員反復揣摩教師的示范細節(jié)和教師關注學員的模擬演練并有針對性地重復示范。在學員模擬電話約訪演練中，要求雙方按照電話約訪的基本程序完成整個電話約訪的過程，并做好電話約訪記錄。

5.督導（Supervise）

督導就是對訓練效果做出評估。如果教師不對學員做出正規(guī)、持續(xù)的訓后督導，訓練就會前功盡棄，已形成定式的舊習慣就會卷土重來。觀察的目的是為了準確督導，使學生更好地掌握和理解電話約訪中的技巧。例如，電話約訪過程中的電話禮儀、語言技巧、拒絕處理的語言藝術運用以及電話約訪的要點處理等。

在完成以上步驟后，學員就走出教室開始實踐環(huán)節(jié)，24小時內將學員反饋的成功電話約訪數量進行統(tǒng)計，最后以電話約訪成功的數量來衡量訓練效果。

二、PESOS訓練程序的應用總結

1.PESOS訓練程序應用成功有效

KASH在醫(yī)藥購銷高技能人才培養(yǎng)中的成功應用實踐表明，PESOS訓練程序是非常有效的。師生同樣要用正確的態(tài)度、良好的行為習慣去對待訓練課程，PESOS訓練程序才會使將要走向營銷工作崗位的高技能人才在最短的時間內獲取最需要的、最常用的技巧和經驗。

筆者對學員成功進行的電話約訪進行了比例統(tǒng)計，我們的成功約訪比例50%～68%，一般機構的平均水平在45%左右，差別的原因在于我們嚴格執(zhí)行訓練程序。此外，柯氏四級評估也表明PESOS訓練程序的應用效果非常理想。

2.項目小組評價要準確及時，督導要到位

執(zhí)行PESOS訓練程序時，須事先考慮多方面因素，例如，情景設計是否逼真、貼近實際，選題是否熱點、有典型性等；環(huán)境布置、游戲設計、課程的導入、教學過程設計、對有關教師的推介，以及對訓練效果的督導評價等。這些都不是單個教師可以實現的，必須有資深教師、成功的營銷人員等多方參與。因此，執(zhí)行PESOS訓練任務時，一定要成立由三方人員組成項目小組。經驗表明，示范由有實踐經驗的銷售員來完成，“教我所做”會取得絕佳的示范效果。

觀察后的總結與評價要及時、準確。評價可以有效地幫助學員鞏固所學、找出不足，從而真正做到及時強化，養(yǎng)成好習慣。在電話約訪教學過程中，我們要求學員以小組形式參與PESOS等教學過程，重視學員對PESOS訓練效果的點評，不論對錯。項目小組的評價越準確、及時，越能提高教師的專業(yè)形象，進一步強化PESOS訓練效果。

學員不僅需要訓后督導，而且希望得到督導。對學員正確進行訓練督導，表明教師真心地關心學員，想知道學員的學習進展，這種追蹤和正強化會鼓勵學員達成個人目標，有正面強化作用。

3.項目小組觀察過程的注意事項

（1）當學員分組演練時，教師要放手。學員是通過實踐來學習的，如果教師替他實踐，那么他永遠也學不會，最基本的技能也會因疏于應用而遺忘。所以，要反復練習所學知識、技巧，直到完全符合標準，新習慣就形成了。教師重復正確的示范操作能起到關鍵性的引導作用，讓學員自行發(fā)覺錯誤并做出改正。如果把學員做得不妥的地方都指出來，會使學員心情緊張，也會打擊他們的自尊心，因此，多數時候更正錯誤須私下進行。

（2）每次不要學習太多步驟，否則學員容易消化不了。教師講課時應盡量采用生活化的語言，注意學員的反應，使訓練進度和方向更容易控制，并通過提問確定學員是否理解關鍵字句的含義。如果訓練不奏效，教師要對過程加以檢討、分析，看看自己是否提供了出色的角色示范。

（3）以事實為依據，真實、及時、真誠地贊美學員。贊美學員是訓練過程的一個重要環(huán)節(jié)，以促進學員更快地掌握技能。真誠地贊美學員，會讓學員有成就感而更樂于學習。教師要經常觀察并發(fā)現他們值得贊美的表現，即使只有一點進步，甚至原地踏步，但只要學員肯努力嘗試，就要及時贊美。

經過多年的實戰(zhàn)總結，PESOS訓練程序實現了“教我所做，做我所學”的訓練理念，在提高學習適應性和訓練效果方面成果顯著。有學員反映這是上學以來，最有收獲的課程。

（作者單位：杭州輕工高級技工學校）