青海三新農(nóng)電有限責(zé)任公司　秦云

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O2O對(duì)企業(yè)運(yùn)營模式的擴(kuò)展作用
——以電力企業(yè)為例

青海三新農(nóng)電有限責(zé)任公司秦云

摘 要：電力行業(yè)是我國的一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，電力企業(yè)的運(yùn)營模式一直都處于最傳統(tǒng)的狀態(tài)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)科技的進(jìn)步，O2O商業(yè)模式在此基礎(chǔ)上出現(xiàn)并迅速發(fā)展，給眾多的行業(yè)注入了新的活力，改變了我國電力企業(yè)發(fā)展與運(yùn)營的模式。在O2O模式的輔助下，電力企業(yè)從線下朝著線上轉(zhuǎn)變，不斷地與時(shí)俱進(jìn)，給人們的生活以及電力企業(yè)自身的經(jīng)營帶來了很大的便利，促進(jìn)了電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，滿足了社會(huì)的需求。

關(guān)鍵詞：O2O商業(yè)模式電力企業(yè)運(yùn)營模式擴(kuò)展作用

互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展給我國各行各業(yè)都帶來了新的變化，電力行業(yè)也不例外。作為我國擁有百年歷史的傳統(tǒng)行業(yè)，它同樣是我國基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)中的一部分，具有重要的、不可替代的位置。但是在傳統(tǒng)歷史因素的影響下，它與其他服務(wù)性的行業(yè)相比具有一定的不同，它的服務(wù)是面向全社會(huì)的，它的供電服務(wù)模式以及質(zhì)量等都直接影響著整個(gè)供電行業(yè)的水平以及形象。因此，電力企業(yè)也要緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，充分利用互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的科技，利用O2O商業(yè)模式來轉(zhuǎn)變自己的運(yùn)營模式，從而提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)，提升自身的服務(wù)水平，繼而為電力企業(yè)的發(fā)展提供新的活力和動(dòng)力。

1　O2O商業(yè)模式

隨著網(wǎng)絡(luò)以及相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)交易模式逐漸興起，并在社會(huì)上產(chǎn)生了很大的影響，影響了各行各業(yè)的發(fā)展與運(yùn)營，O2O商業(yè)模式就是在這種基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種運(yùn)營模式，它主要就是將線下的交易與互聯(lián)網(wǎng)的線上交易結(jié)合在一起，是一種新的商務(wù)模式，它可以通過互聯(lián)網(wǎng)將線下商店的信息傳播給用戶，比如說以網(wǎng)上商城打折、提供信息或者服務(wù)等，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)了解相關(guān)信息，并可以直接下單與支付，之后通過相應(yīng)的憑證可以去線下的商家享受服務(wù)或者提取商品。O2O商業(yè)模式將信息流、物流、資金流等都集于一體，這些都是在網(wǎng)上進(jìn)行，只將物流以及商流放在線下來實(shí)現(xiàn)。O2O商業(yè)模式在互聯(lián)網(wǎng)的輔助下，為商家增加了線上的活動(dòng)，并給消費(fèi)者提供了便利的消費(fèi)途徑，提高了客戶的參與度以及體驗(yàn)感，O2O商業(yè)模式將線上以及線下充分地結(jié)合在一起。

基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的O2O商業(yè)模式具有鮮明的特點(diǎn)。

第一，O2O商業(yè)模式是線上與線下的有效結(jié)合，因此在這種模式下必須要有實(shí)體店的存在，可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者線上支付，線下享受服務(wù)、進(jìn)店消費(fèi)。

第二，在O2O商業(yè)模式的幫助下，商家可以在網(wǎng)上推動(dòng)實(shí)體店的活動(dòng)、優(yōu)惠等信息。

第三，消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行支付，然后用憑證去實(shí)體店享受服務(wù)和消費(fèi)。

