胡建亮

(杭州市旅游信息咨詢中心，浙江　杭州　310020)

導游工作滿意度影響因素分析與評價：以杭州為例

胡建亮

(杭州市旅游信息咨詢中心，浙江杭州310020)

摘要：導游作為城市的“金名片” 已然成為旅行社提高綜合競爭力的法寶。提高導游人員的工作滿意度是推進旅游業(yè)從傳統(tǒng)行業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型的重要舉措。本文在回顧國內(nèi)外關于員工工作滿意度影響因素研究成果的基礎上，結(jié)合杭州導游工作的實際情況和部分導游人員的訪談意見，對杭州市導游人員工作滿意度進行了抽樣調(diào)查，并對獲取的數(shù)據(jù)進行因子分析、相關性分析、方差分析等分析，以研究不同個體對杭州導游工作滿意度方面的顯著影響，較為全面地提出了影響杭州導游人員工作滿意度的四個主要因子：對薪酬和前景的預期、社會認可和自我感受、對職業(yè)風險的感知、對管理者的滿意度。

關鍵詞：杭州市;導游；工作滿意度

2013年《國民旅游休閑綱要(2013-2020年)》的頒布為我國把旅游業(yè)打造成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)，進一步提高國民旅游休閑品質(zhì)奠定了基礎。同年4月25日《中華人民共和國旅游法》正式公布并于10月1日起開始實施，這成為規(guī)范旅游行業(yè)的第一部正式法律文件，對規(guī)范和約束導游人員的從業(yè)行為提供了明確的法律依據(jù)。杭州作為世界知名休閑旅游城市，旅游業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展。根據(jù)《杭州市2014年度旅游概覽》顯示：全市共接待入境旅游者326.13萬人次，同比增長3.2%；全市實現(xiàn)旅游總收入1 886.33億元，同比增長17.63%。截止2015年3月，全市共有旅行社662家，導游人員有13 655人。可以說，在旅游業(yè)快速發(fā)展過程中，導游的推動作用愈發(fā)凸顯。如何更好提高我市導游人員的工作滿意度，已經(jīng)成為旅游行政管理部門、各旅行社、導游服務公司等單位需要認真對待的研究課題?；诖耍恼峦ㄟ^對導游人員的工作滿意度具體影響因素的研究，有針對性的采取管理對策來提高導游人員對這些因素的滿意感，以期更好地發(fā)揮導游人員的工作積極性和有效保持導游人員隊伍的穩(wěn)定。對提高導游人員管理水平，促進旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著重要的現(xiàn)實意義。

一、樣本數(shù)據(jù)采集及分析

(一)樣本數(shù)據(jù)采集

本文采用導游從業(yè)人員訪談和旅行社實際分析的方法進行問卷的設計和調(diào)查。將所獲數(shù)據(jù)全部錄入SPSS13.0進行統(tǒng)計分析。調(diào)研共發(fā)放問卷600份，回收558份，剔除無效問卷20份，實際有效問卷為538份，有效率為89.6%。本次研究采用了主成分因子分析。為了判定這些因子如何與工作滿意度相關聯(lián)，用Pearson 相關系數(shù)來測定各個變量間的相關性。

(二)數(shù)據(jù)分析

1.年齡分布

調(diào)查數(shù)據(jù)表明：導游人員年齡分布在30歲以下的青年導游占到總?cè)藬?shù)的68.4%，其次為30-40歲的中年導游，占到總?cè)藬?shù)的24%。

2.學歷分布

調(diào)查數(shù)據(jù)表明：學歷在本科及以上導游人員有112名，占總樣本數(shù)的20.8%，大專學歷的有362名，占樣本總數(shù)的67.3%，而學歷在高中及中專的只有48人，占樣本總數(shù)的8.9%。大專及以上學歷占總?cè)藬?shù)的90.8%，由此可見目前杭州市導游人員的整體學歷層次較高。

3.性別分布

本次測試的性別比例中，女性導游432名，占到有效樣本總量的80.7%，而男性導游只有103名，占有效樣本總量的19.3%。

4.工作年限分布

調(diào)查數(shù)據(jù)表明：從事導游工作在5-10年的導游人員占到總?cè)藬?shù)的30.4%，其次為從事導游工作1-3年的，占到23.9%。

