江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 朱姝

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我國(guó)民航客運(yùn)銷售代理業(yè)現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略①

江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 朱姝

摘 要:我國(guó)民航客運(yùn)銷售代理業(yè)自20世紀(jì)80年代中期進(jìn)入民航分銷系統(tǒng)以來(lái)，隨著民航業(yè)的進(jìn)步而迅速發(fā)展，逐步邁入成熟期。在這幾十年的發(fā)展中，民航客運(yùn)銷售代理業(yè)所面臨的環(huán)境發(fā)生了很大的變化，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下生存與發(fā)展，成為整個(gè)行業(yè)甚至國(guó)家必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。本文根據(jù)我國(guó)民航客運(yùn)銷售代理業(yè)現(xiàn)階段所存在的問(wèn)題，提出未來(lái)發(fā)展的思路與方向。

關(guān)鍵詞：民航客運(yùn) 銷售代理 發(fā)展策略

中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)在當(dāng)前國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中有著舉足輕重的地位，是改革發(fā)展浪潮中的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛有著巨大貢獻(xiàn)。因此應(yīng)運(yùn)而生的民航客運(yùn)銷售代理業(yè)，作為聯(lián)系民航運(yùn)輸系統(tǒng)與終端用戶市場(chǎng)的渠道之一，為民航運(yùn)輸相關(guān)企業(yè)提供分銷服務(wù)。自代理業(yè)發(fā)展以來(lái)，航空公司越來(lái)越依賴于代理商，85%以上的客票銷售市場(chǎng)份額是由銷售代理完成的。民航客運(yùn)銷售代理業(yè)的蓬勃發(fā)展幫助航空運(yùn)輸業(yè)開拓了市場(chǎng)，有效降低了航空公司的銷售成本，更能體現(xiàn)我國(guó)民航客運(yùn)銷售市場(chǎng)的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

然而由于國(guó)際民航業(yè)的迅速發(fā)展與變化，其他替代行業(yè)及國(guó)外同行的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐、航空公司的直銷模式等都對(duì)民航客運(yùn)銷售代理業(yè)造成了重大威脅。近幾年，民航客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化,民航銷售代理企業(yè)承受著來(lái)自多方面的壓力和挑戰(zhàn)。在這種情況下,必須了解民航客運(yùn)銷售代理業(yè)的現(xiàn)狀，分析所存在的問(wèn)題與疑惑，從而提出合理的發(fā)展思路與發(fā)展策略。

1　我國(guó)民航客運(yùn)銷售代理業(yè)現(xiàn)狀分析

民航客運(yùn)銷售代理業(yè)是指“受民用航空運(yùn)輸企業(yè)委托，在約定的授權(quán)范圍內(nèi)，以委托人名義代為處理機(jī)票銷售及其相關(guān)業(yè)務(wù)的盈利性行業(yè)”。通俗來(lái)講，就是民航服務(wù)的運(yùn)輸環(huán)節(jié)，是航空公司提供客運(yùn)服務(wù)的交易平臺(tái)，是民航運(yùn)輸企業(yè)與市場(chǎng)相互溝通的途徑。民航局在2014年上半年我國(guó)航空運(yùn)輸總體情況報(bào)告中指出，國(guó)內(nèi)航空客運(yùn)市場(chǎng)繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，明確寫到“國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)輸量、執(zhí)行班次分別實(shí)現(xiàn)1.5億人次、109.6萬(wàn)班次，同比分別增長(zhǎng)10.3%、7.5%”。在如此樂(lè)觀的大環(huán)境下，承擔(dān)著“服務(wù)者”角色的民航客運(yùn)銷售代理業(yè)更需要時(shí)常反思，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

1.1規(guī)模小、投資少、管理差

我國(guó)現(xiàn)有的民航客運(yùn)銷售代理企業(yè)雖然數(shù)目不少，但大多規(guī)模較小，原因就在于進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的門檻與投入資本并不是很高，一般的企業(yè)很容易達(dá)到，這就使得進(jìn)入該行業(yè)的企業(yè)數(shù)量日益增多。規(guī)模較小的企業(yè)沒(méi)有足夠的資金投入，無(wú)法建立自己企業(yè)的網(wǎng)站，不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線銷售模式，只能通過(guò)電話等簡(jiǎn)單但并不高效的方式完成銷售代理的工作，最終導(dǎo)致資源的低效利用、結(jié)算速度慢、勞動(dòng)效率低等問(wèn)題的出現(xiàn)。在管理方面，我國(guó)代理企業(yè)往往過(guò)于重視收益，忽略管理的重要性，導(dǎo)致多數(shù)企業(yè)在發(fā)展中期就逐漸出現(xiàn)大量累積的問(wèn)題，同時(shí)又缺少管理人才的輸入，對(duì)人力資源的培訓(xùn)與發(fā)展不到位，企業(yè)整體素質(zhì)偏低，無(wú)法實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)的可持續(xù)發(fā)展。

