侯虹

關(guān)鍵詞：社交媒體；微信公眾平臺；移動手機應(yīng)用功能

摘要：文章研究了微信公眾平臺這一新出現(xiàn)的社交媒體，對國內(nèi)18家圖書館的微信公眾平臺展開調(diào)查，獲取了相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，并基于三大質(zhì)量評價標準做出功能方面的質(zhì)量評價，最后提出了功能開發(fā)的相關(guān)建議。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）12-0081-02

1針對圖書館微信公眾平臺基本特征與功能的調(diào)研簡介

目前，許多高校圖書館和公共圖書館都已經(jīng)推出了微信公眾平臺服務(wù)。為了解和研究圖書館微信公眾平臺的功能并做出質(zhì)量評估，進而提出功能提升方面的建議，筆者對國內(nèi)18家有代表性的各級圖書館微信公眾平臺的功能展開分析，并采用內(nèi)容分析法，分析文本、文檔、網(wǎng)頁和“一對多”信息服務(wù)的消息內(nèi)容。數(shù)據(jù)分析共分三個階段：首先，確定要分析的網(wǎng)站內(nèi)容和超鏈接；其次，根據(jù)研究目的和功能特征將“一對多”信息服務(wù)的消息內(nèi)容進行分類整理，然后進一步討論存在的功能障礙以及相應(yīng)的解決方案；最后，使用目前被開發(fā)出來的質(zhì)量評估框架，對信息內(nèi)容進行分析評估。

2圖書館微信公眾平臺服務(wù)功能的調(diào)研結(jié)果及其分析

2.1圖書館開展微信服務(wù)現(xiàn)狀分析

筆者經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在18家圖書館中有11家使用了微信平臺來宣傳圖書館資源和服務(wù)，并且提供了自助服務(wù)功能，如：目錄檢索、查看圖書借閱情況、續(xù)借、催還、瀏覽歷史信息記錄以及查詢可使用的座位信息等。11家圖書館相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)見表1。

2.2高級服務(wù)功能及分析

2.2.1導(dǎo)航服務(wù)特征。微信公眾平臺一般可以實現(xiàn)在沒有人為干預(yù)的情況下，自動回復(fù)讀者輸入的問題，前提是需要微信公眾平臺提供“導(dǎo)航服務(wù)”。如果沒有導(dǎo)航服務(wù)，對于讀者，特別是第一次使用該公眾平臺尋求服務(wù)的讀者，將不確定需要輸入何種關(guān)鍵詞或者字母縮寫來獲取所需的信息，也無法獲取服務(wù)的整個操作流程。

2.2.2自查詢信息服務(wù)。自查詢信息服務(wù)，指的是用戶根據(jù)“導(dǎo)航服務(wù)”的指引，在圖書館微信公眾平臺對話框中輸入關(guān)鍵詞文本、字母縮寫或者數(shù)字，獲取圖書館通告、空置閱覽座位等信息，微信公眾平臺的賬戶管理系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)先設(shè)置的模塊，比如“公告”“講座”或者“座位”，與用戶在對話框中輸入的字母、文本關(guān)鍵詞、數(shù)字等自動比對，并自動回復(fù)用戶的查詢。如果系統(tǒng)無法正確匹配讀者輸入的信息與相關(guān)的模塊，就需要館員進行“一對一”的溝通服務(wù)。

2.2.3自助服務(wù)功能。所謂的自助服務(wù)功能，指的是圖書館為讀者提供以下服務(wù)：自助查看借閱情況、搜索書目目錄信息、獲知圖書催還信息、續(xù)借圖書、更改密碼等。這些功能得以實現(xiàn)的技術(shù)基礎(chǔ)是系統(tǒng)內(nèi)的“自助管理函數(shù)”，這部分函數(shù)其實是OPAC系統(tǒng)自帶的，被內(nèi)嵌到微信公眾平臺中。在筆者的研究樣本里，只有3家圖書館微信公眾平臺提供了自助服務(wù)的功能。支撐“自助管理函數(shù)”的核心技術(shù)，就是所謂的API，也就是由微信公眾平臺網(wǎng)絡(luò)運營商騰訊公司設(shè)計的產(chǎn)品——應(yīng)用系統(tǒng)編程接口。實現(xiàn)自助服務(wù)的功能對于館員來說技術(shù)要求太高，自主開發(fā)的可能性不大，需要專項經(jīng)費購買，這也是較少圖書館能提供這種自助服務(wù)的原因之一。