5.職類分布

導游的職類一般分為三類：全陪、地陪和領隊，三種職業(yè)可以兼有也可以只做其中某一種。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出全陪有239名，占測試有效樣本總數(shù)的47.2%，地陪有183名，占測試有效樣本總數(shù)的36.2%，領隊有75名，占測試有效樣本總數(shù)的14.8%。

6.婚姻

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，受測試的導游人員中未婚的有296名，占有效樣本總數(shù)的56%，已婚的有233名，占有效樣本總數(shù)的44%。

7.戶籍

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，受測試的導游人員中杭州本地的導游有321名，占有效樣本總數(shù)的60.5%，浙江省內(nèi)的有152名，占有效樣本總數(shù)的28.6%，而外省來杭創(chuàng)業(yè)的導游只有58名，占有效樣本總數(shù)的10.9%

8.導游形式

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，受測試的導游人員中兼職導游有305名，占有效樣本總數(shù)的58.3%，專職導游有218名，占有效樣本總數(shù)的41.7%?？梢姾贾莸膶в稳藛T隊伍中以兼職的方式做導游居多。

二、杭州市導游工作滿意度影響因素分析與評價

為了準確的反映導游工作滿意度的相關影響因素，本文對提取的四個主要因子采取相關分析(correlation analysis)，同時對不同個體特征對工作滿意度的影響作方差分析。

(一)導游工作滿意度影響因素分析

1.相關性分析

相關性分析是研究現(xiàn)象之間是否存在某種依存關系，并對具體有依存關系的現(xiàn)象探討其相關方向以及相關程度，它是研究隨機變量之間的相關關系的一種統(tǒng)計方法。相關系數(shù)則是描述這種線性相關程度的統(tǒng)計量，通常采用Pearson系數(shù)(簡單相關系數(shù))分析。研究中發(fā)現(xiàn)：收入滿意度和總體滿意度呈正相關，而且相關度達到顯著水平。見表1。

表1　相關性分析

注：(**)在雙側(cè)近似P值在0.01水平時相關性顯著。

對收入滿意度和總體滿意度之間求斯皮爾曼等級相關，相關系數(shù)r=0.334，在0.01的檢驗水平上達到顯著P=0.000，通過研究發(fā)現(xiàn)，收入與導游工作總體滿意度呈顯著正相關，這充分說明對收入滿意度越高的導游，對導游工作的總體滿意度也越高，反之亦然。

2.線性回歸分析

為了確定導游工作人員的工作環(huán)境和工資待遇等因素對工作總體滿意度的影響，進一步確定其中是否存在某種可以預測的關系，對問卷中的13題到25題分別與第26題之間求相關，其中第17題(您的工作會得到親友不同程度的理解與支持，您對他們的支持理解程度滿意嗎？)、22題(從事不同的工作會給人帶來不同的精神享受，您對導游工作給您帶來的愉悅感和成就感滿意嗎？)、25題(您對旅游政府主管部門的工作滿意度是)與26題(您對導游服務公司的工作滿意度是)的相關顯著，分別為r=0.220，p=0.000；r=0.218，p=0.000； r=0.265，p=0.000；從初步的散點圖來看也存在著較為明顯的線性關系，因此為了進一步明確這三種因素與導游工作人員總體滿意度之間的關系，對其進行線性分析，運用逐步回歸法將13題(福利待遇)、22題(工作愉悅感與成就感)和25題(對政府工作的滿意度)選為解釋變量，探索這三者能在多大程度上解釋總體工作滿意度的變化，分析結(jié)果如表2所示。

表2三個變量對導游工作總體滿意度回歸模型a

接下來對回歸方程的有效性做進一步檢驗，首先對回歸方程的顯著性進行檢驗，得出的結(jié)果如下：

表3　回歸模型方差分析d

其中三個回歸方程中P=0.000，在0.01的檢驗水平上都達到了顯著差異。接著對回歸方程的擬合度進行分析，得出了以下結(jié)果：

三個回歸方程的擬合度分別是R的平方為0.07、0.091和0.102，最后對回歸方程進行殘差分析，可以得出三個回歸方程，分別是：

y=3.092+0.209×1

y=2.797+0.173×1+0.131×2

y=2.69+0.144×1+0.113×2+0.084×3

因此，從眾多影響滿意度的因素當中可以分析出親友支持、導游工作給人帶來的精神愉悅和旅游主管部門的管理可以最大程度上來解釋導游工作人員的總體工作滿意度，并且可以進行一定程度的預測。