綜上所述，O2O商業(yè)模式就是完美地將線上與線下結(jié)合在一起，互聯(lián)網(wǎng)為實(shí)體店提供了一個(gè)支付的途徑。這種模式可以幫助企業(yè)在虛擬的途徑中招攬顧客，給消費(fèi)者提供了多種消費(fèi)渠道以及了解信息和篩選信息的機(jī)會(huì)，而且還可以直接結(jié)算，在互聯(lián)網(wǎng)上，商家可以直接跟蹤訂單，還可以查詢產(chǎn)品推廣的效果。

O2O商業(yè)模式在不同的盈利模式下，可以分為三種：商城模式、廣場模式以及代理模式。商城模式是指企業(yè)在電子商務(wù)網(wǎng)站的輔助下，整合自身的資源，用戶直接在網(wǎng)站購買產(chǎn)品，企業(yè)最終向網(wǎng)站收取分成，如果消費(fèi)者的產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)了什么問題，那么他們就會(huì)直接找商城解決；廣場模式就是指網(wǎng)站為企業(yè)發(fā)布信息，給消費(fèi)者提供消費(fèi)信息，然后向企業(yè)收取廣告費(fèi)，消費(fèi)者如果對(duì)自己的消費(fèi)有什么問題，那么他們可以直接找商家而不是網(wǎng)站；代理模式則是網(wǎng)站通過提供商家的相關(guān)消費(fèi)服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)者去實(shí)體店消費(fèi)，從而收取分成。

2　電力企業(yè)傳統(tǒng)運(yùn)營模式的弊端

2.1服務(wù)模式存在明顯的局限性

2.1.1空間的局限性

如今，電力企業(yè)的整體服務(wù)水平還有待于進(jìn)一步提高，特別是在一些不發(fā)達(dá)的地區(qū)，電力企業(yè)的運(yùn)營模式仍然處于最原始的狀態(tài)，即單純地實(shí)體店經(jīng)營?，F(xiàn)有的很多實(shí)體營業(yè)廳或者是自助營業(yè)廳由于投資與回報(bào)之間的關(guān)系，還有一些相關(guān)綜合因素的影響，導(dǎo)致其在布設(shè)點(diǎn)位的時(shí)候具有很大的局限性，因此實(shí)體營業(yè)廳的覆蓋面積十分有限，很難滿足用電客戶的需要，難以實(shí)現(xiàn)就近享受電力服務(wù)的要求。

2.1.2時(shí)間上的局限性

實(shí)體電力營業(yè)廳不僅在空間上有很大局限性，而且在時(shí)間上也有很大局限性，由于他們受上班的時(shí)間限制，所以給客戶的繳費(fèi)辦理以及業(yè)務(wù)擴(kuò)展等都帶來了很大的不便，客戶只能使自己與營業(yè)廳的時(shí)間相同步，才能滿足自己的辦理需求，因此客戶在時(shí)間上就被剝奪了自主性。不僅如此，就連一些自助中心或者是行政服務(wù)中心的自助設(shè)施也會(huì)受到營業(yè)廳工作人員的上下班時(shí)間限制，時(shí)間上的局限性給客戶帶來了很大的不便，甚至引起了很多不必要的沖突，直接降低了客戶的消費(fèi)以及服務(wù)體驗(yàn)，而且自助設(shè)施的利用率也大打折扣。

2.1.3資源上的局限性

除了上述兩種局限外，資源上的局限也是實(shí)體營業(yè)廳的一個(gè)不足和缺陷，正是由于實(shí)體營業(yè)廳以及自助服務(wù)終端等受到很多限制，比如說服務(wù)點(diǎn)場地、投資成本、維護(hù)成本等綜合因素的限制，給供電局帶來了困難，因此，營業(yè)廳的數(shù)量以及點(diǎn)位等都受到了限制，不能無限擴(kuò)展，資源的局限阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。

2.2服務(wù)供需矛盾突出

2.2.1服務(wù)資源缺乏

在很多實(shí)體電力營業(yè)廳，服務(wù)人員的數(shù)量受限制都為數(shù)不多，但是面臨的客戶數(shù)量卻很多，因此在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候，客戶往往要等很長的時(shí)間，不僅服務(wù)人員少，服務(wù)窗口也很少，這在一定程度上激起了客戶的不滿，給實(shí)體電力營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量帶來了不良的影響。