1.2產(chǎn)品單一、服務(wù)欠缺

雖然我國(guó)民航客運(yùn)銷售代理企業(yè)眾多，但能夠具備旅游代理管理職能的企業(yè)為數(shù)較少，目前大多只提供最簡(jiǎn)單基本的服務(wù)，如單一的代售客票，只是提供了客票的銷售渠道，無(wú)法適應(yīng)旅客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。除此之外，目前大部分代理企業(yè)的業(yè)務(wù)僅在少數(shù)城市范圍內(nèi)開展，即便個(gè)別突出企業(yè)，如攜程，已經(jīng)大范圍建立了自己獨(dú)立的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，也未能滿足覆蓋全國(guó)通航城市的條件。而國(guó)外的一些規(guī)模較大的代理如美國(guó)運(yùn)通等，早已成為擁有全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的跨國(guó)企業(yè)。

1.3競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)混亂

首先，加入WTO后,我國(guó)取消外商投資銷售代理在我國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的限制。國(guó)外相關(guān)企業(yè)依托其先進(jìn)的營(yíng)銷模式、多年的管理經(jīng)驗(yàn)以及雄厚的資金基礎(chǔ)一步一步奪取我國(guó)市場(chǎng)份額,導(dǎo)致代理業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，更是給我國(guó)代理業(yè)帶來(lái)巨大的壓迫感。其次，電子客票利用其網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的優(yōu)勢(shì)，替代了傳統(tǒng)機(jī)票，促使航空公司設(shè)立自己的網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上直銷。航空公司的網(wǎng)上直銷模式，不但可以解決自設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不足的問(wèn)題，還能夠節(jié)約開支，減少支付給代理業(yè)的傭金。再次，高速鐵路和動(dòng)車組的投入運(yùn)營(yíng)，使民航在中短程航線上的優(yōu)勢(shì)不再明顯，逐年上升的航班延誤率更使得大批旅客放棄中短途乘坐飛機(jī)的念頭。航空公司直銷比例擴(kuò)大、高速鐵路的自身優(yōu)勢(shì)，擠壓著民航客運(yùn)銷售代理業(yè)市場(chǎng)的份額，成為代理業(yè)的另一大沖擊。最后，民航客運(yùn)銷售代理市場(chǎng)還存在很多不規(guī)范、法律法規(guī)不健全的地方,例如同行業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)、以散充團(tuán)、暗扣銷售、黑代理非法銷售等行為，一直困擾著民航代理業(yè)。

2　民航客運(yùn)銷售代理業(yè)的發(fā)展策略

從民航客運(yùn)銷售代理業(yè)的自身狀況和外部環(huán)境分析來(lái)看，所面臨的問(wèn)題不是短期就可以解決的，這些問(wèn)題既是傳統(tǒng)代理業(yè)生存的阻礙,也是新型代理業(yè)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,其解決的根本在于確立正確的發(fā)展戰(zhàn)略,修煉內(nèi)功，,改善管理，加強(qiáng)新技術(shù)手段的引進(jìn)和開發(fā)，從不同的方向和角度去擴(kuò)展業(yè)務(wù)。

2.1規(guī)?；?jīng)營(yíng)、現(xiàn)代化管理

由于國(guó)內(nèi)的大多民航客運(yùn)銷售代理規(guī)模較小，實(shí)力薄弱，市場(chǎng)集中度較低。因此，規(guī)模化是整合我國(guó)目前中小客運(yùn)銷售代理企業(yè)資源所要邁出的第一步。代理企業(yè)可以嘗試從資金的投入、客源的穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)入手，走規(guī)?；?jīng)營(yíng)之路，企業(yè)之間進(jìn)行聯(lián)合、重組，搞戰(zhàn)略聯(lián)盟，吸引旅客來(lái)提高銷售量。在規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，代理業(yè)的管理也需要跟上時(shí)代步伐。大部分的代理企業(yè)應(yīng)當(dāng)反思在管理中存在的問(wèn)題和不足，健全內(nèi)部管理機(jī)制,引進(jìn)管理方面的人才，加速管理人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)和觀念，全面提高員工素質(zhì)。