(二)不同個體特征的方差分析

本文采取單因素方差分析的方法對不同個體特征對員工工作滿意度的影響的差異進行檢驗。它檢驗由單一因素影響的一個(或幾個相互獨立的)因變量與因素各水平分組的均值之間的差異是否具有統(tǒng)計意義。一般認為，顯著性概率小于0.05的說明各類別內(nèi)部存在顯著性差異。

1.工作年限

考察不同工作年限的導游總體滿意度的差異，做單因素方差分析。從表5導游工作年限特征方差分析中可以看出，F(xiàn)=1.461，P=0.213(P>0.05)，結(jié)果表明不同工作年限的導游總體滿意度不存在顯著差異。

表4　回歸模型擬合度檢驗d

表5　導游工作年限特征方差分析

2.工作方式

考察兼職導游和全職導游的總體滿意度的差異，做單因素方差分析，從表6：工作方式特征方差分析中可以看出， F=0.169，P=0.681(P>0.05)，結(jié)果表明兼職導游和全職導游總體滿意度不存在顯著差異。

表6　工作方式特征方差分析

3.所屬單位

考察導游所屬單位總體滿意度的差異，做單因素方差分析，從表7：導游所屬單位特征方差分析中可以看出，F(xiàn)=0.023，P=0.977(P>0.05)，結(jié)果表明不同所屬單位的導游總體滿意度不存在顯著差異。

表7　導游所屬單位特征方差分析

4.學歷

考察導游學歷總體滿意度的差異，做單因素方差分析，從表8：學歷特征方差分析中可以看出，F(xiàn)=0.463，P=0.630(P>0.05)，結(jié)果表明不同學歷的導游總體滿意度不存在顯著差異。

表8　學歷特征方差分析

三、結(jié)語

知識經(jīng)濟的發(fā)展使得人力資本在經(jīng)濟發(fā)展中的地位日益提高，導游已成為了旅行社的核心競爭力，“只有導游滿意，才能使游客滿意”。在旅行社之間競爭日益激烈的情況下，吸引和激勵導游人員，讓他們保持高昂的士氣是提高旅行社競爭力的重要手段。旅行社發(fā)展的最終目標是提高人們的旅游品質(zhì)，豐富游客的精神生活，因而在旅行社發(fā)展過程中，強調(diào)人本精神、實現(xiàn)人本管理，以增強導游人員工作滿意度。對于旅行社來說，讓導游人員保持高績效水平和確保導游人員滿意感同樣重要。導游工作滿意度評價的目的就是幫助旅行社采取科學的針對性的人力資源策略，從而提高旅行社競爭力。

通過對杭州市導游人員工作滿意度影響因素的個體特征方差分析，結(jié)合員工工作滿意度影響因素頻率分析結(jié)果和旅行社、導游服務公司的實際情況，針對上述研究結(jié)論中提取出的對導游工作滿意度影響最大的四個因子：(1)對薪酬和前景預期；(2)社會支持氛圍和自我感受；(3)職業(yè)風險；(4)管理者等因素。

旅游行業(yè)主管部門以及相關旅行社應當從以上四個方面著力提升導游人員工作滿意度，進而提升旅游行業(yè)的服務與管理水平。

參考文獻：

[1]陳輝，楊尊信．國有、私營企業(yè)員工滿意度比較研究[J]．現(xiàn)代經(jīng)濟，2007，(12)：90～92.

[2] 陳曦，謝曉非．關注員工滿意度[J]．中國人力資源開發(fā)，2003，(3):68～70.

[3] 程貫平．淺談員工滿意度的調(diào)查[J]．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2006，(3):191～193.

[4] 德里克·艾倫，莫里斯·威爾伯恩．滿意度的價值[M]．大連：東北財經(jīng)大學出版社，2005.

[5] 謝華興．提高知識員工滿意度 創(chuàng)新企業(yè)人力資源管理[J]．邊疆經(jīng)濟與文化，2007，(1)：59～60.

[6] Camrey, A.L. Factor analytic methods of scale development in personality and clinical psychology[J].Journal of consulting and clinical psychology，1988， (56)：754～761.

[7] Keller, R.T. & Szilagyi, A.D. Employee reactiongs to leader reward behavior[J].Academy of Management Journal, 1976,(19):619～627.

[8] Mason, E.sharon. Gender differences in job satisfaction[J]. Jounal of Social Psychology，1995,(135):143～151.

文章編號：2095-4654(2016)03-0041-04

* 收稿日期：2015-12-17

中圖分類號：F590.65

文獻標識碼：A