2.2.2員工工作量大

在一些技術(shù)不發(fā)達(dá)且地理?xiàng)l件不是很好的地方，客戶的分散等情況給工作人員帶來了很大的不便，工作人員抄表以及追收電費(fèi)等都有很大的困難，隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展與進(jìn)步，用技術(shù)來輔助人力，才能減輕奔赴于一線的員工的負(fù)擔(dān)，才是電力企業(yè)發(fā)展的趨勢和大方向。

2.3互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品提供了優(yōu)化服務(wù)契機(jī)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上，衍生了微信等眾多的新媒體，目前微信的發(fā)展為電力企業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)智能的終端，在微信的輔助下，支持跨通信運(yùn)營商，電力企業(yè)可以建立自己的公眾號(hào)，通過操作平臺(tái)向客戶發(fā)送視頻、文字以及圖片和語音。隨著智能手機(jī)的普及，我國用微信的人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了90%以上。為了適應(yīng)這一發(fā)展潮流，很多企業(yè)都推出了自己的公眾號(hào)，并設(shè)置了查詢、信息推送、繳費(fèi)等功能。電力企業(yè)作為一個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)性行業(yè)，面臨著廣大的消費(fèi)者，群體呈現(xiàn)出多樣化、普遍性的特點(diǎn)，在微信的幫助下，電力企業(yè)可以提供具有個(gè)性化的服務(wù)。

3　電力企業(yè)運(yùn)營模式對(duì)O2O模式的運(yùn)用

O2O商業(yè)模式通過將線上與線下的完美結(jié)合，客戶可以在線上選擇相應(yīng)的服務(wù)，并可以通過線上以及POS機(jī)等方式來進(jìn)行結(jié)算，極大地提高了服務(wù)的效率和水平，節(jié)省了客戶的時(shí)間與精力。

3.1搭建實(shí)體服務(wù)平臺(tái)

O2O商業(yè)模式是以實(shí)體店為基礎(chǔ)，為了更好地使用O2O商業(yè)模式，首先就要結(jié)合不同的地區(qū)特點(diǎn)，搭建實(shí)體服務(wù)平臺(tái)，可以選擇與人們生活息息相關(guān)的超市、便利店等，在此基礎(chǔ)上建立便民服務(wù)點(diǎn)，這樣不僅占地少，而且可以最大化地實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大點(diǎn)位的目標(biāo)，更容易使商家接受。在這些服務(wù)點(diǎn)上，要在互聯(lián)網(wǎng)的輔助下設(shè)置自動(dòng)查詢?cè)O(shè)備以及POS機(jī)，從而給客戶提供了方便，在出門買菜逛超市時(shí)就可以直接享受電力企業(yè)提供的服務(wù)；為了使服務(wù)更加到位，還可以對(duì)藥店以及超市里的員工進(jìn)行簡單培訓(xùn)，使其完成每天的業(yè)務(wù)單據(jù)，并將其投入單據(jù)投遞箱中，使電力企業(yè)充分了解客戶的常用業(yè)務(wù)。此外，還可以設(shè)置公告欄，將關(guān)于供電等詳細(xì)信息公布在上面，便于客戶了解，客戶還可以將自己的建議及需求寫在上面。還要在此基礎(chǔ)上提供用電報(bào)裝、遷線等業(yè)務(wù)，日常發(fā)放一些宣傳資料，促進(jìn)客戶安全地、科學(xué)地用電。

服務(wù)中心點(diǎn)的建設(shè)不僅考慮了電力企業(yè)業(yè)務(wù)水平的提高，還考慮到了人們的需求，具有便捷性，由于藥店以及超市的上下班時(shí)間都與人們的上下班時(shí)間不沖突，所以在這種形式下的服務(wù)時(shí)間更加靈活，也提供了更加網(wǎng)絡(luò)化的渠道，有效地利用了資源，解決了投資與回報(bào)之間的問題，減少了成本。