2.2多元化業(yè)務(wù)、專業(yè)化服務(wù)

民航銷售代理業(yè)務(wù)范圍十分廣闊，只是提供單一的分銷服務(wù)達(dá)到客戶低層次的滿足是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須與時(shí)俱進(jìn)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)盡快發(fā)展旅行代理、旅行專家、商旅管理等服務(wù)項(xiàng)目，利用不同形式的銷售平臺(tái)引入導(dǎo)游、酒店、景點(diǎn)門票、租車、保險(xiǎn)等各種旅游相關(guān)周邊產(chǎn)品，努力使分銷服務(wù)的種類多樣化、模式多元化，為旅客提供多種旅游方案，如全方位的個(gè)性化旅行或商務(wù)休閑方案，以提升服務(wù)檔次。此外，民航客運(yùn)銷售代理業(yè)需要將提升核心競(jìng)爭(zhēng)力作為重中之重，專業(yè)化的服務(wù)是必然條件。我國(guó)大部分中小客運(yùn)銷售代理企業(yè)應(yīng)注重企業(yè)文化的建立、發(fā)展及宣揚(yáng)，對(duì)其員工素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)、提高，最重要的就是對(duì)服務(wù)操作進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)、規(guī)范并考核，從成本、營(yíng)銷、戰(zhàn)略等方面提升企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)水平。

2.3創(chuàng)新化理念、協(xié)同化發(fā)展

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，各行各業(yè)都在探求符合其各自發(fā)展的改革創(chuàng)新模式，民航客運(yùn)銷售代理業(yè)也不例外，因其屬于服務(wù)性行業(yè)，所以只要有特色，有獨(dú)創(chuàng)性，建立良好的口碑，贏得客戶，創(chuàng)造出特有的品牌，就一定能在市場(chǎng)占有一席之地。在國(guó)外企業(yè)大量奪取市場(chǎng)份額和航空公司加大發(fā)展直銷模式的沖擊下，我國(guó)民航客運(yùn)銷售代理業(yè)可以嘗試增值創(chuàng)新服務(wù)，結(jié)合自己的航線網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢(shì)，站在客戶的角度去思考，去分析客戶的需求，比客戶更了解客戶，去滿足甚至超越客戶的要求，實(shí)現(xiàn)“1+1>2”。例如，針對(duì)高端市場(chǎng)客戶，可以推出高端車接送和機(jī)場(chǎng)免費(fèi)泊車服務(wù)；針對(duì)老年客戶群，推出相應(yīng)的老年旅游產(chǎn)品和配套服務(wù)等。秉承著創(chuàng)新化理念，挖掘替代行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合自身的不足，開啟協(xié)同化發(fā)展之路。民航銷售代理企業(yè)可以借助于高速鐵路在中短程航線上的優(yōu)勢(shì)，與鐵路銷售部門合作，推出“比較”銷售模式，讓客戶通過(guò)同一個(gè)代理機(jī)構(gòu)，自主選擇出行方式，這樣既能夠彌補(bǔ)相互之間的不足，提供無(wú)間隙的服務(wù)，又能節(jié)省客戶時(shí)間，不需要花費(fèi)大量時(shí)間在不同的代理機(jī)構(gòu)斟酌、比較不同的出行方式。面對(duì)市場(chǎng)上遇到的無(wú)資質(zhì)代理、山寨網(wǎng)站、釣魚網(wǎng)站、假冒網(wǎng)站、代理機(jī)構(gòu)加價(jià)出票、退款不及時(shí)、電話無(wú)法接通等問(wèn)題，協(xié)同公安、工商部門，完善代理市場(chǎng)政策法規(guī)，共同營(yíng)造民航客運(yùn)銷售代理業(yè)發(fā)展的良好外部環(huán)境。

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①項(xiàng)目名稱：2014年南通市科技計(jì)劃項(xiàng)目“南通市航空工程公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)”(CP22014001)。

作者簡(jiǎn)介：朱姝(1988-)，女，江蘇南通人，助教，主要從事民航商務(wù)，管理學(xué)方面的研究。

中圖分類號(hào)：F562

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2016)01(a)-169-03