2.2.4“一對一”的自動回復(fù)功能。微信公眾平臺的互動方式與其他社交媒體不同，它是“一對一”的回復(fù)，也就是說用戶A與微信公眾平臺的通信內(nèi)容，對于除了用戶A以外的用戶是“屏蔽”的，只有館員登錄了微信公眾平臺以后才可以瀏覽，這也保證了用戶的隱私。同時，雖然微信公眾平臺對所有在線的用戶可以公開信息，然而當有用戶通過視頻電話、實時語音對講或者以圖片及文本的形式做出回應(yīng)，系統(tǒng)將自動調(diào)整為用戶與館員“一對一”的溝通模式。

2.3基于互動目的的分類（見表2）

3提升微信公眾平臺相應(yīng)功能的建議

3.1公眾平臺應(yīng)適當整合OPAC以及館藏數(shù)字資源

微信公眾平臺作為社交媒體的一員，在圖書館用戶使用自助服務(wù)方面具有相當大的優(yōu)勢，它能實時通過“關(guān)鍵詞識別”（FAQ）自動生成回復(fù)信息，等同于從事參考咨詢館員所提供的服務(wù)。它也可以提供目錄搜索、查看借閱情況、續(xù)借、查看歷史消息、接收圖書館活動的實時通知、查詢空置的閱覽座位信息等服務(wù)。圖書館可以充分利用微信公眾平臺自帶的API（應(yīng)用程序接口）以及用戶菜單等，把圖書館館內(nèi)所有的應(yīng)用程序系統(tǒng)以及各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)都整合到微信公眾平臺上，另外，還可以把其他的應(yīng)用程序都集合起來。通過以上的資源整合，將極大地改善圖書館微信公眾平臺的互動水平，比如用戶和館員可以在網(wǎng)速條件好的情況下實現(xiàn)“一對一”的語音或視頻互動，進一步提升互動的效率。放眼未來，隨著微信公眾平臺的發(fā)展，很可能引進“自助學(xué)習”人工智能技術(shù)，通過高仿真的自動回復(fù)，提高用戶體驗的質(zhì)量，這也是微信公眾平臺有別于其他社交媒體的優(yōu)勢。

3.2豐富推送信息的內(nèi)容和形式

微信公眾平臺推送的信息有別于在圖書館網(wǎng)站上發(fā)布的信息，因為它具有一定的目標性。盡管都是“一對多”，但微信公眾平臺推送的信息能夠比較直接和精準地到達個人用戶。圖書館微信公眾平臺如果想進一步增強與用戶的互動性，提高用戶對服務(wù)的滿意度，就需要提高信息推送的頻率，做到“應(yīng)時而變”，比如在節(jié)日推送問候和祝福語，在考試期間推送考試技巧等。推送信息對于發(fā)掘潛在的用戶具有“品牌推廣”的市場意義，這也是微信公眾平臺最終實現(xiàn)“品牌化”的必由之路。

3.3完善導(dǎo)航服務(wù)

在調(diào)查樣本中，圖書館的導(dǎo)航服務(wù)中包含了對具體操作的說明信息，比如讀者需要輸入相應(yīng)數(shù)字來獲取對應(yīng)服務(wù)。但這仍然需要讀者手動輸入的流程，對于改善讀者使用的舒適度和便捷度還有差距，所以筆者建議設(shè)計者對微信公眾平臺的菜單進行精確的分類，清晰簡明地顯示出服務(wù)和功能，這樣也符合當前圖書館“以用戶為中心”的服務(wù)理念。

4結(jié)語

目前，大多數(shù)圖書館都處在微信公眾平臺應(yīng)用的初級階段，其功能的改善空間還很大，尤其在自助服務(wù)、“一對一”語音溝通等方面。擴大微信公眾平臺的覆蓋面，需要館領(lǐng)導(dǎo)層的重視、技術(shù)的改進以及館員服務(wù)意識的提升。微信在圖書館的服務(wù)中得到充分的應(yīng)用，能夠進一步推進圖書館服務(wù)的創(chuàng)新，有效提升館員與讀者的互動水平。

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（編校：崔萌）