3.2打造技術(shù)平臺(tái)，提升服務(wù)體驗(yàn)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，電力企業(yè)可以充分利用技術(shù)來發(fā)展自身，比如說打造企業(yè)自己的微信平臺(tái)，推廣企業(yè)自己的微信公眾號(hào)，并設(shè)置網(wǎng)絡(luò)報(bào)裝、停電信息、電費(fèi)查詢、繳納電費(fèi)、電費(fèi)賬單等服務(wù)。技術(shù)平臺(tái)的搭建，在現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，可以促進(jìn)其實(shí)現(xiàn)電費(fèi)服務(wù)、資金結(jié)算、代理服務(wù)等綜合管理的服務(wù)平臺(tái)，為人們提供便捷的審批開通、自動(dòng)結(jié)算等業(yè)務(wù)流程，通過技術(shù)平臺(tái)的打造，電力企業(yè)的相關(guān)工作人員可以遠(yuǎn)程對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解，并為其提供服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上操作繳費(fèi)等眾多業(yè)務(wù)，給客戶提供了十分便利的渠道，有利于提高電力企業(yè)的服務(wù)水平以及客戶的消費(fèi)滿意度，提高客戶的體驗(yàn)感，從而從根本上提高對(duì)客戶的服務(wù)形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。

4　O2O對(duì)電力企業(yè)運(yùn)營模式的擴(kuò)展價(jià)值

4.1拓寬了服務(wù)渠道

O2O商業(yè)模式在電力企業(yè)的服務(wù)中的運(yùn)用，在原有的實(shí)體營業(yè)廳以及自助營業(yè)廳以及終端的基礎(chǔ)上，為客戶提供了十分便利的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將人們的電力消費(fèi)提升到了一個(gè)新的高度，給客戶提供了便捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了就近、快捷的電力服務(wù)，促進(jìn)了電力企業(yè)服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，在藥店以及超市等眾多載體的基礎(chǔ)上搭建的服務(wù)平臺(tái)使電力企業(yè)的服務(wù)時(shí)間變得更加靈活，同樣解決了其空間上的局限性以及資源上的局限性，不僅避免了供電企業(yè)的資本浪費(fèi)，以及成本和回報(bào)之間的問題，還盡可能地滿足了人們的需求。

4.2提升了供電服務(wù)質(zhì)量

O2O商業(yè)模式為客戶提供了便捷的服務(wù)，即使面對(duì)不斷增多的用戶，電力企業(yè)也可以在不增加工作人員的基礎(chǔ)上解決服務(wù)資源短缺的問題，通過不斷拓寬遠(yuǎn)程服務(wù)的途徑，從而將眾多的服務(wù)需求分散化，分流到各個(gè)點(diǎn)位，或者是通過微信等公眾號(hào)、網(wǎng)上營業(yè)廳等形式來滿足人們的需求，為人們提供良好的服務(wù)，這樣一來就直接減輕了實(shí)體店工作人員的壓力，提高了各方面的服務(wù)質(zhì)量，從而提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，塑造了良好的企業(yè)形象。

4.3實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的統(tǒng)一

O2O商業(yè)模式的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了線下與線上的結(jié)合，給客戶提供了更加快捷及人性化的服務(wù)，而且還減少了人員雇傭、實(shí)體店建設(shè)的投資成本，從而有效地幫企業(yè)節(jié)省了大量投資，這不僅為電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了最大化的經(jīng)濟(jì)效益，還實(shí)現(xiàn)了真正的社會(huì)效益，提高了自身服務(wù)水平，滿足了人們的多種需求，打破了各種時(shí)空的局限，給人們提供了多樣化、靈活性的服務(wù)。

5　結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，給各行各業(yè)的發(fā)展都帶來了機(jī)遇，電力企業(yè)作為我國傳統(tǒng)的基礎(chǔ)性服務(wù)業(yè)，面對(duì)著廣泛性以及多元化的消費(fèi)群體，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式存在很多弊端和不足，已經(jīng)難以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求，因此電力企業(yè)要充分利用起互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，運(yùn)用O2O商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)線上與線下的結(jié)合，為人們提供更加便捷的、更加靈活的服務(wù)，從而有效地提高自身的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度以及體驗(yàn)感，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。

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中圖分類號(hào)：F407.61

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2016)03(a)-066-03